万科金域蓝湾销售现场服务品质调整建议.docx
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万科金域蓝湾销售现场服务品质调整建议
万科金域蓝湾销售现场服务品质调整建议
由于万科金域蓝湾4、5栋均要在现有基础上进行较大的提升，客户的对比会较为直接，因此，为了提供给更高标准的服务品质与展示效果，与竞争对手形成有效的对比，充分为项目的高价位、高形象提供支撑，建议可在展示和服务方面进行相应的调整，具体建议及服务形式如下，供物业参考执行。
一、安全员服务调整建议
1.仪态：
⏹面带微笑;语气和善，敬礼问候
⏹衣着干净整齐
⏹站姿笔挺有神
2.风貌示意图片
⏹客户接触本项目的第一个人员就是保安，保安的形象和服务就代表了本项目的形象和物业管理。
⏹客户对本项目的第一感觉来自于保安。
⏹因此“标准化姿势、温馨提醒、敬礼问候”等动作将为本项目加分很多，对于客户满意度也有非常大的促进作用。
3.物料示意：
汽车遮阳套充分体现万科的细节服务高档伞具为客户提供温馨服务
4.区域示意
5.流程与标准建议
区域
人数
标准动作
服务提升
其他要求
区域一
1
⏹敬礼问候
⏹标准动作，指引停车
⏹“欢迎光临万科金域蓝湾！
”
⏹车主下车时及时进行温馨提示：
“请携带好贵重物品，关好车门车窗”，并检查车况。
⏹天气炎热客户将要走近售楼处时就主动前去给客户撑伞。
⏹车场管理员为需要帮助的车主主动提供物品搬运服务，对老人、小孩特别关注，礼貌温馨的话语。
⏹车辆安管员每半小时对停泊车辆巡查一次，并对车辆异常情况及时联系车主，并要车主即时确认处理。
⏹车辆出场时如发现非车辆驾驶备案人员驾驶车辆，须凭车主凭证或及时联系车主确认放行。
⏹配备对讲机并配耳机。
区域二
1
⏹敬礼问候
⏹主动点头示意，微笑面对
⏹“欢迎光临万科金域蓝湾！
”
⏹主动向业户提供帮助，
⏹天气炎热客户将要走近售楼处时就主动前去给客户撑伞;
⏹遇到业主主动问候，主动让路；
⏹敬礼、微笑、问候
⏹节日期间要求节日问候，“端午节快乐”“小朋友，节日快乐”“周末愉快”
⏹24小时保安分三班巡逻，每班巡查三遍，每2.5小时巡查一遍
⏹每一名当值巡逻员均配备对讲机并配耳机。
区域三
1
⏹敬礼问候
⏹主动点头示意，微笑面对
⏹“欢迎光临万科金域蓝湾！
”
⏹主动向业户提供帮助，
⏹天气炎热客户将要走近售楼处时就主动前去给客户撑伞;
⏹遇到业主主动问候，主动让路；
⏹对随行的老人、小孩特别问候，温馨提醒。
“老人家，精神好啊”“这里有台阶，小朋友，不要摔倒了。
”
⏹节日期间要求节日问候，“端午节快乐”“小朋友，节日快乐”“周末愉快”
⏹24小保安分三班巡逻，每班巡查三遍，每2.5小时巡查一遍
⏹每一名当值巡逻员均配备对讲机并配耳机。
区域四
2
⏹敬礼问候
⏹主动点头示意，微笑面对
⏹“欢迎光临万科金域蓝湾！
”
⏹发现安全隐患及时通知相关部门及时处理,发现可疑人员主动询问，并通知相关区域巡逻员配合跟踪,直至排除可疑为止；
⏹主动向业户提供帮助，遇到业主主动问候，主动让路；
⏹外围巡逻员及时通知车场安管员做好车辆停泊指挥准备。
⏹24小保安分三班巡逻，每班巡查三遍，每2.5小时巡查一遍。
⏹每一名当值巡逻员均配备对讲机并配耳机。
二、
保洁服务调整建议
1.区域示意
2.规范与要求：
基本要求：
面带微笑;语气和善，温馨问候，衣着干净
禁忌：
⏹在接待现场不允许嬉笑大声聊天
⏹不允许用广告热线打私人电话;
⏹不允许在客户面前议论别的客户;
⏹不允许在客户面前与同事争吵;
⏹不允许在销售现场的吧台吃零食;
3.流程规范
保洁区域
人数
标准动作
服务提升
其他要求
区域一
1
⏹微笑面对客户，问候“欢迎光临”。
⏹对熟悉的业主、客户称谓姓氏。
“杨先生，上午好”
⏹对随行的老人、小孩特别问候。
“老人家，小心慢走”“这里有台阶，小朋友，不要摔倒了。
”
⏹配备专业清洁工具及清洁用品；
⏹生活垃圾每天清收两次，更换垃圾袋两次，垃圾日收日清；
⏹配备专业清洁工具及清洁用品；
区域二
1
⏹日常保洁随时做，楼梯每周三次，外围清洁每天4次；入口大堂电梯清洁每月做两次镜面打腊保养，
⏹加强看楼通道的清洁每天清洁四次，
⏹水池、水景内杂物随时由专人清理，每年换水6次，每月投药消毒两次；
⏹配备专业清洁工具及清洁用品；
区域三
1
⏹保洁必须主动、及时给客户到水
⏹保洁必须时刻保持现场卫生尤其是洗手间清洁.
⏹客户离开后主动协助打扫洽谈区，保持
⏹生活垃圾每天清收两次，更换垃圾袋两次，垃圾日收日清；
⏹配备专业清洁工具及清洁用品；
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