泉舜海湾广场物业管理方案(一站式).doc

泉舜海湾广场物业管理方案(一站式).doc

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厦门

「泉舜·海湾广场」

物业管理方案

厦门康乐物业发展有限公司

戴德梁行物业管理有限公司

谨呈

2

目录

康乐物业公司简介………………………………………………………1

一）管理项目之管理特点………………………………………………3

二）管理运作方式及质量管理目标……………………………………4

三）管理服务内容………………………………………………………14

四）管理人员配备………………………………………………………41

五）管理规章制度………………………………………………………47

六）档案建立及管理……………………………………………………47

第2页共50页

康乐物业发展有限公司简介

厦门康乐物业发展有限公司成立于1994年,注册资金300万元人民币。

是厦门市最早从事专业化物业管理服务的物业管理企业，具有建设部二级物业管理资质。

公司最大股东厦门经济特区房地产开发公司是厦门市房地产业的龙头企业，“特房地产”已是众所周知的知名品牌。

公司建立了现代企业管理制度，2003年通过中国质量认证中心ISO9001：

2000版质量管理体系认证。

在管理中遵照ISO9001：

2000质量管理体系标准，实行一体化的管理，运用先进的管理手段和全新的服务理念，为顾客提供优质、环保、安全的物业服务。

公司人才储备雄厚。

在册专业的物业员工400多人，管理层人员所受教育涉及物业管理、企业管理、工民建等各种专业，管理层拥有中、高级技术职称的人员二十几人，各种专业人员一百多人。

厦门康乐物业发展有限公司公司秉承“质量”、“信誉”及先进的经营理念，经过十几年的发展，公司的管理日臻完善和成熟，物业管理面积已达150多万平方米，管理项目范围涉及教学办公区、写字楼、工厂、公寓、高尚智能化住宅区、中高层商住楼等多种物业类型。

公司在“真诚服务、开拓进取”的管理方针指导下，实行高效的、人性化的管理，成绩斐然。

在管项目分别获得：

“全国城市物业管理优秀示范小区”

“福建省物业管理优秀住宅小区”

“厦门市物业管理优秀住宅小区”

厦门市“花园式单位”

福建省“绿化红旗单位”

“国家安居工程优秀住宅小区”

厦门市“园林绿化考评先进单位”

“市容管理红旗单位”

“省级园林小区”等荣誉称号。

公司组织结构图

总经理

管理者代表

副总经理

办公室

财务部

物业管理部

设备部

工程部

经营拓展部

北师大附中

源益工业区

华昌大厦

豪景阁

华海苑

前埔北区

汇利中心on

特房华苑

特房G01新座

泉州分公司

青翔花园

海景公寓

康乐新村

安保部

锦绣一方

漳州分公司

南泰苑

禹洲新村

新旺府

置信花园

安溪亿龙花园

安溪龙凤都城

金龙商城

南山大厦

物业管理方案

一）管理项目之管理特点

「泉舜·海湾广场」位居厦门市海沧新区规划的绿苑滨海居住区内东南面为规划中的蓝湾半岛，西北面是规划中的东屿海滨花园，东北面临城市干道沧虹路，与厦门岛隔海相望。

项目临进海沧大桥，交通便利，为理想的居住场所。

泉舜·海湾广场总建筑面积142977平方米，由10栋18-32层的高层建筑及连体商业裙楼围合而成。

小区设有大型室内停车场、儿童活动场及会所等公建配套。

从整个项目的规划设计及定位来看，需要在多方面进行细致的管理规划，使物业管理服务能满足入住「泉舜·海湾广场」豪华住宅之人士对服务品质之要求，由此，在管理的方面需要着重注意以下重点：

—针对业主对服务品质之需求，不间断、高效率、优质、便捷的服务才能满

足其高标准之需求；

—针对业主社会优越感强、受尊重的情况、热情、细心关怀备至的个性化服务，才能使客户称心如意的尊贵感受；

—针对业主对服务需要的多样性，细致周全的服务项目必不可少；

—针对业主之尊贵身份及财富，重点确保小区之安全工作及私密性尤为关键；

—针对业主之身份及地位，保障其个人隐私是在服务过程中需要顾及的要点；

—针对业主对环境、健康与居住质量的要求，小区环境控制也是重要的环节；

—针对小高层物业，保证设施之正常运作尤为重要；

—针对小高层物业，消防保障工作也显得相当重要；-

为使物业管理服务满足业主之需求，故此管理者需要从员工的招聘、日常培训考核、完善工作管理规程、实施设施设备日常维护及中长期保养计划、外包承包商服务品质控制等方面制定出比国家标准更高之标准要求、并确保在提供恒久而稳定之良好服务质素的同时，结合业主对服务功能不断提高及定期改变之需要作出不断改善，从而提升物业的附加价值，确保业主之投资能有保障及增值回报。

为全面提升“以客为尊”的服务理念，「泉舜·海湾广场」引入“一站式”物业管理服务。

本着“亲切物业服务，专业设施管理”的宗旨，为业户提供体贴入微的服务，缔造一个自然和谐、悠闲舒适的社区环境，籍此使业户省却生活琐事及家务束缚。

腾出更多的空闲时间享受人生。

二）管理运作方式及质量管理目标

「泉·舜海湾广场」将建设成为厦门市豪宅，日常管理服务必须配合其豪华、舒适与悠闲之特质。

因此，对整体的物业管理服务有如下策划构想：

1.物业管理服务之整体策划

a）“一站式”服务理念的引入

「泉舜·海湾广场」发展理念的定位，已经决定其业主对高素质物业管理服务的期望，该服务模式应从满足精英阶层追求现代生活方式，享受高品质的生活之需要，超越单纯物业管理对物业维修、维护、保养打理。

因而，建议引入“一站式”服务及管理理念，为业主度身制定的个性化服务。

通过设置客户服务专员，本着“以客为尊”的原则，以高起点的管理定位、高标准的服务、高素质的人员，让业户享受物超所值的人性化服务。

b）专业的设施管理

引入专业的设施管理服务，超越了一般性的物业管理，通过专业化和社会化的服务，极有效地延长物业及相关设施、设备之使用年限，确保物业设施之运作及发挥其环境效益的整体功能。

c）推行ISO9000质量体系，规范内部管理

在内部管理上，量化各岗位的工作指标及服务规范，实行定员、定量、定额方式，以规范严谨的管理方法，使员工的素质不断地提高，为真正推行ISO9000质量体系建立坚实的基础，避免ISO9000质量体系只是虚于在文件制度上。

2.物业管理服务运作机制

a）目标管理

根据《全国城市物业管理优秀住宅小区达标评分细则》的要求，细化并优化各项服务指标，使小区的物业管理服务水准更优于全国优秀物业管理示范小区。

b）计划管理

通过计划管理方式，进行事先较为全面的思考,分析预测可能出现的问题，避免盲目决策，因而选择更为有效的经营管理方案，发现和利用更多降低成本、减少浪费、提高效率的机会，更可以客观评价下属的工作状况和管理实绩的标准,有利于全面的管理控制。

c）督导管理

采取有效的督导管理方式，对各职能部门实施监督指导管理，保证工作正常运作，提高工作效率和工作质量，具体有以下方法：

l经济管理：

通过制定有竞争力的薪酬及福利，获得素质较佳的员工，通过推行绩效管理制度，调动员工的工作积极性及主动性。

l法规管理：

遵循既订的规章制度和工作程序来规范员工的言行，提高工作效率和工作质量。

l行政管理：

实行每月部门详细的工作计划及工作报告，形成定期之管理级会议制度及定期部门会议制度，讲评和落实工作，听取汇报，分析存在问题，提出解决办法。

l激励、培训管理：

服务性行业重复工作容易滋生员工惰性，采取各种培训教育措施激发、培养员工的敬业精神和职业的荣誉感则非常重要，同时也需要为员工多创造提高自身素质及晋升的机会。

l团队管理及问责制度：

物业管理行业是需要多个部门共同协作才能提供好的服务，将责任落实到部门及个人能树立员工职业道德和责任意识，通过部门之间之协作沟通，建立团队精神，使员工形成与物业管理利益一致性的认同感，不断提高员工自身素质和服务水平。

l公平原则：

公司将制定规范的奖罚及晋升机制，摈弃任人唯亲的作风，创造一个好的工作氛围。

d）全面质量管理

根据国家质量评定质量标准，全面推行质量管理，成立全面质量管理小组，按照既定的质量管理操作规程标准，各级管理人员要认真检查质量情况，发现质量问题及时纠正，使工作质量不断提高，将ISO9000质量体系工作落到管理服务上。

e）协调管理

运用协调的管理办法解决在管理服务过程中经常发生的矛盾和冲突。

鼓励员工、业户对管理服务工作提出合理化建议、批评意见或投诉，增强服务气氛和管理的凝聚力，把存在的问题暴露出来及作出处理，从而尽早防止严重后果的发生。

f）组织管理

通过管理处对全体员工之间进行分工合作的管理,要使每一个员工知道:

应该做什么,不该做什么,如何去做,公司奖励做什么,反对做什么。

它具体应包括:

组织机构设置,员工手册的制定,岗位责任制的制定,作业规程的制定,容易发生问题的注意事项,对非正式组织的管理等,目的是将组织所承担的任务完成好。

g）控制管理

通过设立各种工作标准,然后用这些标准来指导评估员工的工作和结果,籍以检讨提高服务标准的空间及标准本身脱离实际,决定是否需要修订标准或对员工进行培训、奖惩甚至撤换。

h）建立以服务为核心的管理系统

建立以指挥、执行、监督、反馈为主体的管理系统，从组织结构完成对实施服务与管理控制。

业户

指挥 执行

监督

反馈

i）实行主管轮值责任制

管理处设值日夜轮值制度，由各部门经理轮值行使管理日常工作的指挥权，及时处理日常事务和突发事件，协调各部门的工作，接受业户投诉，保证管理机制的高效运转。

管理处运作系统示意图：

业委会

公司主管部门

　　　　　　　　　　指示　　　　　　　　　　　指示

计算机辅助管理系统

物业管理处主任

　　　　　　　　查询、输入

　　　　　　　　　指令

　　　　　　　　　　　　　　反馈　　　　　　指示

管理服务员工

业户

　　　　　　工作计划输出　　　　　　　　　　　　　　投诉

服务地点

服务地点

　　　　　　　　　　　　反馈　任务　　　　任务　反馈

　　　　　　　　　　　　　　　A　　　　　B

　　　执行　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　执行

员工

主管2

主管1

员工

　　　　　　　　　督导　　　　　命令　　　命令　　　　督导

3.物业管理服务质量标准

a）对管理员工之标准

l管理员工的态度必须随时保持亲切友好，要以他们的礼貌和热情，使业户有备受尊重的感受。

l管理员工要经过全面培训及达至专业性要求，向业户显示出高质量、专业化之规范行为。

l管理员工以诚恳的态度对待业户，并对其提出的合理要求做出及时反应及跟进。

l管理员工有良好的个人仪表形象。

l管理员工穿着整洁之工装及佩带好工牌上岗。

b）清洁服务

l物业现场保持有良好、整洁的环境和氛围，给业户洁净舒适的感受。

l拟定物业清洁服务之基准确保保洁服务的位置、范围、清洁的次数或保洁程度达至要求，及能以合理