《金融营销理论与实务》试题库 金融营销作业答案一.docx

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《金融营销理论与实务》试题库金融营销作业答案一

金融营销作业答案

一、单选题

1.回购交易是一种（A）

A.抵押贷款B.质押贷款

C.担保贷款D.长期贷款

2金融服务产品生命周期的长短主要取决于（C）

A金融企业的技术水平和管理水平B企业对经济效益的分析

C经济的发展和科技的进步D能否满足目标客户的要求

3.下列关于金融期权的说法错误的有（D）

A是一种选择权

B.买房形式权利时,卖方必须按期权合约规定的内容履行

C卖方当可以放弃行使权力,此时买方损失权利金,则卖方赚取权利金D卖方行使权利时，买方必须按期权合约规定的内容履行义务

4.我国发国债始于（B）

A.20世纪70年代末B20世纪80年代初期

C.20世纪70年代末D20世纪80年代末

5.金融服务产品（A）阶段以产品销售量的缓慢增长为特点

A导入期B成长期C成熟期D衰退期

6.顾客所感知的质量是（D）

A、技术质量B、功能质量

C、全面质量D、顾客感知质量

7、金融服务质量是金融服务体系的（B）

A、表现B、核心C、基础D、实体

8.服务质量的特点（A）

A、可信性B、可衡量性C、市场适应性D、可赢利性

9、服务品质量化的核心思想是（C）

A、测量顾客忠诚度B、倾听顾客的意见

C、测量顾客的满意度D、测量顾客的时尚度

10、由于顾客满意水平的不同，导致了顾客对于某项服务的不同反应，即产生了顾客满意评价的顾客抱怨和（C）这两个结果。

A、顾客感知度B、顾客时尚度

C、顾客忠诚度D、顾客期望度

11相对于交易营销而言，‘关系’营销建立的标准由（A）来判断的A,顾客B营销经理C企业D企业

12，市场竞争的实质是（B）的竞争

A顾客B顾客资源C企业D企业利益

13现代企业开展关系营销的目的是要（D）

A达到双赢B血统合作C双向沟通D形成顾客忠诚

14客户经理的基本职责是（A）并予以满足，同时对客户风险进行识别。

A客户需求B客户要求C客户喜好D个性需求

15、CRM的核心（C）

A以科技为中心B以质量为中心

C以客户为中心D以企业为中心

16中国经济体制改革的目标（C）

A建立国有企业管理体制B建立社会保障体制

C建立社会主义市场经济体制D建立财税收入分配体制

17.WTO指的是（B）

A财政收入B国际贸易组织C个人收入D工业生产指数

18.营销研究的第1项任务用于（A）

A描述金融服务机构正在服务的市场B解营销部门实行的计划

C衡量营销计划的成果D定期对市场份额进行分析

19、2000年中国进出口与GDP值已达到（B）

A.55.3%B.43.9%C.48.9%D.39.9%

20.在2000年时，社会主义经济体制基本框架的基础是（C）

A.流通体制B.外汇体制C.市场机制D.外贸体制

21下列信息技术的发展对金融业无影响的是（D）

A信息技术的出现,改变了金融机构传统的业务手段

B信息技术的出现,拓展了金融服务业发展的市场空间

C信息技术的出现,将使金融创新层出不穷

D信息技术的出现,改变了金融市场布局

22下列属于金融法规的是（D）

A《企业法》B《劳动法》

C《公司法》D《商业银行法》

23金融营销的微观环境是指（B）在营销过程中所面临的企业之外的环境。

A金融市场B金融机构

C金融企业D金融公司

24影响金融产品销售的主要因素是（D）

A消费者收入水平B国民收入

C人均国民收入D个人可支配收入

25（A）的发展为提高营销效率提供了更好的物质条件。

A科学技术B信息技术C科技环境D计算机技术

26构成信息传递模式的过程是（D）

A.发送者—信息—通路—效果—接收者

B.发送者—通路—接收者—信息—效果

C.发送者—通路—信息—接收者—通路

D.发送者—信息—通路—接收者—效果

27广告与其他促销形式相比，具有（C）特点

A.无偿性、广泛性、人员性、潜在性、艺术性

B.有偿性、广泛性、非人员性、明显性、艺术性

C.有偿性、广泛性、非人员性、潜在性、艺术性

D.无偿性、广泛性、人员性、明显性、艺术性

28下例整合服务营销沟通信息中“企业所为”的来源不是（B）A.产品的有用性B.口碑沟通

C.服务过程D.查询、索赔

29下例不属于管理营销沟通的原则是（A）

A.员工间接沟通B.承诺可以兑现

C.沟通具有连贯性D.让服务明白易懂

30下例整合服务营销沟通信息中“企业所说”的来源不是（C）A.销售B.广告C.新闻报道D.网址

二、多选题

1.金融企业服务品牌包括（AB）两部分

A、品牌名称B、品牌标志C、品牌信息D品牌效益

2.金融企业优质服务形成的前提条件（ABCD）

A、战略的要求B、组织的要求

C、管理的要求D、知识和态度的要求

3、服务文化的功能（ABCD）

A、导向功能B、约束功能C、凝聚功能D、激励功能

4.金融企业服务文化的创造途径（ACD）

A.金融企业服务文化的框架建设

B.金融企业的组织形式

C.营造“内部顾客”满意氛围培养统一服务理念

D.金融企业的服务文化离不开特定的环境背景

5、服务文化在企业发展中的作用（ACD）

A、服务文化可以明确员工的行为规范

B、服务文化并不总是有利的

C、服务文化对企业长期营业业绩有重大作用

D、服务文化有利于树立公司形象

6.影响个人客户金融交易行为的因素有（ABCD）

A、外在因素B、角色地位C、文化因素D、需求动机

7.金融客户的需求特征（ABC）

A、理性性B、派生性C、可诱导性D、风险性

8、购买者行为特点（ABD）

A、购买者的广泛性B、需求的差异性

C、可替代性D、购买者的非专业性

9、6W+1H有那些（ABD）

A、WHOB、HOWC、HISD、WHERE

10.客户购买划分为哪几个阶段（ABCDE）

A、引起需求B、收集信息C、评价方案

D、决定交易E、购后行为

11、商业银行业务风险来源主要有（ABC）

A、信用风险B、法律风险

C、流动性风险D、定价风险

12、投资银行风险有（BcD）

A、资金来源风险B、代理风险

C、委托风险D、自营风险

13、金融服务的营销特点（AC）

A、金融的特殊性B、金融的重要性

C、金融企业的一般性D、不可分离性

14、金融服务的种类有（BCD）

A、由于经济体制转轨过程中的成本转型

B、WTO在GATS附件中的金融服务列表

C、联合国的产品代码中的金融服务分类

D、克拉克的三次资产分类法

15、金融行业的特点有哪些（ABC）

A、经营分，业务统一

B、金融行业公司治理结构正在不duan完善

C、各同类金融机构竞争产品，竞争渠道单一，抗风险的能力ruo

D、金融监管和创新的矛盾

16服务补救具有（AC）

A及时B周到C迅速D便捷

17零缺陷理论是对（ACD）作用及相互关系的描述

A品质管理B品质优化C品质保证D品质控制

18造成服务失误的原因（ABC）

A服务提供者的原因B顾客自身原因

C随机原因D社会原因

19零缺陷理论对品质管理的几本认识包括（ABCD）

A品质就是符合要求B工作标准必须是零缺陷

C产生品质的系统是预防D品质是用缺陷造成的金钱损失来衡量的

20服务失误后果包括（AB）

A显性B隐形C无形性D广泛性

21、“三A”是网上银行的基本特征，即（ABC）。

A、全天候运作的银行B、开放的银行

C、服务方式多样化的银行D、便捷的银行

22、电话银行的特点是（ABCD）。

A、使用简单，操作便利B、手续简便，功能强大

C、成本低廉，安全可靠D、服务号码统一

23、如果按营销的对象进行分类，营销可以分为（ABD）。

A、群体性营销B、针对性营销

C、大众化营销D、一对一营销

24、网上银行的功能分为（BCD）。

A、网络快速便捷

B银行的广告、宣传资料和公共信息的发布

C、实现客户的安全交易

D、实现客户在银行各类账户信息的查询

25、下面是体验营销的特点的是（ABCD）。

A.注重顾客的体验B.体验营销情景

C.顾客既是理性的又是感性的D.体验要有一个“主题”

26关于金融服务产品的说法正确的是（ABD）

A与资金融通的具体行使相联系的服务载体

B以特定市场为目标,由金融机构为任意用户所提供的一套服务

C金融服务产品不针对特定市场

D金融服务产品的核心是产品特征和功能设置

27优先股股票的特点表现在哪个方面（ABCD）

A股息率固定B股息分派优先

C剩余资产分配优先D一般无表决权

28以下是属于金融衍生产品的有（ABC）

A金融期货B金融期权C互换D债券

29金融产品由（ACD）基本层次组成

A核心产品B期望产品C形式产品D附加产品

30金融产品开发常用的方法有（BCD）

A兼顾通用法B仿效法C交叉组合法D创新法

三、判断题

1、服务文化是企业在短期的对客户服务过程中所形成的服务理念（╳）

2、服务文化是创造顾客满意赢得顾客忠诚提升核心竞争力的文化（√）

3、企业服务文化不是自然而然产生的，它发育于市场来源于客户（√）

4、盈利能力在组织中是个极其重要的因素（╳）

5、强的服务文化不yiding不总是有利的（√）

6消费者生命周期理论di一阶段是形成期（√）

7、收集信息是消费者购买决策过程的起点（╳）

8、操作者即交易后果进行评估比较的人（╳）

9、复杂的购买行为是指消费者在购买价格高、购买频率低不熟悉的产品时，会投入很大的精力和很多的时间（√）

10、金融客户是指使用金融企业所提供的金融产品与服务的个人或组织，即金融企业的服务对象（√）

11、营销的最高境界就是消费的满意，这里随之的满意是绝对的，因人而异的，既包括物质基础也包括心理基础（╳）

12、金融业务的服务对象是众多有着不同需求，不同心li，不同背景的企业.个人用户（√）

13、金融服务不仅是一次买卖，er是短时间内的一系列的双向交易（╳）

14、在美国，一些CFP终身只为多数的客户服务，由于CFP有着很高的专业理财水平，因而深受顾客信赖（╳）

15、自营交易是投资银行收入的重要组成部分，自营交易风险可以分为外部风险和内部风险（√）

16容忍阈的产生是由于服务具有异质性（√）

17零缺陷系统最突出的是事后预防（╳）

18真实瞬间的概念是针对服务作为产品的特殊性提出来的（√）

19品质控制不是测量和指示品质状况的基本方法（╳）

20服务失误是造成顾客流失的重要原因（√）

21.营销数据库支持业务和营销计划（√）

22、ATM分两类，一种是“大堂机”，另一种是“穿地式”（╳）

23、企业的投入与产出之比，是衡量经济效益最佳的方法。

（√）

24、群体性营销是一种面向少数人的营销，只对这些专门的个体做信息和媒体的处理。

（╳）

25、一对一营销所主张的营销观点正是金融业营销的精神所在。

（√）

26金融服务产品成长阶段以产品销售量的缓慢增长为特点（╳）

27.金融服务产品的成熟期会比一般的普通茶农的成熟期要长（√）

28.金融服务的关键环节是产品开发和管理（√）

29.根据金融风险产生的原因不同可以分为市场性风险与机制性风险（╳）

30.金融服务产品的生命周期的长短，主要取决于国的发展和科技的进步（√）

四．名词解释

金融产品营销

金融产品营销是指“金融企业以金融市场为导向，运用整体营销手段向客户提供金融产品和服务，在满足客户需要和欲望的过程中实现金融企业利益目标的社会行为过程。

信用卡

信用卡是银行或其它财务机构签发给那些资信状况良好的人士，用于在指定的商家购物和消费、或在指定银行机构存取现金的特制卡片，是一种特殊的信用凭证。

借记卡

借记卡是指先存款后、消费（或取现），没有透支功能的信用卡。

其按功能不同，又可分为转帐卡（含储蓄卡）、专用卡及储值卡。

电话约谈法

电话访问法就是调查员按照收集到的电话号码或电话号码簿上刊载电话用户资料，采用随机抽取样本方式，抽出潜在受访户，再打电话进行问卷访问的一种市场调查方式。

网上约谈法

网上访问法又称为互联网上直接调查。

根据采用调查方法不同，可以分为网上问卷调查、网上实验法和网上观察法，常用的是网上问卷调查法。

陌生拜访法

陌生拜访法是指营销战术实施中的，营销人员主动拜访陌生的潜在客户，以达到传播信息、了解需求、建立关系的方式，简称“陌拜”。

金融产品市场定位

金融产品市场定位是指企业根据竞争者现有金融产品在市场上所处的位置，针对顾客对该产品某些特征或属性的重视程度，为本企业金融产品塑造与众不同的、给人印象鲜明的形象，并将这种现象生动地传递给顾客，从而使该产品在市场上确定适当的位置。

准客户

准客户是指既有购买所推销的商品或服务的欲望，又有支付能力与权力，并有可能成为本企业顾客的个人或组织。

五．简答题

1.列举2013的金融创新产品

（1）余额宝余额宝将电子支付的货币池和理财的货币池合二为一，是阿里巴巴集团在2013年的一个大胆实践。

（2）微信银行继招商银行率先升级微信平台，推出了全新概念的首家“微信银行”后，越来越多的银行都开通了微信银行业务。

（3）可视银联卡2013年9月，中国银联宣布其首次研发推出了具备电子显示功能的可视银联卡。

可视银联卡卡号以62开头，卡面有银联标识。

（4）远程智能iTM与ATM机相比，除了能实现常规的存、取、转账功能外，客户可以在iTM上办理自助办卡、个人结售汇、沃德金、基金购买、自助贷款发放、存折存取款等常规的个人业务。

（5）鸡蛋期货上市鸡蛋除了可以炒番茄外，现在还可以“炒”期货了。

鸡蛋期货作为国内第一个畜牧产品，已于11月8日正式上市交易，至此我国第一个生鲜产品期货诞生。

（6）黄金推夜盘2013年7月5日，上海期货交易所黄金和白银均推出夜盘交易。

根据安排，黄金和白银期货的夜盘交易时间从21时至次日2时30分。

2。

金融产品营销调研的程序;

（1）确定问题与调研目标

（2）制定调研计划

（3）收集调研信息的渠道.

（4）整理分析信息

（5）写出调研报告

3.金融产品营销目标市场战略与策略

目标市场选择战略与策略：

（1）无差异性目标市场策略

（2）差异性目标市场策略，理解把握差异化营销的核心思想、形式、策略；策略一：

产品差异化一是特征二是式样；策略二：

服务差异化；策略三：

形象差异化

（3）集中性目标市场策略　　

4.影响金融产品价格的主要因素

影响金融产品价格的主要因素

（1）金融产品的经营成本

①利息成本②直接生产成本③销售成本（4）管理成本

（2）消费者的价值判断及各种价格预期

①顾客的价格预期心理，②顾客的价格折射心理，

（3）同类金融产品和业务的竞争状况对定价的影响

（4）政府金融法规的制约和金融机构与产品的风险程度其他因素对定价的影响

5.客户开拓、寻找准客户的基本方法；

客户开拓、寻找准客户的基本方法

（1）企业内部搜索法。

（2）资料寻找法。

（3）缘故关系法：

（4）转介绍法：

（5）陌生拜访法：

认真做好陌生拜访前的准备，陌生式拜访要想有效果，客户的拜访量是基础，（6）目标市场法，（7）职团开拓法：

（8）信函开拓法：

（9）连锁式开拓客户法（10）市场调查走访案例（11）模仿寻找客户法。

论述题：

如何做一名合格金融营销员

合格金融营销员的标准

（一）基本素质

1、要有良好的思想道德素质；2、要有扎实的市场营销知识；

3、要有吃苦耐劳的精神；4、较强的语言表达能力和书面表达能力，5、有良好的心理素质和较强的心理承受能力6、有坚定的自信心，在困难与挫折面前，永远不言败。

7、要有发展潜力和创新精神，

（二）特别素质

1、要极度热爱自己的企业和金融产品，对企业不忠诚、对金融产品不热爱的营销人员永远做不好业务；

2、要懂得自己的产品，这一点相当重要，没有客户愿意和不懂产品的营销人员打交道，因为你根本无法说服客户购买你的金融产品

（三）不说9种话。

1、不说批评性话语；2、杜绝主观性的议题。

3、少用专业性术语。

4、不说夸大不实之词。

5、禁用攻击性话语。

6、避谈隐私问题。

7、少问质疑性话题。

8、变通枯燥性话题。

9、回避不雅之言。

（四）营销中应该注意的问题:

1、不为难客户。

2、替客户着想。

3、尊重客户。

4、信守原则。

5、多做些销售之外的事情。

6、让朋友推荐你。

7、不要忽视让每笔生意来个漂亮的收尾。

六、论述题：

1.商业银行的市场定位分析

一、银行内部资源分析：

（1）资金规模分析。

（2）人力资源分析。

（3）技术能力分析。

（4）实力水平分析。

　　二、银行外部区域分析：

（1）经济环境的稳定性分析。

（2）市场规模分析。

（3）市场需求分析。

（4）市场发展趋势分析。

（5）行业经营状况分析。

　　三、全面分析银行客户：

（1）客户需求分析。

（2）客户行为分析。

（3）客户使用产品的历史记录。

　　四、确定银行目标市场：

（1）金融产品和服务的对称性。

（2）有较大购买潜力。

（3）有较大的竞争优势。

2。

应对客户异议、投诉的步骤和策略、

一、要有正确对待客户异议的心态

二、分析异议产生的根源：

客户的异议产生的根源一般包括客户本身、产品本身和推销员本身三个方面。

三、判断异议的类型：

（1）真异议

（2）假异议 （3）隐藏的异议。

四、应对客户异议的步骤和策略：

步骤一，缓冲、鼓励；步骤二，询问;步骤三：

认真倾听且做好记录;步骤四，说服，推介;步骤五，查证、反馈、回访

　　五、客户异议处理、处理客户投诉的方法：

（1）控制个人情绪，快速反应。

（2）“是的……但是”法。

（3）热情接待，聆听客户说话，听对方抱怨。

（4）表示愿意提供帮助，分析原因，建立双赢共鸣。

（5）及时表示歉意引导客户思绪。

（6）询问法。

（7）举例法。

（8）找出解决方案（9）把解决方案传达给客户。

（10）转移法。

（11）直接否定、反驳法。

（12）太极法 （13）不需要处理的异议。

（14）补偿法。

 （15）处理。

（16）检查结果。