基于宾客体验的酒店服务质量研究大学论文.docx
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基于宾客体验的酒店服务质量研究大学论文
海南师范大学
地理与旅游学院
本科生毕业论文
题目:
基于宾客体验的酒店服务质量研究
姓名：
学号：
201311050145
专业：
旅游管理
年级：
2013级
系别：
地理与旅游学院
完成日期：
2015年5月
指导教师：
本科生毕业论文（设计）独创性声明
本人声明所呈交的毕业论文（设计）是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，本论文中没有抄袭他人研究成果和伪造数据等行为。
与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。
论文作者签名：
日期：
本科生毕业论文（设计）使用授权声明
海南师范大学有权保留并向国家有关部门或机构送交毕业论文（设计）的复印件和磁盘，允许毕业论文（设计）被查阅和借阅。
本人授权海南师范大学可以将本毕业论文（设计）的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或其他复印手段保存、汇编毕业论文（设计）。
论文作者签名：
日期：
指导教师签名：
日期：
目录
本科生毕业论文1
本科生毕业论文（设计）独创性声明2
本科生毕业论文（设计）使用授权声明3
1绪论6
1.1研究背景6
1.2研究意义6
1.2.1学术意义6
1.2.2现实意义6
1.3研究内容7
1.4理论依据和研究方法7
1.4.1理论依据7
1.4.2研究方法7
2酒店宾客体验及服务质量研究概述8
2.1酒店宾客体验8
2.1.1体验的认识8
2.1.2酒店宾客体验的定义8
2.1.3酒店宾客体验的特征8
2.1.4酒店宾客体验的影响因素9
2.2酒店服务质量分析10
2.3服务质量与宾客体验的关系10
3.杭州第一世界大酒店的概述11
4.杭州第一世界大酒店宾客体验调查研究12
4.1问卷设计与数据收集12
4.2样本描述与数据分析12
4.3小结16
5.酒店强化宾客体验，提高服务质量的对策17
参考文献18
附录1:
调查问卷19
致谢21
基于宾客体验的酒店服务质量研究
作者：
袁畅指导教师：
梁德华
（海南师范大学地理与旅游学院旅游管理，海口，571158）
摘要：
酒店作为服务行业的代表,酒店经营是否成功取决于酒店的服务质量，可以说服务质量是酒店业的生命线.与国外的酒店相比,我国大部分高星级酒店的硬件设施己经达到或超过国际同类高星级酒店的水平，但高星级酒店从业人员素质、质量管理及服务水平却落后于同行业的国际水准。
要想提升我国酒店业的整体的竞争力,争取最大的市场,就必须进一步提高酒店的服务质量。
在提高酒店服务质量方面,我国不少高星级酒店已经达到了规范化、标准化的要求,在服务质量上有了长足的进步。
但是,高星级酒店在完成了服务规范化后,如果仅仅加强规范管理,不进行宾客体验调查,不想办法努力提高宾客体验价值,那么服务质量的提高必然会遇到难以逾越的障碍,限制酒店竞争力的进一步发展。
一方面，宾客体验在服务质量形成中起着重要作用。
另一方面,通过研究酒店服务质量形成过程可知,宾客体验价值是酒店服务质量传递的重要环节。
因此通过对宾客体验的分析与研究得出,宾客体验是宾客型服务质量管理的核心。
所以,酒店要提高服务质量,就必须重视宾客体验价值。
在提供更多的宾客体验价值,同时酒店的服务质量管理观也要由规范型转变为宾型。
关键词:
宾客体验酒店服务质量
Abstract：
Thehotelasarepresentativeoftheserviceindustry,hotelmanagementsuccessdependsonthequalityofhotelservices,wecansaythequalityofserviceisthelifebloodofthehospitalityindustry.Comparedwithforeignhotels,mostofthehigh-starhotelhardwarefacilitieshavereachedorexceededSimilarhigh-starhotelofinternationallevel,butthequalityofhigh-starhotelemployees,qualitymanagementandservicelevelslagbehindinternationalstandardsoftheindustry.ToenhancetheoverallcompetitivenessofChina'shotelindustry,forthelargestmarket,itisnecessarytofurtherimprovethequalityofhotelservices.
Improvethequalityofservicesinthehotel,ourmanyhigh-starhotelhasreachedthestandardizationrequirements,hasmadesubstantialprogressinthequalityofservice.However,thehigh-starhotelafterthecompletionoftheservicestandardization,ifonlytostrengthenandstandardizemanagement,nottheguestexperiencesurvey,donottryandstrivetoimprovethevalueoftheguestexperience,theservicequalityimprovementinevitablyencounterinsurmountableobstacles,restrictionshotelcompetitionfurtherdevelopmentoftheforce.
Ontheonehand,theguestexperienceplaysanimportantroleintheformationofthequalityofservice.Ontheotherhand,theresearchshowsthattheformationofhotelservicequalityisanimportantpartofthehotelgueststoexperiencethevalueofthequalityofservicedelivery.Therefore,theanalysisoftheguestexperienceandresearchresults,theguestexperienceisthecoreoftheguest-basedservicequalitymanagement.Therefore,thehotelshouldimprovethequalityofservices,wemustpayattentiontothevalueoftheguestexperience.Guestexperienceinprovidingmorevalue,whilethehotel'sservicequalitymanagementconceptshouldbemadeintoaguestcanonicaltype.
Keywords：
GuestexperiencehotelQualityofservice
1绪论
1.1研究背景
随着服务经济时代的到来，人们生活水平的不断提高，在不知不觉中悄无声息的接受着社会各界所提供的服务。
随着我国经济技术的发展，服务行业在国民经济中的比重越来越大，对人们的生活影响也越来越大，服务行业的地位也变得越来越重要。
随着酒店竞争的激烈和宾客对服务需求的个性化要求不断提高，酒店设施的差异性越来越小，对服务体验要求越来越高。
提高酒店服务质量和个性化服务已经能成为酒店发展的核心竞争力，打造全新的酒店服务质量管理体系变得越来越迫切，这已经成为酒店发展的重要道路。
1.2研究意义
1.2.1学术意义
要提高酒店服务质量的前提是需要有相应的理论作为指导，对于酒店宾客体验虽有提及，仅仅只是在满意度方面的调查，虽然也有提高宾客体验的想法，但也是都以规范服务标准，没有考虑关系因素和影响体验因素等。
国内论著和文献对于如何利用基于宾客体验的角度来提高服务质量目前还没有更加正式研究。
总体而言，对于基于宾客体验的酒店服务质量的理论研究还不是很成熟，对于酒店服务质量和宾客体验之间关系也还未探索清楚，本论文将填补这块研究领域的缺失，为酒店经营管理提供更新的管理思路和解决问题的角度。
1.2.2现实意义
酒店作为服务性企业，酒店能否在激烈的竞争中取得成功，核心就是酒店的服务质量，可以说服务质量就是酒店业的生命。
要提高我国酒店业的综合竞争实力，就必须提高酒店的服务质量。
从宾客体验角度来分析酒店服务质量中存在的问题，并根据宾客体验的属性结合酒店业的发展现状，总结出一些基于宾客体验的角度来提高酒店服务质量的对策，希望能为酒店提高自身的竞争实力、完善自身服务质量、取得良好的经济效益和社会效益，同时能够战胜同类产品的竞争对手，健康、持续地发展下去，促进我国酒店业的发展。
1.3研究内容
本次研究的主要对象是为杭州地区的高星级酒店的客户，通过一系列的调查与分析，通过宾客体验的数据来分析，来找出我国酒店的不足之处，找出我国酒店业服务质量提高的新增长点和宾客体验价值并针对我国酒店业的现状，根据得出的理论知识，应用宾客体验价值来提高酒店服务质量，提高我国酒店整体竞争实力。
具体内容有以下几个方面:
宾客体验与服务质量的研究概述、实例第一世界大酒店的调查、以及酒店强化宾客体验，提高服务质量的对策。
1.4理论依据和研究方法
1.4.1理论依据
此次论文的理论依据重点运用酒店服务质量管理与控制和宾客感知服务质量评价与管理，服务营销理论随着服务企业的出现而形成的。
酒店业作为服务性企业的代表，需要质量管理理论来指导，结合酒店业特有的现象和规律以及国外酒店业先进的理论和方法，总结出适合现阶段我国酒店业服务质量发展的理论。
1.4.2研究方法
本篇论文通过查看相似文献、对以往的数据进行分析以及现场的问卷调查等手段进行一系列的资料手机。
资料收集过程主要收集有关宾客体验和服务质量管理的著作以及相关期刊、杂志，利用XX搜索相关的数据，对杭州市的某高星级酒店进行详细的调查分析，了解他们对提高酒店服务质量的看法。
整篇论文按照是什么—为什么—怎么办，这一方法来进行撰写。
2酒店宾客体验及服务质量研究概述
2.1酒店宾客体验
2.1.1体验的认识
体验是一个多学科的概念，不同的学科对体验的方向和结论有着不同的看法和结论。
体验包括以下几个要点:
a体验是一种由于外部刺激而导致的心理活动，b体验是一种经历,c体验是一种可以被激发的东西,d体验是一种多变化的东西,e体验可以给我们创造一定的价值。
对于体验的认识，可以从两个不同的方面去解释。
第一个方面是从主动方看体验，体验可以看成是一个物品，但是这个物品不是服务、不是商品，只是让宾客去感受这个物品的价值；第二个方面是从被动方来看体验，体验是一种感受的过程，感受的最终结果就是一个回忆。
对于宾客来说，体验就是一个心理感受的过程，体验的结果就是对整个事件的一个评价结果，正是这种因果关系，才能体现出服务最本质的东西，通过研究宾客体验过程，以及他们的心理过程就可以提高我们的产品质量。
2.1.2酒店宾客体验的定义
通过上面对体验定义的描述，因此宾客体验定义为:
宾客通过亲自感受，主动参与有意义的、有用价值的、有变化的东西过程。
酒店业是一个与宾客高度接触的行业，随着体验群体的快速增长，产品或服务的生产需要宾客的亲自参与，宾客的每次接触都是一次亲身体验，因此，对宾客体验影响因素的研究，使企业更深入了解这一因素，从而为酒店创造一种差异化的竞争优势。
随着宾客体验的产品数量越来越庞大，服务同质化程度的增强，酒店业的创新度越来越差。
酒店企业之间的竞争也越来越激烈。
因此宾客体验影响因素分析对其有着重要的意义，使酒店的成长在本质上具有竞争力。
2.1.3酒店宾客体验的特征
从宾客体验的定义可以看出，宾客体验有以下几个等特征：
（1）参与性或互动性。
体验是以五官感觉（听觉、视觉、味觉、嗅觉、触觉）为基础的，但是仅仅有感觉是不够的，必须要宾客亲身参与进来，没有参与和互动，再灵敏的五官感觉也是“巧妇难为无米之炊”，完全感受不到的。
（2）主观性和主体性。
宾客体验的感知包含了许多宾客的自主判断、个人情感、个人经历和个人期望等因素，因此具有具有强烈的主观性或主体性。
（3）多样性。
宾客体验是主体与客体之间的联系产生的，这种联系发生变化，那么宾客的体验也会发生变化。
每个人都有着不同的价值观、爱好和个人经历，将这些渗透到体验之中，这使得不同的人有着不同的体验。
（4）感知性。
宾客体验是对未知事物的一种感觉和感知的心理过程，从而会对体验形成一定的感触和评判，随之形成的就是对整个事物的一种感受的过程。
这种体验的过程更重的是对事件的一种感知。
因此对体验的感知存在于宾客的内心，完全是由宾客自身的情况来决定体验价值的高低。
（5）整体性。
在体验的整个过程中，宾客接触的每个事物、每个外界刺激都会对体验的整体产生影响。
对于酒店产品而言，宾客在购买产品之前的体验、购买产品过程中的体验、进行体验之后的评价以及体验产品之后的回忆。
这四个阶段中宾客的所有接触活动都会对宾客的体验感知产生影响。
（6）情感性。
复杂情感的在宾客对产品和服务的消费过程中产生，这些宾客主观情绪包括激动、愉悦、兴奋、沮丧、愤怒、伤心等。
（7）延续性。
体验是具有持续的效果的一种延伸，在离开酒店产品或者与之相关的服务之后，会成为一种长期，甚至一生的回忆。
虽然这个过程是不能所感知到的，但它的价值在他们心中，并且经久不衰。
（8）价值性。
宾客体验的价值性强调宾客所获得的实际效用，主要指宾客对产品或服务的体验使自己的需求能够得到满足
（9）诱发性。
宾客是体验的主体，但宾客的体验并不能自发产生，宾客要获得所期望的体验，就需要酒店提供的合适的产品或服务，在宾客的大脑中诱发产生。
2.1.4酒店宾客体验的影响因素
体验是主体与客体在特定的时间、地点互动的结果，酒店宾客体验受到个人因素、外在环境因素及人际接触因素的影响。
宾客之间又是是彼此影响的，酒店其他宾客对另一个人的体验有积极或消极的影响。
而酒店又是一个多维度体验的场所。
宾客个体特征是影响宾客体验的重要因素，包括性别、年龄、职业、文化程度、月均收入、个人经历、以及宾客期望。
同时宾客与宾客之间的互动对宾客的忠诚度以及宾客的积极口碑有着很强的预测功能。
关于酒店业顾客体验的影响因素，虽然不同学者的研究结论不同，但产品、服务、价格、关系、环境以及品牌等因素是影响宾客体验的最基本的因素。
2.2酒店服务质量分析
服务质量是酒店经营的根本，要增强酒店竞争力，就必须提高酒店服务质量。
关于服务质量的定义和构成要素，很多学者都从不同的角度进行了分析。
其中Gronroos（1984）则将服务质量区分为技术质量及功能质量，认为服务质量是宾客对于服务的期望与接受服务的实际知觉两者相互比较所产生，因此提出如图3-1的服务质量模式。
Gronroos（1984）认为技术质量与功能质量皆会影响企业形象，而一般传统的营销活动会影响期望服务质量是比较期望服务和知觉服务后的结果。
期望服务
知觉服务
传统营销活动、服务质量
口碑、以往经验
服务质量
企业形象
功能质量
技术质量
图3-1Gronroos的服务质量模式
资料来源:
Gronroos,C.（1984）,ServiceQualityModelandItsMarketingImplication",EuropeanJournalofMarketing,Vol.18（4）,pp.40.
综合上述，我们可以清楚的了解服务质量为一种主观的态度，在宾客体验服务之前对服务的一种期待和体验服务之后的感知，这两者之间的差距。
是宾客的主观意识的认知，并非一种客观的评价，是宾客在比较事情发生之前所期望的服务与实际接受到的服务之后的差距后给予的评价。
2.3服务质量与宾客体验的关系
要提高酒店的服务质量就要求酒店能够站在宾客的立场思考酒店所提供的服务是否存在服务质量问题。
酒店服务由酒店创造，最终被宾客接受，才能成为宾客评价其服务质量的依据。
在宾客看来，只有自己亲身感受到的才是真正有意义的。
所以，宾客体验必然是服务质量管理的核心。
因此，宾客体验是连接酒店服务质量与宾客体验之间的纽带。
整个酒店服务质量传递到宾客体验的一个过程课由图5-1所示简单的示例。
提供体验
酒店服务质量宾客
服务劳动宾客体验价值体验的服务
创造的价值输出输入劳动价值
图5-1酒店服务质量传递图
从上图可以看出，酒店服务质量中的服务劳动创造的价值中只有在最后成为宾客体验价值的，才能被宾客体验到。
因此，酒店只有重视服务质量传递的这一重要环节才能使客体验是有价值的，在酒店服务劳动创造价值时，尽可能的增加宾客体验价值的价值量，才能提高宾客感知的服务质量。
3.杭州第一世界大酒店的概述
第一世界大酒店被誉为“会议服务专家”的特色酒店，会议厅就有21种不同的风格，让人精彩连连，第一世界大酒店连续承办四届杭州中国国际动漫节、两届杭州世界休闲博览会，赢得业界多项荣誉。
第一世界大酒店现在不单单只以单一的会议型酒店为主，它现在也慢慢向度假酒店转变。
它以建筑为形，主题文化概念突出，酒店以东南亚风情为主、其主要核心竞争产品是亲子度假产品、目的是增进家庭感情，融洽家庭关系，打造中国最顶尖的亲子主题文化酒店，产品从形式到内容、从产品的构想到经营、从员工的服务质量到宾客体验满意度的提高，酒店都有了不同程度的提高。
它以文化为魂，个性化特色消费体验明显。
酒店的服务人员的制服以东南亚民族风情为主，休闲舒适的服饰在给宾客带来不一样的感受的同时也能让员工有着愉快的心情工作。
第一世界大酒店打出，首家国家五星级热带雨林主题酒店，国家金叶级绿色旅游饭店的口号，宾客入住97%的好评率，宾客体验方面，酒店建设的较早，房间设施陈旧，由于人流量过大，使得客户体验下降，希望可以限制人流。
4.杭州第一世界大酒店宾客体验调查研究
4.1问卷设计与数据收集
本研究以杭州第一世界大酒店为研究对象，在2014年12月11-2014年12月28日进行调查问卷，在酒店里向受访者发放调查问卷，以收集特定的信息。
主要采用现场发放调查问卷和电子邮件相结合的方式进行问卷调查。
4.2样本描述与数据分析
本篇论文的样本数据全部来源于此次设计的问卷调查。
数据获取时间是2014年12月11日一2014年12月28日一共发放问卷404份，回收问卷361份，回收率89.4%，其中有效问卷318份，有效率88.1%，如表6.1所示。
发放问卷总数
收回问卷数
问卷回收率
有效问卷数
问卷有效率
300
300
100%
256
85.3%
表6.1问卷回收情况
表6.2反应了调查对象的人口属性特征。
从性别来看，男性比例高于女性，
但基本持平。
年龄主要集中于21-40岁之间，以年轻人为主。
本科或以上学历
人数在调查者中的比例最大，高达42.6%，几乎占到一半，其次就是中专学历，
占32.4%，说明研究对象以高学历人才为主。
在职业上看上，教师和专家学者比例略低。
月收入水平，以2000-3000元（29.7%）为主，其次是3000-5000元，比
例为27.3%，两者几乎持平，即收入以2000-5000为主。
表6.2正式研究的样本概况
基本特性
分类
样本数目
百分比%
累计百分百%
性别
男
137
53.5%
53.5%
女
119
46.5%
100%
年龄
20岁以下
13
5.1%
5.1%
21-30岁
109
42.6%
47.7%
31-40岁
87
34.0%
81.7%
41-50岁
37
14.4%
96.1%
51-60岁
7
2.7%
98.8%
61岁以上
3
1.2%
100%
学历
高中及以下
8
3.1%
3.1%
高中
56
21.9%
25%
专科
83
32.4%
57.4%
本科或以上学历
109
42.6%
100%
职业
公务员
28
10.9%
10.9%
商务人员
34
13.3%
24.2%
个体经营者
60
23.4%
47.6%
专家学者
17
6.7%
54.3%
教师
22
8.6%
62.9%
学生
40
15.6%
78.5%
其他
55
21.5%
100%
月收入水平
1000元或以下
32
12.5%
12.5%
1000-2000元
37
14.5%
27%
2000-3000元
76
29.7%
56.7%
3000-5000元
70
27.3%
84%
5000元以上
41
16.0%
100%
表6.3反应了宾客住酒店的原因和频率。
从宾客入住酒店的原因来看，体闲
旅游比例很高，占到43.4%，其他分布比较均衡，这与杭州旅游业的发展有关。
与住酒店原因相一致，被访者住酒店的频率以1次及以下为主，比例为38.3%
其次是2次（31.3%），这说明被访者住酒店并不是很频繁。
宾客资料
分类
样本数
百分比%
累计百分百%
住酒店的原因
商务出差
43
16.8%
16.8%
休闲旅游
111
43.4%
60.2%
探亲访友
31
12.1%
72.3%
参加会议
26
10.2%
82.5%
其他
45
17.5%
100%
住酒店的频率
1次及以下
98
38.3%
38.3%
2次
80
31.3%
69.6%
3次
50
19.5%
89.1%
4次
16
6.2%
95.3%
5次及以下
12
4.7%
100%
表6.3宾客住酒店的原因和频率
对每组的数据进行普通的分析，结果见表6.4
从以下数据来看，对于四五星级酒店大环境、酒店服务。
酒店气氛、酒店产品、酒店价格、酒店服务品牌进行分析，结果如下：
对于四五星级的酒店，宾客对于服务方面的满意所占比重最大，达到60%，其次再是服务品牌。
问卷调查数据分析
题目
完全不同
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