思念食品KA重要客户导购员培训手册.docx
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思念食品KA重要客户导购员培训手册
郑州思念食品有限公司导购员
培训手册
郑州思念食品有限公司市场部编制
一、前言部分
近几年，随着零售业态的迅猛发展，KA（KEYACOUNT即重要客户）渠道的重要性越来越明显，各地的地区性KA及国际性KA不仅在当地拥有很大的销量，同时也是展示企业形象和进行产品宣传的战略性窗口。
为了逐步加强对KA的管理和服务，更好地落实产品生动化陈列、临时促销、打击竟品以及完成阶段性目标等工作，在重点卖场设置导购人员就显得优为重要。
导购员培训手册目的：
协助分支机构/经销商规范并明确导购员的工作职责、日常标准工作流程以及提升专业实战技能，提升KA售点思念产品的销量，展示并维护品牌形象，保持“思念”食品在KA系统保持中长期领先优势，并配合各种战略战术的终端实施。
二、速冻食品行业及产品常识
1、什么是速冻食品？
速冻食品是指采用新鲜原材料，经过适当的前处理，在一定的温度（零下40度）和一定的时间内（25分钟以内）急速冷冻，再经过包装，在—18°C以下的连贯低温条件下送抵消费点的低温食品。
速冻食品完全以低温来保持食品原来的品质，而不需要借助任何防腐剂或添加物。
2、速冻食品有什么特点？
速冻食品完全以低温来保持食品原来的品质，而不需要借助任何防腐剂或添加物，所以速冻食品具有味美、新鲜、方便、快捷、健康、卫生等特征。
3、速冻（IQF）与缓冻有什么区别？
●速冻食品经急速冷冻，高度保持了食品的原有风味，新鲜味美，而缓冻食品冷冻时间长，食品原有的口味被破坏，新鲜降低。
●速冻食品保持了食品的原有营养价值，因急速冷冻下不破坏食物的组织结构，而缓冻食品的冷冻时间长，食品的组织结构被破坏，营养容易流失。
●零摄氏度至零下5摄氏度是细菌繁殖最快的温度区域，急速冷冻的食品细菌不易滋生，保证了食品的卫生与食用安全，而缓冻食品在冷冻过程中，细菌容易滋生，影响身体健康，不易长期食用。
4、速冻食品分为几大类？
（一）调理类速冻食品：
是特指用两种以上的生鲜农、水、畜产品为原材料，经过前期处理，急速冷冻，再经过包装，于—18°C以下连贯低温条件下送抵消费
点的低温产品。
●中式点心类：
水饺、汤圆、粽子、包子、炒饭、珍珠丸等
●火锅类调料：
菜饺、蛋饺、鱼饺、鱼丸等
●裹面油炸类：
鸡块、鱿鱼圈、鱿鱼排、可乐饼等
●菜肴料理类：
三杯排骨等
●糕点点心类：
煎饺、飞饼、比萨饼、芝麻球、椰蓉煎堆、各式冷冻蛋糕等
（二）水产速冻食品：
虾仁、白烤鳗、海虾、花枝、各式速冻鱼片等。
（三）农产速冻食品：
毛豆、豌豆、花生、荔枝、竹笋、板栗、蔬菜等。
（四）畜产速冻食品：
猪肉、羊肉、牛肉、鸡肉等。
三、我门的企业：
1、公司简介
郑州思念食品有限公司是中国最大的专业速冻食品生产企业之一，其前身可溯源到1997年成立的河南省思念速冻食品有限公司。
经过近十年的持续发展，目前以30万吨的年生产能力领先于国内同行。
思念工业园区位于郑州市金水区，占地近300亩，产品超过200个花色品种，据媒体资料显示，思念产品的国内市场占有率达20%以上。
思念食品的品牌影响力、生产能力、销售总量均位居全国同行业前列，思念公司汤圆类产品被农业“部绿色食品发展中心认定为“绿色食品”，思念品牌的汤圆、饺子获得中国名牌”称号。
2005年8月，“思念”品牌再次被“世界品牌实验室”评定入选“中国500最具价值品牌”，综合排名第234名，品牌评估为27.34亿元，为中国速冻食品行业第一品牌。
2005年9月，思念公司被国家农业部、国家发改委等九部委评为“农业产业化优秀龙头企业”。
思念公司成立近10年来，以高速的成长被誉为行业黑马。
其核心动力之一就是思念公司以高品质的产品、严密的质检手段、严格的管理程序打造出了“思念”这一优秀品牌。
“思念”在广大消费者中具有很高的美誉度。
在2003年底，新生代市场调研机构（CMMS）通过对全国范围内的消费者进行大量调查，“思念”以遥遥领先的综合得分被公认为中国速冻行业最具竞争力品牌。
公司以“创新生活，奉献民众”为核心理念，以“食泽民生，业润社会”为经营理念，以“冷为中心，同心扩张，国际知名企业,顾客信赖品牌”为发展目标，必将成就更大的辉煌。
2、思念公司荣誉
■2000年，被省政府命名为“河南省速冻食品重点大型企业”；
■2000年，公司通过ISO9002国际质量体系认证；
■2001年，被河南省发展计划委员会确定为“重点扶持粮食加工转化龙头企业”；
■2001年，荣获“中国绿色食品”称号；
■2001年，被河南省经贸委确定为“全国食品生产基地”；
■2002年，被河南省经贸厅、省计委、省乡镇企业管理局等确定为“河南省乡镇企业出口基地”；
■2002年，被郑州市人民政府确定为“农业产业化经营优秀龙头企业”；
■2002年，被国家九部委联合确定为“农业产业化国家重点龙头企业”；
■2002年，被河南省发展计划委员会、省对外贸易经济合作厅、省乡镇企业局、中国建设银行河南省分行确定为“河南省出口创汇基地”；
■2002年，思念公司先后被授予“河南省产品质量信得过企业”、“深受消费者喜爱的产品生产企业”、“河南省速冻食品行业重点保护单位”等称号；
■2003年，思念公司荣获“郑州市农业产业化经营先进企业”称号；
■2003年，思念牌速冻水饺、汤圆双双荣获“中国名牌产品”的荣誉称号；
■2003年，思念公司升级到ISO9001国际质量认证；
■2003年，思念食品通过HACCP食品安全管理体系认证
■2003年底，新生代市场调研机构通过对全国范围内的消费者进行大量调查，由“中华工商时报”公布报道，“思念”被评为中国速冻行业最具竞争力品牌；
■2003年，思念公司对品牌形象、市场形象进行整合定位，树立“速冻食品专家”的市场形象；
■2004年2月，思念公司与国际知名餐饮连锁肯德基签定合作协议；
■2004年6月，“思念”品牌入选由世界品牌实验室主办评选的“中国最具价值500强”，排名第260位，为中国速冻食品行业第一品牌。
■2005年1月中共河南省委省政府评为“河南省优秀民营企业”；
■2005年1月郑州市金水区政府授予“2004年度行业企业纳税先进单位”。
■2005年4月中华人民共和国农业部授予“农业产业化国家重点龙头企业”称号
■2005年8月河南省企业联合会以及河南省企业家协会授予“河南企业100强”
■2005年8月“思念”品牌由世界品牌实验室主办评选的“中国最具价值500强”，排名第234位，为中国速冻食品行业第一品牌。
■2006年思念牌汤圆、水饺再次荣获“中国名牌”及“产品质量国家免检”称号。
■2006年10月思念公司携手奥运，成为“北京2008年奥运会速冻包馅食品独家供应商”。
■2006年12月经世界品牌实验室及其独立的评选委员会测评，“思念”品牌荣获2006年“中国品牌年度大奖---速冻食品类第一名”荣誉称号。
■2006年《中国500最具价值品牌》排行榜，“思念”品牌价值评估为31.72亿元人民币，综合牌名第198位，再次确定“思念”为中国速冻行业第一品牌。
荣誉明细：
获奖
时间
颁奖单位
荣誉称号
序号
1997
02
省质量管理
协会
思念系列产品被授予1997年“河南省质量信得过产品”荣誉称号
1
2000
0622
市康健杯优质食品奖评审委员会
玉珍珠被评为市康健杯优质食品奖金奖
2
2000
12
郑州市质量技术监督局
“思念”牌速冻水饺、速冻汤圆为“放心产品”
3
2001
0220
《满意消费在北京》编委会
《满意消费在北京》优秀品牌
4
2001
0927
省名牌战略推进委员会
思念牌速冻饺子获“河南省名牌产品”称号
5
2001
10
中共市委宣传部郑州市晚报社等
首届郑州市青年形象使者大赛优秀组织单位奖
6
2001
1220
中国品牌管理体系指导委员会
思念牌速冻食品被授予中国驰名品牌
7
2002
03
郑州市质量技术监督局
“产品质量售后服务”先进单位
8
2002
0620
市经贸委
市食品工业协会
思念牌系列产品被评为郑州市“放心食品”
9
2002
09
省工商联
大河报社
河南活力私企五十强企业
10
2002
11
中国绿色食品2002福州博览会组委会
中国绿色食品“2002福州博览会畅销产品奖”
11
2002
12
国家农业部等九部委
农业产业化国家重点龙头企业
12
2003
01
省食品办
省食品工业协会
思念牌系列产品荣获2002年省食品行业“重质量、守信誉”著名品牌
13
2003
02
市质量技术监督局
2002年度郑州市标准化管理先进单位
14
2003
03
中共金水区委
区政府
区级文明单位
15
2003
05
省质量技术监督局
“河南省计量工作先进单位”
16
2003
07
省经贸委
省食品办
河南省食品工业第一品牌证书
17
2003
09
国家质量监督检验检疫总局
思念饺子、汤圆被授予“中国名牌产品”称号
18
3、企业文化
●核心理念：
创造生活，奉献民众
思念公司秉承“创新生活、奉献民众”之核心理念，以满足消费者需求为己任，以永无止境的创新精神研发新产品，提升经营理念，使传统食品工艺与现代科技得以精美组合，创新出精良、美味、方便、丰富多彩的思念产品，使传统美食文化与现代先进企业经营理念完美融合，营造出激情飞扬、蓬勃向上的企业文化。
●经营理念：
食泽民生，业润社会
●文化理念：
思接千载，念及未来
●创新宗旨：
每天零起点，创新无极限
●发展目标：
冷为中心，同心扩张
创国际知名企业，树顾客信赖品牌
思念公司近几年将以速冻、冷冻产业为支柱，生产冷冻类食品。
将思念公司建成为全国最大的冷冻食品制造企业，打造思念强势品牌。
随着思念竞争力的加强，思念将以输出管理和资金的方式实施低成本扩张战略，通过收购、控股等方式在国内部分地区建立生产基地，，并乘中国加入WTO之东风进入国际市场。
●质量口号：
品质管理，从我做起
失误异物，由我消除
●营销人员准则：
勿持功能，勿失忠信
莫为失败找借口，要为成功想办法
●人才宗旨：
理解个性，启迪才华
事业同创，成就共享
在竞争激烈的现代经济社会大潮中，思念企业将以实业为依托，走行业专业化、品牌多元化的发展道路。
人才将是思念企业保持竞争优势源泉，思念在经营规模扩张的进程中不仅注重原始资本之积累，更关注人才资源之储备，人力资源管理全面升级，企业目标与个人利益紧密相连。
四、关于导购员
1、导购员设置的前提：
区域内重点超市（包括地区性KA或者国际性KA）月度销售量不低于1.5万，将有必要投入专职导购人员进行卖场维护。
所以，为了加强对卖场的管理和服务，经销商有义务配合公司进行导购员的设置和管理。
2、导购员的角色定位：
导购员不是单纯的理货员、下单员、补货员和推销员，而是以消费者需求为中心，为顾客提供物超所值的服务和利益，并协助公司和经销商完成不同阶段战术目的的关键人物。
他们还是：
＊形象代言人
促销员面对面地直接与顾客沟通，促销员的一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表着公司（品牌）的形象。
＊、沟通的桥梁
促销员是公司（品牌）与消费者之间的桥梁，一方面把品牌的有关信息传递给消费者，另一方面又将消费者的意见、建议和希望等信息传达给公司，以便公司更好的服务于消费者。
＊、服务大使
促销员是在充分了解自己所销售的产品的特性、试用方法、用途、功效、价值的基础上，适时地为顾客提供最好的服务、建议和帮助，以优良的服务来征服顾客，压倒竞争对手。
3、导购员配置
＊、导购员配置要求：
（1）、女性，年龄20—45岁，初中以上毕业；
（2）、持有健康证；售点所在地人或者会当地方言；（3）、要求有一年以上食品工作经验或者导购经验，性格外向、热情。
沟通能力强，勤奋吃苦，责任心强，具备理解和填写相关销售报表的能力。
＊、导购员配置标准（各地根据实际情况定）：
（1）、针对A类城市（省会城市）区域性KA和国际性KA，每店配置导购员2名，工资标准为：
700元底薪+1%提成；其它小型重点超市，每店配置导购员1名，工资标准为：
600元底薪+1%提成；
（2）、针对B类城市（地级城市）区域性KA和国际性KA，每店配置导购员2名，工资标准为：
550元底薪+1%提成；其它小型重点超市，每店配置导购员1名，工资标准为：
500元底薪+1%提成；
（3）、针对C类城市（县级城市）区域性KA，每店配置导购员1名，工资标准为：
400元底薪+1%提成；（区域市场根据实际情况进行确定）
4、导购员日常管理
1、促销员由各负责业务主管考核，并定期进行抽查。
抽查主要内容为：
仪容仪表、在岗情况、陈列情况、销售情况等。
2、促销员每日考勤由各负责业务主管抽查，凡迟到、早退30分钟者，罚款20元；超出30分钟者，处以当日应得基本工资2倍的罚款；迟到、早退60分钟以上以及脱岗者，视为旷工，扣除所有应得工资并辞退；
3、病事假需提前通知公司业务主管，经同意后方可，并扣除当日应得工资；没有请假，每月擅自离开工作岗位超过3次劝其离职；
4、违反《超市纪律》、《日常行为规范》及不服从业务主管管理者，一次罚款50元；两次以上及情节严重者，扣除所有应得工资并辞退
5、导购员主要工作内容
＊产品介绍：
消费者进入产品销售区域，要主动进行目光接触，并打招呼，热心介绍产品，快速协助完成购买过程，同时可以带领消费者到到袋装区域进行产品介绍。
＊产品陈列：
导购员在日常工作中要不断按照公司要求对产品进行科学陈列。
同时产品陈列应尽量在售点允许的前提下尽量多的使用海报、或加贴、吊牌等助销工具，特别是进行特××特价活动时，更应在海报上注明“原价××元，现价××元，时间从×月×日到×月×日”，因为促销活动的效果与消费者告知的到达率由很大关系。
产品陈列的总原则为先进先出。
＊订单收集：
导购员应根据售点的时令、产品库存状况、促销前备货等综合因素来比较准确的判断未来一段时间内的销售走势，然后提前进行合理建议订单。
如管理严格的售点，将建议订单交给运营部打印成正规下货单并确认传真至经销商处。
如管理不严格、客情较好的售点，则应将建议订单交给相关负责人签字确认后将订单原件交给巡店的业务人员。
＊销量统计：
根据所进售点的思念系列产品情况，坚持每天对散装和袋装产品销售进行小计，每月1—3号进行上月销量统计。
同时应在客户授权之下在售点POS机中拷贝销量数据以进行统计，此数据最为准确。
＊临时促销：
配合公司或客户在售点执行的各类特价、买赠、主题促销或者路演等，以完成各种战术目的。
＊产品调换货：
及时将临期产品或者破损产品进行盘点，退回经销商处。
如果是商场在装卸过程中出现明显的失职导致破损，应第一时间将破损产品数量及原因汇报给运营部，以避免日后争议。
＊客诉处理：
因我方产品质量、数量、促销异议等造成的消费者投诉，首先必须耐心倾听消费者的投诉并分析其真正动机，然后将消费者的投诉原因、地点、姓名、联系电话等详细资料记录并在第一时间上报区域业务主管或者经销商，并告之消费者将尽快给予回复。
无论过错在己方或者对方，都不能与消费者进行争论。
五、导购员基本技能
1、微笑服务：
微笑是发自内心而非面部机械化的勉强微笑，在与消费者目光接触时应条件反射的抱以职业的真诚微笑，让顾客有一种如沐春风的舒服的感觉。
2、礼貌用语：
“您好，请问有什么可以帮您”“请问您需要点什么”“对不起，请您稍等一下”“我们的产品丰富，请您慢慢挑”“您要的品种暂时没有货，要不您选些别的”“谢谢，请慢走，欢迎下次光临”。
如果家长带小孩过来，应及时的给予友好的赞美“您的小孩真可爱”。
3、客接待的禁忌：
打呵欠/吃东西/聊天/站姿不端正/口气、体味不清新/哼歌/表面冷漠、不屑/看报纸、杂志/议论或者评价公司同事、领导、经营状况/议论或者评价商场内部人员的是非/攻击其它企业的产品或人员/快下班前迫不急待/反应迟钝，答非所问/沟通被动型，顾客问一句答一句。
4、顾客分类及有效引导购买
第一种：
已有即定目标：
此类顾客，进店后即直奔产品区，大多为重复购买者，故导购员在此时无须进行过多的产品介绍，应及时进行产品的打包，协助其完成销售过程。
完成购买后可适当进行其它品项介绍。
例：
我公司最新出了一种-------------。
第二种：
没有确定购买对象的消费者：
此类消费者有购买意向，但没有确定购买对象。
一般在销售区域无目标性的做随意浏览，寻找合意的产品。
此类消费者才是导购员应重点进行产品介绍的对象。
对于此类消费者应第一时间内进行产品的FAB介绍，以达成交易。
推荐思念产品的最佳方法是使用FAB句式。
（FAB为英语特性、优点、利益三个词的第一字母）
1、特性（Feature）
特性是描述产品的一些特征，特性是有形的，它意味着它可以被看到、尝到、摸到和闻到，特性回答的是“它是什么？
”
2、优点（Advantages）
优点解释了特性如何被利用，优点是无形的，它意味着它不能看到、尝到、摸到和闻到。
优点回答的是“它能作什么？
”
3、利益（Benefits）
利益的陈述是将优点演变成一个或多个的购买动机，即告诉顾客将如何满足他们的需求。
利益是无形的，它回答了“它能为顾客带来什么好处？
”例如：
---------------------------------------------------------------------。
第三种：
漫无目的随意逛逛的消费者
对于此类消费者不必刻意接待,但当其在某种产品前驻足或者拿起产品看时,表示其已产生兴趣或关注,故应立即在第一时间内进行产品介绍。
与消费者接触时应注意：
（1）、应报以适当的微笑+良好的语言沟通+适当的肢体语言。
（2）、在与消费者目光接触时，不能将目光移向它处或者面无表情，应报以微笑，在与消费者沟通时应注意不能当在消费者面前，这样会给消费者产生一种压抑感，也不能跟在消费者身后，不利于向消费者介绍产品，最佳位置是站在消费者左侧或者右侧稍前位置。
5、如何处理消费者投诉或异议
首先，投诉并不是一件坏事情。
因为：
（1）、表示消费者愿意关注我们的产品，如消费者理都不想理将是极其糟糕的事情。
（2）、消费者的任何异议或者投诉都将为我们提供宝贵的产品和市场建议，无疑可以理解为产品市调的另一个渠道，而且是最真实的。
（3）、针对消费者的异议或者投诉应学会倾听，不要轻易作出肯定或否定，即使消费者的误解也不可针锋相对的争辩，这样只能令消费者火上浇油，不利于解决事情，正确的解决有误解的消费者异议应用先肯定在否定的的沟通技巧。
即“先生，您讲的很有道理，但是实际情况是这样的、、、、、。
”（4）、找出投诉的原因以及想要达到的目的和动机，不要让投诉换来明显的经济结果以助长其恶念。
（5）、对待情绪激动的顾客不论事实的过错在哪方，都可以通过真诚的道歉，从始至终的微笑，不亢不卑的态度与消费者达到理解和体谅，使顾客情绪得到缓解。
（6）、接到消费者投诉时，应尽量转移至其它地方解决问题，不应在营业场所讨论和解决，以免对其他消费者造成不良影响。
当超出自身权力解决范围时，应第一时间通知经销商和厂方业务主管。
（7）、消费者投诉理赔的前提之一是，确实证明是在使用我司产品的前提下造成损失或者伤害。
一般情况下，有质量问题的产品的处理是更换产品和双倍赔偿，具体处理应视投诉情况而定。
六、思念公司促销人员基础素质训练
1、促销人员的工作使命是什么？
●企业的代表者
●企业信息和文化的传播沟通者
●顾客的生活顾问
●终端服务大使
●企业与消费者之间的桥梁
2、促销员的基本素质要求
●爱心 爱心是成功的最大秘诀和有力武器，爱是打开顾客心灵的钥匙。
●信心 人之所以能，是因为相信自己能。
●恒心 忍耐、一贯、坚持。
●主动只有积极主动，才能更好的完成上级给的各项任务。
●热心 热情是推销才能中最重要的一个因素。
把热情和工作结合在一起，事半功倍。
3、促销员应掌握的基本知识
●了解公司
●了解行业和常用术语
●产品知识
●竞争品牌情况
●产品陈列与卖场生动化常识
●顾客特性与其购买心理
●促销技巧
●工作职责与工作规范
4、优秀促销员的特点
①从公司角度看：
积极主动的工作态度；饱满的工作热情；独立的工作能力；良好的人际关系；优秀的团队精神；
②从顾客的角度看：
外表整洁；有礼貌；有耐心；态度友好、亲切、热情；竭诚服务；解疑答问，专业；关心顾客的利益、意见和要求。
除以上的特点外，优秀促销员还应具备良好的心理素质。
这很关键，因为在促销过程中，承受着各种压力、挫折，没有良好的心理素质是不行的。
6、促销人员应具备哪些心理素质？
●热情
●诚恳
●微笑
●心胸宽阔
●对待客户要一视同仁
●要站在顾客的立场上考虑问题，要心细如丝，不要强迫购买
4、思念公司促销人员的行为标准是什么？
（一）服饰类
穿着的样式要和谐大方，穿戴要清洁整齐。
有制服的应着制服，没有制服的女促销员不得穿着暴露的服装，帽子要戴端正。
（二）妆饰类
妆饰要美观大方、淡雅、注重自身仪容。
促销员不能留怪异发型，切忌化浓妆，令人望而生畏，首饰佩戴要适当。
个人仪容、仪表对照表
项目
标准
服装
着统一服装，颜色搭配协调。
袜子
夏天高筒连体丝袜，色泽以肉色为宜。
鞋子
皮鞋要有光泽，其他面料的鞋子鞋边保持干净，鞋跟不超过5厘米。
头发
不油腻，无头屑；短发不宜过肩，长发扎成马尾。
口腔
牙齿洁白，无口臭，若有异味，可口香糖祛除。
眼睛
睡眠充足，不要让眼睛布满血丝或眼角留有眼屎。
手
保持干净，勤于修剪指甲。
化妆
化淡妆上岗，脱落的妆及早补好，香水不要过浓。
饰品
尽量不戴，若佩戴则以高洁、雅致不超过3件为宜。
其他
身体无异味，保持口气清新。
（三）举止类
站立的姿势要自然、端正，形态、风度要高雅、礼貌、得体。
促销员在接待顾客时的言谈举止往往最能影响客户的情绪，促销员言谈清晰文雅、举止大方、态度热情持重，动作干脆利落会给客户以亲切、轻松的感觉，相反，则会使客户产生厌烦心理。
促销人员工作中不允许的行为：
＊影响消费者观看或购买。
（紧靠冰柜站立，挡住POP等）
＊在营业场所手插在口袋里走路。
＊在售卖现场涂口红，剪指甲。
＊推卸责任，甚至与顾客争吵。
＊与其他促销员或卖场人员三五成群聊天。
＊从正在浏览产品的顾客面前抢路走过。
＊依靠在货架上。
＊无故离岗。
＊当着顾客的面挖鼻孔，剔牙等。
＊冲着顾客打喷嚏、咳嗽。
＊在顾客所及的范围内或坐或蹲着休息等。
（四）情绪类
热情、饱满、精力充沛，化不利的情绪为有利的情绪。
促销员上岗前应调整好自己的情绪，可以热情主动地向同事打招呼，造成一种融洽的工作环境，使自己心情舒畅，或安静地独处一会儿，反复告戒自己，忘掉不快，振作精神，或者想一两件愉快的事情。
七、促销人员的工作职责和工作规范
1、促销人员的工作职责是什么？
（1）通过在卖场与消费者交流，向消费者宣传产品和公司形象，提高品牌知名度。
（2）作好产品的陈列、POP张贴、卖场布置等，保持产品及促销品的摆放整齐、清洁、有序。
（3）产品的维护。
（清理报废品、整理破损品）。
（4）竞品的产品、价格、市场活动等信息收集。
（5）顾客意见、建议收集，及时妥善地处理顾客抱怨，并向销售代表或销售主管反映。
（6）保持在卖场良好的服务心态，
升级会员 