售楼员培训.docx
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售楼员培训
目录1
第一章概述5
第一节我是谁一一售楼员的定位5
一、公司形象的代表5
二、经营理念的传递者5
三、客户购楼的引导者专业顾问5
四、将楼盘推荐给客户的专家5
五、将客户意见向公司反馈的媒介5
六、市场信息的收集者5
第二节我面对谁——售楼员的服务对象5
一、售楼员对客户的服务5
二、售楼员对公司的服务5
第三节我的使命一一售楼员的工作职责及要求6
一、常规工作职责6
二、营业前准备工作及售楼部日常工作6
三、展销会及其他环节工作职责、要求7
第二章售楼员的基本素质9
第一节我要了解的一一专业质素的培养9
一、了解公司9
二、了解房地产业与常用术语9
三、了解顾客特性及其购买心理9
四、了解市场营销相关内容9
第二节我要培养的一一综合能力要求9
一、观察能力9
二、语言运用能力9
三、社交能力10
四、良好品质10
第三节我要根除的一一售楼员应克服的痼疾12
一、言谈偏重道理12
二、喜欢随时反驳12
三、谈话无重点12
四、言不由衷的恭维12
五、懒惰12
第三章服务规范要求13
第一节到访接待要求13
第四章现场销售的基本流程及注意事项20
第一节迎接客户20
一、基本动作20
二、注意事项20
第二节介绍产品20
一、基本动作20
二、注意事项21
第三节购买洽谈21
一、基本动作21
二、注意事项21
第四节带看现场22
一、基本动作22
二、注意事项22
第五节暂未成交22
一、基本动作22
二、注意事项22
第六节填写客户资料表23
一、基本动作23
二、注意事项23
第七节客户追踪23
一、基本动作23
二、注意事项24
第八节成交收定24
一、基本动作24
二、注意事项25
第九节定金补足26
一、基本动作26
二、注意事项26
第十节换房26
一、基本动作26
二、注意事项26
第十一节签订合约26
一、基本动作26
二、注意事项26
第十二节退房27
一、基本动作27
二、注意事项27
第五章提供超值服务，注重服务营销28
第一节Loveme—超值服务28
一、含义28
二、超值服务的表现形式28
第二节服务营销28
一、概念28
二、服务营销的特点28
三、树立服务无小事的观念28
第六章销售过程与应对技巧29
第一节与客户沟通的一般常识及注意事项29
一、区别对待29
二、擒客先擒心29
三、眼脑并用29
四、与客户沟通时的注意事项30
第二节与客户接触的六个阶段30
一、初步接触一一第一个关键时刻30
二、揣摩顾客需要——第二个关键时刻31
三、处理异议一一第三个关键时刻32
四、成交一一第四个关键时刻32
五、售后服务一一第五个关键时刻34
六、结束第六个关键时刻34
第三节循序渐进一一销售过程中推销技巧的运用...36
一、销售员应有的心态36
二、寻找客户的方法36
三、销售五步曲36
四、促销成交37
第七章客户类型与应对技巧38
第一节人以群分一一到访顾客的不同类型38
一、业界踩盘型38
二、巡视楼盘型38
三、胸有成竹型38
第二节兵来将挡一一把握顾客购买动机38
顾客类型划分38
第一章概述
第一节我是谁——售楼员的定位
一、公司形象的代表
二、经营理念的传递者
三、客户购楼的引导者/专业顾问
四、将楼盘推荐给客户的专家
五、将客户意见向公司反馈的媒介
六、市场信息的收集者
第二节我面对谁——售楼员的服务对象
一、售楼员对客户的服务
1、传递公司的信息
2、了解客户对楼盘的兴趣和爱好
3、帮助客户选择最能满足他们需要的楼盘
4、向客户介绍所推荐楼盘的优点
5、回答客户提出的疑问
6、向客户介绍售后服务
7、让客户相信购买此楼是明智的选择
二、售楼员对公司的服务
1、公司文化的传播者
2、市场信息的提供者
3、客户与公司沟通的桥梁和纽带
第三节我的使命——售楼员的工作职责及要求
一、常规工作职责
1、推广公司形象，传递公司信息；
2、积极主动向客户推荐公司楼盘；
3、按照服务标准指引、保持高水准服务质素。
4、每月有销售业绩；
5、保持服务台及展场的清洁；
6及时反映客户情况；
7、准时提交总结报告；
8、培养市场意识，即使反映竞争对手及同类项目的发展动向;
9、爱护销售物料，包括工卡、工衣等；
10、不断进行业务知识的自我补充与提高；
11、服从公司的工作调配与安排；
12、严格遵守公司的各项规章制度；
13、严格遵守行业内保密制度。
二、营业前准备工作及售楼部日常工作
服务标准
目标
避免
售楼部
•店内外保持光线充足，玻
璃干净；
•空调操作正常，空气流通；
•保持销售资料齐全订妥，
陈列干净整齐；
•写字台和柜台保持整洁；
服务标准
舒适完善的服务环境，整洁干净的环境；便于工作的空间设施。
目标
•报章文具凌乱放置、摆设古怪、桌面乱七八糟；
•到处找不到书写工具或销售资料；
避免
•写字台上需整齐地放置应用文具：
笔记纸、笔、客户登记表、销售资料等。
报到
•准时上班。
阅读报章刊物
•售楼部任何时间一律禁止阅读报章刊物。
吸烟
•售楼部于任何时间一律严禁吸烟。
进食
•售楼部任何时间一律禁止于店面进食。
做好营业前准备，迎
接新的一天。
•销售资料不足、不齐全或散落。
•迟到或仍在吃早餐。
三、展销会及其他环节工作职责、要求
类另y
工作
基本守则
展销会
1）利用人多热烈的气氛进行促销；
1）着装统一、干净；
2）完成推销，清楚解说，签署认购书；
2）展场整洁；
3）对未购买但已接受推销的客人进
3）资料齐全；
行记录及跟进；
4）尽量掌握意向客户
4）利用展销会后的优惠进一步催促
的资料。
客人下定金。
类另y
工作
基本守则
展销会跟进工作
1）购买的客人进行全面性跟进，了解不购买原因，进一步推销；
2）与客户服务部保持联络，确定客人依期签署合同及交款。
1）客人都已跟进；
2）确保所有头家按时签
合同，依时付款。
售楼部
1）对来访者进行推销、跟进；
2）对来电者进行推销、跟进；
3）保持售楼部及示范单位整洁，进行清洁工作，保证售楼部有充足的销售用料及工具，方便正常运作。
1）确保所有来访、来电客人登记、被推销及跟进；
2）确保售楼部及示范
单位正常运作，整洁明亮。
COLD—
CALL
1）主动派发宣传资料，获取客户名
片，以便日后跟进；
2）每有新单位推出前，主动联络旧客户，介绍新单位资料。
主动去找新客户，提咼销售额。
第二章售楼员的基本素质
一个中心——以客户为中心；
两种能力——应变能力、协调能力；
三颗心——对工作的热心、对客户的耐心、对成功的信心；
四条熟悉——熟悉国家政治经济形势、熟悉房地产政策法规、熟悉房地产市场行情、熟悉本公司物业情况；
五必学会——学会市场调查、学会分析算帐、学会揣摩客户心理、学会追踪客户、学会与客户交朋友。
第一节我要了解的——专业质素的培养
一、了解公司
二、了解房地产业与常用术语
三、了解顾客特性及其购买心理
四、了解市场营销相关内容
第二节我要培养的——综合能力要求
一、观察能力
二、语言运用能力
售楼员在接待顾客时，必须要讲究语言艺术，提高使用接待用语的频率，应注意以下几点：
1、态度要好，有诚意；
2、要突出重点和要点；
3、表达要恰当，语气要委婉；
4、语调要柔和；
5、要通俗易懂；
6、要配合气氛；
7、不夸大其词；
8、要留有余地。
三、社交能力社交能力包括与人交往使人感到愉快的能力、处理异议争端的能力以及控制交往氛围的能力等。
四、良好品质
1、从公司的角度来看，售楼员应具备以下优良品质：
1）积极的工作态度；
2）饱满的工作热情；
3）良好的人际关系；
4）善于与同事合作；
5）热诚可靠；
6）独立的工作能力；
7）具有创造性；
8）热爱本职工作，不断提高业务技能；
9）充分了解楼盘知识；
10）知道顾客的真正需求；
11）能够显现出发展商和楼盘的附加价值；
12）达成业绩目标；
13）服从管理人员的领导；
14）虚心向有经验的人学习；
15）虚心接受批评；
16）忠实于发展商。
2、从顾客的角度来看，售楼员一般应具备以下的特点：
1）外表整洁；
2）有礼貌和耐心；
3）亲切、热情、友好的态度，乐于助人；
4）能提供快捷的服务；
5）能回答所有问题；
6）传达正确而准确的信息；
7）介绍所购楼盘的特点；
8）能提出建设性的意见；
9）关心顾客的利益，急顾客所急；
10）帮助顾客作出正确的楼盘选择；
11）耐心地倾听顾客的意见和要求，
12）记住老顾客的偏好。
3、销售人员的任务与个人素质、性格的关系
售楼员必须具备最基本的三项素质：
1）具有做事的干劲，对于本职工作要能用心去投入；
2）要拥有充沛的体力；
3）要有参与的热忱。
第三节我要根除的——售楼员应克服的痼疾
一、
言谈偏重道理
二、
喜欢随时反驳
三、
谈话无重点
四、
言不由衷的恭维
五、
懒惰
第三章服务规范要求
到访接待要求
1、对到访顾客进行销售（招呼客户入店）
服务标准
目标
语言
非语言
避免
入店
顾客入店时，
尊重顾客及令
早上好！
请问
眼神接触、语气温
埋头工作；
主动与他们打
顾客感到受重
有什么可以帮
和；
不理顾客；
招呼（按不同
视；
您？
点头微笑；
挑客争客。
情况，用不同
立即放下手头工
方式）
作，有礼貌地站
起。
若顾客站在门
提供超越期望
您好！
请问是
稳步走出门口；询
视而不见；
外观看或观望
的服务印象；
否看楼？
让我
问式语气；
忽略顾客；
地盘，便出外
介绍一下该楼
态度诚恳；
默不作声；
招呼。
盘好吗？
留意顾客的反应；
若顾客说
目光友善、微笑。
“不”时，
马上流露
主动邀请顾客
与顾客建立长
请进来参观，
以邀请式手势邀
出不悦的
入店。
远关系。
让我介绍一下
请顾客入店；
神色；
我们的楼盘！
主动替顾客推门。
自行离开。
如遇熟客（视
陈先生，今天
关心口吻；
机械式笑
情况而定），先
休息吗？
考虑
微笑、语气温和。
容；
行接待的售楼
如何呀？
有什
过分热情；
员应主动接
么可以帮到您
假装没看
待。
呢
见。
2、到访顾客进行销售（接见客户）
服务标准
目标
语言
非语言
避免
到访
客户到访时，
主动与他们打
尊重客户及令
客户感到受重
早上好，您好？
请问有什么可以
眼神接触、语气
温和；
埋头工作，
不理客户；
招呼（按不同
视；
帮到您？
点头、微笑；
挑客。
情况，作不同
与顾客建立长
陈先生，选疋了
立即放下手头
机械式笑
招呼）。
远关系。
哪个单元没有？
工作，有礼貌地
容或过分
如遇熟客（视
让顾客有受到
你想看看还有什
起身。
热情；
乎情况而定），
重视的感觉，
么单元可选择，
关心口吻；
装作没看
先行接待的售
使之安心了解
您先坐，我帮您
微笑、语气温
见；
楼员应亲自接
楼盘资讯。
杳杳。
和；
态度轻浮。
待。
请坐！
语调清晰、肯
定，语气温和；
点头示意明白
顾客的需要；
招呼顾客
我姓“X”，这是
有礼貌地邀请；
让顾客一
以问题询问顾
方便跟进；
我的名片，请问
双手有礼以名
直站着；
客的要求；
先生怎么称呼？
片的止面送上；
命令式的
主动邀请顾客
细心关注的服
语气；
坐下；
务；
倒转名片
自我介绍及询
为顾客提供细
或单手送
问顾客姓名，
心的服务。
上。
送上名片。
要求客户做登
陈先生，不介意
有礼地送上登
放在台上
记。
替我们做个资料
记表和笔。
让顾客自
行拿取。
关注及留意顾
登记吧，以方便
客是否有亲友
联系。
或小朋友陪
同，作恰当的招呼；主动提供茶水。
您好，请坐！
请先喝杯水。
只集中招呼主要的一位顾客，对其身旁的亲友不予理会。
友善态度；眼神接触。
3、对到访顾客进行销售（介绍重点）
服务标准
目标
语言
非语言
避免
主动介绍主动提供销售资料，介绍项目基本资料，根据客户言谈内容，以确认客人购买意向。
为顾客做分析分析不同项目的资料。
予人诚信的服务；提供专业知识；细心关注服务；视客人动机选择推荐信息；销售点取向有轻重；
提供专业知识及关怀亲切的服务；掌握顾客心态，缩窄介绍范围，作进一步有针对性的推介。
我们的项目在XX，是未来的市中心，整个项目共分X期，首期多层已全部入伙。
现在XX楼价大概多少，XX—些多层项目售多少，XX是未来市中心，现只售价约多少，随着
一边说一边留意顾客的反应；
说话时语调不徐不疾；以项目优点为出发点；专业的口吻，态度要诚恳。
专业态度；
详细分析；逐一发问；
询问式语气。
边说边弄东西；
心不在焉；转笔；
以行内术语应对。
为了便于销售，便不理会顾客的要求，把心目中认为好的单元硬销；
主观、坚持自
交通日益方便，楼价提升空间很大。
己认为优质的
单元；
未能掌握客人考虑因素，被客带着走。
让顾客容易理
解有关资料；让顾客感到重视及尊重。
明白顾客的需要
判断顾客购买动机（投资或自在）；主动询问更多的资料，了解顾客的需要，介绍适合的单元，包括：
1、财务预算
2、面积户型要求
3、方向景观要求
4、层数朝向
利用素材，作生动介绍多利用销售资料、模型等辅助介绍，让客人更易掌握；
考虑自用或是投资保值呢？
陈先生，想看什么户型呢？
2房或3房？
这个单元对着XXX，整个绿地面积有XX多平方米，十分开阔，不清楚陈先生是否XXX?
是啊！
这里附近有学校、医院及购物场所，如XX。
询问式语气；以朋友的角度去发问、沟通;
关心口吻；主动介绍有关优点；如客人未有打算，把心目中预先认为好的单元作试探式介绍，收集意见。
点头；
适当时微笑；
不时作出恰当的回应，如四周张望；回应过多或毫无反应；客人没说完，又再问另一个问题；不耐烦的表情。
细心聆听，在适当时作出回应。
“是”等。
4、对到访顾客进行销售（沿途介绍）
服务标准
目标
语言
非语言
避免
适当距离
沿途不时留意顾客的反应及保持适当的距离；
多作闲谈以便了解顾客的需要；
再次强调好处，并反映其他顾客意见。
令顾客感到舒
适；
令顾客更加安
心。
这两座是一期的建筑，已经全部入住了，这是会所，有壁球馆，业主经常来玩，喜欢这里方便。
语气温和；强调重点介绍。
距离太远；只顾自己往前行。
5、对到访顾客进行销售（参观单位）
服务标准
目标
语言
非语言
避免
与买家保持闲
建立长远关系
右转就是D单
目光接触；
一步当先地离
谈，以避免出
及加强顾客购
元了！
温和语气；
开；
现冷场；
买信心；
指示错误；
找错单元。
介绍单元
清楚说明所看
显小专业水平
这是D单元，
清楚的指示；
不加解释；
单元的布局、
及对项目程序
建筑面积有X
清晰发音；
误导客人；
面积等；
的熟悉掌握；
X平方米，有
目光接触；
喋喋不休。
介绍此单元及
提供称心如意
XX间房。
语气温和；
另一选择的好
的服务；
适当地停顿；
处，以作后备。
显示对项目的
留意客人反
熟识，增加客
应。
户信心。
清楚明白客人
购买条件
介绍样板房
提供细心体贴
我们的用料全
目光接触；
时，简单地介
服务；排除任
部一级一类，
语气温和；
绍一下样板房
何引起误会、
女口：
“XX”
清晰发音；
与交楼标准之
打击客人购买
留意客人反
分别，免招误
欲的机会。
应。
会。
第四章现场销售的基本流程及注意事项
第一节迎接客户
一、基本动作
1、客户进门，每一个看见的销售人员都应主动招呼“欢迎光临”，提醒其他
销售人员注意
2、销售人员立即上前，热情接待。
3、通过随口招呼，区别客户真伪，了解所来的区域和接受的媒体
二、注意事项
1、销售人员应仪表端正，态度亲切
2、接待客户或一人，或一主一副，以二人为限，绝对不要超过三人。
3、若不是真正客户，也应照样提供一份资料，作简洁而热情的接待。
4、没有客户时，也应注意现场整洁和个人仪表，以随时给客户良好印象。
第二节介绍产品
一、基本动作
1、交换名片，相互介绍，了解客户的个人资讯情况。
2、按照销售现场已规划好的销售路线，配合模型、楼书、展板间等销售道具，自然而又有重点地介绍产品（着重于地段、环境、交通、生活配套设施、楼盘功能、主要建材等的说明）。
二、注意事项
1、侧重强调本楼盘的整体优势。
2、用自己的热忱与诚恳感染客户，努力与其建立相互信任的关系。
3、通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定自己的应对策略。
4、当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间的关系。
第三节购买洽谈
一、基本动作
1、倒茶寒暄，引导客户在销售桌前入座。
2、在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一户作试探性介绍。
3、根据客户所喜欢的单元，在肯定的基础上，作更详尽的说明。
4、针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。
5、适时制造现场购买氛围，强化其购买欲望。
6、在客户对产品有70%的认可度的基础上，设法说服他下定金购买
二、注意事项
1、入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦的便于控制的空间范围内
2、个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户的需要。
3、了解客户的真正需求，了解客户的主要问题点。
4、注意与现场同事的交流与配合，让现场经理知道客户在看哪一户。
5、注意判断客户的诚意、购买力和成交概率。
6、现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候。
7、对产品的解释不应含有夸大、虚构的成分。
8、不是职权范围内的承诺应报经现场经理通过。
第四节带看现场
一、基本动作
1、结合工地现况和周边特征，边走边介绍。
2、按照户型图，让客户切实感觉自己所选的户型。
3、尽量多说，让客户始终为你所吸引。
二、注意事项
1、带看工地的路线应事先规划好，注意沿线的整洁与安全。
2、嘱咐客户戴好安全帽，带好其他随身物品。
第五节暂未成交
一、基本动作
1、将销售海报等资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。
2、再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其作义务购房咨询。
3、对有意的客户再次约定看房时间。
4、送客至大门外或电梯间。
二、注意事项
1、暂未成交或未成交的客户依旧是客户，销售人员都有应态度亲切，始终如一。
2、及时分析暂未成交或未成交的真正原因，记录在案。
3、针对暂未成交或未成交的原因，报告现场经理，视具体情况，采取相应的补救措施。
第六节填写客户资料表
一、基本动作
1、无论成功与否，每接待完一组客户后，立刻填写客户资料表。
2、填写重点：
•客户的联络方式和个人资讯资料；
•客户对楼盘的要求条件；
•成交或未成交的真正原因。
3、根据客户成交的可能性，将其分类为：
A很有希望B有希望C一般D希望渺茫等四个级，以便日后有重点地追踪访询。
4、一联送交现场经理检查并备案建档，一联自己留存，以便日后追踪客户。
二、注意事项
1、客户资料表应认真填写，越详尽越好。
2、客户资料表是销售员的聚宝盆，应妥善保存。
3、客户等级应视具体情况，进行阶段性调整。
4、每日或每周，应由现场销售经理定时召开工作会议，依客户资料表检查销售情况，并采取相应的应对措施。
第七节客户追踪
一、基本动作
1、繁忙间隙，按客户等级与之联系，并随时向现场经理口头报告。
2、对于A、B等级的客户，销售人员应将其列为重点对象，保持密切联系，调动一切可能条件，努力说服。
3、将第一次追踪情况详细记录在案，便于日后分析判断。
4、无论最后是否成交，都要婉转要求客户帮忙介绍客户。
二、注意事项
1、追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象。
2、追踪客户要注意时间的间隔，一般以两三天为宜。
3、注意追踪方式的变化：
打电话，寄资料，上门拜访，邀请参加促销活动，
4、两人或两人以上与同一客户有联系时，应该相互通气，统一立场，协调行动。
第八节成交收定
一、基本动作
1、客户决定购买并下定金时，利用销控对答来告诉现场经理。
2、恭喜客户。
3、视具体情况，收取客户小定金或大定金，并告诉客户对买卖双方的行为约束。
4、详尽解释定单填写的各项条款和内容。
5、收取定金，请客户、经办销售人、现场经理三方签名确认。
6、填写完定单，将定单连同定金送交现场经理点收备案。
7、将定单第一联（定户联）交客户收妥，并告诉客户于补足或签约时将定单带来。
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