客户工作部制度.docx

客户工作部制度.docx

《客户工作部制度.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客户工作部制度.docx（34页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

客户工作部制度

目录

第一部分客户服务部人事制度3

1.工作岗位职责3

1.1客户工作部主管岗位职责3

1.2客户投诉专管员岗位职责——在施服务3

1.3客户投诉专管员岗位职责——售后服务4

1.4客户信息专员岗位职责4

1.5客户工作部秘书岗位职责5

2.任职资格6

3.人员编制结构图7

第二部分管理制度8

1.客户工作部内部管理制度8

1.1部门例会制度8

1.2电话接听制度8

1.3值班制度9

1.4工作行为及态度要求10

1.5奖惩制度12

2.客户服务业务制度13

2.1客户投诉受理制度13

2.2客户回访制度15

2.3客户亲情服务制度17

2.4客户数据库档案建立制度17

客户________投诉档案目录18

客户工作部投诉跟踪单19

客户投诉处罚意见书20

现场处理问题纪要21

客户问题告知书22

协议书23

客户投诉解决方案确认书24

处罚通知单25

第一部分客户服务部人事制度

1.工作岗位职责

1.1客户工作部主管岗位职责

1.1.1在企业管理总裁办的直接领导下；

1.1.2负责对客户工作部人员的人事、行政、考勤、工作绩效考核等日常管理工作；

1.1.3接待、受理客户二次投诉及对未解决的升级投诉的受理与相关部门上级主管的协调、沟通；

1.1.4负责客户工作部年度、月份工作总结、工作计划的草拟及上报；

1.1.5负责组织召开本部门工作例会；

1.1.6负责客户办理退单、终止合同，放弃保修等手续与相关部门的协调；

1.1.7负责本部门管理制度、岗位职责起草修改；

1.1.8短信平台的管理及操作；

1.1.9负责和律师的沟通联系，办理涉案案件的具体事宜；

1.1.10负责配合人力资源部对主材设计师和设计师的服务工作考核；

1.1.11负责配合工程部对巡检工作的监督与客户满意度调查的汇总和考核。

1.2客户投诉专管员岗位职责——在施服务

1.2.1协助部门主管完成部门的所有投诉处理工作；

1.2.2每周定期汇总投诉案例并上报；

1.2.3处理日常投诉及突发事件，协调相关部门解决并反馈客户，每日查验记录明细；

1.2.4定期总结和分析客户的服务需求、投诉、建议和意见，并提出改进方案；

1.2.5负责对客户提出的问题进行解答、处理；

1.2.6建立完善的工作日志，并及时向上级汇报工作情况；

1.2.7负责做好投诉处理结果的情况回访；

1.2.8按时完成主管交办的临时性工作。

1.3客户投诉专管员岗位职责——售后服务

1.3.1负责接待客户日常来访、来电、来函等咨询；

1.3.2负责客户基本信息的统计、分析、报表；

1.3.3负责客户首次投诉受理，来电、来访、来函的报修；

1.3.4负责客户情绪维护工作；

1.3.5受经理指派可代理客户服务专员的工作；

1.3.6负责本部门每周投诉、报修工作报表上报部门主管；

1.3.7负责客户投诉与各相关部门工作衔接；

1.3.8负责对日常客户发生事宜进行总结、分析，对以后的工作提出有效的改进方法；

1.3.9配合部门经理或助理完成企业领导下达的工作任务；

1.3.10按时完成部门经理或助理安排的临时性工作。

1.4客户信息专员岗位职责

1.4.1负责接听客户日常来电的咨询、报修、投诉接待，并详细填写客户来电信息记录表。

1.4.2负责对咨询客户、交定金客户、签合同客户发送温馨短信，并维护客户接收短信的情况；

1.4.3负责对电话回访的情况进行整理负责及时交各相关部门，并对处理结果进行跟踪反馈；最后将整件事情的经过记录在《客户信息专管员日报表》中；

1.4.4负责客户意见、建议的反馈及跟踪，整理汇总到《客户意见、建议反馈表》每周五报部门主管；

1.4.5负责与所管辖设计分部客户经理电话沟通，做好客情维护工作；

1.4.6负责统计在施工过程中客户对主材设计师、设计师、巡检、施工队的工作满意度调查；

1.4.7按时完成部门领导交办的临时性工作。

1.5客户工作部秘书岗位职责

1.5.1接听办公室电话，收发传真、业务信函；

1.5.2整理部门管理日志；

1.5.3遇有紧急事故，协助处理善后工作；

1.5.4起草一般性文书、通告等；

1.5.5定期整理客户档案、并装订存档；

1.5.6负责本部门的人事、行政、后勤工作的对接；

1.5.7执行上级所指派的工作，并按时完成；

1.5.8按时完成部门领导交办的临时性工作。

2.任职资格

2.1主管任职资格

2.1.1年龄：

24-40岁，大专以上学历；性别不限，户口不限；

2.1.2建筑装饰行业三年以上经验，两年以上的客户服务经验。

2.1.3具有很强的组织、协调、管理能力和人际沟通能力，有较强的洞察、分析、解决问题的能力和创新意识，能熟练操作电脑；

2.1.4熟悉施工工艺、图纸规范、工程预算、数据统计；

2.2客户专员任职资格

2.2.1年龄22岁以上，工民建及相关专业，大专以上学历，性别不限，户口不限；

2.2.2熟练运用Word、Excel表等办公软件，打字速度65字/分以上；

2.2.3在建筑装饰行业或其他行业具有服务工作一年以上从业经验；具有很强的服务意识和人际沟通能力；

2.2.4熟悉施工工艺、图纸规范、工程预算，具有较强的数据整理、分析能力；

2.2.5具有较强客户投诉处理能力，善于分析客户事件的利弊，提出新的建议和整改方案；

2.3秘书任职资格

2.3.1年龄20-30岁，文秘、中文或相关的文科专业，中专以上学历；性别女性，户口不限；

2.3.2对建筑装饰行业有一定的了解；有家装行业经验优先；

2.3.3具有较强的文字组织能力，能熟练操作Word、Excel等办公软件，打字速度在100字/分以上。

3.人员编制结构图

3.1岗位人员结构及权限职能：

第二部分管理制度

1.客户工作部内部管理制度

1.1部门例会制度

1.1.1例会时间安排：

每周二上午10：

00-11：

30（如遇特殊原因临时通知）

1.1.2开会地点：

会议室（如遇特殊原因临时通知）

1.1.3例会内容：

1.1.3.1由主管确定上周工作任务完工情况；

1.1.3.2各客户专员汇报上周工作情况，

1.1.3.3在施客户信息专管员进行投诉案例分析

1.1.3.4由主管传达设计分部客户经理回访出问题的客户情况，安排责任专管员解决；同时总结上周工作，并安排本周工作任务；

1.1.3.5；工程工艺知识培训。

1.1.4例会要求：

1.1.4.1通知开会后，部门内员工不允许缺席，如有特殊原因经主管批准后方可不参加；

1.1.4.2例会时各岗位员工将主动汇报本职工作，将本周发生发现的工作问题提出；

1.1.4.3会议记录由各员工轮流记录，当天汇总会议纪要交主管审核后，次日报总裁。

1.1.4.4会议纪要经主管审核后，部门内员工传阅，并根据相关工作内容执行，同时秘书进行归档；

1.1.4.5各岗位应对开会内容做好相应的记录。

1.2电话接听制度

1.2.1电话铃响3声内接起电话，接听电话标准为：

“您好，设计名家客户工作部”如超过3声铃响，必须致谦对方：

“对不起，让您久等”

1.2.2接听电话时必须保持足够的耐心、热情，注意控制语气、语态、语速、语调，语言亲切简练、礼貌、和气，要具有自己就代表公司的强烈意识；

1.2.3仔细倾听对方陈述中事件情况，提前判断客户的真实意图，并做详细记录。

1.2.4涉及本部门工作的，交由主办人或部门主管接听，当时解决、回答。

当时不能回答解决的，当天必须回答，不得拖延过当日。

1.2.3不允许出现以下回答情况，出现一次罚20元：

1.2.3.1我们领导不在，你以后再打过来吧。

（你直接给他们打电话吧）

1.2.3.2经理在＊＊地方、＊＊部门，你把电话打过去吧。

1.2.3.3这些不归我管，这事我不知道，你去找＊＊吧。

1.2.3.4这件事你直接和＊＊单位联系。

1.2.4分部要求本部门协作的客户事宜，要求分部传真反映情况,以便有据可查,不允许出现下列情况：

1.2.4.1这些不归我们管，你直接找＊＊部门。

1.2.4.2经理不在，我不知道，你以后再打吧。

1.2.4.3你要的东西没有，我也不知道怎么办。

1.2.4.4今天有＊＊事，办不了。

1.2.5电话转接时,要提醒对方:

将转电话号码,并说:

请稍等；

1.2.6电话接起时,对方所找人不在时,必须索要对方贵姓、联系电话，以便转告其本人并回电话于对方。

1.2.7电话结束时,必须待对方挂断电话后,方可挂断

1.3值班制度

1.3.1值班时间：

工作日18：

00-19：

00节假日及周末9：

00-18：

00；

1.3.2值班实行轮流制，由部门主管按工作计划进行排班，若出现相互调班，必须经部主管批准,否则不予调休；

1.3.3.值班人员必须按客户投诉、报修、咨询等工作流程，对客户的来电进行即时处理；

1.3.3.1接到客户投诉,判断责任部门,立即转客户投诉处理单到该部门,紧急事件,及时电话联系相关部门经理；

1.3.3.2接到客户报修时，若属工程监督责任，马上电话通知该工程监督与客户取得联系，约定维修时间；若属主材厂家责任，填写《维修通知单》，并传真厂家售后人员；若为离职工程监督维修，告知客户公司将在48小时之内与之取得联系。

1.3.3.3值班人员按规定将客户投诉、报修事件记录到《客户投诉、报修统计表》

1.3.4电话接听要求：

1.3.4.1做好电话记录：

包括来电人、来电事项、解决时间、解决人。

1.3.4.2接听分部电话时应问清具体来电内容，如无法解答的应告知对方等问清楚再回电话或第二天让相关人员回电，不能对分部说不知道或休息之类的话。

1.3.4.3接听客户电话时应记录客户来电的事项，并做出相应解答。

1.4工作行为及态度要求

1.4.1基本行为特征

1.4.1.1着装得体大方，建议女性职业套装，男性西服领带，树立公司良好的形象。

认真佩戴胸卡，胸卡保持干净整洁,无破损、无涂改；

1.4.1.3面带微笑，言语和善，给同事和客户以足够的亲和力。

1.4.1.4使用礼貌用语和专业用语，保持庄重的仪态。

1.4.2基本素质特征

1.4.2.1亲和力，能够赢得他人的合作，同时愿与他人共同工作。

1.4.2.2热情，活泼开朗，热情大方，以活力感染每一位客户和同事。

1.4.2.3大方，面对客户大方得体，不退缩不张扬。

1.4.2.4协作，积极配合部门经理（主管）的工作，协调公司与客户的关系。

1.4.3基本工作准则

1.4.3.1准确的把握企业的经营方针，勤奋、诚实的干好本职工作。

1.4.3.2为自己的工作而自豪，有使命感和责任心。

1.4.3.3在工作中始终高标准，严格要求自己，不断学习，努力超越自己。

1.4.3.4工作要有计划，严格按程序办事，做到井然有序，有条不紊。

1.4.3.5工作应在“准确、迅捷、优质”上下功夫。

1.4.3.6对工作中的问题，要敢于向上司反映。

1.4.3.7工作中要善于体谅别人，与部门同事互相合作，共同提高。

1.4.3.8努力改善自己的工作，从小事做起，发现一点，改善一点。

1.4.3.9在工作中努力学习，扩大知识面，精通专业，不断积累、不耻下问。

1.4.3.10乐于接受领导和同事的检查监督。

1.4.4礼仪要求

1.4.4.1化妆：

你现在的样子，即使不化妆也十分漂亮，所以化妆尽可能化的淡，这样更显得年轻。

　　长发在接待客人和工作中都不方便，可扎成马尾，一般希望剪半长发。

还有，前面的头发不要遮住眼睛，即使公司不禁止染发，最好还是不要那样做。

　　要想一天下来，脚不累的话，鞋跟的高度最好是3-5厘米，在公司有时可以看到穿凉鞋的人，这点绝对不正确。

　　长筒袜尽可能接近肤色，不要穿短袜和中统袜，并且通常应预备一双备用的长筒袜。

　　虽然选择拎包，因人而异，但每个人都想有一个好的拎包，那么怎样的拎包才识好的拎包呢？

就是那种经久不衰、持久流行的。

还有尽量备齐纸巾、护肤品、化妆包等使用率高的物品，并适时而用。

1.4.4.2着装的基本原则：

三色原则：

黑、白、灰（无色彩系）

正装：

讲究规格、穿好衬衫、打好领带、用好口袋、系好纽扣、配好鞋袜、注意腰带

衬衫：

浅色净面、衬衫的领口与袖口要比西装高1-1.5cm、口袋

男性着装标准：

西装作为集体的一分子，不要穿过于特别的服装，穿着不要过于出众，而要让人感到清爽，最重要的是整洁、干净。

最好选择不退色布料的西服，颜色一般是用暗黑色系，如选择条纹的西服，应选条纹极细，近似没有花样的，总之要选择与领带、提包等物品容易搭配的西装。

白衬衫：

白衬衫是你整体形象的关键，决不穿脏的衬衫。

如果公司有指定面料和颜色的最好选择浅色色系。

领带：

在整体的形象中，领带不能太显眼，一般和无花纹的，或近似没有花纹的西装相配。

鞋袜：

鞋轮流地穿比天天都穿同一双鞋要耐穿，所以工作时穿的鞋至少应有2双。

颜色以黑色、暗黑色、棕色为主，另外经常使用请注意保养。

袜子选择单色的，最好选择暗色色系。

皮带用黑色或深棕色的，系皮带时，大约系到中间孔隙的位置。

还有手表、钱包、名片盒、梳子、笔记本等，注意要符合你的年龄、气质、形象。

女性着装标准：

西服套裙是最经典的职业装，色彩文静、沉着、不夸张；职业装的款式简洁大方；工作时间不要穿紧、透、露的衣服；注意搭配职业装的鞋袜以及其它的小配饰。

1.5奖惩制度

1.5.1上班着装不规范、不整洁、不佩戴工作牌者,罚款10/次;屡次不改给予劝退;

1.5.2与客户进行电话沟通时发生争执,根据情节严重程度给予罚款,一次不低于50元,情节严重者承担相应经济责任;

1.5.3值班时工作交接不详,造成客户投诉,客户事情耽搁,罚款20/次;

1.5.4不按时完成本职工作者,罚款20/次,情节严重者给予除名;

1.5.5恶意诽谤公司声誉、形象者,罚款50/次,情节严重者给予除名;

1.5.6与相关部门工作协办单交接不到位者,罚款20/次,情节严重者给予除名;

1.5.7客户投诉本部门员工服务态度差者,罚款20/次；

1.5.8接待来访客户不热情、不周到者，罚款50次;

1.5.9下班不关灯、不关电脑、不关显示器及相关电源者，罚款10/次；

1.5.10个人办公区域不整洁、文件摆放不整齐者，影响部门整体荣誉时，罚款50/次。

2.客户服务业务制度

2.1客户投诉受理制度

2.1.1投诉受理原则:

一个不漏地记录顾客反映的问题

一个不漏地处理顾客反映的问题

一个不漏地跟踪复查处理结果

一个不漏地把问题反映到工程、材料等设计生产经营部门

2.1.1.1对无效投诉的处理，应耐心细致地做好对客户的解释工作，稳定客户情绪、避免矛盾激化。

对有效投诉的处理，在充分调查了解事实的基础上，要主动承担责任，责任单位及责任人要主动向客户道歉，征得客户谅解，并将问题的处理结果向客户反馈，做好善后工作，争取达到客户满意。

2.2.1.2凡因服务问题被有效投诉到公司总裁及新闻媒体公开曝光形成不良影响的,客户工作部应携同相关发生部门迅速组织力量,认真调查核实,对有关责任人加重处理,并将调查情况，处理结果及整改措施书面报公司总裁。

2.2.1.3客户投诉客户工作部在受理过程中，相关接待服务人员有问题时，责令其向客户赔礼道歉外，还应做出书面检查。

2.2.1.4客户工作部根据投诉处理进度对客户采取随机回访，对在回访中未解决或又发生的问题升级投诉时，转交其相关部门上级主管。

2.2.1.5处理客户投诉，要采取耐心细致、有理有节的态度，“以维护客户利益为中心”，按公司制度、依据合同条款为原则。

2.2.2客户投诉受理程序

2.2.2.1客户工作部工作人员接到投诉后，认真填写《客户投诉处理单》”（见附表），按投诉内容分类登记转相关部门（工程部、材料部、产品部、管理部及其他相关部门），并跟踪督促处理。

2.2.2.2投诉在记录后必须当天转交相关部门，相关部门应主动调查相关细节，相关责任人，及时走访客户，核实投诉情况，认定投诉性质，依据有关规定进行处理。

将调查处理的初步结果于48小时内转交客户工作部。

2.2.2.3客户工作部根据相关部门转交投诉处理结果于72小时内给予客户回访，回访客户的满意的程序，如客户对此处理不满意，将升级投诉转交相关部门上级主管。

2.2.2.4客户工作部跟进相关部门投诉处理结果后，对客户进行电话回访，若客户满意，才表明事件最终处理完毕，最后负责追踪内部责任处罚情况，再将处理投诉时所涉及的文字资料按《投诉档案管理规定》进行归档。

2.2.3客户投诉档案管理制度：

2.2.3.1档案填写必须按项按要求逐一认真填写,档案字体要求工整,不得有连笔、涂改，勾划之处。

2.2.3.2档案为分客户投诉资料档案与客户维修资料档案两项文项档体系,分开立项书面归档及网络化管理.

2.2.3..3客户投诉档案组成部分:

《档案目录》

《客户投诉跟踪单》

《投诉处理结果书》

《巡检关于工程情况说明》

《现场处理问题纪要》

《重要投诉告知书》

《厂商书面函》

《客户赔付协议》

《报请审批单》

《工程监督处罚通知书》

对相关人员的《处罚通报》和《处罚通知单》

领导批示。

重大投诉时，如投诉到媒体的剪报、照片等。

涉及到法院、消协、市场等部门的函件。

以上资料由各部门办理后，移交到客户工作部清点接收后归入档案，归档时需有部门主管及上级领导签字确认。

2.2.3.4客户工作部接收各部门移交的客户投诉资料后，进行资料确定并编号，按档案内容分类、分级别归档管理。

客户工作部每月月底将当月客户投诉档案上交总裁办审阅。

2.2.3.5档案保存时间为36个月。

2.2.4关于客户单方提出解除工程施工合同的处理办法

设计名家装饰在与客户签订合同后就开始为客户备工备料并提供其他服务，而由于各方面因素导致出现合同终止的现象。

现公司针对此问题做出如下规定：

2.2.4.1在未施工、材料未进场前，无公司责任，客户要求终止合同，此种情况属于客户单方违约。

由客户工作部负责从客户首期款中扣除违约金（合同额的10%）和市场管理费（合同额的1%）及量房费作为对本公司的赔偿。

所剩余款退还客户，双方终止合同，并有书面协议。

2.2.4.2在施工过程中无公司责任，客户要求终止合同，此种情况属客户单方违约，由工程部核算工程量后，监察部负责从客户已付款中扣出已完工且符合质量标准的工程项目款，再扣除违约金（合同额的10%）和市场管理费（合同额的1%）及量房费作为对本公司的赔偿，所剩钱款退还客户，如余额不足客户应补足所差钱款并交回合同。

双方终止合同，并有书面协议。

2.2.4.3在未施工、材料未进场前，因公司责任（设计师、工程人员的责任），导致客户不愿继续再由设计名家装饰施工的，交客户工作部调查原因。

可以向客户建议调换设计师或工程人员。

如客户执意要求退单，客户工作部负责从客户已付款中扣除量房费，所剩钱款退还客户；向客户收回全部合同（含图纸及报价），双方签订书面协议终止合同。

2.2.4.4在施工过程中，因公司原因（设计师、工程人员或其他原因）客户提出终止合同，经协调无效后退单，由工程部核算实际符合质量标准工程量，从客户已付工程款中扣除该部分。

2.2.4.5施工过程中发生的退单，在核算工程额时，应按实际发生的工、料费加公司管理费计算费用。

2.2.4.6施工过程中发生的退单，因施工队责任造成，施工队无条件承担合同金额32%的公司管理损失。

2.2.5客户办理退单流程（见第三部分流程及第五部分常用表格）

2.2客户回访制度

2.2.1电话回访分在施工地回访和竣工回访两类；

2.2.2在施工地回访分为七个阶段：

根据工程进度按：

开工问候、辅材验收、水电确定及验收、隐蔽验收、中期验收、后期主材安装、竣工验收，每个工地每一阶段都必须回访；

2.2.3回访内容：

2.2.3.1回访设计师、巡检、施工队等对工程各阶段的服务是否满意，所有服务人员是否按公司服务规范要求进行相关服务；

2.2.3.2对设计师的回访内容有设计方案和服务质量（态度、效果）；

2.2.3.3对巡检的回访内容有服务态度、处理问题能力、工作效率、责任心；

2.2.3.4对施工人员的回访内容有工程质量、服务态度、施工材料、施工安全、文明；

2.2.3.5对维修工地的回访内容有是否维修？

维修情况如何？

维修服务满意度；

2.2.3.6对回访意见进行分类、记录，然后分别交于设计部、工程部、质检部及主材部进行处理；

2.2.3.7在进行电话回访时,超过三次以上客户未接电话或电话无法接通时,客户专员必须采取短信形式告知客户工程进度情况。

2.2.4电话回访礼仪要求：

2.2.4.1讲普通话,使用礼貌用语和专业用语,语言简洁、亲切；

2.2.4.2认真倾听客户的讲话内容并做好记录；

2.2.4.3诚恳、乐意接受客户对公司的正确评价；

2.2.4.4对于客户提出的相关要求即时汇报部门领导.

2.2.5在施工地电话回访服务标准用语

2.2.5.1开工问候：

您好！

请问您是***先生或***小姐吗？

我是设计名家客户工作部客户专员***，很高兴为您提供服务。

施工队已与您进行了工程交底，在施工材料进场时，请您及时验收材料，以便工程正式开工。

同时将全程跟踪您家的装修情况，为您提供装修短信服务，请注意查收，如果您在施工过程有任何意见、建议和不满意的地方，都可来电至总机联系***客户专员，我们将尽快帮助您协调相关部门解决。

打扰您了，谢谢您！

再见！

2.2.5.8工程完工：

您好！

请问您是***先生或***小姐吗？

我是设计名家团客户工作部的客户专员***，由我公司为您家装修的施工项目都已全部完工，在施工队清理现场工具和垃圾后，我公司将派出一名巡检与您约定竣工验收时间，进行竣工验收，工程验收合格后，双方在装修合同中的竣工验收栏里签字。

工程进入两年基础保修，防水渗漏工程保修五年，若有什么问题您可以联系客户工作部，联系电话：

2.3客户亲情服务制度

2.3.1确定准确的亲情服务对象;

2.3.2每逢元旦、五一、十一、春节定期为客户送上节日祝福;

2.3.3每月初定期对前一月竣工工程进行感情联络;

2.3.4在亲情服务时,必须保持最佳的交流状态;

2.3.5在亲情节服务时,必须牢记对客户的每一项承诺;

2.3.6客户来电话时,必须迅速、快捷查找出客户信息,主动问候客户以表关心

2.4客户数据库档案建立制度

2.4.1准确详细的统计客户信息;

2.4.2以装修时间、保修期限、报修情况进行分类建立数据表格；

2.4.3数据库管理员随时完善客户信息,以便查阅;

2.4.4除本部门人有权查阅数据库,其它部门要查阅客户相关信息,必须经客服经理同意,方可查阅;否则记警告处分;

客户________投诉档案目录

投诉时间

投诉事件

责任部门

责任人

投诉处理人

被处罚人

处罚人

备注

投诉处理过程中产生的文件

客户投诉处理跟踪单

投诉解决协议

现场处理问题纪要

内部责任处罚单

其它文件

结案时间

归档时间

客户________投诉档案目录

投诉时间

投诉事件

责任部门

责任人

投诉处理人

被处罚人

处罚人

备注

投诉处理过程中产生的文件

客户投诉处理跟踪单

投诉解决协议

现场处理问题纪要

内部责任处罚单

其它文件