物业管理秩序人员培训内容.doc

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物业秩序人员培训内容安排

一、军事训练内容：

1、立正、稍息、敬礼、礼毕；

2、三大步法；（齐步、跑步）

3、交通指挥手势；

4、消防训练；灭火器的使用方法。

二、理论学习内容：

1、语言规范；

2、行为规范；

3、工作纪律；

三、岗位职责：

四、上班要求：

（现场演练）

一、军事队列训练

课目：

队列训练

目的：

凝聚团队精神，提高秩序人员整体防范和协调能力，为以后的安全工作打下良好的基础。

时间：

60分钟

地点：

小区训练场

要求：

严格训练、严格要求、发扬不怕苦、不怕累的精神。

一、立正

立正是队列的基础

口令：

立正

要领：

两脚尖向外分开约60度，两脚挺直，小腹微收，自然挺胸，上体正直，微向前倾，两肩要平，稍向后张，两臂自然下垂，手指并拢自然微屈，拇指尖贴于食指的第二节，中指贴于裤缝，头要正，颈要直，口要闭，下颌微收，两眼平视前方。

二、稍息

口令：

稍息

要领：

左脚尖顺脚尖方向伸出全脚的三分之二，两脚自然伸直，上体保持立正姿势，身体重心大部分落于右脚，稍后过久可自行换脚。

三、停止间转法

（一）向右（左）转

口令：

向右（左）转

要领：

以右（左）脚为轴，右（左）脚和左（右）脚前脚掌同时用力，使身体和脚一致向右（左）转90度，身体重心落在右（左）脚，左（右）脚取捷径迅速靠拢右（左）脚成立正姿势。

转动和靠脚时，两腿挺直，上体保持立正姿势。

半面向右（左）转，按向右（左）转的要领转45度。

（二）向后转

口令：

向后——转

要领：

按向右转的要领向后转180度。

四、行进

行进的基本步法分齐步走、正步走和跑步走，辅助步法有便步、踏步和数步移动。

（一）齐步

齐步是队列中常用步法，一般用于队列整齐行进。

口令：

齐步——走

要领：

左脚向正前方迈出约75厘米着地，身体重心前移，右脚照此法动作；上体正直，微向前倾，手指轻轻握拢，拇指贴于食指第二节，两臂自然摆动，向前摆时，肘部弯曲，小臂自然里合，手心向内稍向下，拇指根部对正衣扣线，并与第五衣扣线同高，离身体约25厘米，行进速度每分钟116—122步。

（二）正步

正步主要用于分裂式和其它礼节性场合。

口令：

正步——走

要领：

左脚向正前方踏出（脚要绷直，脚尖下压，脚掌与地面平行，高地面约25厘米）约75厘米，适当用力使全脚掌着地，身体重心前移，右脚照此法动作；上体正直，微向前倾，手指轻轻握拢，拇指贴于食指第二节，向前摆臂时，肘部弯曲，小臂略平，手心向里稍向下，手腕摆到第三、四衣扣之间，离身体约10厘米，向后摆肘，摆到不能自然摆动为止。

行进速度每分钟110—116步。

（三）跑步

跑步主要用于快速行进。

口令：

跑步——走

要领：

听到预令，两手迅速握拳提到腰际间，约与腰带同高，拳心向内，肘部稍向里合。

听到动令，上体微向前倾，两腿微弯，同时左脚利用右脚的弹力跃出约80厘米，前脚掌先着地，身体重心前移，右脚照此法动作，两臂自然摆动，向前摆时不露肘，小臂略平，稍向里合，两拳不超过衣扣线，向后摆肘，不露手。

行进速度每分钟约170—180步。

（四）踏步

踏步用于调整步伐和整齐。

停止间口令：

踏步——走；行进间口令：

踏步

要领：

两脚在原地上下起落（抬起时，脚尖自然下垂，离场面约15厘米；落地时，前脚掌免着地），上体保持正直，两臂按齐步或踏步的要领摆臂。

踏步时，听到“前进”的口令，继续踏两步，再换成齐步或跑步行进。

（五）立定

口令：

立——定

要领：

齐步或正步走时听到口令，左脚向前跨出大半步着地，两腿挺直，右腿捷径迅速靠拢左脚，成立正姿势。

跑步时听到口令，再跑两人，然后左脚向前大半步（两臂不摆动）着地，右脚靠拢左脚，同时将手放下，成立正姿势。

（六）蹲下

1、蹲下

口令：

蹲下

要领：

右脚后退半步，迅速蹲下，臀部坐在脚跟上（膝盖不着地），两手自然放在两膝上，上体保持正直。

蹲下过久可自行换脚。

2、起立

口令：

起立

要领:

全身协力迅速起立，成立正姿势。

（七）敬礼、礼毕

秩序员主要学会举手礼、注目礼。

1、举手礼

要领：

上体正直，右手取捷径迅速抬起，五指并拢自然伸直，中指微拢帽檐右角前约2厘米处，手心向下，微向外张（约20度）手腕不得弯曲，右大臂略平，与两肩略成一线，同时注视受礼者。

2、注目礼

要领：

自然面向受礼者成立正姿势，同时注视受礼者，并目迎目送（左右转头角度不超过45度）。

3、礼毕

要领：

行举手礼者，将手放下，行注目礼者，将头转正。

物业人员行为规范

一、语言规范：

1、对来宾或访客说话时语调要自然、柔和、亲切，不要装腔作势，声音不要过高，但也不要过低，以外免来宾或访客听不清楚。

2、绝对不讲粗话，不使用蔑视或污辱性的语言。

3、与来宾或访客说话时，要目视对方，应尽量使用来宾或访客能知悉之语言（如普通话）

4、要注意称呼来宾或访客的姓氏，在不知其姓名前，应称呼先生、女士、小姐。

5、讲话注意语言艺术，多使用敬语，不用疑问句，否定句。

（如请、谢谢、对不起、是或不是，不要用谢谢啰！

或是吗？

等字句）

6、来宾或是客户询问事时，应给予耐心细致的回答，任何情况下不准说“不知道”“这不关我的事”等诸如此类的话语。

若无法回答或难以解释时，应说，“对不起”这个问题（事情）我暂时无法回答（解释），请稍待，我请专人跟你解说或请您到XX处咨询。

7、不要与来宾或访客开过份玩笑。

8、遇到外单位前来参观或上级领导前来巡视时要立正敬礼，并热情接待。

二、日常行为规范：

仪表方面：

1、现场各岗位员工上班时间必须穿规定制服，制服应力求干净、整齐、笔挺。

2、穿西装制服时，领带必须结正，不得卷起衣袖（除吧员）和裤脚。

3、制服外不得显露个人衣物和物品，制服口袋不要装过大的物品以免鼓起（如手机）。

4、上岗执勤时必须佩带工作牌，工作牌应端正佩带于左胸值班员上班必须着公司制式规定制服，衬衫应每日更换并将袖口，领口刷洗干净，上班前应将衬衫熨烫平整。

5、保安、门童应着黑色皮鞋深色袜子，皮鞋要随时保持黑亮。

物业秘书应着黑色包覆高跟鞋深色丝袜，高跟鞋应保持黑亮且鞋跟长度不宜超过2寸为主。

6、讲究个人卫生，勤换衣物、勤剪指甲，男员工头发两侧不可盖耳，前面不可留留海不可染发，女员工要求盘发不可披发散肩，不可素颜无妆，应时刻注意保持良好形象。

7、下班不得着制服在辖区内闲逛。

仪态方面：

1、与来宾或是访客对话应保持微笑，不准给脸色，不得发脾气。

2、和来宾或访客交谈时应全神灌注，双目注视对方，适当地点头称是，不得东张西望，心不在焉。

3、在来宾或访客面前不准做不雅或不尊敬的动作，如双手叉腰、手插口袋、挠头、挖耳、抠鼻孔、拍桌子、玩弄物品等。

4、上岗时不得哼歌曲、吹口哨、跺脚等。

5、不得随地吐痰，乱丢杂物。

6、不得当众整理衣物，化妆等。

7、行走时不要勾肩搭背；与来宾或访客相遇应靠边而起，不得从两人中穿行，请人让路要讲“对不起”，不得横冲直撞，粗俗无礼。

8、上班时间不能大声说话、谈笑、喊叫，不得乱丢乱碰物品，以免发出声影响他人工作。

9、为人服务时，不得流露出不耐烦、不高兴、冷淡的表情，应做到亲切友好，精神饱满、不卑不亢。

工作纪律：

1、现场员工必须按规定的时间上下班，提前10分钟到现场交接，不得迟到早退。

2、上下班须按规定至指定岗位诚实签到，签到时须完成个人整装及仪表。

3、上班时间内不得持手机聊私人电话，如有重要事情需接电话要到后台或休息室。

员工上岗时必须保持良好的精神状态，勿将个人情绪带至工作环境中。

4、发生紧急情况时，员工获悉后必须立即赶赴岗位，不得以任何借口理由推托，否则视为旷工。

5、员工下班后无事不得在现场继续逗留，以免影响继续工作者的情绪。

6、上班时保持安静，工作期间不得交头接耳、大声喧哗或打闹嬉戏，当值期间不得吃零食、看报纸或做其它与工作无关的事。

其他方面：

1、遵守国家法律法规，不得参与打架斗殴、赌博、贩毒、吸毒盗窃等违法犯罪之活动。

2、时时刻刻注意维护公司的形象和利益，不得做有损公司形象和利益的事情。

3、上班时间不准干与工作无关的事情，如看报纸、看杂志、串岗聊天、睡觉、下棋、嬉戏、上网（含手机上网）等。

4、应随时自觉性的保持工作环境的整洁，各类文件数据、办公用品应摆放整齐，不得将个人用品、私人相片等摆放于公众场所。

5、各级员工必须服从上级的工作安排和高度，按时完成任务。

6、未经批准，现场员工不得向外界传播或是提供公司的一切重要数据，每位员工都负有保密之责任。

7、接听电话铃声三声内必须接听，说问候语，语调轻松愉快，发音清楚，重要事项应做记录及时汇报。

三、工作态度：

1、服从领导——不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配。

2、严于职守——坚守本职岗位，不得擅自离离岗、串岗或睡岗。

3、正直诚实——对上级领导、同事和客户要以诚相待，不得阳奉阴违。

4、团结协作——各部门之间、员工之间要互相配合，同心协力地解决困难。

5、勤勉高效——发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作。

二、秩序部员工行为规范

一.仪容仪表：

1．服装：

1）岗位队员必须着公司配备的制服上岗，着装统一。

2）制服应勤洗勤换,确保制服的干净、整洁、无污迹、油迹。

3）制服应平整、挺拔、无皱褶。

4）制服应完好无损。

不开线，不掉扣。

5）着制服时应扣好扣子，不得翻起衣领、不卷起制服袖子、裤脚。

6）按规定佩戴帽子。

7）按规定打领带，扎腰带。

8）员工上岗须穿黑色的皮鞋，着深色袜子并将其拉展。

9）下班后不得穿制服回家。

2．服务铭牌（胸卡）：

1）员工上岗须戴胸卡，统一戴在左胸，位置与地面平行，不得歪斜。

2）胸牌应字迹清晣，完整。

3．个人卫生：

1）员工上岗前应整理个人卫生，做到整洁、干净、无异味。

2）员工不得留长指甲，并保持指甲干净。

3）男男性员工不得留长发、大鬓角和胡须，帽墙下发长不得超过1.5毫米。

4）女性员工不留奇异发型，发型应美观大方、整洁。

4．饰物：

1）员工上岗可戴饰物手表。

2）员工上岗不得戴贵重戒子、耳环、手镯、项链。

二.形体动作

1.站姿：

1）站立服务时采用立正或跨立姿势。

2）站姿应优美,精神饱满,表情自然,面带微笑。

3）站立时应两眼平视或注视服务对象,不斜视客人或东张西望。

2.走姿：

1）行走时动作文雅，面带笑容，自然大方。

2）两眼平视,正对前方，身体保持垂直平稳，不左右搖晃，无八字罗圈腿。

3）步速适中，（每步75cm,每分钟90步），注意前方。

与客人相交时，微笑问好，侧身让道。

4）引导客人行进时，主动问好，指示方向，走在客人右前方0.5～1米距离处，身体略为侧向客人。

5）行进中与客人交谈，应走在客人侧面0.5～1米处或基本与客人保持平行，转弯先向客人示意批示方向。

3.坐姿

1）当班或与客人交谈需坐下时，坐姿平稳、端庄、自然、面带微笑。

2）两脚并齐，两手垂于体侧或放在两腿上，重心垂直向下，双肩平稳放松。

3）坐下服务或与客人交谈时，两眼注视客人，精力集中，不斜视客人。

4.手势：

1）为客人服务或与客人交谈时，手势正确，动作优美，自然、符合规定。

2）手势幅度适中，客人易于理解，不会引起客人反感或误会。

使用手势时，尊重客人的风俗习惯，注意同语言结合，不用可能引起客人反感的手势。

三.服务质量

1.主动热情,客户至上

1）牢