来访来电客户接待接听标准流程;行为规范要求及说辞.doc
《来访来电客户接待接听标准流程;行为规范要求及说辞.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《来访来电客户接待接听标准流程;行为规范要求及说辞.doc（6页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
来访来电客户接待接听标准流程；行为规范要求及说辞
来访客户接待标准说辞
标准化客户来访接待说辞是客服代表规范接待客户的标准用语，客服中心作为项目的对外形象展示窗口，每位客服代表都有维护公司形象的责任，因此，客服代表均应严格执行。
1、客户进门：
“您好，欢迎光临！
”
2、遇公司领导或专家入门：
“*总，您好！
”
3、询问客户是否来过：
“您是第一次来我们这个项目参观吗？
”
4、自我介绍：
“我叫***，这是我的名片，很高兴为您服务！
”
5、应答客户时：
“好的，没问题。
”
6、征询客户意见时：
“我能为您做什么吗？
”“您喜欢（需要、能够……）”
7、送别客户时：
“再见，欢迎您下次再来！
”或“再见，项目如有新的进展我将第一时间通知您！
”。
8、在对客户介绍项目、宣传单张、宣传册、项目价目表时，需遵守公司规定的业务统一说辞。
9、与客户对话时，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和，音量要适中，答话要迅速明确。
10、对客户的问询应圆满回答，若遇自己不清楚或不知道的事，应查找有关资料或请示上级，尽量答复客户。
回答问题要负责，不能随意对客户做出承诺，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱做答。
11、当客户需要我们服务时，应从言语中要体现出乐意为客户服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说：
“好的，我马上就来（办）；严禁说：
“你没看见我忙着吗？
”等类似语言。
12、当客户提出的某项服务或要求我们一时满足不了时，应主动向客户讲清原因，并向客户表示歉意，同时要给客户一个解决问题的建议或主动联系解决。
13、在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转灵活，既不能违反公司规定，也要维护客户的自尊心。
切忌使用质问式、怀疑式、命令式、顶撞式的说话方式，杜绝蔑视、嘲笑、否定、斗气等语言，要用询问、请求、商量、解释的说话方式。
如询问式：
“请问。
。
。
？
”
请求式：
“请您协助我们。
。
。
”
商量式：
“。
。
。
您看这样好不好？
”
解释式：
“这种情况，有关规定是这样的。
。
。
”
14、如有打扰客户或请求客户协助的地方，首先要表示歉意，说：
“对不起，打扰您了。
”
对客户的帮助或协助（如交钱后、签约后、配合我们工作后）要表示感谢。
接过了客户的任何东西都要表示感谢（如单据、证件等）。
客户对我们表示感谢时，一定要回答：
“请别客气。
”
15、当值的招商代表在与客户洽谈时，如遇另一客户来访而其他招商代表暂未到岗时，应点头示意打招呼，或请新来的客户稍侯，不能视而不见，无所表示，冷落新来的客户，同时尽快结束谈话，招呼新来客户，如时间较长，应说：
“对不起，让您久等了。
”不能一声不响就开始工作。
来访客户接待标准流程客服代表按轮次接待顺序做好准备
“您好,欢迎光临”
“您是否第一次来”
通知原客服代表接待
递名片,做自我介绍
引导客户入座，递茶
带客户了解项目内容、宣传单张
向客户介绍项目、洽谈。
留下客户联系方式，暂时清理桌面。
带客户参观公司现场
回客服部，邀约客户下定或签约
送客至公司门外
“再见，欢迎下次再来”。
收拾洽谈桌桌面，后期再电话回访。
对应：
说辞规范
对应：
轮次接待制度
对应：
1、业务接待流程规范
对应：
业务接待流程
注意：
客服代表须全程陪同
来电客户接听标准说辞
1、在电话铃声响起的3声以内，按值日安排表安排，当天值日的客服代表必须接听电话，用充满活力的声音及适中的音量问候：
“您好，xxxxxx客服中心，我是客服代表工号xx，我姓*，很高兴为您服务”；
2、客服代表接听来电时须用普通话应答，认真聆听客户的问题，并按要求做好来电客户登记；
3、回答客户的提问应严格按照项目的统一说辞，对于不清楚的问题，应请对方留下联系方式，了解清楚后给予回复。
4、客户如指定招某位客服代表，接听电话的当值客服代表应礼貌回复：
“请您稍侯，我请他过来接听您的电话”，如客户指定的客服代表暂时不在现场，应礼貌回复：
“对不起，他正好不在，您是否留下口讯，我替您转告？
”；
5、接听客户来电时，客服代表应尽可能留下客户关注的问题、意向什么项目、如何了解项目的途径、客户姓名及电话号码等信息，以便后期客户跟踪与回访；
6、来电接听尽量控制在三分钟内，要向客户介绍自己的姓名，同时邀请客户至客服中心详细了解项目情况；
7、通话结束后，客服代表须礼貌地向客户道谢：
“再见，感谢您的来电,祝您身体健康，工作顺利!
”，在客户挂机后再行挂机；
8、客服代表应在接到电话的7天内，应及时给来电客户回访，应做好相应回访记录；
来电客户接待标准流程
电话铃响三次内，客服代表必须接听。
“您好！
XXX….我是**，很高兴为您服务”
了解客户想了解的问题，解答客户的疑问，仔细登记来电洽谈记录。
接听过程中要争取留下客户的联系方式，所了解项目的媒体情况等。
来电接听的时候，尽量控制在三分钟左右的时间。
接听完毕，向客户道：
“再见，感谢您的来电,祝您生意兴隆!
”并等客户挂机后再挂机。
客户来电后的七天内，客服代表应给来电客户进行电话回访。
对应：
接听标准说辞
第6页共6页
升级会员 