供热服务管理制度6.docx

供热服务管理制度6.docx

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供热服务管理制度6

供热服务管理制度

1.目的

为规范供热服务行为，维护“情暖万家”服务品牌形象，提升供热服务水平，特制定本规定。

2.范围

适用供热服务工作。

3.职责

3.1热电厂办公室负责供热投诉监督管理工作。

3.2办公室负责供热宣传、投诉、及协调工作。

3.3供热稽查办负责供、用热监督检查、诉讼、信访工作。

3.4热力调度中心负责用热调度（协调热源厂）、蒸汽和热水管网及供热站的监控分析、蒸汽结算及蒸汽管网巡检、热水管网一次网平衡调试、供热热线管理工作。

3.5客户服务中心负责所辖范围用热手续办理、供热维修调试、非用热（汽）户管理、热费收取等供热服务工作。

3.6分公司各自负责所辖范围的供热服务工作。

4.工作要求

4.1入户工作规范要求

4.1.1工作时统一着装，并做到干净整齐，佩带好工作证件。

4.1.2带齐必要的工器具。

4.1.3使用礼貌用语，经用户同意后入户工作。

4.1.4工作结束后进行工作确认并签单。

4.2供热业务流程要求

4.2.1供热配套项目供热流程

4.2.1.1供热配套项目申请

4.2.1.1.1申请人到客户服务中心提交书面申请，由客户服务中心组织初步审查。

4.2.1.1.2对初步审查不具备供热条件的项目，客户服务中心回复用户。

4.2.1.1.3对初步审查具备供热条件的项目，通知用户提供相关资料（见附件A）。

4.2.1.2供热配套项目现场勘察

a）对初步审查通过并提供齐全资料的申请项目，客户服务中心应在5个工作日内组织现场勘察。

b）对现场勘察不具备条件的应在3个工作内通知用户。

c）对经现场勘察具备供热条件的，做出现场勘察报告,报总工办，由总工办提交厂务会研究批准。

4.2.1.3供热配套项目的政府行政审批

对电厂批准的供热配套项目由客户服务中心通知用户到市市政公用事业管理处办理供热手续。

4.2.1.4供热配套项目的派工及施工

4.2.1.4.1供热配套项目的派工

a）对政府行政审批通过并已缴费的供热项目，由申请人向客户服务中心提供政府审

批的审核意见书原件、配套费发票和加盖单位公章的配套费发票复印件。

b）客户服务中心按照用户提供的批准资料，核对审核意见书内容与申请配套范围是

否相符；报财务部核对用户配套费是否交纳到位。

c）对已经立项和缴费齐全的申请供热项目，由客户服务中心出具工作联系单

经公司领导审核后报总工办。

d）对派工结束的配套项目由客户服务中心办理供热手续并归档。

4.2.1.4.2供热配套项目的施工

由总工办负责施工许可手续的办理并按照《工程项目管理规定》要求组织施工。

4.2.2供热开通流程

4.2.2.1开通申请

用户到客户服务中心提出用热申请，并提供有效证件填写申请表。

4.2.2.2开通审查

客户服务中心根据用户开通申请，组织开通前审查工作。

审查配套费交纳情况、有无不良记录，供热设施、计量设施应符合电厂规范要求。

a）通过审查对供热设施存在问题的由客户中心对用户提出整改意见。

b）通过审查对有窃热、欠费、争议等不良记录的报供热稽查办根据相关规定处理，对用户存在问题经处理正常后报客户服务中心。

4.2.2.3审批

a）对审查合格并具备供热条件的新建小区、热水供热单位、蒸汽用户报公司领导批准。

b）其他用户经审查合格具备供热条件由客户服务中心批准。

c）经供热稽查办处理终结用户由客户服务中心按照正常用户办理批准手续。

4.2.2.4签订合同交费：

对批准开通的用户由客户服务中心与用户签订供用热合同，并按照收费程序交纳供热费。

对蒸汽用户需缴清欠费并交纳保证金后，客户服务中心安排开通。

4.2.2.5开通供热：

a）对批准开通的用户由客户服务中心组织用户开通工作。

b）对开通的蒸汽用户由热力调度中心进行开通监控工作。

c）供热稽查办对开通用户组织监督、检查工作。

4.2.3停热工作流程

4.2.3.1停热申请

用户到客户服务中心提出申请，并提供有效证件填写申请表。

4.2.3.2停热审批

经审核用户提交的证件属实且具备停热条件，由客户服务中心对申请停热用户进行审批，

4.2.3.3实施

a）对具备停热条件的用户由客户服务中心组织实施。

b）对不具备停热条件的用户由客户服务中心对用户进行有关通知和答复。

c）对停热的蒸汽用户由热力调度中心进行停热监控工作。

d）供热稽查办对停热用户组织监督、检查工作。

4.2.4供热前的充水试压工作流程

4.2.4.1试压方案的制定

a）由客户服务中心在每年10月10日前组织制定供热充水试压方案，报总工办审批。

b）热力调度中心协助试压方案的制定工作。

4.2.4.2宣传通知

a）充水试压宣传通知方案由客户服务中心组织制定，经公司领导审批并组织实施。

b）热立达办公室负责组织媒体向用户宣传材料的准备工作。

c）客服中心组织对小区内试压的通知宣传。

d）稽查办对通知宣传进行取证。

4.2.4.3充水试压

客户中心根据批准的充水试压方案组织实施。

4.2.5收费面积测量工作流程

4.2.5.1客户服务中心根据新小区的供热申请在供热前收集面积测量资料并进行初审，制定测量方案。

4.2.5.2客户服务中心组织供热面积的现场测量，测量时供热稽查办进行测量过程的监督，测量完毕后，参与测量人员签字。

4.2.5.3面积测量结束后，客户服务中心组织面积的统计和报表，并依据用户房权证对面积进行初步审核。

4.2.5.4经客户服务中心初步审核的面积报表报供热稽查办审核无误后，客户服务中心进行收费系统用户信息的录入。

4.2.5.5对录入的用户收费信息，供热稽查办进行录入后的审查核对，经审查合格后的用户信息未经公司领导批准严禁修改。

4.2.5.6复测

a）用户对取暖面积数据存有异议时，用户提交复测申请，由客户服务中心组织面积

复测和审核。

b）用户对复测结果还存有异议，告知用户委托有资质的第三方进行面积测量。

c）收费系统管理员接到信息更正单更正收费系统信息。

4.2.6热用户更名或过户工作流程

4.2.6.1用户到客户中心提出申请，提供有效证件。

4.2.6.2审核

客户服务中心根据用户更名申请，组织审查。

a）审查用户资料是否属实。

b）审查交费情况。

4.2.6.3信息变更及传递

对经审查符合条件的客户服务中心进行信息的变更及传递。

4.2.6.4重签合同

更名或过户后用户需按照《合同管理制度》要求重新签订供用热合同。

4.2.7投诉处理流程

4.2.7.1办公室接到投诉后，对事件进行调查、核实。

4.2.7.2对事件确定后热立达办公室向责任部门派单。

4.2.7.3责任部门根据派单要求在规定的时间内进行处理，并及时回单。

4.2.7.4针对责任部门对投诉的处理和回复，办公室负责向投诉转接部门进行回复并回访。

用户满意的，办公室进行存档，不满意的办公室负责重新派单，直至用户满意。

4.2.8用热稽查工作流程

4.2.8.1稽查内容

a）窃热，曾经发生过窃热行为的用户；

b）《城市供热条例》中禁止的行为；

c）其他有不良记录的用户。

4.2.8.2稽查范围

管辖范围所有小区和单位，非管理小区与管理小区按照同等标准稽查。

4.2.8.3供热稽查办公室制定用热稽查方案，报公司领导批准，客户服务中心做好配合工作。

4.2.8.3供热稽查办公室从收费系统组织提取未交费用户统计表。

4.2.8.4组织实施

供热稽查办根据收费明细表，制定稽查日程表。

对检查有问题的用户工区配合进行现场核实，核实情况反馈，并做好记录和取证。

4.2.8.5稽查问题处理

a）对窃热及扩大用热的用户供热稽查办负责张贴缴费通知，并电话或当面通知用户，

制作明细表报客户服务中心，并由客户服务中心对用户采取断热措施。

b）对补交热费用户由供热稽查办填写通知单由客户服务中心恢复供热。

c）供热稽查办对用户存在《青岛市城市供热条例》中规定的其他禁止行为，通知用

户整改，用户整改后经供热稽查办、客户中心检查合格后由客户服务中心恢复供热，用户未按照要求整改的应要求继续整改，直至整改合格后恢复供热。

4.3蒸汽供热费结算流程

d）每月22日热力调度中心根据蒸汽表计计量编制当月计量报表报公司领导批

准，于22日14：

00前报财务部。

e）财务部根据计量报表编制蒸汽结算表，于23日早8：

00前将编制好的蒸汽

结算表返给热力调度中心审核。

f）热力调度中心对蒸汽结算表进行审核，对存在问题协调财务部解决，并互

相签字确定结算报表，财务部将签字报表报公司领导批准。

g）客户服务中心根据审核后的蒸汽结算表填制蒸汽用户缴费通知单24日前送达蒸汽

用户签收确认或通过邮件确认，对存在异议情况出具解决方案，报公司领导批准实施。

h）25日12：

00前客户服务中心将结算无异议用户报财务部编制蒸汽用户开票

明细表，由财务送电厂财务开具发票并取回发票保存。

i）用户根据规定时间到财务缴纳汽费，财务应及时将用户缴费信息转

客户服务中心，至25日仍无法清欠的由客户服务中心提供该户欠费资料等转稽查办公室处理。

j）客户服务中心负责蒸汽汽费的催缴，10万元以下用户每月5日前缴清汽款，10万

元以上用户每月10日前缴清汽款，每月15日前欠费不清用户由客户服务中心前报公司领导批准进行停汽处理。

k）欠费用户停汽后需重新开通的，缴纳500元开通费，由热立达财务收取。

l）蒸汽用户如要更名或过户必须先缴清汽款。

5.相关文件：

5.1《城市供热条例》2007年9月1日施行

5.2《关于调整集中供热价格及明确其有关问题的通知》即发改价字[2008]18号文

6.相关记录：

6.1居民室内温度测量记录

6.2初装用户开通验收报告

6.3用户开通、停热申请表J

6.4热用户更名或过户业务申请单

6.5工作联系单

6.6集中供热用户建筑面积填报表

6.7供热配套申请

6.8整改通知书

6.9面积测量表

6.10蒸汽用户收款明细表

6.11蒸汽结算表

6.12用热现场勘验表

6.13供热检查记录J

6.14投诉处理记录

6.热电厂蒸汽费通知单

附件A：

用户分类

用户需准备以下资料

蒸汽

用户

生产类

①用热点周边地形、管网综合图（蓝图及电子版）及附件；②总平面图（蓝图及电子版）；

③房权证原件和复印件。

采暖类

热水

用户

单位类

①用热点周边地形、管网综合图（蓝图及电子版）及附件；②总平面图（蓝图及电子版）；

③房权证原件和复印件

新开发小区

①用热点周边地形、管网综合图（蓝图及电子版）及附件；②建筑、水、电、暖通标准层图纸（电子版）及室内采暖设施相关资料；③换热站平面图；④规划许可证复印件

既有建筑改造小区

①用热点周边地形、管网综合图（蓝图及电子版）及附件；②建筑、水、电、暖通标准层图纸（电子版）及室内采暖设施相关资料；③换热站位置平面图；④用热调查统计表

单独居民

房权证原件和复印件