某知名整车物流标准化操作手册(SOP).doc

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XXX整车物流SOPversion1.0

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整车物流标准化操作手册

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目录

前言 4

第一章整车物流业务组织机构 5

1.1整车物流业务组织机构 5

1.2组织机构职能描述 5

第二章商品车运输技术标准 12

2.1运输工具要求 12

2.2商品车的装、卸和固定技术要求 13

2.3途中运输的要求 14

2.4运输交接商品车的要求 15

2.5服务质量标准 16

第三章XXX整车物流PDI检验标准 17

3.1检验时间要求和检验路线 17

3.2检验总体要求 17

3.3操作方法 18

3.4检查内容及标准 19

3.4.1车身左部 19

3.4.2车辆尾部 20

3.4.3车身右侧 21

3.4.4车辆头部 22

3.4.5车辆内饰 22

3.4.6车底可视部分 23

3.5PDI质损登记及处理 24

第四章客户投诉管理办法 27

4.1客户投诉定义 27

4.2公司负责处理客户投诉的职能机构 27

4.3客户投诉处理职能机构的工作内容 27

4.4客户投诉分类及相应的处理实施细则 28

4.4.1客户投诉的分类 28

4.4.2投诉的处理实施细则 28

4.5处理客户投诉的其它事宜 30

4.5.1客户投诉记录、处理文档的归档制度 30

4.5.2商务组定期回访制度 30

4.5.3商务组定期总结、检讨制度 30

4.5.4对客户投诉反馈的时间要求 31

第五章紧急事件应急处理预案 35

5.1紧急事件范畴 35

5.2应急处理保障组织机构 35

5.3应急响应程序 37

5.4常见紧急情况的处理预案 37

第六章事故处理办法 39

6.1摘要 39

6.2事故分类 39

6.3事故的现场处理 40

6.4事故的分类标准及统计上报 41

6.5事故处理 41

6.6附　　则 43

附件１行车责任事故的分类标准及统计上报 44

附件2职工伤亡事故的分类标准及统计上报 49

附件３火灾事故的分类标准及统计上报 51

前言

为了保证在XXX物流在整车物流业务的运营过程中，使全体员工遵循“安全第一，预防为主；精心组织，万无一失；科学管理，持续发展”的方针，确保整车物流业务运作的安全和效率，规范整车物流业务的各项操作事项制定本手册。

经营管理人员必须认真贯彻，把搞好运输安全管理工作作为经营管理的一个基本原则，贯穿于整个生产经营过程中，达到以安全促生产、增效益、保稳定的目的。

这本整车物流标准化操作手册是在XXX物流总部的指导下，在XXXXX物流有限公司各部门的通力合作下编写的，体现了XXX物流在人、车两方面安全管理上的框架和要求，是运输管理的一种手段，用来给整车物流运输业务提供一个规范。

对于手册的内容、形式和种种方面都将在运作实践中得到进一步完善和丰富，最终使本手册发挥到最大的功效。

这本整车物流标准化操作手册分为整车物流业务组织机构、商品车运输技术标准、XXX整车物流PDI检验标准、客户投诉处理办法、紧急事件应急处理预案、事故管理办法等7个章节组成，系统介绍了整车物流业务操作的各个环节。

第一章整车物流业务组织机构

1.1整车物流业务组织机构

机构设置：

运输部、市场部、安技部

组织机构图：

主管经理

市场部

运输部

安技部

商务组

安全员

调度员

质保组

维修主管

统计文员

驾驶员

1.2组织机构职能描述

1.2.1运输部经理

工作概略：

全面管理、主持运输部的工作。

协调政府各主管部门传达相关政策法规，配合XXX物流业务发展的需求，提供有效的运输服务和安全保障,同时，管理或者协助提供管理车队运作，以及提出业务开拓的相关建议。

主要职责：

Ø认真贯彻执行国家及地方法律、法规，结合公司的实际情况制订切实可行的措施,并监督执行。

Ø负责拟定运输部门年度运力计划和相关费用的预算，并组织实施。

Ø充分利用工作人员生产力，最大及多元化各员工的职能，增加工作效率，对充分发挥运力的作用,满足XXX物流业务发展的需要。

Ø根据系统生产、销售任务的需求，及时、合理做好车辆、货物的调度、运输工作保证安全、及时、准确地运送货物。

Ø协调、保持与政府各主管职能部门、铁路部门的良好关系，掌握相关信息，确保车辆运行畅通，及公路、铁路货物的正常及时发运。

Ø合理调度，最大限度地提高车辆利用率，及减少运作成本。

Ø加强管理，按时完成车辆年检和驾驶员年审工作。

Ø制定管理、监控车辆的维修保养工作，降低维修费用，提高维修质量和生产效率，确保车辆的完好率和出车率。

Ø强化驾驶员的安全教育与培训，减少事故，杜绝重大事故的发生，和处理各种投诉。

Ø积极主动同各部门做好工作联络、协调,共同做好XXX物流业务。

Ø检查、督导、培训、考核下属的工作，加强责任教育，使其具备良好职业道德和工作作风，并针对其工作中的不足及时帮助改进，提高其专业技能。

Ø主持部门考评，依据公司制度严格把关，做到公开、公平、公正。

Ø掌握现行数据和进行分析，促进部门生产力。

1.2.2调度员

工作概略：

协助运输经理做好运输部管理工作，负责运输及行政车辆调度，货物调配转库工作，提高车辆利用率，节约成本。

计划组织货物的发运和接收，选择适时供方（外租）车辆支援运力，满足客户要求，保证公司运力充足，控制运输成本。

主要职责:

Ø协助运输经理拟定运输部年度运力计划和相关费用的预算并辅助实施。

Ø积极主动同各部门做好工作联络、协调，根据公司要求配合做好各项工作。

Ø管理、调度及考核货运驾驶员和/或驻站员的工作，保证各项运输任务的完成。

Ø设计或使用报表来准确掌握货运驾驶员各种动态记录，合理调度，最大限度地提高车辆利用率。

Ø保持与有关部门的联络，掌握车源，计划组织好产品的发运，保证产品及时发出或接收。

Ø调度根据调度计划,合理安排好接收及运送货物。

Ø严格执行公司财务管理制度，管理、监控运输部备用金使用及费用报销工作。

Ø如果运力仍然出现不足，然后才组织供方（外租）车辆补充公司运力，确保产品及时发运。

Ø严格控制外租车费用，最大限度地降低运输成本。

Ø协助安全管理员管理、监督安全行车，强化对货运驾驶员的安全教育与培训。

Ø检查、督导、培训、考核下属的工作，和安全员合作，加强责任教育，使驾驶员具备良好的职业道德和工作作风，并针对其工作中的不足及时帮助改进，提高其专业技术技能。

Ø对工作中存在的问题努力解决，必需时向上级报告。

1.2.3维修主管

Ø工作概略：

Ø负责车辆维修保养工作，提报维修保养计划和相关的费用预算草案并安排实施，确保车辆的完好率和出车率，为车辆的正常运行提供服务和保障。

主要职责：

Ø认真贯彻执行车辆维护保养管理技术标准规范，结合本单位车辆技术状况，制定具体措施并负责组织实施。

Ø组织、制定或协助制定公司车辆维修保养方案，做到全面细致，针对性强，实用效果好，并对相关费用进行预算。

Ø对公司车辆维护保养技术工作全面负责，经常组织维修人员学习技术标准规范，考核运用，以不断提高维修质量和效率，确保车辆的完好率和出车率。

Ø加强维修人员安全生产教育，提高安全意识，确保维修车间的安全生产工作。

Ø负责对驾驶员的车辆维护保养知识的讲解教育工作，对各型车辆的技术性能及要求和安全操作规程，通过组织学习贯彻到全体驾驶员。

Ø在确保车况良好的情况下，加强维修费用管理，每月上报各车辆维修费用报表，为加强车辆管理提供详实的依据。

Ø管理检查维修工“工完场地清“的执行情况，搞好维修间环境卫生。

1.2.4安全员

工作概略：

负责驾驶员及车辆安全管理工作。

组织驾驶员进行安全学习，对车辆作技术性能进行检查与监督，了解车辆的运作、操作和安全状况,办理各种车辆行驶手续及费用交纳，处理事故及保险索赔，保证车辆安全行驶，并顺利通过各种安全检查。

主要职责：

Ø负责组织驾驶员进行交通法规及相关文件的学习，强化安全教育，总结推广运输安全先进经验，提高驾驶员的安全意识及法制观念，减少违章及各类事故的发生。

Ø做好车辆、驾驶员档案、各类文件的管理工作。

Ø深入基层指导工作人员的安全技术工作，掌握运输安全生产情况，调查研究运输生产中的不安全因素，提出整改意见和措施。

Ø负责车辆的定期安全检查工作，把好车辆技术安全关，确保车辆的安全出车率。

Ø协调、保持与交通管理部门的良好关系，保证公司车辆运行畅通。

Ø安全员负责全公司所属车辆的年检及驾驶员年审工作，并按规定及时缴纳各种规费。

确保车辆能按时完成年审。

Ø负责违章肇事车辆的事故调查调解、保险索赔工作，对违章肇事进行统计分析、处理和报告。

Ø制止对车辆的违章指挥和违章操作，发现不安全隐患有权停止车辆运输生产，报告主管领导处理。

Ø负责对驾驶员的安全考评工作。

Ø对日常管理工作中发现的问题，及时向上级主管提出改进工作的建议。

1.2.5统计文员

工作概略：

负责运输部运输生产的计划，运费业务的统计以及各种固定和变动费用的统计工作。

主要职责：

Ø负责运输部的业务统计管理，通过各类统计报表，对车辆运输的生产情况、车辆运输成本等数据全面掌握，为加强车辆管理提供准确依据。

Ø车辆运输产值、油料消耗数据的统计，为核算运输成本提供可靠依据，对各项数据提出分析，及向主管经理提出分析结果。

Ø严格执行公司财务管理制度，管理，监控运输部备用金使用及费用报销工作。

Ø对各项费用支出作出分析，向主管提出分析结果，并指出任何异常支出。

1.2.6商务组

工作概略

负责接受客户投诉、记录、监督处理、存档，以及向相关客户反馈处理结果、电话回访等

主要职责

ü负责客户对公司各业务部门投诉的受理、记录、转发、监督处理、处理结果反馈、存档等工作；

ü并定期向投诉客户进行电话回访、做回访记录；

ü每半年对客户投诉作总结性报告，并将该报告交由公司综合管理办公室。

第二章商品车运输技术标准

摘要

本技术标准是XXX物流操作实践为用户提供安全、优质、经济、快捷的商品车运输服务，所要求运输上执行的技术要求和规格标准。

2.1运输工具要求

i.运输车辆应符合特种车辆设计标准，并取得国家运管部门合法的运输手续。

运输车辆的内部空间应适商品车的外形尺寸和质量要求。

总长度不超过20米，宽度不超过2.6米，高度不超过4.2米。

ii.运输车辆必须是全封闭的车辆。

上层顶部应有防擦伤的防擦物品，侧围应是硬质金属材料封闭，以能够防止侧面刮伤；应配备可以移动的后挡板；载车平台面和滚装台板（行驶面）不应有突出棱刺，应具备足够的数量、性能良好的垫块或捆绑带。

iii.每台运输车辆必须安装GPS卫星定位监控系统，并且能够提供相应的网络和设施的支持，以便于运营调度随时对商品车运输情况监控。

全封闭运输车车身左右两侧要求喷涂“XXX物流、商品车运输专用车”等形象标识。

iv.行驶时间不超过三年（按行车证颁发时间为准），行驶里程不超过十万公里。

2.2商品车的装、卸和固定技术要求

i.收拾车内卫生，保持车内整体清洁，不得出现在商品车轨道上出现棱角物品，以免刮蹭商品车；

ii.驾驶商品车前，驾驶员应该做到着装整洁，无污染物，衣服上不能带有尖锐的附加物（如钥匙、手链等）,驾驶员装车时要穿戴白色手套以免弄脏商品车内饰件。

iii.装运商品车时，后视镜要折合，开门要小心，防止碰到周围物致使车身表面破损。

iv.滚装前，启动商品车发动机，怠速运转10秒钟，不允许突然加速，通过装车台板时需要缓缓通过，装车速度小于10km/h。

v.固定：

被载商品车停放位