服务品质提升考核办法.docx
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服务品质提升考核办法
庆阳市西峰瑞信村镇银行股份有限公司
服务品质提升管理办法
第一章总则
第一条为规范庆阳市西峰瑞信村镇银行股份有限公司（以下简称“本行”）优质文明服务行为，树立“用心服务，始终如一”的服务理念，进一步提升本行服务形象和行业竞争力，推进全市金融业服务水平的可持续发展，规范员工行为，树立良好企业形象，提高客户满意度，根据《中国银行业服务文明公约》、《中国银行业文明规范服务工作指引》等规定，结合本行实际情况，特制定本办法。
第二章组织管理
第二条本行服务管理实行“统一标准、归口管理、分级负责”的体制。
“统一标准”指由总行负责统一制定相关管理制度及规范标准；“归口管理”指本行成立服务品质提升项目小组牵头负责全行服务管理工作；“分级负责”指各机构网点指定专人负责本机构网点服务工作。
第三条服务品质提升项目小组工作职责
（一）负责制定服务相关制度、管理办法及规范标准；
（二）负责全行服务组织管理工作，检查监督本行服务规范，对本行的服务质量进行量化考核，增强服务质量，提高服务水平；
（三）负责相关岗位服务技能培训工作；
（四）对服务品质提升工作进行合理化建议；
（五）负责服务档案管理；
（六）按时完成领导交办的其他事项。
第三章服务考核
第四条考核对象为本行所辖各营业网点及全体员工。
第五条考核内容及具体办法。
为便于对优质文明服务工作的考核、检查监督，将实行百分制量化考核（详见附件1），具体内容包括：
（一）服务环境。
主要检查外部形象是否明亮；内部环境是否整洁；服务设施是否齐全；宣传告示是否规范。
（二）服务形象
1、服务仪容规范。
主要检查员工仪容是否符合干净、整洁、素雅、大方的标准，男士是否留短发不蓄胡子,女士是否淡妆上岗,长发盘起束于脑后。
2、服务仪表规范。
主要检查上班时间是否按规定统一着工作服，服装是否干净整洁，是否正确佩戴工号牌或放置工号牌。
3、服务仪态规范。
主要检查营业时间内员工是否遵守坐姿端正、站姿自然、行姿稳重、行为得体等规范。
4、服务用语规范。
主要检查员工是否熟知文明服务用语和服务禁语。
（三）服务行为。
主要检查服务岗位人员是否认真践行职业操守，是否按照岗位规范要求办理业务，是否做到准确、安全、快捷。
（四）服务技能。
主要检查服务岗位人员是否熟悉各项服务规程、全面掌握操作技能，是否达到限时高效、熟练操作。
（五）服务管理。
主要检查各支行是否加强服务岗位人员的教育培训工作；是否建立服务质量定期考核和检查制度；是否制定落实服务应急预案、建立投诉处理制度；是否公布服务监督电话和设立意见簿（箱）；便民服务设施是否到位，是否建立完善各类服务考核、评比、检查工作台帐。
（六）服务纪律规范
1、通过查看录像检查营业时间是否存在擅自离岗现象，中午是否坚持双人临柜、大堂值班。
2、通过查看录像检查营业时间是否存在闲聊、看报、办私事、嬉戏打闹等与工作无关事宜。
3、是否存在中午饮酒现象。
第六条考核原则
（一）坚持公开、公平、公正的原则。
（二）坚持教育、激励优先的原则。
（三）坚持奖优罚劣的原则。
第七条考核形式
本行优质文明服务考核采取现场考核与非现场两种考核模式。
其中现场考核占比60%，非现场考核占比40%。
现场考核主要以服务品质提升项目小组检查、神秘人暗访及社会各界监督、投诉等为依据；非现场考核主要以视频监控录像为依据。
以上考核结果按月形成服务质量整改通知报告，按季形成服务质量提升项目检查通报。
现场考核形式主要为：
（一）服务品质提升项目小组现场检查时，采取不同形式对服务人员的服务技能进行检测，记录服务用时，检测结果将作为年终等级评定的考察依据。
（二）服务品质提升项目小组还采取现场“情景模拟“的方式，对服务质量、服务流程、服务用语等进行检测，作书面记录，检测结果作为年终等级评定的考察依据。
非现场考核形式主要通过查看视频监控录像和业务凭证两种方式进行考核。
第八条考核数据来源及考评办法
（一）通过日常掌握和检查获得的情况进行考评。
考评满分为100分。
85分以下为不合格，85分（含）至95分为合格，95分（含）至100分为优秀。
该项目被扣减分时，最多不超过该项目的基本分。
（二）特殊加减分。
当年因服务受到地方政府县级以上（含县级）媒体表扬的，在考评总分中增加10分；因服务问题被媒体曝光，在社会上造成恶劣影响和不良后果，被客户投诉经调查属实的，扣减考评得分10分。
第九条网点自查
各支行服务监督负责人在每天营业过程中的不同时段依据《服务质量监测表》（附件1）对营业现场环境、员工服务形象、服务流程、服务能力进行巡查，第一次为营业网点开门营业第一批客户未到时，第二次为第一次营业高峰时，第三次为一天营业结束前。
并对服务人员进行适时监督，根据每天的巡查结果合理反馈，及时整改。
运用晨会制度反馈网点服务疑难并及时作出处理。
第十条督导检查
服务品质提升项目小组对各支行不定期进行检查，每月至少一次，检查方式分为现场检查和非现场检查，现场检查依据《服务质量监测表》（附件1）；非现场检查选择某个时段依据《非现场检查表》（附件2），通过查看视频监控录像的方式检查网点服务状况；并查阅网点的《服务质量监测表》（附件1）、《晨会记录表》（附件4）等。
各支行员工之间、部门与支行之间互相监督检查，通过建立晨会制度，对服务质量提升效果进行巩固和逐步推进，大堂经理必须建立工作日志，对支行服务管理进行日志管理，积极搜捕信息、及时反馈。
第十一条暗访检查
除规定的检查内容考核评分外，总行还将通过明察暗访、电话访查、客户调查、聘请专业咨询公司暗访等方式进行检查，并将检查结果纳入网点服务规范月度考核中。
第十二条网点安全管理
总行科技信息部负责各支行兼职保安日常管理和培训工作，支行服务监督负责人每日巡查时对兼职保安规范值勤进行检查，按月向科技信息部上报，科技信息部对不能胜任的兼职保安建议调整岗位。
第十三条服务设施管理
服务品质提升项目小组对网点服务设施进行评估，记录在册，办公室对网点所缺设施按时配备，作出反馈；支行负责服务设施的开启和正常使用、服务设施缺失或故障应及时书面上报办公室，服务检查发现服务设施未正常开启使用、缺失或故障及时联系网点负责人查询服务设施书面申请复印稿，核准上报日期，办公室在3个工作日内未回复或10个工作日内未解决，每发现一次扣减办公室负责人绩效工资200元，并限期配备。
若网点无书面申请，则根据《服务质量检测表》（附件1），扣减相应分数。
第十四条奖惩方式
（一）对于获得奖励的单位和个人，由服务品质提升项目小组报计划财务部并随绩效工资进行计发。
（二）对违反《庆阳市西峰瑞信村镇银行股份有限公司服务品质提升规范标准》的当事人进行现场违规整改，并要求在整改通知书上签字确认，按月形成《服务标准规范处罚表》（见附件3），经服务品质提升项目小组负责人审核并签字确认后，由计划财务部随绩效工资进行扣罚。
第十五条奖惩办法
（一）奖励措施
服务品质提升项目小组按照《庆阳市西峰瑞信村镇银行股份有限公司服务品质提升规范标准》，按月对全行各网点服务进行综合考评，按照《服务质量检测表》（附件1），对网点按月检查考评得分进行汇总排名，按月度评选出1个“优质文明服务明星网点”；按季度评选出5个“优质文明服务明星”；按年评选出3个“优质文明服务标兵”，按年度评选1个“服务管理第一人”，年底进行总评。
1、对当月服务工作综合得分第一名的网点，给予通报表扬、颁发“优质文明服务明星网点”流动表彰牌，并奖励现金1000元。
年底根据月度综合得分评选出前2名。
评选出的“优质文明服务明星网点”给予通报表彰、颁发牌匾、奖励现金2000元。
2、推荐季度“优质文明服务明星”，以支行为单位（含机关），推荐候选人各1名，服务品质提升项目小组根据候选人日常表现、业务技能、遵规守纪、外部反馈（包括客户或媒体表扬）等情况进行综合评定，最终评选5人为季度“优质文明服务明星”，对评选出的“优质文明服务明星”进行通报表扬，各奖励现金200元。
3、根据季度“优质文明服务明星”，全行投票，最终评选前3名为年度“优质文明服务标兵”，进行通报表扬、颁发证书、奖励现金1000元。
4、对营业网点服务质量显著提高、外界服务影响力明显增强、服务管理工作表现突出的单位，经行务会议讨论决定，评选1名年度“服务管理第一人”，对当选的“服务管理第一人”进行通报表扬，奖励现金1000元。
5、通过现场监测与非现场检测受到高管、经营层点名批评的单位和个人，不得获得以上奖励，并按照相应惩罚措施予以双倍处罚。
（二）惩罚措施
1、对当月综合考评得分低于85分的网点，服务品质提升项目小组按《庆阳市西峰瑞信村镇银行股份有限公司服务品质提升规范标准》硬性要求整改，并全行通报批评，处以1000元经济处罚。
2、对连续两月服务工作综合得分在最后一名的网点，给予通报批评，由服务品质提升项目小组督促限期整改，高管不定期现场检查，并处以1000元经济处罚。
3、对网点重复发生的不合规现象，服务品质提升项目小组将组织该网点召开专题工作会议，要求递交“整改分析承诺书”，并处以1000元经济处罚。
4、根据《庆阳市西峰瑞信村镇银行股份有限公司服务品质提升规范标准》，对违反服务规范标准的个人，根据发现次数和项目进行惩罚，一项一次100元。
检查结果将提交行务会议进行通报，并扣减当事人（正式员工、临时员工）绩效工资，网点服务监督负责人双倍处罚。
5、对个人重复发生的不合规现象，暂停当事人岗位工作，在岗学习本办法、《庆阳市西峰瑞信村镇银行股份有限公司服务品质提升规范标准》，递交《书面检讨书》，经考核合规后安排上岗，并处以当事人500元经济处罚。
6、对总行机关部门违反《庆阳市西峰瑞信村镇银行股份有限公司服务品质提升规范标准》相关要求或受到投诉的情况，扣减当事人当月绩效工资200元，并上会通报批评，造成不良影响的从重双倍处罚并追究部门负责人责任。
7、被客户投诉或被新闻媒体曝光的网点及员工，一经查实，扣减当月网点考核得分10分，取消当月、季度“优质文明服务明星网点”、季度“优质文明服务明星”、年度“优质文明服务标兵”、年度“服务管理第一人”评选资格，并处以500元经济处罚。
第十六条每季度开展一次技能考试，考试内容包括点钞、翻打传票、小键盘录入、中文打字等，测试成绩作为年度考核依据。
第四章附则
第十七条本考评办法由庆阳市西峰瑞信村镇银行股份有限公司负责解释并修订。
第十八条本考评办法自下发之日起执行。
原《庆阳市西峰瑞信村镇银行股份有限公司服务品质提升管理办法》（西瑞银发〔2011〕83号）从本办法实施之时起废止。
附件1：
服务质量检测表
附件2：
非现场检查表
附件3：
服务标准规范处罚表
附件1：
服务质量检测表
服务质量检测表
检查时间：
检查人：
检查项目
检查对象
序号
检查内容
标准
分值
扣分
备注
服务环境
外部形象明亮
1
网点行名招牌、广告灯箱有损坏、不亮或明显不洁
1
2
网点“营业单位名称”和"对外营业时间”牌上字体残缺、有明显灰尘或擦抹不洁水痕
0.5
3
LED显示屏未正常显示或内容不规范
1
4
网点门前区域，包括玻璃门、墙面、公共人行道以上网点门前台阶、走道环境较脏，有纸屑、烟头、垃圾等，明显没有及时清洁、打扫
0.5
5
网点门前车辆摆放不整齐，进出通道不畅通或有小商小贩占道现象
0.5
内部环境整洁
6
营业厅内明显处堆放有碍环境整洁要求的公、私物品，以及放置清洁用具，如抹布、扫帚等
1
7
桌面机具摆放不规范、票据摆放凌乱
2
8
柜台内柜、桌上放有私人物品，如手机、充电器、水杯、餐纸、食品等
2
9
营业厅地面卫生不干净
1
服务设施齐全
10
营业厅内没有呼号系统或“一米线”标识
0.5
11
营业厅内没有窗口标识
0.5
12
营业厅服务区内没有点钞机或有点钞机但不能正常使用
0.5
13
营业厅内没有意见箱或意见簿
0.5
14
营业厅服务区明显处没有老花镜、书写笔等便民用具
1
15
营业厅内明显处没有公告服务监督电话
1
16
营业厅对客户公告的业务品种牌（利率牌）、日历时间牌没有正常显示内容，或显示当日日期或标准时间明显有误（相差5分钟以上）
1
宣传告示规范
17
营业厅有明显乱张贴现象，如大堂内有“公示架”或“公示栏”,但公告的内容张贴在柜台玻璃上或自助银行区域外墙玻璃上，杂乱无序
1
18
营业厅醒目处无当季对外产品业务宣传海报，有过有效期的“公告”或产品宣传内容
1
19
营业厅展架（展桌）上纸质宣传单（宣传品）摆放数量较少（少于20张），或摆放凌乱,没有及时整理
0.5
本项目17分
17
服务形象
着装规范
20
员工未穿行服、或着装不规范
2
仪容整洁
21
银行员工服装明显不整洁，如衣服上有明显污渍，领口、袖口很脏、带袖套等
2
22
男员工留长发或蓄胡子
2
佩戴标识
23
女员工明显染发，浓妆艳抹，长发未束起（盘于脑后）等
2
24
员工未佩戴或放置“工号”牌
2
本项目10分
10
服务安全
规范值勤
25
兼职保安人员没有做到在大堂醒目位置值勤（午休或因故离开时应有替岗人员值勤）
2
26
兼职保安人员值勤时身体斜靠在桌子、门框、柱子上，站姿不规范
1
27
兼职保安人员在大堂内坐岗超过５分钟
2
28
兼职保安人员坐姿不正、不雅观
1
29
兼职保安人员在大堂内与客户或员工聊天，没有做到规范值勤或巡视大堂秩序等
1
30
兼职保安人员在大堂醒目位置值勤时,没有做到对走进身边的客户有目光交流,当遇客户问询时，没有做到礼貌点头致意
1
31
兼职保安人员直接回答客户提出的银行具体业务问题,如推介个人理财产品等,没有明确告知客户应到银行大堂服务人员处咨询或指导
1
维护秩序
32
大堂内发生排队混乱现象或柜面纠纷时，兼职保安人员没有主动上前进行秩序维护和劝导
1
本项目10分
10
服务管理（大堂服务管理）
到岗值勤
33
大堂内没有服务人员（大堂经理，包括兼职干部、派遣工、实习生）接待、引导、咨询客户（达15分钟）
2
接待引导
34
检查人员直接问询或观察到有客户进门问询大堂经理该如何办理某种银行业务，未得到及时指点或可以使用自助机具操作的业务未得到引导分流
2
微笑服务
35
大堂经理迎、送客户没有做到面带微笑、表情亲和
1
站姿端庄
36
大堂经理在大堂站立值班时站姿不雅，如斜靠在桌子边、柱子上或双手抱胸、插袋、抖动腿脚等
2
文明礼貌
37
大堂经理在营业厅内遇到客户时，没有对客户主动招呼，说:
“您好”或“您好，请问您要办理什么业务？
”
1
38
大堂经理接待客户时，没有首先使用普通话
2
39
大堂经理与客户语言交流没有做到“请”字当头，如请问、请说、请等一下、请跟我来、请拿叫号单、请填这张表、谢谢等
1
40
大堂经理在大堂近门口值勤时，对看到将要离开网点的客户没有主动说“再见”
2
事件处理
41
大堂内发生异常情况（如客户间争吵、客户与柜员发生纠纷等），没有银行人员及时主动上前进行劝导或疏导
2
42
如顾客发生与柜员争执或外露极度不满情绪，没有银行服务人员及时将其引至内部办公室区域进行沟通和抚慰
2
本项目17分
17
服务规范（柜员服务规范）
微笑服务
43
接待客户办理业务时没有做到面带微笑、表情亲和
2
站立服务
44
为客户办理业务时，没有做到站立接待或道别客户
2
双手服务
45
柜员为客户办理业务时，受理业务和结束时没有做到双手接递客户的款卡单折，指引手势不规范
2
站坐端庄
46
在未办理业务时，没有做到坐姿端正，如身体斜靠在椅子上或依靠在柜台上
2.5
来有迎声
47
接待客户时，没有首先使用普通话
2.5
48
对走上前来办理（咨询）业务的客户没有主动的打招呼，说：
“您好”或“您好，请问您要办理什么业务？
”
2
文明用语
49
办理业务过程中与客户语言交流时，没有做到“请”字当头。
比如请问一下、请在这里签个字、请按一下密码、请稍等、请拿好、请点清、请签个名、请问还有业务需要办理吗？
谢谢等
2
50
柜员在为客户办理业务的过程中，因故（如借取钱款、复印凭证、找取资料、接听电话等）暂时离开柜台，没有做到向顾客说明，并使用“对不起”、“请稍等”等文明用语
2
走有送声
51
办理业务完毕，没有做到向客户说“再见”
2
提醒服务
52
柜员办完业务时，没有提醒客户核对卡折金额或点清钱款或收好凭证等
2
53
柜员办理一笔业务结束后因故暂时离柜，应摆放“暂停服务”牌或打开“暂停服务”电子显示
2
操作速度
54
柜员办理一笔简单存、取款业务，未达到分行会计部规定的限时服务要求
2
本项目25分
25
服务纪律
不串岗
55
有银行员工在岗位上做与业务无关的事，如看书报、串岗聊天等
3
不吃
零食
56
有银行员工、保安人员在岗位上吃零食
3
不吸烟
57
有银行员工、保安人员在营业厅内（包括大门外）或柜台内大门外醒目处吸烟
3
不冷落
58
有银行员工、保安人员故意冷落、刁难客户
3
不争吵
59
有银行员工、保安人员与客户发生争吵
3
本项目15分
15
晨会制度
完好率
60
未按规定按日召开晨会
1
61
晨会流程不规范，存在走过程现象
2
62
晨会记录表内容不完整
3
本项目6分
6
项目总计：
100分
扣分
得分
附件2：
非现场检查表
非现场检查表
网点名称：
检查时间：
检查人：
检查项目
序号
检查内容
标准分值
扣分
备注
内部区域
1
桌面凌乱，或摆放有私人物品如手机、钥匙、水杯等私人物品
4
2
桌面机具票据未按规定摆放
5
仪容仪表
3
员工未穿行服或着装不规范
5
4
员工未佩戴或放置“工号”牌
3
5
男柜员留长发，女柜员长发未束起（盘于脑后）等，未按标准佩戴头花、丝巾、领带
2
服务规范
6
员工对走上前来办理（咨询）业务的客户没有主动的打招呼，说：
“您好”或“您好，请问您要办理什么业务”；柜员办理业务完毕，没有做到向客户说“再见”或“再见，请慢走”
3
7
接待客户时，没有首先使用普通话
5
8
为客户办理业务时，没有做到用双手接递
2
9
站立迎送客户时或未办理业务时，站姿、坐姿不端正；
5
10
柜员办理业务过程中与客户语言交流时，没有做到“请”字当头,如请稍等，马上为您办理；请输入密码；请在这里签名；您的业务已办好，请核对点清；请拿好您的款卡单折；请问您还需要办理什么业务
3
11
柜员在为客户办理业务时，没有指引客户的手势或指引手势不规范
2
12
柜员在为客户办理业务的过程中，因故（如借取钱款、复印凭证、找取资料、接听电话等）暂时离开柜台，没有做到向顾客说明，并使用“对不起”、“请稍等”等文明用语
3
13
柜员办理一笔业务结束后因故暂时离柜，未摆放“暂停服务”桌牌或打开“暂停服务”电子显示；未向柜台前的客户说明
3
服务纪律
14
办理业务过程中，客户询问时，员工继续做自己的事、冷落客户
5
15
员工在岗位上做与业务无关的事，如看书读报、吃零食、抽烟、接听电话、串岗聊天等
5
16
办公区域无人值班，或出现扎堆、闲聊的现象
5
17
上班时间，工作区域无人在岗或人数少于2人
5
大堂服务
18
大堂内没有服务人员（大堂经理，包括兼职干部、派遣工、实习生）接待、引导、咨询客户（达15分钟）
5
19
检查人员直接问询或观察到有客户进门问询大堂经理该如何办理某种银行业务，未得到及时指点或可以使用自助机具操作的业务未得到引导分流
5
20
大堂经理在大堂站立值班时站姿不雅，如斜靠在桌子边、柱子上或双手抱胸、插袋、抖动腿脚等
5
21
大堂经理在营业厅内遇到客户时，没有对客户主动招呼，说:
“您好”或“您好，请问您要办理什么业务？
”
4
22
大堂经理在大堂近门口值勤时，对看到将要离开网点的客户没有主动说“再见”
5
23
大堂内发生异常情况（如客户间争吵、客户与柜员发生纠纷等），没有银行人员及时主动上前进行劝导或疏导
5
晨会制度
24
未按时召开晨会
3
25
晨会内容单调、存在走过程现象
3
项目总计：
100分
扣分
得分
备注：
检查要求：
1.将规范服务片段和不规范服务片段剪辑下来；2.按服务规范的对象分类；3.按分类编辑成段。
服务标准规范处罚表
序号
处罚人
所在单位
工作岗位
处罚缘由
处罚金额
备注
合计：
签字：
附件3：
服务标准规范处罚表
附件4：
晨会记录表
晨会记录表
主持人：
年月日时分
自检/互检结果
昨日工作总结
今日工作安排
学习内容
服务规范总结
团体互动
备注
负责人：
升级会员 