杭州银行实践周记.docx

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杭州银行实践周记

2011年1月3日

时光荏苒如白驹过隙，蓦然回首，象牙塔里三年已所剩无几，我们只是单纯学习的日子也似乎已经进入尾声了！

在开始步入社会之前，我们就要充分做好迎接人生挑战的准备。

要学会现实，学会认清自己，认清自己在这个社会中的位置，既不要有不现实的奢望，更不要盲目的自卑自弃，也就是学会在人生的风浪中自由自在的游泳，而不被人生的任何风浪击倒。

实习，是一项检验我们大学三年理论成绩的最好标杆，它对大学生的就业有着很大的促进作用，是大学生成功就业的前提和基础，它不单是为了落实工作，更是让我们明确自己与岗位的差距以及自己与职业理想的差距，从而明来弥补自身的不足。

杭州银行成立于1996年9月26日，已成为一家初具规模、资产质量良好、盈利能力较强、综合实力跻身全国城市商业银行前列的区域性银行，先后在舟山、上海、北京、深圳、南京、宁波等地设立了分支机构。

2009年，在中国《银行家》杂志“中国商业银行竞争力排行榜”中，获“2008年度最佳城市商业银行”殊荣。

宁波分行于2009年5月26日正式对外营业，各项业务稳健发展，截止6月末，分行本外币各项存款余额达到40.8亿元，各项贷款余额达到25.5亿元，不良贷款率为零。

宁波分行第一家支行——宁波慈溪支行坐落在慈溪市新城大道南路的新都明珠苑门前，该行成立于2010年10月26日。

慈溪是一座充满活力的城市，也是一片蕴藏无限商机的热土，目前已形成家电、轻纺、轴承、化纤等诸多产业集群，2009年度分别在中国最具投资潜力中小城市百强中排名第6位，第九届全国县域经济基本竞争力百强县（市）排名第3位。

在慈溪设立支行是我行进一步提升服务能力，更好地参与慈溪市跨越发展的一项重要举措。

慈溪支行正式开业后，将以服务地方经济为己任，坚持“立足中小、贴近市民”的市场定位，为慈溪中小企业、广大市民提供专业、便捷、高效、亲和的金融服务，真正打造成为服务高效、营业安全、业绩优良、特色明显的“精品银行”，成为促进慈溪经济金融发展一支新的生力军。

作为我行宁波分行首家辖内支行，慈溪支行的开业正式吹响了杭州银行在宁波区域机构延伸的号角。

作为一个大学实习生人，我也踏上了实习的工作道路。

实习的第一天，我被安排到了现金柜员的部门，大家都是银行的活动分子，应该了解现金柜员是什么概念，说白了就是在前台和储户和储户的钱打交道的。

进进出出的每一笔钱都要记好来源和去处，之后还要再下班之后进行现金清点，这样的习惯可以帮助我们柜员对储户对一份责任心，还可以帮助银行在打理平时的日常管理工作的时候省一份力。

我初步了解到银行柜员的概念，该类一般指在银行分行柜台里直接跟顾客接触的银行员工。

银行柜员在最前线工作。

这是因为顾客进入银行第一类人就是柜员，他们负责侦察与及停止错误的交易以避免银行有所损，该职位一般要求受雇者对顾客态度亲切诚恳，为顾客提供银行服务及有关他们户口的资讯。

更重要的是，我们作为柜员的是银行的直面形象，所以要求我们面对储户的时候要笑容示人。

在我实习的第二周，我就遇到了一件事，当我收到储户的钱时候，对方说存2300块进去，我接过钱放进点钞机的时候发现只有22张，我当时没有向对方确认是23张还是22张，准备记录开存根的时候突然发现在窗口槽里面还有一张遗落的100块钱，那时候我真的是哭笑不得，尴尬的要命。

于是我故作冷静得将100块钱再次放入点钞机，才让整整23张钱放进我的柜台。

倘若我没有及时发现这个问题，储户也在签字之后随即离开，最后损失的是储户的钱财，我们的信誉。

刹那间，我明白我是作为一名工作人员，我现在有民事责任和刑事责任。

工作总是催人成长的，要做一名合格临柜人员，全面的业务知识必须要了解透彻，对于我们柜员来说，做好柜员一职，首先就是要做事冷静，精神集中，工作中不要光顾聊天什么的。

要知道我们的一时疏忽可能导致储户有很大的损失，最终会导致银行的信誉受损。

收钱时，记到先收钱才记账，收钱时确认客户是多少钱，实收多少之后，收好的钱放到抽屉里，然后记账，这样减少了记完账顺手把钱递回客户的差错。

付款时，记好账才拿钱出来，也是为了减少没记账就付钱的差错（有时候，你钱拿出来了，但客户有时因为密码或其它的什么问题取款不成功）。

付款的时候，刚捆的钱先不要放出去，除非你点过库存是对的，因为有时候，捆的钱中也会有多或少，你没点过库存，那刚捆的钱有没错还不知道，而这种疏忽没不是没有发生在我们身边。

“吸收存款，发放贷款，办理结算”是银行的主要只能，但是在营业厅里，还有一群人来的比较勤快，就是忘记密码，丢失凭证的。

让我奇怪的是，这群人中学生比老年人还多，而且往往是开卡才一两个月就忘记了密码。

仅挂失这一项，就浪费了很多时间和金钱。

还有很多学生前来汇款的时候，签名时不好好签，汇款不知道对方是谁，甚至有的时候都让我汗颜，但是本着是服务人员心态，我只能笑颜迎人地解释哪里出错之类的。

可以说，就办理银行业务的角度来看，最差的就是中年人，虽然文化程度都还不错，经济实力尚可，但是无论男女脾气的不怎么好，而且经常自以为是，耐心极差，是试图插队人员的主力军。

少数中年男性更是极不文明，稍不顺意，污言秽语张口就来。

女性相对好点，但是比较喜欢钻牛角尖，对于银行业务制度完全无视，经常要求违规操作，并且斤斤计较。

银行里面是社会的一角，可以清清楚楚地看到一些社会现状，对于偶尔“愤青”的我来说，这可以说是一种模式下的悲哀。

我可以站在银行的角度去看社会的消费。

我觉得最好的客户当然是私营老板和企业会计。

除开经济上面的原因不说，整体来讲，大客户也是素质相对比较高的，说话相对文明，耐心也相对比较好，可以交流，能够理解我们工作，熟悉流程，单据填写完整，错误率比较低。

出现问题，也愿意配合解决。

如果人手紧张的时候，排在后面的人群就会催我们工作人员，说我们的效率不高之类的，天地良心啊，那是因为前面排队的储户一个人要办多笔业务，而且相对比较复杂。

其次是民工。

民工虽然大多看起来比较邋遢，但是守规矩，听指挥，如果是文化程度相对高点的，单据填写的水准也还可以，错了也愿意改，没有太多废话，但是看他们签字的时候，就有点寒心了。

再次就是老年人，一般文化程度都还可以，也比较文明，大多是存定期或者存取工资，业务简单。

不过有些老人脾气比较差，记忆力也差，经常要办理挂失，比较麻烦。

而在我印象里，最差的就是大学生，经常有学生举着卡进来取钱，张口就是50，40，96之类的数字，往往要把卡里最后一点钱都取走才罢休。

可以说，就卡这一块的收益来说，学生只有民工的1/10还不到，有些地区的学生卡甚至是负效益，有时候进门就直奔柜台取钱，完全无视排队的人当中，学生最多，但是和中年人有意识的插队不同，这些学生完全是无意识的这么做。

再就是填写单据随心所欲，也不知道问问别人或者看样本，要么就是站着发呆，不知道要干吗。

我也是一名在读学生，这样的情景让我感受到了个人理财的重要性。

在我们平时的生活中，我们经常也在银行里面走动，或许我们基本上都在atm机上操作，不愿意进到营业厅，倘若你去银行取款被告知没有大款项可取的时候，你可能会觉得这个银行不负责什么的，甚至在脾气火躁的时候会说：

叫你们的经理出来说话。

但是经过我的实习，发现了很多对银行的误解。

比如，当你要求取款款额比较高的时候，店面柜员会说：

这里没钱了，取xx万现金以上需要提前电话预约。

这绝对是真话。

尽管很多人会觉得银行里怎么会没有钱呢？

但是事实上，因为安全的考量，每个营业室，分理处或者储蓄所都有自己的限额，不会存放大量的现金（发达地区除外），如果有大量的现金结余，那么就会运到一个集中的金库里存放，实在不足的话，再运来。

这个运输过程是需要时间的。

所以在某些取钱的高峰期，比如十一，春节或者每天的早上，没有现金是真的。

相应的，大额现金的支取，电话预约是唯一能够确保银行有计划的预留手段。

所以有时候会出现有大量现金却不与支付的现象，因为那是有人预约的。

但是银行柜台有时候也会上演着真话与假话的对决，这样我们以后就要留个心眼了，比如，我们这里不能办理挂失/换卡（折），需要回原开户行办理没有卡了，明天再来办。

而对于这些话基本上的假的。

事实上，只要是在同一个地区（城市）内（跨省市确实不能办理），任何一个网点都可以办理。

只不过这些业务手续比较麻烦，所以一般都不太愿意办理，除非是本所开户，无法拒绝。

同样，开卡比较麻烦，所以下班前，都不太愿意办理这种业务，只有少数情况是真的没有卡了，但这种情况其实比较罕见，大多只是敷衍。

当你遇见这种情况的时候，你就要发挥死缠烂打的精神，实在不行就直接说：

叫你们经理出来。

这样，柜员本身就心虚了，完全可以顺着你的要求帮你理好你想要的业务，当然这时候你就会面对他们的黑脸面，但是不要怕，要是柜员的服务态度不好的时候，你可以选择正确的渠道去客户投诉。

一个月不到是实习里，虽然有开心，有难受，有委屈，但更多的是体会到了以后进入企事业单位工作的话，我们现在的经验还远远不够，而经验不是一夜所成的，是要靠你自己去积累的，去慢慢发现其中的道理的。

今天是正月初八，我们支行已经开始正式上班了。

现在的我我不仅挑战了自我，也熔炼了团队，有时候我们会把困难放大，而低估了自己的能力，而有的时候困难却是很大，但只要我们的团队能够团结协作，那么再大的困难也可以克服。

在我们今后的实际工作中，无论自己从事哪个行业，哪个岗位，都离不开同事之间的配合，因为一滴水只有在大海中才能生存。

既然需要配合，那么就必须沟通，只有不同部门之间、同时之间相互沟通、相互配合、团结一致，才能提高工作效率，进步更快。

坐在柜台上的锻炼，我改正的是沉默的毛病。

过去在学校，接触的主要是同学，同学之间关系比较单纯，没有夹杂任何的利益纠纷，相对来说交往起来也比较简单，大家上同一个学校，住同一幢寝室，抬头不见低头见，使得同学们之间亲密了很多，偶尔一句玩笑或者一件无心之失的事，完全可以将之抛到脑后，而对于社会上的各色人等，我以前都是避免接触的，怕和他们有什么纠葛或者冲突而给自己带来不必要的麻烦。

然而现在实习中就不一样了，要接触各种各样的人，除了同事之外，还有陌生的顾客，我们前台服务人员每天面对的储户有成千上百，而我们作为银行的门面，必须随时保持微笑，即使是陌生人，也没什么可怕的，微笑，会让我们变得更有默契。

现在我做好自己的本分，与他们是业务关系，他们有求，我们来供给，其中的利益关系很清楚，也不会给我们带来什么不必要的麻烦，反而储户有时候说“谢谢”的时候会让我感到无限的安慰。

实习提供了一个机会，提供了这样的一个平台，让大家接触到真实的职场。

有了实习的经验，以后毕业工作时就可以更快、更好地融入新的环境，完成学生向职场人士的转换。

一年的伊始，我们都要以新的姿态去迎接。

单位也相应的更新了业务，1、“积分存”：

根据客户在我行开立的各类人民币存款账户的存款余额数给予相应的积分，客户可通过该积分兑换享受本行贷款利率优惠、手续费优惠等一系列的优惠措施。

在客户未将该积分兑换成具体的优惠金额前，该积分不构成客户的实际资产。

存抵贷业务是指借款人在本行办理贷款时，使用其办理积分存业务所取得的积分，以取得贷款利率优惠的业务。

该业务特色是：

每天积一分，贷款省一元。

我们作为职工都希望可以银行里有多多的存款，我们也可以多一点可怜的工资。

现在区域性的银行蓬勃发展，而一家企业的信誉需要员工的素质来维持，倘若一个员工的素质没有打到相应的要求，而会让储户认为是银行的工作没有到位。

所以在员工素质的挑选上，银行必要的时候要严格把关。

我们在网上随处可以见“银行人员素质差”，“柜员牛什么牛”等等之类的话，而先现代信息传达迅速的时代，正所谓“好事不出门，坏事传千里”，一点点的差错都逃不过群众雪亮的眼睛，必要的时候，我们必须打起精神，全身心地投入到工作中去。

话说，在银行的营业厅里，我们柜员的直面顾客的形象，这个形象却常常遭到批评。

“你们的速度太慢了，什么效率啊。

”“你们不知道顾客是上帝，什么态度。

”“没有我们，你们就要失业了。

”这一类的话我们已经习以为常了，但是即使像我这样慢的人，一笔业务的平均时间也不过是3分钟左右，快的人，不到2分钟。

问题在于，顾客太多了。

为什么不增加人手呢？

因为这么多顾客里面，有价值的，其实还不到5%。

而那5%是由专人打理。

增加人手的后果是亏本。

如前，的确，顾客是上帝。

但是前提是，上帝也要给我们带来好处，否则他比撒旦还不如。

对于我来说，一个劣质客户的价值仅有6分钱（有的地方会高些）,即使他天天来，也不过是个20块。

而一个好的客户带来上万每年的毛收入，而恰巧觉得自己是上帝的，都是些劣质的。

另外，我还发现有一些人想来兑换零钱的，目前主动愿意提供找零的银行较少，有些银行也吐苦水称零钞紧缺，现在工商银行、农业银行、农村信用社等银行柜台称可提供服务，但是没足额零钞就没有办法，流通的零钞很少，只有几块钱。

零钱比较紧张，只有储户存零钱时才能收到零钱，但一般人很少用零钱来存。

银行一般不会大量留存零钞，因为零钞体积，重量和面额不成正比，一万元的1元比一万元的100元要重太多。

对于这种情况，我们可以试着去和地方的公交公司协作，因为由于兑换零钱难，有人竟做起兑换零钱的生意来，在烟台论坛上有人主动发帖：

有些专业兑换零钱，兑换新钱（未拆封的）连号，吉祥号等，有需要零钱的朋友进来看看，主要兑换5毛、1元的。

收费便宜rmb100=rmb97（零钱）随时兑换，不用预约。

零钱的需求市场一直在不断增加，并且流通渠道不畅。

超市增多，第三产业增多，这些单位和个人将零钱层层截流，不进行流通就形成恶性循环。

这样子我们可以多一个专门兑换零钱的柜台，多一份营业项目，还多一份对市民的责任心。

身为银行的工作人员，慢慢了解到了行内的竞争。

我们接到通知说这周要派遣几个员工去走访，说穿了就是进行拉客户。

没想打中午下班我和几个同事出去吃饭的时候，就有了行业竞争的一幕。

我们刚到小饭馆还没坐下来，从隔壁出来一超靓美女，刚开始也没太在意，只觉得那小妞长的漂亮，心里还想着哪个哥们的女同学啊这么漂亮，回头一定把联系方式弄到，可是，一分钟后我彻底改变想法。

长得清纯的像个学生，谁知道却是推销xx银行卡的，由于本人现在是杭州银行员工，而且手上握着的卡已经不少了，不说年费的问题，我们家附近的银行就那几家啊，办多了取钱也不方便，于是我便很婉转的说不要办理了，可是那个推销的美女却来劲了，不依不饶的施展撒娇等等的本领，把我郁闷的，我怎么说她都不听，摆出一份我不办理就赖在这里不走的架势，我就没辙了。

她非要我填一份自己的信息，说是照顾她的业务，然后填完后就送什么小礼品之类的，我当然没有你们傻根了，最后我在我的强硬态度下，那美女悻悻离去。

我真不知道我们这周的走访会不会也得这样子得去推销银行卡，甚至让我感觉有点怕，现在搞推销的大多是学生，有的是社会上的人，还有甚者某些打着某某银行旗号的人居然快成了这里的常驻人口了。

后来，我向有经验的同事了解到，真正的银行推销是要走正当程序的，会光明正大的和某某公司合作，在征得同意的时候再推荐你使用适合你的卡。

现在有人打着填单子送礼品的口号时说不定有些人就动摇了，世界上哪有那好的事情啊，你填的信息说不准就被银行卖给别的什么地方了，于是以后你会经常收到莫名其妙的电话，短信息什么的要你办理什么业务。

要知道全国这么多银行，上百万职工都推销银行卡，一年推销几次，每次推销几十张甚至几百张。

这些卡绝大部分是没有启用的。

这不是浪费又是什么？

宣传银行卡、介绍银行卡是可以的，硬要规定每个银行职工推销多少银行卡才能拿到工资，这就不对了。

城乡居民需要银行卡可以自己到银行去办，银行负责宣传银行卡，介绍银行卡就可以了。

城乡居民来办银行卡的时候，银行职工为他们搞好服务就可以了，哪里用得着每个职工一定要推销多少张银行卡才能拿到工资呢？

总之，大家要小心，远离推销，远离陷阱，远离诱惑，尤其是美女推销员啊。

关于在银行取到假钱，我在工作的时候也见识到了一些。

今天一大早，有一个储户拿着钱气冲冲得跑到我隔壁的柜台上说：

昨天，我在你们在柜员机取钱回家，没多久就发现里面竟然有两张100元是假钞。

你们要给个说法，不行就叫经理出来。

原来是什么事情都叫经理就好了。

在处理这件事的时候，证明储户在我行取款，但是取款后已经离开银行了，他是再回去找人，没想到柜员机里也能拿到假钞，真是稀奇啊！

作为银行的角度是不想也不太会让这个事出现的，第一如果发生这个事，银行会出现信誉风险危机，第二柜员收到钱会付出钱都是手点+过点钞机（这个带比较强大验钞功能），如果过机器时候有出现警报，就要再过得，如果客户对此有异议可以提出，这是客户的权利，所以除非点钞机是坏的（当然这个可能很小）或者柜员没有按操作流程完成，从柜台出到客户手中伪钞的几率是基本上为零的，当然还有一种可能就是伪钞的技术含量很高有水印线，有水印头像，纸质相同，可以通过验钞机，这个实在很难区分。

还有人说是银行收到伪钞往外付，听了这个我就想笑了。

第一收到来款，点那么多遍，一旦发现伪钞立马盖上附件章并告之客户，是加存还是剩余原数存都是可以的，不存也没关系，伪钞反正是不退的，已经盖章了嘛，然后由柜员写伪钞单，送到主管处，主管在一定月份送到人行销毁。

关于柜员机取到假钱，其实这个也是很难发生的事，因为银行中现金来源一般为两种，从上级行取来，存款，加到柜员机，上级行取来的钱有伪钞的可能性很低，因为都是正捆的，这是经过好几道验钞，并且上面都有加盖人名章的。

现在我给大伙儿几个建议：

1、如果你拿出的钱的时候已经发现是假币了，马上将假币对着摄像头予以明示，最好能将号码显现出来；然后找该银行工作人员反映并要求退换；

2、如果你事后才发现是假币的话，也应该找该银行反映情况，最好能报警处理，以提高银行方面的重视并防止后来人再受损失；

3、如果该银行经常性出现这种问题，处理意见又不能给你足够的满意的话，建议你向媒体曝光，当然你是真的遇到这种情况。

为了维护自己的利益，大家在平常的生活中一定要提高警惕。

2011年3月12日

在学习过程中我也对个人住房贷款和个人消费贷款这两项贷款业务进行了会计分析，希望用会计方法得到这两项业务的盈利情况。

这两项业务是将国家规定的基准利率下调10％，以4.32％－4.59％的利率范围进行业务开展。

因为这两项业务的信贷风险是所有信贷业务中最低的，所以用较低的利率水平以吸引更多的贷款业务，实现创利。

再从具体操作方式上看，在利率下调基础上，银行通过贷款中特定的条例，和保险公司合作，对所贷资金进行投保，这样既保证了所贷资金的安全性，又在和保险公司合作中得到利润，作为纯粹企业意义上来说是很好的盈利方式。

由统计可以看出，去年信贷部门的住房贷款为67281万元，今年到本月为止为71385万元，增加了4104万元，半年增长率为5.7％，这是整体的统计数额情况。

在实习期间，由凭证统计出（截至日期为8月24号）：

累计逾期本金金额为561902.39元；累计表内欠息（既由本金产生的利息）；累计表外利息（复利计算）为12802.76元。

由此三项产生的数额为721577.45元。

由上述数字可以看出，个人信贷业务，银行风险还是比较小的，利润的多少，仅仅取决于贷款数额的多少。

只要根据市场特点制定相对应较低的利率水平，银行是可以从个人信贷上取得固定利润的，这两项贷款业务是可以实现资产增值的。

再由银行对企业的信贷业务来看。

企业贷款最为高风险业务，银行产生坏帐的原因很大程度上是因为企业贷款。

由于经营时间长的原因，工商银行一度成为坏帐大户。

对于一个盈利性企业来说，坏帐不可避免，如何降低坏帐发生率才是应该密切关注的。

在实习期间，我看到，信贷部从上至下每一个员工，对于企业贷款都保持着警惕的态度，在接到企业贷款时，都会从基础进行清查，一旦发现不利因素，便立即停止贷款审查，取消贷款资格。

从手续上使企业贷款不再畅通无阻。

具体审查时，银行对申请贷款企业要进行资产评估，涉及到总资产、总负债、资产负债率等各项考察项目。

杭州银行现行的主要业务有零售业务，国际业务，现金业务和基金业务。

倘若储户想了解本行的某项业务，可以直接到本行或者打97523客服热线，再者可以登录杭州银行的网站进行相关资讯。

2011年3月15日

每个月的10-15日，正值单位“出粮”，不少银行里排起了长龙。

再加上股市持续升温、央行加息，大量倒腾账户的居民涌向银行，使得银行排长龙的情况愈演愈烈。

上银行，排长队，已经成了“家常便饭”。

每个来到营业厅的客户都一直叫嚷嚷。

但是在我们营业厅，整个营业厅有秩序的排着几个等待办理业务的顾客，咨询台周围有几个等待答疑的顾客，工作人员也紧张有序的开展工作。

银行引进两家外资机构，一系列的改革项目也开始启动。

其中一项就是：

顾客原平均排队时间为7分钟，外方要求平均等候时间不超过2分钟。

除业务办理迅速外，杭州银行还能够很方便的办理许多“百”字系列服务。

如“百宝箱”财富管理系列业务；“百汇顺”个人支付管理解决方案；“百事通”代理业务；“百路通”个人汽车贷款；“百尺竿头”个人经营信贷业务。

这项业务让客户们都拍手叫好，免除了很多麻烦。

本行相对其他银行而言，最明显的优势是解决了排长队等明显低效率的问题。

银行负责人也知道偶尔短时间排队顾客尚可理解，但当排队长龙成为营业网点一景的时候，对银行来说，这不但让顾客损失了时间和好心情，更会失去顾客的信任。

杭州银行慈溪支行，在银行业对外日益开放的今天，保持住本土银行的竞争优势。

正是这一特色所在，目前宁波越来越多的企业把杭州银行慈溪支行设为员工的工资卡。

当然，在慈溪支行还有许多特色的个人金融服务，也吸引了不少宁波市民：

如果你有一张杭州银行的借记卡，您可在除了工农中建交外各商业银行实现“柜面通”，也就是说，当您有一张借记卡后，即使附近没有杭州银行网点，您可在任何商业银行享受到同样的服务而且不会产生额外费用；如果您是公务员、教师或企业中高层管理者，您的个人信贷业务额度将从5万到50万不等，办理起来迅速方便；假如您申请杭州银行信用卡，额度将从5000元到5万元不等。

在申领个人信用卡时，杭州银行慈溪支行还会赠送许多贴心小礼物。

这一人性化服务使服务主体与服务对象之间形成平等、融洽的朋友式关系。

这样主动贴近客户，了解他们的需求和困难，提供即时、对口的服务。

这种扎根式、动态式、连续式服务给企业带来的实惠，使他们切切实实感