电子商务售前客服培训课程4.docx
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电子商务售前客服培训课程4
电子商务售前客服培训课程
一、淘宝客服的工作内容：
1、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。
（1）负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案
（2）负责进行有效的客户管理和沟通
（3）负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员
（4）定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况
（5）负责发展维护良好的客户关系
（6）负责组织公司产品的售后服务工作
（7）建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统
2、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。
售后善后的工作非常重要，要想得到顾客的满意评价，必须要做到这点，真真正正地去了解淘宝客服的工作内容。
注意事项
做淘宝客的工作一定要注意细节，和礼貌。
当有客人咨询的时候，一定要注意礼貌和用语。
还要注意沟通的技巧。
二、客服—销售的重要环节
1.客服的重要性
（1）塑造店铺形象
对于网店而言，客户看到的商品都是一张张的图片，既看不到产品的本身，也看不到商家本人来了解产品的各种实际情况，因此往往会产生怀疑和距离感。
这个时候，客服就显得尤为重要了。
买家通过与客服在网上的交流，可以逐步了解商家的服务态度以及其它。
客服的一个旺旺表情笑脸或者一个亲切的问候，都能让客户真实地感受到与一个善解人意的人沟通。
这样会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。
（2）提供成交率
很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家，或者询问优惠措施等等。
客户如果能及时地回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易。
针对不一样的客户。
客服需要不一样沟通方式，这就要求客服人员具备良好的沟通技巧：
及时回复，礼貌热情；热心引导，认真倾听；议价时，以退为进，促成交易；及时核实，买家确认；热情道谢，欢迎再来。
（3）提高客户回头率
当买家在客服良好服务下，完成了一次交易后，买家不仅了解到卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有切身的体会。
当买家需要再次购买物品的时候，就会倾向与选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。
2.售前工作归纳为三句话：
回答要细致，语气要委婉，态度要真诚。
1、回答要细致
根据回答客户的不同语述可以把客服分为三个等级，以下以实际的操作过程为例来简单说明：
第一等的客服表现：
顾客：
你这什么材质？
客服：
树脂。
顾客：
多大？
客服：
5*10.
评语：
言简意赅，惜字如金。
第二等的客服表现：
顾客：
你这什么材质“
客服：
亲，这是树脂类的工艺品，表面彩绘，风格很独特哦！
顾客：
多大？
客服：
亲，这是5CM宽，10CM高的，大概就和小水杯差不多。
评语：
讲述特点，回答具体。
第三等的客服表现：
顾客：
你这什么材质？
客服：
亲，您好，这是树脂材质的工艺品哦，造型美观大方，风格多样，目前市场上很畅销的哦！
而且适用范围也很广，特别适宜于家居、办公的装饰摆放，或者作为高档的礼物送给您的亲朋好友！
您可以好好看一看哦！
顾客：
这么好啊，你这个多大啊？
客服：
亲，这其实有好多款式的哦！
你看到的这款是宽5cm，高10cm的，挺小巧可爱的，不仅摆放起来好看，您要携带者送礼也很方便呢！
评语：
耐心细致，热情洋溢！
朋友们可以大致对照上述的三种回答，好好的想一想，你或者你的客服属于第几等？
你可以再设身处地的想一想：
如果你是顾客，你会喜欢那一种客服？
回答要细致，不仅仅表现在给了顾客一个全面细致的解答，更是给客户传递了一种专业又热情的态度，这才是最感染客户、最珍贵的所在。
市场上的产品越来越丰富，竞争也越来越激烈，买家也有了更多的选择，一个热情细致的回答往往能留下顾客的脚步，而一个冷淡简单的回答很可能会让顾客反感而走，下一次要让他再来那是难之又难。
其中缘由，各位朋友可以自己好好品味。
其次，我们来说语气要委婉，不是所有的顾客都是很直爽、很好说话的，在日常的买卖交易中，总有不少的顾客喜欢追求更多、更好、更优惠。
我相信在这一点上，绝大多数朋友肯定为此苦恼过，或者正在一直苦恼着。
比如说，有个顾客说：
你们能不能包邮啊！
我可是老顾客啊/我这次买的这么多啦/不给包邮我就不要了啊。
一等的客服说：
不能。
二等的客服说：
亲，不好意思哦，公司有规定不能包邮的哦！
三等的客服说：
亲，真心感谢您的支持呢！
不过，真不好意思哦，小店做的批发生意，都是薄利多销，真的赚的不多的呢，还请您谅解！
要不，您看，我帮您的4元零头去掉吧/要不我下次帮您争取一个优惠的价格吧/……，这可是我能争取的最大的权限了哦！
大家可以看到，其实只不过多打了一些字，兴许就很有可能让一个因为要求未能得到满足心生怨气或感觉不爽的顾客能留下来接受你的服务。
这里我要着重强调一点，语气要委婉尤其适合用于处理售后问题，大家要记住几句话：
顾客总是对的！
没有无缘无故来找麻烦找茬的顾客的！
肯定是有不满才会有纠纷！
所以，每当面临这种情况，你就要第一时间用上委婉的语气来道歉，委婉的语气不代表我们要一退到底，但是我们绝对需要它来传递我们解决问题的诚意，潜意识就是：
很抱歉，我也不希望这样的事情发生，所以我先道歉，然后我们来心平气和的解决问题……
当然，语气要委婉还可以用在更多的地方，我在这里不一一赘述，如果朋友们有更好的语言表达也希望能拿出来与大家共同分享！
最后，来说说态度要真诚。
这句话，大家太熟了！
不过要做到，真的太难了！
但是它的作用，又实在太大了！
态度要真诚，贯穿在整个销售中的任意一分一秒，大家都在说，顾客越来越精了，越来越难伺候了，不过，我认为，在真诚面前这一切都不是问题。
人心都是肉长的，都蕴含着丰富的情感，客服的任何一个环节表现都可以让顾客感受到你对他是否真诚，就比如本文举的第一个案例，顾客是肯定能感觉到一等客服的冷淡，二等客服的欢迎，三等客服的真诚热情的，你只有对顾客真诚以待，顾客也才会真诚的对待你，这就好比我们日常生活中交朋友，我们不一定交最有钱、最有权或者最帅、最靓的，但一定是会去交对自己好的人做朋友。
也要提一句，态度要真诚也不是逆天的神器，或许顾客会因为你的产品质量或者价格等因素而最终没有成交，但我相信不管他走或者留，都会对你留下一个好的印象，生意其实就是这样一步一步来的。
态度要真诚，不仅仅是做生意的一个法宝，更是一种人生的态度，有了真诚的态度，相信你肯定会有一个好的人生，好的生意！
三、与顾客沟通的9大技巧
卖家在与买家的谈话中，说话要有技巧，沟通要有艺术。
良好的沟通可以助你生意兴隆，良性的的沟通也可以使买家买完一次又一次。
卖家在与买家的谈话中，说话要有技巧，沟通要有艺术。
良好的沟通可以助你生意兴隆，良性的的沟通也可以使买家买完一次又一次。
我们与买家沟通一般以淘宝旺旺为主，多数用文字交流。
旺旺沟通的优点是显得更从容坦然，表达得更充分。
可以掩饰语言交流上的弱点，给对方好的第一印象。
缺点是不直接，有虚拟成分，需要建立信任感的时间较长。
1、学会尊重，要从内心深处尊重客户。
多用“您”，多写短句，多按回车键，别让客户久等。
不管客户是以哪种姿态和你交流，你都要以真诚对待所有的人。
2、学会赞美，用真诚赞美赢得客户的心。
通过聊天交流，发现客户的优点，用最美好的语言赞美对方。
3、多使用旺旺表情。
旺旺的表情是所有的交流工具中最美的表情。
初步接触多用微笑、握手，熟悉了用憨笑、大笑、干杯，再后来就可以用飞吻、拥抱了。
表情是使用旺旺的优势，是沟通的润滑剂。
4、学会耐心。
不管买家问什么问题，都要以耐心去回答。
5、换位思考，诚恳待人。
学会站在顾客角度，您就会发现有很多不能理解的都理解了，有很多不能接受的要求也接受了。
6、实事求是，不隐瞒缺点。
对于自家的商品要做到事实就是，不能为了要卖出而说的过于好。
网购的很多纠纷缘起于卖家的隐瞒。
7、热情如火，持之以恒。
卖家真正的热情不是在成交前，而是成交之后。
买家购买之前，卖家对买家热情，购买之后，还能保持原有的热情，把每个淘友当成朋友。
8、区别对待不同的顾客。
一是交际型，有的顾客很喜欢聊天，先和您聊了很久，聊得愉快了就到您的店里购买东西，成交了也成了朋友，至少很熟悉了。
二是购买型，有的顾客直接买下您的东东，很快付款，收到东东后也不和您联系，直接给您好评，对您的热情很冷淡。
三是礼貌型，本来因为一件拍卖的东东和您发生了联系，如果您热情如火，在聊天过程中运用恰当的技巧，她会直接到您的店里再购买一些东东，售后热情做好了，她或许因为不好意思还会到您的店里来。
四是讲价型，有些买家不管东西再小再便宜，都有一种习惯，一定要跟你磨磨嘴皮子讲讲价，遇到这种情况，我们视订单金额大小给予适当优惠。
五是拍下不买型
对待这5种客户，都要热情如火，要把重点放心第1、3种，对于第2种类型的，不要浪费太多的经历，如果执着地和她保持联系，他会认为这是一种骚扰。
对待第4种要咬紧牙关，坚持始终如一，保持您的微笑。
9、倾听为主，顺着顾客的思路走，适当引导。
真正的语言艺术不是说的天花乱坠，而是默默的倾听。
顾客既然关注您的东东，一般是研究过了，您只需要回答她提出的问题就行了。
如果顾客真的很外行，哪里不明白自然会逐个问您的，您可以根据顾客的问题，适当引导到交易上来，不要过分急于求成。
提高店铺的客单价，对店铺来说至关重要。
客服作为直接接触买家的第一人，提升客服的销售技巧，对于客单价和转化率来说起着决定性的作用。
客单价=店铺成交金额/购买人数。
如何让单个客户购买更多的商品，提升转化，客服起着至关重要的作用。
那么如何提升客服的销售技巧呢？
客服接待基本原则
1.对待顾客要热情尊重，切忌冷淡
2.在拒绝的时候，一定要说抱歉的话。
3.不要下断言，要让顾客做决定。
4.用自己承担责任方式说话。
5.多用赞赏和感谢的词汇。
6.避免用命令式、反问式。
7.少说否定句。
从细节入手
首语
原则：
热情及时接待每一位顾客。
处理流程：
首次回复客户时间应尽量保持在15秒以内，平均回复客户时间应尽量保持在30秒以内，若不能及时回复，应先跟客户道歉。
首语：
亲，您好，XX为您服务！
请问有什么可以帮到您的呢？
现在我们大饰场在举行“全场满10件包邮”的活动，即日起，在本店任意购买10件不同款式即可包邮，亲选好要的东东后，用购物车一起拍下联系我修改邮费哦。
接待
A、若因特殊情况忙碌而无法在2分钟内回复，需要告诉顾客，并且要在第一时间内回复完客户所有问题。
销售话术：
亲，真的很抱歉，因为咨询的MM比较多，回复稍微慢了点，我会尽快回复您哦，谢谢您的谅解。
B、若当前咨询量比较大，不能及时回复，可以将新接入的客户转给其他不忙的客服，转出之前应先发快捷语。
销售话术：
亲，十分抱歉，由于我这边咨询人数过多，影响了回复速度，现帮您转接其他客服，稍后会有客服主动与您联系，请您留意下别的旺旺消息哦，感谢您的配合。
C、如果发了首语以后客户一直没有响应，客服应该主动询问客户的需求。
销售话术：
亲，您还在吗，请问有什么可以帮您的呢？
D、若需查询比较久才能答复客户，应先告知客户我们在查询，需稍等一会。
销售话术：
请您稍等，马上为您查询……/:
^_^
E、白班上旺旺后需回复完所有的留言。
晚班上旺旺后，若是当天的留言，无需回复，统一转给主旺旺进行回复。
白班销售话术：
亲，您好，我是客服XX。
例：
客户留言：
我已经拍下付款了，帮我把电话改为139*******。
客服回复：
亲，您好，我是客服XX，您的留言我已看到，已为您备注修改好电话了，请您放心，祝您购物愉快！
[NextPage][/NextPage]
尾语
适用于核对完客户的付款及订单信息后。
公司政策：
从头至尾，为客户提供最优质的服务。
处理流程：
保证已确认完客户订单及做好相关备注。
销售话术：
若顾客拍下未付款，做未付款提醒，并发未付款尾语。
销售话术：
亲，谢谢您对XX的关注，有什么需要帮忙的您可以随时联系我，我是客服XX，祝您购物愉快！
若顾客确认购买，应力推搭配搭配产品，然后核对订单信息，告知售后条款并欢送顾客。
销售话术：
亲，感谢您的支持，我们支持七天无理由退换货，若收到货不满意请及时联系我们处理，若满意，请记得5分好评以示鼓励哦，我是客服XX，祝您生活愉快！
不同类型的客户区别对待
vip型：
我的地盘您做主
这类客户是店铺的老客户，咨询基本会比较简单，折扣和促销给予最大尺度。
疑虑型：
朋友姿态，耐心讲解
这类客户会很难下决定，会问很多问题，这时客服需要做的就是耐心回答他提出的一切问题，把他可能会问到的问题的答案都告诉他，减少沟通时间。
情感类：
轻松掌握，引导购买
用好的服务态度去感染他。
理智型：
态度诚恳，有一说一
如实的描述店铺的宝贝，并耐心讲解应对策略。
客户深层需求挖掘
买家讨价还价
“老板，能便宜点不？
有优惠嘛？
能打折不？
”
“送点小礼物吧。
下次我还来你们家。
能否再优惠点？
穿着好我会帮你们宣传的。
我会推荐给我的朋友的。
”
别的卖家价格比你便宜，而且发了价格便宜的链接和截图。
a、有一个统一的标准和原则，我们坚决不还价的，而且我们要和客户说，这个是原则，如果我给您私下还价了，那对其他客户不是很不公平嘛，以此来取得客户的理解。
话术：
您好，非常抱歉，我们的产品是承诺于所有消费者，一口价原则，不议价的。
）
b、针对爱占小便宜的客户，我们一般从其他活动或者赠品的角度上来引导客户，价格是还不了了，但是您下订单后我们可以给你免邮费，或者送赠品，客户一定会接受的。
总结：
善于引导客户，取得客户的认同，同时也让顾客在购买中获得一些意外的小惊喜。
买家用放弃购买和差评威胁
“这件100元我就马上拍，不然我就不要了。
”
要求便宜，不便宜，威胁如果商品不是很满意，一定不会给好评。
亲，您好，非常抱歉此款产品售价无法优惠到您所希望的价格。
我们有同款今天正在做活动，价格可以发个折扣，发给你参考下哦。
总结：
这类客户流失了也不觉得可惜，有可能的话还可以提供店铺热卖的宝贝或者价位稍微便宜点的给他参考。
询问产品效果
你这个产品是正品吗？
你这个东西会不会很容易坏？
硬件证明，一般我们经营的产品如果是通过正规渠道进货，我们可以出具这方面的证明。
还可以采用一些软性的说明，拿自己的产品和市场上假的产品进行对比分析。
再拿出产品的历史销售记录和客户评价反馈给客户看。
最后给客户一个承诺：
您好，我们是保证正品的，接受专柜验货，假1罚10，有质量问题包退换。
总结：
这样的问题让顾客认清事实最重要，理性的消费，不要盲目夸大产品的功效。
客观的告诉顾客产品的功效，反而更能取得客户的信赖。
推动连带销售
总结：
多问，多推荐一定能接大单。
第一：
售前回复分为：
1.回复效率
2.回复问题
1.影响回复效率的原因：
打字速度（售前导购打字速度很重要，客户咨询的问题长时间不回复的可能导致客户不购买，或是拍下不付款，就算买了长时间不回复客户购物不愉快也可能导致售后问题）
提高打字速度的方法：
a.每个人下载一个打字软件，每天抽10分钟时间一起测试，达到标准的以后不用参加培训，达不到要求的继续练，长时间没有成长的该淘汰就淘汰
b.找出自身影响回复速度的因素，如电脑卡，软件问题：
定期优化清理电脑，实在不行重装系统。
硬件问题：
和部门总监反映更换
2回复问题：
（前客服要先熟悉我们的产品活动价格快递转接等问题才能快速回复客户问题，以下有几个常见问题解决方案）
（1）产品：
有没有货：
小量的可以告知客户能拍下的产品基本有货，量大的可以在E店宝查看库存
提示：
关于产品问题比较多，已另外编辑到一个快捷回复短语里。
经常遇到的一些产品问题解决不了的，如宝贝描述里面没有标明尺寸或是颜色选项里没有的图片可以反映给对应主管，主管核实后发给经理1-2天内会把产品完善，同时这样能慢慢减少客服回复量。
客户：
拍下的有货吗？
（所有商品都有现货吗）
客服：
亲，可以拍的基本都是有货的哦，因为我们是自己工厂生产的，货源一般很充足的呢！
不过活动期间，宝贝走量很快，难免会有点缺货的情况哦，缺货的我们会在清单上标记，亲收到货之后联系我们就好了！
请亲多多谅解
客户：
这个耳环白色的还有吗？
客服：
亲宝贝价格下面可以勾选到的颜色都是有的哈，勾选不到的就是没货了的哦…有些宝贝是随机发货的，我们宝贝描述里都会标注是颜色随机的，亲注意观察哦，暂不支持颜色备注哦~
（2）活动咨询：
统一快捷回复“亲，新疆西藏内蒙甘肃青海宁夏订单满足不同10件以上或者是38元以上的，只收运费10元！
港澳台地区不包邮，一律只发顺风到付。
其他地区申通能到的满十件不同或38元包邮的哦。
单笔订单满68元送5元优惠券，更多活动欢迎咨询”（具体根据店铺相应活动设置，重点是要统一）
客户：
多少包邮？
客服：
“亲，新疆西藏内蒙甘肃青海宁夏订单满足不同10件以上或者是38元以上的，只收运费10元！
港澳台地区不包邮，一律只发顺风到付。
其他地区申通能到的满十件不同或38元包邮的哦。
单笔订单满68元送5元优惠券，更多活动欢迎咨询”
（3）价格问题：
有客户要求抹零的基本不抹零，很纠结的客户0.5元内可以自己做主，0.5元以上没权限抹零，大订单5000元以上可以咨询店长，不能擅自主张。
客户：
.便宜点吧？
多送一些赠品吧，老板。
客服：
亲，不好意思哈，网上都是批发价格噢，基本也是全网最低的价格呢，少不了噢亲！
老板有规定我们客服不能随便改价格的，不然财务不好记账，亲要体谅哈。
客服：
亲，现在家里的活动已经是开店以来最优惠的一次了哦，送礼物的活动是没有的呢，不好意思哈
（4）快递问题：
付款前咨询地址是否可到---付款后和客户核对地址---发货到货时间
客户：
付好款了，什么时候能到
客服：
我们会在亲付款后48小时内发货，江浙沪发后1-3天内到货，其他地区5-7天左右，偏远地区（如新疆、西藏、内蒙古、青海、宁夏、甘肃等）发货后6-15天左右
.付款前咨询地址是否可到
.付款后付款不到地址：
地址不到的统一发邮政小包，客户坚持发快递的上旺旺聊天确认，由于快递不到导致件退回的，邮费需要客户承担，不做补发。
.发货到货时间：
现在发货时间比较快，统一回复发货时间付款后48小时内发货，要是能当天发出，客户肯定会更高兴，要是隔天发出，也跟客户提前做好工作，不会导致客户投诉等售后问题，到货时间要按照快递公司的实际到货时间再延长1-2天，避免出现特殊情况！
提示：
修改地址的付款半小时内可以直接在后台备注，付款半小时小时后直接在系统里修改，付款后1个小时备注的在系统里不会显示。
（5）衔接问题：
衔接前要表示我们这边是个公司，每个岗位都有专业的人员负责，让客户觉得我们对她的重视，专业人员会处理好。
要是衔接时客户接收不到售后客服的信息的自己处理或是请示主管帮忙解决，转接之前一定要先发下转发的快捷语，让客户有个心理准备
售后查件转接快捷语为：
亲，别着急哈！
您这边的问题我现在就帮您转接到我们专门的售后（查件）客服那边，一定会给您一个满意的处理结果的，如果没有处理好，请您告诉我一声哦
查件问题
1物流停滞不动
客户：
在吗？
客服：
亲您好，在的哦，请问哪里需要帮助吗？
客户：
哦，我的件2天都没动了，老是停在一个地方，你帮我看看怎么回事啊？
客服：
嗯亲，您先别着急哦，我这边帮您查询一下，稍等一下哈。
客户：
嗯好，那谢谢了。
客服：
（首先调出顾客的物流跟踪消息，看下停留的时间是不是2天或者是多天，如果是多天需要打电话问问申通客服，两天的话，先稳定顾客，做出最直接的判断）亲您好，这边帮您查询了，宝贝还在路上，因为现在检查比较严格，所以快递那的进度也受到了限制，相信他们也会尽快把宝贝送到您手中的，亲如果过2天还是这个情况，请您再联系我，我会帮您跟踪好的。
还请您不要心急哦。
客户：
这样啊，好吧。
谢谢
客服：
不客气
2发错地方
客户：
你好在吗？
麻烦你帮我查查，我的东西怎么发到内蒙古了呀，我在四川呢亲。
客服：
好的亲，您先别着急，我这就打电话问问申通，请您稍微等待一会儿哦。
客户：
好的，谢谢
客服：
（这种情况是直接可以不用想的，中转站也不可能设置的这么离谱，所以不是物流消息出错，就是快递发错了，这个就直接给申通电话查询）亲您好，查到了，是申通他们那边弄错了，他们把亲的包裹放进了内蒙古的编织袋里，您别生气，我已经帮您骂过他们了，他们出错的员工会受到相应的处罚，亲的件我也叫他们紧急掉往亲的所在地了，真的抱歉呢，亲要再多等两天，后面会显示正确的物流消息给您，我替申通公司向您道歉了。
客户：
唉，他们真粗心，还是谢谢你了啊，没事，我在等等吧。
客服：
谢谢您的体谅亲
3改地址
客户：
亲你好，在吗？
客服，您好亲，在的哦，有什么要帮您解决的吗?
客户：
嗯，这样的，我昨天拍的东西地址写错了。
想改一下，可是看到你们发了，已经在河南的路上了。
还能帮我改吗？
不然我收不到了…………
客服：
好的亲，您先别着急，我看了您的物流消息了，您是要改到哪里呢？
先把地址发给我看看好吗？
客户：
嗯，改到公司，家里没有人，我把地址给你。
XXXXXXXX可以改吗
客服：
好的亲，放心呢，还可以改的的，您的消息我已经记录下来了，这边会帮您更改正确的地址。
客户：
嗯，真的谢谢亲了。
客服：
不客气
4草签，已签收
客户：
在吗？
亲我的包裹明明没有收到，这怎么说我收到了呢？
客服：
嗯亲，您先别着急，我帮亲看下哈。
客户：
嗯
客服：
亲，这样的，包裹是今天才签收的哦，您先问问是不是自己的亲朋好友或者是门卫帮忙签收了呢？
或许他们帮您收的还没来及告诉您。
客户：
问了，收到的时候我就问我旁边的同事，我不在的时候是不是有人帮我签收，我写的是公司的地址，前台也去问了，都说没有。
客服：
好的，我了解了，你先别着急，我给快递打个电话问下，让他们查到了给你回个电话核实下好吗？
如果他们长时间没有联系你的你告诉我，我帮你打电话找他们
客户：
哦，这样的，那好，我在等一天，谢谢。
客服：
不客气
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