物业公司装修服务控制要点及服务策略.doc

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物业公司装修服务控制要点及服务策略

阶段

控制

要点

服务内容

服务策略措施

备注

装修阶段

告知

宣传

1、法律法规宣传

1、在业主服务指南录入装修管理相关法律法规，

2、在交房现场设置相关法律法规展板宣传，

3、在小区宣传栏宣传装修管理相关法律法规，

2、告知相关规定

1、在办理装修手续时告知，

2、在《装修管理服务协议》内根据相关法规约定装修禁止行为，

3、温馨提示

1、装修期间在小区东大门、南大门人员出入口公告有关装修管理的规定及禁止行为的温馨提示；

2、装修期间在小区单元门告示栏温馨提示公告有关装修管理的规定及禁止行为的，

3、在业主室内景观阳台处、对讲机座处、厨房内燃气设施管道处张帖温馨提示。

手续

办理

1、装修手续办理地点；

1、3号楼1单元一楼业主委员会办公室，

2、2号楼1单元一楼物业客户服务中心。

2、相关资料的准备

1、《装修管理服务协议》，

2、《消防安全责任书》，

3、闭水通水试验确认书，

4、相关禁止行为告知书。

3、手续的办理

1、在装修服务办公室门前公布业主办理装修手续所需资料， 

2、在装修服务办公室门前公布业主办理装修手续的流程，

3、设立装修管理领导小组以项目经理为总负责人，客服主管、工程主管、护卫主管为组长，负责协调装修过程中的有关事项。

4、装修审批、管理流程图：

应急措施成品保护

1、装修方案违章装修应急措施

1、在交房前对各种户型存在的设计缺陷、共性问题进行识别，制订应对措施。

制定装修指引，

2、针对客户可能出现的装修需求，在不影响本体和里面情况下制定统一方案对客户进行指导。

提示改动部分不在质保期范畴。

2、成品保护

1、在集中装修期，对于装修材料必须经过的大堂的地面、墙面、电梯轿厢、大堂家私等进行包装，避免在材料搬运过程中不同程度的损害或磨损。

2、秩序维护巡逻人员负责成品保护管理。

装修

客满服务

1、

客户满意关怀服务，

1、为装修人员提供防尘口罩、夏季提供防暑茶等；

2、彩条布借用服务，客户中心收取相应押金，还彩条布还押金；

3、灭火器租赁、材料垫布的租赁或出售、蛇皮口袋的出售。

4、提供装修咨询；提供装修效果图供业主参考；

5、提供品牌装修公司及品牌装修材料清单供业主了解选择；

6、提供装饰装修讲座；提供装饰装修注意事项及如何选项择装修公司的指引；

7、在房屋交付前，物业服务中心制订《装修手册》，内容涵盖装修费用、装修注意事项、如何选择装修公司等内容，在房屋交付时发放给每一位客户。

方便客户又利于保护施工现场

装修

人员

管理

1、

人员出入

证件办理

1、所有装修人员出入实行双证管理，

2、所有装修人员出入一律从小区次出入口（6号楼旁边）的大门出入，

3、19：

00时后秩序维护部对未离开小区的装修人员进行清理，

4、早晨人多时，增加秩序维护人员协助把控，

装修

材料

管理

1、装修材料进出的管理，

1、装修期间由专职协管负责装修材料进出的管理，

2、进入小区的铝合金、玻璃等有可能影响物业外观的装修材料，须经装修办核实后方可进入小区，

3、装修材料一律从地下车库的货运电梯或消防楼梯进入，1、4、7号楼的业主装修材料从3号车场出入口（12号楼旁边）进入；2、3、5、6号楼的业主装修材料从1号车场出入口（6号楼旁边）进入；8、9、10、11号楼的业主装修材料从2号车场出入口（9号楼旁边）进入

4、派专人负责材料搬运跟踪，以避免装修物资及装修工人的出入影响到已入住客户的正常生活。

同时指定专人负责装修建渣池的管理。

装修

现场

管理

1、装修巡查

2、装修时间控制

3违章装修的管理

1、装修办每日对装修房巡查一次,护卫部队员每两天对装修房巡查一次,

2、严格按装修规定时间进行控制管理，

3、对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途、违章装修的行为及时劝阻、制止，并报告开发商和有关主管部门；

4、设置专用装修垃圾堆放点、专用装修通道、专用5、5、装修材料临时堆放点，并及时清运装修垃圾。

6、每天由客服助理负责现场监督与协调，夜间的建渣清运工作由当班护卫班长负责监督与协调。

入住阶段

家俬搬运

搬家预约

客户搬家前提示客户到客户中心预约或电话预约，告知客户入住时的注意事项及办理水、电、气、电话、宽带的流程及相关事项。

保持通道畅通，协助客户搬运家俬

1、规划搬家路线，所有的家俬搬运没超过车库进口标高的可从地下室进入电梯搬运，3个出入口岗，每个岗位配一个圈尺，经测量后没超高的，通知协管员指挥车辆，通知客户助理及巡逻人员接迊、帮助业主。

大件物品不能进车库的，指挥从1号岗位进入小区在规划指定的区域转运家俬。

2、保持通道畅通无阻；

3、秩序维护员指挥搬家车辆，有需要帮助时提供帮助；

4、可考虑在业主搬家前在门上贴上类似“开门大吉，出入平安”的吉祥祝福语；

5、向业主提供如何搬家能吉利的小常识；

6、搬家时向客户提供平推车；

7、秩序维护巡逻人员协助业主搬运大件物品（有需求时）；

8、秩序维护员关注搬运过程业主物品及公共设施不被损坏；客户助理到大门接待，并提供必要的帮助，收集客户的基本信息，重要客户项目经理接待。

9、搬家后，客户主助理上门拜访、祝贺；

入住回访

客户回访

1、回访房屋交付手续办理的满意情况及意见和建议，

2、回访房屋装修手续办理的满意情况及意见和建议，

3、回访搬家入住的满意情况及意见和建议，

4、房屋质量问题整改结果的评价情况

5、回访目前物业服务中心整体的服务质量的满意情况及意见和建议，

客户

了解

了解我们的客户

1、了解入住客户人员组成情况，

2、了解客户类别，（方法：

交换名片；了解现工作单位，原工作单位，）

3、客户年龄结构，（方法：

先查《业况表》有针对、有目的介接的关心式的方法了解）

4、了解客户的爱好、特长，

5、了解有无需要特别关照的客户，

6、初步撑握业主的心态、思想，记住业主的姓名、职务。

需求调查

1、客户个性需求调查

2、客户其他需求调查。

3、客户潜在需求了解。

调查表格、方案另行编制。