《有效沟通技巧》.docx
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《有效沟通技巧》
有效沟通技巧
【自检】
回想某一时期你成功提高自己业绩的经历，把这一经历简要叙述如下：
在此期间，你用了决定业绩三方面的哪一方面?
你是如何做到的?
态度（Attitude）_____________________________________________________
知识（Knowledge）____________________________________________________
技巧（Skill）________________________________________________________
在这三个方面中，哪一种是你最常用的?
_______________________________
哪一种或哪几种是你最不经常使用的?
__________________________________
你是否能够总结出你喜欢使用的提高业绩的方式同你的沟通技巧之间有什么联系?
你在日常沟通中，如何明确沟通目标?
沟通结束时是否达成一定的协议?
在沟通过程中，你认为信息、思想和情感哪一个更容易沟通?
检查你在沟通中，是否三要素全部具备?
通常学习你如何利用沟通三要素达到有效沟通。
想一想，在你生活和工作中，常用什么方式和别人一起沟通？
在会议沟通中，你的沟通三行为“说、听、问”所占比例是多少？
（评比标准：
百分比合为1）
会议沟通
沟通三行为
说（%）
听（%）
问（%）
接到通知
会议当中
会议结束
根据沟通三行为的比例总结存在的问题：
【参考答案】
◇接到会议通知：
你做为会议的参加者一定要多问，了解会议通知的内容，从而决定你可以带哪些材料以帮助会议取得成功；
◇会议当中：
三行为的比例应根据会议内容以及你对内容的理解程度来安排；
◇会议结束后，留意大家的反馈情况，以及商议结果、公司如何实施等，所以要多听多问。
你在沟通过程中是否具备沟通三原则？
高效沟通三原则
是√否×
改进
·谈行为不谈个性
·明确沟通
·积极聆听
在工作和生活中造成沟通失败的原因是什么？
你将如何改进？
失败因素
以前如何处理
改进
①信息
当缺乏信息时，轻言放弃，乱下结论
努力收集相关信息，总结出正确的判断
②倾听
③反馈
④时间
⑤情绪
⑥职位的差距
补充：
总结：
在日常工作中，你常用哪些方法传递信息？
请考虑，如果改用其他的方式是否会带来好的效果？
发送信息
采用方式
改用其他方式
比较优缺点
举例:
开会
电话
亲自通知
电话：
快捷，方便；信息量小，传递信息不准确；
通知：
耽误时间，不太方便，不一定找到本人，但信息传达准确，信息量大，可以做会前简单沟通，便于开会时大家更好沟通、理解、发挥，使对方感到被尊重，受到关心。
介绍几种常用的信息发送方式：
设想你与别人沟通时，如果没有注重时间的选择（包括：
时间长短），会产生哪些不好的后果？
传递信息时，有效利用语言和肢体语言两种方式来明确信息的内容：
确定信息内容
是√否×
肢体语言
①主管呼叫时，是否立刻有精神地回应？
②是否携带笔记用具及备忘录至主管处？
③是否详细的记录下主管的命令内容？
④是否耐心的听主管把话讲完？
语言
⑤不清楚的地方是否向主管说明？
⑥是否就自己的能力、完成期限、命令的难易度检讨自己执行的可能性？
你认为什么场合下发送信息的效果会好一些呢？
场合
效果
现在对场地的选择已经越来越引起人们的注重。
在实践中很多管理者已经越来越认识到：
环境对沟通效果的影响非常大。
但在我们工作中，特别是上下级之间的沟通，通常是在上级主管的办公室中进行，在这样的环境下进行沟通达不到好的效果。
【事例研究】
一家网站公司由于受全球经济危机的影响，公司经营受到严重打击，最后公司决定裁员。
第一次裁员，地点选在公司的会议室，通知全部被裁人员到会议室开会，在会议上宣布被裁员，并且每一个人立即要拿走自己的东西离开办公室，公司所有被裁员工都感到非常沮丧，甚至包括很多留下的人也感到沮丧不已，极大地影响了公司的士气。
第二次裁员的时候，公司接受上次的教训，不是把大家叫到会议室里，而是选择了另外一种方式：
单独约见被裁人员到星巴克咖啡厅。
在这样的环境里说出公司的决策：
由于公司的原因致使他暂时失去了这份工作，请他谅解，并给他一个月的时间寻找下一份工作。
这次裁员的效果和上一次相比有天壤之别，基本上所有的员工得知这个消息后，都会欣然地去接受，并且表示，如果公司需要他的时候随时可以通知，他会毫不犹豫地再回到公司。
那么，这样一种方式无论是给被裁者还是仍然留在公司的员工，他们得到的不仅仅是裁员这个信息，而是感受到公司对每一位员工的情谊。
两次裁员，由于选择了不同环境，所得到的效果是截然不同的。
【自检】
发送信息时需要注意哪几个问题？
需要注意的问题
要点
具体内容确认
问题1How?
决定信息发送的方法
电话
面谈
会议
信函
备忘录
问题2When?
何时发送信息
时间是否恰当
情绪是否稳定
问题3What?
确定信息内容
简洁
强调重点
熟悉的语言
问题4Who?
谁该接受信息
谁是你的信息接受对象
先获得接受者的注意
接受者的观念
接受者的需要
问题5Where?
何处发送信息
地点是否合适
环境是否不被干扰
第三节关键的沟通技巧——积极聆听
发送完信息后，对方就要去接收信息，即聆听。
发送信息和聆听信息哪一个更重要一些呢？
冷静地思考后你会发现，其实在沟通中听比说更重要，我们平时听别人说了很多的话，却没有认真去聆听对方真实传递的信息，导致沟通失败。
所以说聆听是一种重要的非语言性沟通技巧。
【自检】
请你做一个练习，测试一下你的非语言交际能力如何。
按照下列标准，给每个句子打分：
1.从不；2.有时；3.通常是这样；4.总是这样
问题
得分
◇我在听人讲话时我保持不动，我不摇晃身体，我不摆动自己的脚，或者表现出不安定
◇我直视讲话者，对目光交流感到舒服
◇我关心的是讲话者说什么，而不是担心我如何看或者自己的感受如何
◇欣赏时我很容易笑和显示出活泼的面部表情
◇当我听时，我能完全控制自己的身体
◇我以点头来鼓励讲话者随便说或以一种支持、友好的方式来听他的讲话
总分：
◇如果你的得分大于15，则你的非语言性技巧非常好；
◇如果你的得分在10-13之间，说明你处于中间范围，应该有一定的改进；
◇如果你的得分低于10，那么请学习聆听技巧。
（一）聆听的原则
在聆听的过程中，我们需要注意聆听的原则：
◇适应讲话者的风格
◇眼耳并用
◇首先寻求理解他人，然后再被他人理解
◇鼓励他人表达自己
◇聆听全部信息
◇表现出有兴趣聆听
（1）聆听者要适应讲话者的风格。
每个人发送信息的时候，他说话的音量和语速是不一样，你要尽可能适应他的风格，尽可能接收他更多、更全面、更准确的信息。
（2）聆听不仅仅用耳朵在听，还应该用你的眼睛看。
你耳朵听到的仅仅是一些信息，而眼睛看到的是他传递给你更多的一种思想和情感，因为这是需要更多的肢体语言去传递，所以听是耳朵和眼睛在共同的工作。
（3）首先是要理解对方。
听的过程中一定要注意，站在对方的角度去想问题，而不是去评论对方。
（4）鼓励对方。
在听的过程中，看着对方保持目光交流，并且适当地去点头示意，表现出有兴趣的聆听。
（二）有效聆听的四步骤
聆听的四个步骤
准备聆听
发出准备聆听的信息
在沟通过程中采取积极的行动
理解对方全部的信息
步骤1、备聆听
首先，就是你给讲话者一个信号，说我做好准备了，给讲话者以充分的注意。
其次，准备聆听与你不同的意见，从对方的角度想问题。
步骤2、发出准备聆听的信息
通常在听之前会和讲话者有一个眼神上的交流，显示你给予发出信息者的充分注意，这就告诉对方：
我准备好了，你可以说了。
要经常用眼神交流，不要东张西望，应该看着对方。
步骤3、采取积极的行动
积极的行为包括我们刚才说的频繁的点头，鼓励对方去说。
那么，在听的过程中，也可以身体略微地前倾而不是后仰，这样是一种积极的姿态，这种积极的姿态表示着：
你愿意去听，努力在听。
同时，对方也会有更多的信息发送给你。
步骤4、理解对方全部的信息
聆听的目的是为了理解对方全部的信息。
在沟通的过程中你没有听清楚、没有理解时，应该及时告诉对方，请对方重复或者是解释，这一点是我们在沟通过程中常犯的错误。
所以在沟通时，如果发生这样的情况要及时通知对方。
【自检】
想一想，你在工作中，哪些聆听行为是单向的？
原因是什么？
单向聆听行为：
__________________________________________
原因：
_______________________________________________
当你没有听清或者没有听懂的时候，要像很多专业的沟通者那样，在说话之前都会说：
在我讲的过程中，诸位如果有不明白的地方可以随时举手提问。
这证明他懂得在沟通的过程中，要说、要听、要问。
而不是说，大家要安静一定要安静，听我说，你们不要提问。
那样就不是一个良好的沟通。
沟通的过程是一个双向的循环：
发送、聆听、反馈。
【自检】
请对照下列表格，看看你自己在聆听中是否遵循了聆听的步骤，查看沟通失败的原因是不是因为没有掌握聆听技巧。
聆听技巧的四步骤
具体步骤
检查要点
改进
步骤1准备聆听
◇给发出信息者以充分的注意
◇开放式态度
◇先不要下定论
◇准备聆听与你不同的意见
◇从对方的角度着想
步骤2发出准备聆听的信息
◇显示你给予发出信息者的充分
◇注意（如延缓接听电话）
◇若不想现在谈，提议其它时间
◇不要东张西望，注视着对方的眼睛
步骤3在沟通过程中采取积极的行动
◇尝试了解真正的含义
◇有目的地聆听
◇集中精神
◇继续畅开思想
◇不断反馈信息的内容
步骤4通知对方如果你——
◇没有听清楚
◇没有理解
◇想得到更多的信息
◇想澄清
◇想要对方重复或者改述
◇已经理解
（三）聆听的五个层次
在沟通聆听的过程中，因为我们每个人的聆听技巧不一样，所以看似普通的聆听却又分为五种不同层次的聆听效果。
聆听的五个层次
听而不闻
假装聆听
选择性的聆听
专注的聆听
设身处地的聆听
1、听而不闻
所谓听而不闻，简而言之，可以说是不做任何努力的去听。
我们不妨回忆一下，在平时工作中，什么时候会发生听而不闻？
如何处理听而不闻？
听而不闻的表现是不做任何努力，你可以从他的肢体语言看出，他的眼神没有和你交流，他可能会左顾右盼，他的身体也可能会倒向一边。
听而不闻，意味着不可能有一个好的结果，当然更不可能达成一个协议。
2、假装聆听
假装聆听就是要做出聆听的样子让对方看到，当然假装聆听也没有用心在听。
在工作中常有假装聆听现象的发生，例如：
你和客户之间交谈的时候，客户有另外一种想法，出于礼貌他在假装聆听，其实他根本没有听进去；上下级在沟通的过程中，下级惧怕上级的权力，所以做出聆听的样子，实际上没有在听。
假装聆听的人会努力做出聆听的样子，他的身体大幅度的前倾，甚至用手托着下巴，实际上是没有听。
3、选择性的聆听
选择性的聆听，就是只听一部分内容，倾向于聆听所期望或想听到的内容，这也不是一个好的聆听。
4、专注的聆听
专注的聆听就是认真地听讲话的内容，同时与自己的亲身经历做比较。
5、设身处地的聆听
不仅是听，而且努力在理解讲话者所说的内容，所以用心和脑，站在对方的利益上去听，去理解他，这才是真正的、设身处地的聆听。
设身处地的聆听是为了理解对方，多从对方的角度着想：
他为什么要这么说？
他这么说是为了表达什么样的信息、思想和情感？
如果你的上级和你说话的过程中，他的身体却向后仰过去，那就证明他没有认真地与你沟通，不愿意与你沟通。
所以要设身处地的聆听。
当对方和你沟通的过程中，频繁地看表也说明他现在想赶快结束这次沟通，你必须去理解对方：
是否对方有急事？
可以约好时间下次再谈，对方会非常感激你的通情达理，这样做将为你们的合作建立基础。
【自检】
你学习聆听的技巧后有何收获？
我获取聆听的技巧
心得①
心得②
心得③
心得④
心得⑤
第四节有效反馈技巧
（一）反馈的定义
在沟通过程中，最后一个步骤是：
信息反馈。
什么是反馈？
反馈就是沟通双方期望得到一种信息的回流。
我给你信息，你也要给我信息反馈。
反馈信息，是人所做的事，所说的话，这一信息旨在使行为有所改变或加强。
【自检】
对照下表，看一看你是否在最适当的情况下反馈：
检查要点
是√否×
①反馈是否能明确、具体地提供实例？
②反馈是否具有平衡、积极、正面与建设性？
③是否在正确的时间给予反馈？
④反馈是否集中于可以改变的行为？
⑤反馈是否具有判断性？
（二）反馈的类型
反馈有两种：
一种就是正面的反馈，另一种叫建设性的反馈。
正面的反馈就是对对方做得好的事情予以表彰，希望好的行为再次出现。
建设性的反馈，就是在别人做得不足的地方，你给他一个建议。
请大家注意建设性的反馈是一种建议，而不是一种批评，这是非常重要的。
反馈有正面的和建设性的两种，有没有负面的反馈呢？
在工作中，我们也会经常接收到一些负面的反馈，说你做的事情没有做好。
那么，在接收的过程中，我们的心情会是什么样呢？
心情就会不愉快。
负面的反馈你接收完了以后不仅没有帮助你，反而给你带来了很多负面的影响。
所以只有正面的反馈和建设性的反馈，没有负面的反馈，不存在负面的反馈这个定义。
在沟通过程中，没有反馈的信息，沟通就不完善，因为信息过去了却没有回来，是一种单向的行为。
所以说，没有反馈就不能称为完整的沟通。
反馈，就是给对方一个建议，目的是为了帮助对方，把工作做得更好。
在反馈的过程中，我们一定要注意有的情况并不是反馈：
第一，指出对方做得正确的或者是错误的地方。
反馈是你给对方的建议，为了使他做得更好。
第二，对于他人的言行的解释，也不是反馈。
例如：
我明白你的意思，你的意思是什么、什么、什么——这不是反馈，这是聆听的一种。
第三，对于将来的建议。
对于未来和将来的建议也不是反馈。
反馈就是对刚才你接受到的这些信息给对方一个建议，目的是为了使他做得更好。
反馈不是：
◇关于他人之言行的正面或负面意见
◇关于他人之言行的解释
◇对将来的建议或指示
【忠告】
永远不要使用负面认知！
无认知比负面认知更糟糕！
【本讲总结】
这一讲学习了沟通过程中的三个步骤：
一是发送信息、接收信息、反馈信息。
发送信息中要注意五个问题：
选择合适的方法、正确的时间、正确的内容、信息发送给正确的对象以及选择一个好的地点发送。
二是接收信息，即聆听。
聆听分为五种不同的层次，我们需要的聆听是设身处地的聆听，是为了更好的理解对方。
三是提供反馈，给对方的信息提出你的建议，目的是为了帮助对方把工作做得更好一些。
沟通是管理者必备的一项能力，希望你通过对有效沟通技巧的学习，提高你的沟通能力。
【心得体会】
第三讲有效沟通技巧（之二）
第一节引言信任是沟通的基础
在我们平时工作和生活中，如果双方之间缺乏信任，那么沟通肯定是无效的、失败的。
在工作中与同事接触时，有些人沟通起来非常地通畅，而有些人就很难沟通。
一个重要的因素，就是你和不同人之间的信任度不一样。
如果缺乏信任，沟通效果就不好，难以解决问题。
信任是沟通的基础。
任何一个人可能都说过，在公司里我和某某人好，我们相互信任好沟通。
如何赢得这种信任？
在沟通的过程中，有效的肢体语言可以赢得别人对你的信任。
这一讲重点要探讨的是在沟通中如何运用你的肢体语言达到更好的沟通效果。
【忠告】
有效的肢体语言可以赢得别人
第二节沟通的五种态度
有效沟通的五种态度
强迫性态度
回避性态度
折衷性态度
合作性态度
迁就性态度
（一）有效沟通的五种态度
每个人在沟通过程中，由于信任的程度不同，所采取的态度也不一样。
如果你的态度不是一个端正、良好的态度，那么沟通的效果肯定是不好的。
在沟通过程中，根据果敢性和合作性的不同，分为五种不同的态度。
请你注意，态度决定一切。
如果态度问题没有解决，沟通的效果就不好。
1、强迫性的态度
强迫性态度，果敢性非常强，却缺乏合作的精神。
在工作和生活中，确实有这样的情况，如父母对小孩子、上级对下级，在这种强迫的态度下，沟通实际是不容易达成一个共同的协议。
2、回避性的态度
在沟通中既不果断地下决定，也不和你主动去合作，那么这样一种态度叫回避的态度。
他总是回避着你，不愿意与你沟通，不愿意下决定，所以得不到一个良好的沟通结果。
3、迁就性的态度
具有迁就态度的人虽然果敢性非常弱，但是他却非常非常地能与你合作，你说什么他都会表示同意，那么在平时工作生活中，你有没有遇到对方采取的是一种迁就的态度？
通常下级对上级往往采取一种迁就态度。
当你与下级沟通的时候，你要注意：
他的态度是否发生了问题，采取的是不是迁就态度。
如果是，那么沟通就失去了意义，得不到一个正确的反馈。
在父母和小孩沟通的时候，小孩也可能迁就的说好、行，因为一方有权力，一方没有权力。
4、折衷性态度
折衷性的态度果敢性有一些，合作性也有一些，非常地圆滑。
5、合作性态度
合作性在沟通过程中，需要有一个正确的态度：
既要有一定的果敢性勇于承担责任、下决定，同时又要有合作性，这样的态度才是合作性的态度，才能产生共同的协议。
第三节建立合作态度的技巧
1、合作态度具体的表象
第一个合作态度的表象，是双方都能够说明各自所担心的问题。
你认为这个地方有问题，他也认为这个地方有问题，双方都能够毫无保留地说明自己所担心的问题和所遇到的困难。
在平时的工作生活中，是不是对方愿意说出自己的想法来？
就像是上级问下级：
你觉得我们这个部门还存在哪些不足？
那么他是否愿意说出来？
只有他是合作的态度，他才会说出所有他的问题。
合作的态度表现就是，双方都愿意说出所有的顾虑和担心的问题。
第二个合作态度的表象，双方都积极地去解决这个问题，而不是去推卸责任。
第三个合作态度的表象，就是说双方共同研究解决方案。
共同研究不是一方告诉另一方，更不是一方命令另一方，而是双方共同研究一个很好的解决问题的方法。
第四个合作态度的表象，大家在沟通的过程中，是论事不对人，就是谈论行为而不谈论个性。
第五个合作态度的表象，是双方最后达成一个双赢的协议，一定是一个考虑到双方利益的协议。
实际上在沟通的过程中，要想达到一个合作的态度是非常困难的。
在平时的工作中，我们经常会和不同的人在沟通，那么只有我们的态度问题解决了，沟通才有可能成功。
2、上下级之间要建立合作态度
当我们遇到了下级的时候，我们是采取一种强迫的态度呢？
还是一种合作的态度？
你作为公司的领导，如何使沟通中的所有参与者都保持一个良好的合作态度，尤为重要。
如果对方的态度不是合作的，很有可能不能达到预期的沟通效果。
当我们遇到客户、遇到供应商，如果你的态度不停地在改变，那么沟通效果肯定是不好的，同时也会让你感觉到工作中有非常大的压力，因为你在不断地调整你的态度。
怎样使自己有一个良好的合作态度，这是沟通中非常重要的一点。
【忠告】
态度决定一切！
【自检】
沟通中合作态度检查要点是什么？
检查要点
是√否×
①双方都能够阐明各自所担心的问题
②积极并愿意解决问题
③共同研究解决问题的方案
④对事不对人，不揭短，不指责
⑤达成双赢的目的，大家都获益
第四节有效利用肢体语言
（一）第一印象：
决定性的七秒钟
好的第一印象会赢得对方一定的信任，愿意以合作的态度与你沟通。
当我们与别人进行沟通的时候，多长时间会形成别人对我们的一个印象或者准确地说第一印象？
科学测试证明，当我们出现在别人面前的时候，７秒钟就形成了对你的第一印象。
所以在沟通过程前７秒钟要给对方留下一个良好的第一印象。
【自检】
请你回想一下，在第一印象的前７秒钟内，你能够感受到对方什么呢？
对方的表情、眼神、衣着、对方的一两句简单的问候语还有简单的动作，这些形成了第一印象。
在沟通过程中，我们的表情、眼神是形成对方对你有一个良好印象、产生对你信任、合作态度的一个非常重要的因素。
这就需要我们在沟通之前，要做一个必要的准备，以便给对方能够留下一个很好的第一印象。
【自检】
你留给人的第一印象如何?
每题有三种选择答案
（1）与人初次会面，经过一番交谈，你能对他（她）的举止谈吐、知识能力等方面作出积极、准确的评价吗？
①不能。
②很难说。
③我想可以。
（2）你和别人告别时，下次相会的时间地点：
①对方提出的。
②谁也没有提这事。
③我提议的。
（3）当你第一次见到某个人，你的表情：
①热情诚恳，自然大方。
②大大咧咧，漫不经心。
③紧张局促，羞怯不安。
（4）你是否在寒暄之后，很快就找到双方共同感兴趣的话题？
①是的，对此我很敏锐。
②我觉得这很难。
③必须经过较长一段时间才能找到。
（5）你与人谈话时的通常坐姿：
①两膝靠拢。
②两腿叉开。
③跷起“二郎腿”。
（6）你同他（她）谈话时，眼睛望着何处？
①直视对方的眼睛。
②看着其他的东西或人。
③盯着自己的钮扣，不停玩弄。
（7）你选择的交谈话题：
①两人都喜欢的。
②对方所感兴趣的。
③自己所热衷的。
（8）通过第一次交谈，你们分别所占用的时间：
①差不多。
②他多我少。
③我多于他。
（9）会面时你说话的音量总：
①很低，以致别人听得较困难。
②柔和而低沉。
③声音高亢热情。
（10）你说话时姿态是否丰富：
①偶尔做些手势。
②从不指手划脚。
③我常用姿势补充言语表达。
（11）你讲话的速度怎么样：
①频率相当高。
②十分缓慢。
③节律适中。
（12）假若别人谈到了你兴趣索然的话题，你将如何？
①打断别人，另起一题。
②显得沉闷、忍耐。
③仍然认真听，从中寻找乐趣。
评分标准
题目
选项1（得分）
选项2（得分）
选项3（得分）
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1
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3
5
1
11
1
3
5
12
1
3
5
合计：
合计：
合计：
总计：
说明
分数为0—22：
首次效应差。
也许你感到吃惊，因为很可能你只是依着自己的习惯行事而已。
你本心是很愿意给别人一个美好印象的，可是你的不经心或缺乏体贴、或言语无趣，无形中却为来人做出关于你的错误的勾勒。
必须记住交往是种艺术，而艺术是不能不修边幅的。
分数为23—46：
首次效应一般。
你的表现中存在着某些令人愉快的成分，但同时又偶有不够精彩之处，这使得别人不会对你印象恶劣，却也不会产生很强的吸引力。
如果你希望提高自己的魅力，首先必须在心理上重视努力在“交锋”的第一回合显示出最佳形象。
分数为47—60：
首次效应好。
你的适度、温和、合作给第一次见到你的人留下了深刻的印象。
无论对方是你工作范围抑或私人生活中的接触者，无疑他们都有与你进一步接触的愿望。
你的问题只在于注意那些单向的对你“一见钟情”者。
第五节沟通视窗
肢体语言沟通中，一个循环的过程中包括两个非常重要的因素：
说和问的行为。
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