案场管理标准手册.doc

案场管理标准手册.doc

《案场管理标准手册.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《案场管理标准手册.doc（12页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

案场管理标准手册

管理理念：

科学化、合理化、高效化、人情化、失职论

随着房地产市场竞争的加剧，只有不断的对自身进行完善与提高，才能使房地产公司的销售管理更上一层楼，在房地产界树立企业的品牌形象。

售楼部的销售管理，是为销售所服务的管理，应以销售为中心点，开展以销售为目的的服务型管理。

要抓好两个方面的工作：

一是要加快销售进度；二是要做好基础管理工作。

并最终实现预期目标。

作为售楼中心的案场，需要一系列的管理、一系列严格的管理，只有售楼中心的日常行为规范融入总体的营销思路当中，使售楼中心的行为与总体营销思路相衔接、步调相一致、相协调，使总体营销思路得到彻底的贯彻执行，才能取得良好的销售效果。

现场的管理，须实行严格、高效的管理，才能保证各项工作的顺利开展；管理出效益，管理创造奇迹。

管理，应有一个标准，本着“科学、合理、高效”的原则，以此来衡量每一项工作，如果出现失职应坚决制裁，决不姑息养奸，只有严格，才有高效，才能使各项工作得以顺利取得进展。

在控制现场的过程当中，如果某项事情出现问题，不论问题的大小，应以失职论处，如果失职，就须负相应的责任。

一、时间管理

（一）销售部上班时间表

上午：

8：

00签到

8：

00---8：

15打扫卫生

8：

15---8：

30早会

8：

30--12：

00接待客户

中午：

12：

00---14：

30（2人值班）

下午：

14：

30---16：

30接待客户

16：

30---18：

00追踪客户

晚上18：

00---18：

30晚会

18：

30---19：

30（2人值班）

附注：

可根据季节或销售状况进行调整。

（二）考勤制度

1、上班严禁迟到、早退，上、下班要签到，不可代签。

早退或中途离岗超过20分钟扣10元，第二次扣20元，以此类推。

迟到1小时以上，二小时以内者，按旷工半天计；迟到2小时以上者，按旷工1天计。

2、调休需提前一天经销售经理同意，严禁擅自离岗，轮值不到位。

3、请假必须填写请假条，由销售经理签字批准方可离岗，月底核算，扣发请假日工资。

4、外出拜访时，要做好外出和回来的时间登记。

5、若无特殊情况，严禁连续调休。

6、销售部考勤由销售助理负责，于月底交公司行政部核查。

（三）会议制度

1、销售部周会

会议时间：

每周五下午6：

00--6：

30

会议召集人：

销售部经理

会议地点：

售楼部

参加人员：

销售部全体人员

会议主持：

销售经理

会议内容：

（1）销售经理总结本周工作计划。

（2）传达公司的各项工作布置。

（3）各员工汇报本周的来电接听、来人接待、成交签约、催款等工作情况，对工作难点提出请示。

（4）销售经理总结本周工作，解答工作难点（如遇处理不了的事情，上报公司），安排下周工作。

2、销售部每日的检讨会

会议时间：

每日下午6：

00（遇到客户，会议时间推后）

地点：

售楼部

参会人员：

经理或助理，当值销售人员。

会议主持：

经理或助理

会议内容：

（1）当值销售代表汇报一天工作情况，介绍每一组客户基本情况及自已处理办法，提出向经理、助理业务支持请求，包括来人、来电情况，成交情况及不成交原因。

（2）销售经理、助理认真分析每组来电、来人，帮助销售代表了解下步工作步骤，提出帮助其完成销售任务的办法。

（3）销售经理、助理表扬销售代表一天的辛苦工作，并指出存在的问题，鼓舞士气，激励大家明天继续努力。

3、销售部每日早会

早会时间：

每日上午8：

15

地点：

售楼部

主持：

销售经理、助理

早会内容：

（1）销售经理、助理检查每个销售代表的仪容、仪表。

（2）销售经理、助理宣布本日工作内容，激励销售代表

（3）每一位销售代表汇报自己本日的工作计划。

二、销售环境管理

销售环境是指整个售楼中心内所有的一切物品，包括人员在内的整个环境，她是一个房地产公司对外的窗口，起着展示形象和宣传的作用，只有整个销售环境统一协调，才能给客户一个可信赖的感觉。

（一）服饰规范

1、着装规定

工作期间，公司要求员工穿统一制服，夏季要求女性着统一套裙；男性穿衬衣打领带。

上班时必须统一着装，佩戴胸卡，胸卡应戴在左胸前。

2、仪容要求

（1）工作期间销售人员应注意自已的仪容仪表。

女性要求化淡妆，并梳齐头发，男性头发不能盖耳，至少每月理发一次，勤洗头、不留胡须。

（2）销售人员应随时注意个人形象，谈吐时讲究礼仪，谦虚宽容，时刻保持微笑。

（3）所有销售人员工作期间衣着必须保持整洁，衣服应熨烫整齐。

（4）所有销售人员应注意个人卫生，公司提倡销售人员使用香水、口香液等个人物品。

（二）卫生打扫制度

售楼部代表着整个楼盘的形象，对购房者的第一印象有重大的影响，清洁明亮的售楼部会给购房者一种正规和信任的感觉，因此，必须要做好售楼部的卫生清洁工作。

1、售楼部和样板间卫生由销售部助理负责监督执行。

2、售楼部地面卫生清洁工作由清洁女工负责，办公桌椅及销售用品由销售代表负责，并随时注意保持清洁。

3、售楼部每一位人员都有保持售楼部清洁卫生和个人卫生的义务。

下班时，清扫卫生后方可离开。

4、早上上班后首先要清扫售楼部，包括扫地、拖地、擦拭桌椅、沙盘、模型，维护花草，做到售楼部干净、明亮、一尘不染。

中午，清洁人员要检查售楼部卫生，晚上下班应清扫卫生后方可离开。

5、售楼部门前卫生干净、整洁，门口车辆停放有序，门口以不影响正常开展为宜。

（三）物品摆放制度

售楼部是公司的对外宣传的窗口，直接影响到公司的形象和声誉。

优雅、整洁、舒适的售楼部会带给顾客以正规、亲切和信任。

1、售楼部谈判桌、椅要做到干静、清洁，桌面只须放几张单片和一计算器，四张椅子围着一张桌子，一定要摆放有序。

2、售楼中心花卉保持干净、整洁，摆放协调。

3、销控台上中间放电话，两边放来电登记表和笔，台下放来客登记表、单片、小报。

4、办公桌上限放电话、所看书籍、笔记本、笔筒及计算器，其他杂物一律清除，离开时，要整理整齐。

5、谈判夹统一放置在接待台固定位置上。

6、私人物品一律放到抽屉或其它隐蔽位置。

三、行为规范管理

售楼部人员的日常行为极其重要，直接影响、决定着销售的结果，从而售楼部人员的行为就应该严格进行规范。

（一）销售人员行为要求

1、售楼部人员要保持肃静（除客户在时），禁止嬉笑、打闹、大声喧哗、唱歌、吹口哨，员工之间的交谈应以不干扰，不妨碍他人为限，有违上述规定者,按轻重程度不同处以5--20元罚款。

2、员工要忠于职守，严禁在办公场所吸烟、吃零食、睡觉、看小说、杂志、收听收音机及做与本职工作无关的事情，违反规定者将处以10元罚款。

3、员工禁止在售楼部就餐（特殊情况除外）、喝酒、划拳，违犯者将处以10--50元罚款。

4、严禁员工在售楼部聚众打扑克牌、赌博、传阅黄色读物，对被发现者将处以200--500元重罚。

5、未经允许，严禁在售楼部内私自使用各类电器，违者罚款10元。

6、员工不得擅自离开工作岗位，非工作需要不得乱窜部门聊天，外出上街，有违者罚款10元。

7、凡因公外出办事或拜访客户时，应报告主管领导同意，写明事由、地点、离开返回时间，由经理助理负责监督。

8、严禁使用售楼部电话打长途（业务需要除外）、声讯台电话，对违规者将处以电话额5倍以上罚款。

9、公司的任何财物不准私自带出办公场所，轻者处罚，严重者视为盗窃，并交有关部门处理，对本人予以开除处理。

10、公司内部文件、合同、资料必须严格保管，未经上级主管批准不得擅自提供给别人传阅，严重者予以开除。

11、爱护公司财物，下班后，最后离开者应负责关闭门窗，切断所有电器的电源。

（二）注意事项

1、工作中出现问题时应及时报告上级主管领导，不得欺上瞒下，如引起严重后果将对当事者予以开除。

2、汇报工作时要实事求是，不夸大、不缩小。

3、平时以礼待人，尤其是售楼部各人员与公司其它部门相处时要注意自己的一言一行。

4、遵守公司规定，严禁传播流言蜚语，对恶意破坏人际关系者予以重罚并开除。

5、严格要求自己，服从指挥调动，遵守公司的各项规章制度。

6、每位员工不得越级汇报工作，未经领导同意不得私自做出超出自身权限范围内的事情。

7、销售部各位员工要踊跃参加公司举行的各种活动。

8、每位员工有责任和义务维护公司的声誉，对于有损公司形象之事要勇于批判。

9、当客户来访时，接待人员微笑询问客户“您好，欢迎光临”，当客户回答来意及目的后，安排客户坐下，倒水。

10、接待客户热情主动，礼貌得体，忌精神萎靡，一哄而上或互相推让。

11、客户离座时清理桌面、桌椅归位，保持接待桌和销控桌清洁整齐。

12、严禁在售楼处内吸烟，客户敬烟与敬客户烟时除外。

13、私人物品应放置定位，自我保管，严禁乱放于接待桌或销控桌上。

14、销售代表应相互配合、帮助，严禁拉帮结派，做手脚。

15、按要求认真、如实填写来人、来电表。

16、与客户议价时，忌擅做主张，随意承诺或私下交易。

17、听从销售经理指挥，一切以公司利益为主。

所有分歧在晚会中沟通、解决、严禁在客户面前争吵。

（三）电话接听规范

1、在接电话时，说话要按以下原则处理。

（1）在接电话时，首先要说：

“您好，××花园”，然后再听对方问话。

（2）在打电话时，首先要说：

“您好，请问是××吗？

”当对方回答后，再进入话题。

（3）如果客户打来电话找人时，应说：

“请问你贵姓或怎么称呼你，请稍等”，然后告诉要找的人：

“某某，一位×先生找你的电话。

”如果要找的人不在，要说：

“对不起，某某出去了，请问有什幺事，是否可以让我代您转告”，并请其留电话。

2、电话铃响两声后，必须接电话。

3、接听电话要语气缓和，音质甜美，普通话标准。

4、以排定的顺序接听电话，柜台设专门接听电话区域。

5、销售经理助理每天晚6：

00收来人、来电表，然后放空白表格于接听、接待区域，空白表格上需注明日期。

6、来人、来电表填写要注意规范，表中各项均需如实填写，以反映真实来人、来电情况，以评估媒体效果。

7、电话中如遇一些敏感话题，宜采取婉转的态度加以拒绝解答或约时间邀来电人到现场。

8、来电尽量留联系方式，对于疑为“市调或其它身份者”，宜请来电者先留电话。

身份不清者，回答需谨慎。

9、广告商联系来电请其留电话，再婉言谢绝。

10、使用长途电话，需事先征得销售经理同意后，进行登记后方可进行。

违反者处以此电话费5倍以上的罚款。

11、如无特殊情况，严禁打私人电话，违反者一次罚款10元。

四、客户接待程序管理

（一）接待程序要求

客户接待程序的编排直接影响着销售代表的销售积极性，只有让销售代表感觉到接待客户的数目均等，才能安心认真的接待客户，在追求接待质量的基础上追求接待数量。

1、全体销售代表排列接待顺序，严格遵循轮流接待顺序。

2、第一个销售代表接待客户时，第二位销售代表必须坐在吧台后准备接待。

3、当应接待客户的销售代表因公事外出或忙于接待客户时，剩余

销售代表按顺序轮流接待。

当外出销售代表归来时，空几轮，补接客户几名。

4、销售代表因私该接未接、调休或请假，则不再补接客户。

5、现场客户组数较多时，可不按顺序接待。

第二天，少接客户的销售代表补接客户后，再重新按顺序接待客户。

6、每日早会，经理安排依据昨日接待客户情况安排今日接待顺序。

7、每日晚会，销售代表向经理汇报接待客户的组数，以便于安排明日接待程序安排。

（二）接待流程

1、当值销售代表坐在吧台后，等待客户。

2、客户到，当值销售代表迎接客户，替客户开门，说问候语。

其它销售代表做SP配合

3、客户入座，