铂丽湾酒店客房部管理实务.docx

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铂丽湾酒店客房部管理实务

目录

客房部概述…………………………………………………………………6

一、客房部组织机构和岗位设置

（一）组织机构图………………………………………………………7

（二）岗位设置图……………………………………………………8

二、客房部岗位职责

（一）客房部经理………………………………………………………9

（二）管家部经理………………………………………………………9

（三）公区主管…………………………………………………………10

（四）保洁领班…………………………………………………………11

（五）保洁员……………………………………………………………11

（六）保养领班…………………………………………………………11

（七）保养员……………………………………………………………12

（八）洗衣房领班………………………………………………………12

（九）干水洗熨烫工……………………………………………………13

（十）布草保管员………………………………………………………13

（十一）工服房服务员…………………………………………………13

（十二）客衣收发员兼文员……………………………………………14

（十三）客房楼层主管…………………………………………………14

（十四）库房保管员……………………………………………………15

（十五）客房中心文员…………………………………………………15

（十六）楼层领班………………………………………………………16

（十七）客房清洁员……………………………………………………17

（十八）中班服务员……………………………………………………17

（十九）楼层值班员……………………………………………………17

（二十）夜班服务员……………………………………………………18

（二十一）替班服务员…………………………………………………18

三、客房部工作人员素质要求

（一）客房部经理………………………………………………………19

（二）管家部经理………………………………………………………19

（三）公区主管…………………………………………………………19

（四）保洁领班…………………………………………………………20

（五）保洁员……………………………………………………………20

（六）保养领班…………………………………………………………20

（七）保养员……………………………………………………………20

（八）洗衣房领班………………………………………………………20

（九）干水洗熨烫工……………………………………………………21

（十）布草保管员………………………………………………………21

（十一）工服房服务员…………………………………………………21

（十二）客衣收发员兼文员……………………………………………21

（十三）客房楼层主管…………………………………………………22

（十四）库房保管员……………………………………………………22

（十五）客房中心文员…………………………………………………22

（十六）楼层领班………………………………………………………22

（十七）客房清洁员……………………………………………………22

（十八）中班服务员、楼层值班员、夜班服务员、替班服务员……23

四、客房部服务工作规范

（一）客房部客房服务规范……………………………………………24

1、客房清洁流程…………………………………………………24

2、计划清洁项目及时间………………………………………27

3、VIP房服务工作流程…………………………………………30

4、VIP迎宾服务流程……………………………………………32

5、送客服务流程…………………………………………………33

6、做夜床流程……………………………………………………34

7、收送客衣流程…………………………………………………35

8、看护婴儿服务流程……………………………………………36

9、挂有“请勿打扰”牌的客房处理流程………………………37

10、客人的遗留物品的处理流程………………………………39

11、其他小服务流程……………………………………………40

12、电梯应接服务流程…………………………………………41

13、送客进房流程………………………………………………41

14、客房整理流程………………………………………………42

15、访客服务流程………………………………………………43

（二）客房部服务中心工作流程………………………………………44

1、服务中心工作流程……………………………………………44

2、财产物料管理工作流程……………………………………45

（三）客房部布草房工作规范…………………………………………46

1、工作服收调、报损及保管流程………………………………46

2、布件收调、报损及保管流程…………………………………48

3、水洗工作流程…………………………………………………50

4、干洗工作流程…………………………………………………51

5、熨烫工作流程…………………………………………………52

（四）客房部公共卫生及绿化工作规范………………………………53

1、大堂清洁流程…………………………………………………53

2、公共区域清洁流程……………………………………………55

3、公共卫生间清洁和服务流程………………………………56

4、地毯、沙发清洁流程…………………………………………57

5、绿化布置、养护及清洁流程…………………………………58

五、客房部服务工作质量标准

（一）客房部客房服务工作质量标准…………………………………60

1、客房设施设备…………………………………………………60

2、客房用品………………………………………………………60

3、客房卫生………………………………………………………62

4、客房服务………………………………………………………63

（二）客房部服务中心服务工作质量标准……………………………64

1、工作设备配置…………………………………………………67

2、接待服务………………………………………………………67

3、安全服务………………………………………………………68

4、信息服务………………………………………………………68

5、财产物料管理…………………………………………………69

（三）洗衣房服务工作质量标准………………………………69

1、工作设备用品及管理………………………………………69

2、布草和工作服收调、保管及洗涤……………………………69

3、客衣洗涤服务…………………………………………………69

（四）公共卫生与绿化工作质量标准…………………………………70

1、设备用具与使用管理………………………………………70

2、大堂清洁卫生与绿化………………………………………70

3、其他公共区域的清洁卫生…………………………………71

4、客用公厕的清洁和服务……………………………………71

5、地毯、沙发清洁………………………………………………71

六、客房部管理制度

（一）质量管理制度……………………………………………………72

（二）安全管理制度……………………………………………………72

1、部门安全组织设置……………………………………………72

2、员工的安全管理………………………………………………73

3、客房安全管理…………………………………………………73

4、洗涤安全生产制度……………………………………………73

（三）钥匙管理制度……………………………………………………74

（四）财产物资管理制度………………………………………………74

1、财产设备管理…………………………………………………74

2、物料用品管理…………………………………………………75

（五）经营预算和经济活动分析管理制度……………………………76

（六）成本管理制度……………………………………………………76

（七）员工考勤制度……………………………………………………77

（八）员工培训制度……………………………………………………77

（九）人事管理制度……………………………………………………78

1、劳动定员管理…………………………………………………78

2、人员调配管理…………………………………………………78

3、员工技术等级考核和专业职称评定管理……………………78

4、员工档案管理…………………………………………………79

（十）工作例会制度……………………………………………………79

1、客房部工作例会………………………………………………79

2、各部门工作例会………………………………………………79

3、班前和班后例会………………………………………………80

（十一）客房小酒吧酒水管理制度……………………………………80

（十二）客人遗留物品保管制度………………………………………80

（十三）客人损坏或带走酒店财物的处理规定………………………80

七、客房部工作沟通与协作

（一）部门内部沟通与协作……………………………………………82

（二）与酒店其他部门沟通与协作……………………………………82

八、附录：

业务报表

1、客房清洁报表…………………………………………………………86

2、客房用品每日消耗情况表……………………………………………87

3、服务员工作情况日报表………………………………………………88

4、客房报修记录表………………………………………………………89

5、客房房态更改记录表…………………………………………………90

6、客房情况记录表………………………………………………………91

7、客人借用物品借出记录表……………………………………………92

8、特殊客用品领用借用记录表………………………………………93

9、客房部客人流量表……………………………………………………94

10、客房客用品盘存表…………………………………………………95

11、客房楼层客用品周提货表…………………………………………96

12、客房楼层客用品计划报表…………………………………………97

13、鲜花消耗日报表……………………………………………………98

14、地毯、沙发洗涤登记表……………………………………………99

15、洗衣房客衣收费日报………………………………………………100

16、工作服洗涤登记表…………………………………………………101

17、布草洗涤周转日报表………………………………………………102

九、客房部考核表

（一）公区主管的考核制度……………………………………………103

（二）公共区域服务员考核制度……………………………………104

（三）洗衣房领班的考核制度………………………………………105

（四）洗衣房服务员考核制度………………………………………106

（五）客房楼层主管、领班考核制度…………………………………107

（六）楼层服务员考核制度……………………………………………108

客房部概述

客房部是酒店基本设施和主体部分，是酒店的主要创收和创利部门。

客房部的经营管理和服务水准，直接影响着酒店的形象、声誉和经营效益。

客房部的主要职能是：

认真执行总经理的工作指令，切实贯彻“以市场为导向，以成本为中心，以质量为生命”的经营管理方针和“让客人完全满意”的服务宗旨，坚持服务现场管理，实行规范服务，强化质量管理，保证优质高效地对客服务；广泛搜集住店客人的信息，沟通与协调酒店和客人之间的关系，赢得良好的形象和声誉；贯彻落实酒店制定的经营目标，加强预算管理和成本核算，严格控制成本费用，保证预算目标的实现；坚持“群防群治”的安全工作路线，推行“谁主管，谁负责”的安全责任制，确保一方平安；经常开展精神文明教育和业务培训，不断提高人员素质，抓好队伍建设。

一、客房部组织机构和岗位设置图

（一）组织机构图

客房部

管家部

客房楼层

洗衣部

公共卫生

楼层班组

布草组

洗涤组

保养组

公共卫生

（二）岗位设置图

客房部经理

客房楼层主管

管家部经理

楼层领班

洗衣房领班

公区主管

中夜楼替

班班层班

服服值服

务务班务

员员员员

客衣收发员、文员

客房中心文

员

客房清洁员

库房保管员

工服房服务员

布草保管员

干水洗熨烫工

保养领班

保洁领班

保养员

保洁员

二、客房部岗位职责

（一）客房部经理

[管理层次关系]

直接上级：

酒店副总经理

直接下级：

管家部经理、客房楼层主管

[岗位职责]

1、贯彻执行酒店副总经理的经营管理指令，向副总经理负责并报告工作。

2、根据酒店确定的经营方针和目标，负责编制客房部预算，制订各项业务计划，并有效组织实施与监控，实现预期目标。

3、以市场为导向，研究并掌握市场的变化和发展情况，适时调整经营策略，努力创收，坚持以部门为成本中心的方针，严格控制成本，降低消耗，以最小的成本获取最大的经济效益。

4、主持部门工作例会，听取汇报，督促工作进度，解决工作中的问题。

5、负责客房部的安全管理工作，遵照“谁主管，谁负责”的安全责任制，督促本部门各管区落实各项安全管理制度，切实做好安全防范工作，确保一方平安。

6、负责客房部的日常质量管理，检查督促各管区严格按照工作规范和质量要求进行工作，实行规范作业，每日巡视本部门各管区一次以上，抽查各类客房10间以上。

7、负责本部门员工的服务宗旨教育和岗位业务培训，督促各管区有计划地抓好培训工作和开展“学先进，找差距”活动，提高全员业务素质。

8、沟通本部门与酒店其他部门的联系，配合协调地搞好工作。

9、建立良好的客户关系，广泛听取和搜集客人意见，处理投诉，不断改进工作。

10、审阅各管区每天的业务报表，密切注意客情，掌握重要接待任务情况，

及时检查和督促各管区认真做好接待服务及迎送工作。

11、负责客房设施设备的使用管理工作，督促各管区做好日常的维护保养

和清洁工作，定期进行考核检查；参与客房的改造和更新装修工作，

研究和改进客房的设备设施。

12、考核各管区经理、主管的工作业绩，激励员工的积极性，不断提高管

理效能。

13、做好政治思想工作，关心员工生活，抓好部门文明建设。

（二）管家部经理

[管理层次关系]

直接上级：

客房部经理

直接下级：

公区主管、洗衣房领班

[岗位职责]

1、执行客房部经理的工作指令，负责管家部的管理和服务工作，向客房部经理负责并报告工作。

2、坚持预算管理和成本控制，有效地组织公共区域和洗衣部工作，严格控制成本费用。

3、主持本部门工作例会，督促工作进度，解决工作中的问题。

4、负责管家部的安全和日常的质量管理工作，检查和督促各管区严格按照工作规范和质量要求进行工作，实行规范作业，每日巡视本部门工作范围，及时发现问题，及时整改。

5、负责管家部员工服务宗旨教育和岗位业务培训，督促各管区有计划地抓好培训工作。

6、加强与其他部门的联系，树立整体营业思想，互相沟通。

7、审阅各管区每天的业务报表，密切注意客情，掌握重要接待任务情况，及时检查和督促各管区认真做好接待服务工作。

8、负责管家部设施设备的使用管理工作，督促各管区做好日常的维护保养和清洁工作，定期进行考核检查。

9、做好政治思想工作，关心员工生活，抓好部门文明建设。

（三）公区主管

[管理层次关系]

直接上级：

管家部经理

直接下级：

保洁领班、保养领班

[岗位职责]

1、执行管家部经理指令，并向其负责和报告工作。

2、负责酒店公共区域的清洁及绿化工作的质量管理，组织员工严格按照工作规范和质量标准，做好酒店公共区域的清洁和绿化工作。

3、加强费用开支控制，负责管区内财产和物料用品的管理和领用，督导员工正确使用各种设备和节约物料用品。

并做好维护保养和保管工作，发现设备故障及时报修或提出更新意见。

4、坚持服务现场的管理，负责对班组工作的考核，员工考勤和业务培训。

5、沟通与各部门的联系，协调工作。

6、关心员工生活，了解员工思想状况，做好思想教育工作抓好班组文明建设。

（四）保洁领班

[管理层次关系]

直接上级：

公区主管

直接下级：

保洁员

[岗位职责]

1、执行主管的工作指令，并报告工作。

2、带领和督导班组员工，按照工作规范和质量标准，做好公共区域的清洁卫生，地毯，沙发的清洗工作，和绿化布置，养护清洁工作。

3、负责清洁机械，绿化工具和保管，保养和物料作品的领用、发放。

4、了解公共区域风各种设备设施和家具的使用情况，及时报修和报告主管。

5、负责本班组员工的工作安排和考勤，以及时对新员工的带教工作。

6、负责交接班工作，做好交接记录。

7、关心员工生活和思想状况，抓好文明班组建设。

（五）保洁员

[管理层次关系]

直接上级：

保洁领班

[岗位职责]

1、服从领班的工作安排，按照工作规范和质量标准，做好责任区内的清洁卫生工作并掌握花木的养保、培育和修剪技术。

2、检查责任区内各种设备设施和家具的完好情况，及时报告和报修。

3、做好清洁机械和清洁用品的保养和保管工作。

4、严格按照绿化工作规范和质量标准，做好花木的布置、养护和清洁工作。

（六）保养领班

[管理层次关系]

直接上级：

公区主管

直接下级：

保养员

[岗位职责]

1、执行主管的工作指令，并向其汇报工作。

2、带领和督导班组员工，按照工作规范程序和质量标准做好公区内硬件设施设备日常的清洗保养工作。

3、负责公区的清洗设备及保养工具的保管、维护保养，及物料用品领用发放。

4、了解公区内各种硬件设施设备及家具的使用情况，掌握其性能，及时按要求进行保养。

5、负责本班组员工的工作安排和考勤，以及对新员工的带领工作。

6、负责与各部位的沟通协作。

7、负责交接班工作，做好交接及工作记录。

8、关心员工生活和思想状况，抓好先进班组建设。

（七）保养员

[管理层次关系]

直接上级：

保养领班

直接下级：

无

[岗位职责]

1、服从领班的工作安排，按照工作规范和质量标准，做好各项保养维护

工作。

2、检查责任区内各种设施设备的完好情况，及时报告和报修。

3、做好清洁机械和清洁用品的保养和保管工作。

4、按照保养规范和质量标准做好各项设施设备的维护保养工作。

（八）洗衣房领班

[管理层次关系]

直接上级：

管家部经理

直接下级：

干水洗熨烫工、布草保管员等

[岗位职责]

1、执行管家部经理的工作指令，并向其负责和报告工作。

2、督导员工做好各类布草和工作服的质量检查和收调保管工作，防止短

缺和不符合质量要求的布草和工作服流入使用部门。

3、加强成本费用控制，掌握各类布草和工作服的使用、损耗情况，及时

提出更新、报废和添置计划，防止调换使用脱档。

4、督导洗涤组员工严格按照洗涤、熨烫工作流程，做好各类布草、客衣

及工作服的洗涤熨烫工作，确保质量标准。

5、负责洗衣房财产和设备的使用管理，督导员工做好日常的维护保养和

清洁卫生工作，做到账物相符。

6、坚持服务现场的管理，负责对各班组日常工作考核、员工考勤和业务培训。

7、负责员工的工作安排，考勤和对新员工带教工作。

8、沟通与各使用部门的联系协调工作。

9、搞好消防保卫工作，确保员工人身和酒店财产安全。

10、了解和掌握员工思想状况，做好思想工作，搞好各管区文明建设。

11、处理客人各类投诉、需求和咨询情况。

（九）干水洗熨烫工

[管理层次关系]

直接上级：

洗衣房领班

[岗位职责]

1、服从洗衣房领班的工作安排。

2、按照洗熨工作规范的质量标准，保质保量地完成各种布草、工作服及

客衣的洗涤、洗熨工作。

3、做好各类机器设备的日常检查和维护保养工作，节约使用各种物料用

品。

4、做好工作场所的清洁卫生和安全工作。

（十）布草保管员

[管理层次关系]

直接上级：

洗衣房领班

[岗位职责]

1、服从洗衣房领班的工作安排，做好布草的质量检查、贮存保管和收调工作。

2、认真检查和验收洗净的布草洗烫的质量、收调和检验废旧的布草，对不符合质量要求的布草提出处理意见和建议。

3、贮存保管的布草账物相符，收领、发放布草手续完备，登记清楚。

4、负责收调的各类布草分类清点和计数登记工作，手续完备，准确无误。

5、保持布草房的整洁，做好清洁卫生和财产设备的保养工作。

（十一）工服房服务员

[管理层次关系]

直接上级：

洗衣房领班

[岗位职责]

1、服从洗衣房领班的工作指令，做好工作服的质量检查、贮存保管，收发和缝补工作及改制各类报废的布草。

2、认真检查和验收洗净的工作服，检验废旧的工作服，对不符合质量要求的工作服提出处理意见。

3、认真做好收领、发放工作服的分类、清点和计数登记工作，手续完备，准确无误。

4、贮存保管的工作服账物相符。

5、保持工服房的整洁，做好清洁卫生和财产设备的保养工作。

（十二）客衣收发员兼文员

[管理层次关系]

直接上级：

洗衣房领班

[岗位职责]

1、服从洗衣房领班的工作安排，准确及时收取和送回客衣。

2、认真收验客衣，核对件数、房号及洗涤要求，检查客衣中是否有遗留物品，并做好记录及签收。

3、负责客衣洗熨后的质量检验，并把符合质量要求的客衣按送衣程序送到房间，认真做好登记。

4、负责送洗衣账单到前台收银处。

5、做好客衣洗涤记录，客人洗衣账目的入账和生产记录的整理和统计。

6、负责洗衣房财产设备管理，建立明细账，定期清点检查，协助洗衣房

领班控制成本费用。

7、接听电话，传达信息，做好记录，保持办公室干净和整洁。

8、总结每月生产汇报和员工出勤记录，领取办公用具。

9、保存各种记录，安排零用现金的报销。

10、认真做好其他交办工作。

（十三）客房楼层主管

[管理层次关系]

直接上级：

客房部经理

直接下级：

客房楼层领班、服务中心文员、库房保管员

[岗位职责]

1、执行客房部经理的工作指令，向其负责和报告工作。

2、了解当天住客情况，掌握当天客房情况，监督楼层与前台的联系和协

调，确保房间正常及时地出租。

3、合理安排人力，组织和指挥员工严格按照工作规范和质量要求做好客

人迎送和服务以及客房和环境的清洁卫生工作。

4、认真做好员工的服务宗旨教育和岗位业务培训，保证优质规范服务。

5、坚持服务现场的督导和管理，每天巡视楼层，检查管区内30%住客房和OK房，督导领班、服务员的工作情况，发现问题及时指导和纠正。

6、计划、组织、控制每周的计划卫生。

7、负责处理客人的遗留物