物管客户服务体系.docx
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物管客户服务体系
前言
随着城市的发展和人们生活水平的不断提高，对所购买的产品和服务的要求也越来越高。
作为一个为房地产开发提供售后服务的物业管理企业，如何在激烈的竟争中以完善的服务体系和经营理念使自己在同行业中处于和保持领先水平来说尤为重要。
而树立品牌形象，提高服务质量无疑是最快速长久的方法之一，对于消费者来说，信赖并体验这个品牌带给她的不仅仅是产品，更多的是体验购买和使用全过程中的各种服务。
因此，在房地产物管企业竞争日趋激烈的今天，开发商和物管企业必须通过再造服务流程，完善服务体系，以亲切、细致、周到为客户提供快速、优质的服务，来重塑新的企业核心竞争力。
而作为物管企业窗口的客户接待工作便是贯穿这项工作中最为重要的一环。
序号
名称
页码
备注
1
物管客户服务中心结构图
2
客户服务中心管理职责
3
前台管理职责
4
前台工作人员服务规范
5
客户服务中心投诉处理流程
6
报事管理流程
7
物业接管验收流程
8
押金收退流程
9
物业档案管理流程
10
印章使用流程
11
交房管理流程
12
特约服务作业流程
13
小区自行巡查管理流程
14
管理处日常自检标准
15
服务检查标准
XX物管客户服务中心结构图
客户服务中心管理职责
1.熟悉公司环境，遵守公司各项规章制度。
2.熟悉并掌握客户服务工作流程及相关法律法规。
3.负责客户服务中心相关工作流程的制订、修改、监督及实施。
4.负责客户服务中心工作会议的组织工作。
5.负责监督各管理处业主日常投诉的处理情况。
6.负责及时将客户重大投诉事宜向所在公司领导及集团公司客户服务中心汇报，并积极组织开展投诉处理工作，同时跟踪处理结果。
7.负责对各管理处前台客户服务人员进行工作指导和培训，并对其工作质量进行检查。
8.分析、总结客户投诉事项，按要求编制《客户投诉分析报告》，并按时呈报集团公司客户服务中心。
9.负责各管理处报事、报修情况的汇总、分析，对不足之处提出合理化建议，以确保服务质量的提升。
10.负责客户服务中心及各管理处业主论坛发言监督、管理。
11.按公司要求做好日清周结记录。
12.具有团队精神，协助同事开展其他工作。
13.完成公司安排的其他工作任务。
前台管理职责
1.贯彻执行国家的有关政策、法律、法规和公司的各项规章制度；严格按照物业管理条例等相关规定开展物业服务管理活动。
2.负责所辖物业管理区域的日常业务，纠正各种违章行为，为住户创造一个优美、整洁、方便、舒适、文明安全的工作和居住环境。
3.树立专心工作、用心服务的观念，及时为住户提供各种优质、规范、统一的专业化服务。
4.安排各专业人员对合同约定物业进行养护、维修和治安防范，确保其处于良好的生活状态。
5.积极配合上级公司和业主自治机构在所辖物业管理区域内开展各种社区工作和社区活动。
6.向住户宣传党的方针、政策，协助国家相关部门做好相关工作。
7.调查研究，主动服务，深入了解住户对管理服务工作的意见，处理住户对管理服务工作投诉，及时纠正工作中的不合格项，重大问题依据质量程序规定报请公司领导处理解决。
8.协调业主（住户）与各种配套单位、相关职能机构、业主（住户）之间的各种关系。
9.完成上级领导安排的其他工作任务。
管理处前台员工服务规范
1.目的
为确保“服务是我们的天职；迅速反应，创造感动”的服务理念深入每一个员工心中，进一步提升各管理处前台服务质量，特制定本服务规范。
2.适用范围
各管理处前台工作人员。
3.职责
每位前台工作人员必须严格按本规范执行。
各管理处客户主管全权负责前台员工服务规范的管理。
公司信息中心客户服务部负责监督检查。
4.程序
员工日常用语
每日工作流程
上班前5分钟打开电脑及各种办公设施的电源。
微笑接待来访业主。
服务语言
“对不起，请稍等”，禁说“不知道”,“不行”,“我现在很忙”、“我不清楚”、“找开发商”、“没办法”。
“老师，谢谢您的支持，请慢走”等礼貌用语。
4.3.2.2铃响3声之内迅速接听，主动问好：
“您好，XX物管，XXX（服务卡号）XX（名字）（例101号张XX）为您服务。
“不知道”,“不行”,“我现在很忙”、“我不清楚”、“找开发商”、“没办法”。
4.3.2.4打电话：
接通电话后即讲“您好，我是XX物管服务人员101号XX（名字），请问是xx业主吗”
“老师，谢谢您，再见”，并等对方放下话筒后搁下电话。
“老师，您好，请稍等”。
“对不起，xx先生（小姐）暂时不在，如果方便请你留下联系方式（电话、姓名等信息）好吗”当对方留下讯息时，应讲“好的，我一定会转达”。
体态
“请您”,“谢谢”、“对不起”“请稍候”，禁说“不知道”,“不行”,“我现在很忙”、“我不清楚”、“找开发商”、“没办法”。
处理业主报事投诉要求
工作纪律
办公环境
工作效率
处理部门关系
与同事相处
客户服务中心投诉处理流程
1目的
规范公司投诉处理工作，迅速处理客户投诉，提高业主满意度，维护公司信誉，促进质量改善。
2适用范围
适用于业主（住户）针对公司管理服务工作的有效投诉处理。
3职责
公司总经理负责重大投诉处理。
管理处主任负责重要投诉处理。
物业助理负责处理一般性投诉及汇报给管理处主任。
管理处各部门主管负责协助物业助理和管理处主任处理本部门的被投诉事件，并及时向管理处反馈投诉处理信息。
客户服务管理员负责投诉现场接待、回访工作。
物业管理公司客户服务中心负责业主（住户）投诉的接待、协调、处理、回访，对各管理处的投诉处理监督，全公司投诉事项的汇总、分析。
4程序要点
处理投诉的基本原则
换位思考：
将住户所投诉的事项当成是自已所要投诉的事项，积极思考期望得到什么样的答复。
接待投诉时，接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二字服务方针，严禁与业主（住户）进行辩论、争吵。
将住户投诉处理看成是与住户交朋友、宣传自已和公司的机会，并通过为住户实事求是地解决问题，达到加强沟通的目的。
富有同情心，了解住户的疾苦，从而在投诉的处理中能以正确的心态应对。
投诉处理流程图（附后）
投诉界定
重大投诉，下列投诉属重大投诉：
a）公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经业主（住户）多次提出而得不到解决的投诉。
b）由于公司责任给业主（住户）造成重大经济损失或人身伤害的；
c）有效投诉在一个月内没有解决的。
重要投诉
重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位，有过失而引起的投诉。
一般性投诉
一般性投诉是指因公司的设施、设备和管理服务有限给业主（住户）造成的生活，工作造成不便或是服务人员在工作中有轻微的失误给业主（住户）带来影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。
投诉接待
a）记录内容如下：
——投诉时间、投诉人、所居住的户位、联系方式；
——被投诉人或被投诉部门；
——投诉事件的发生经过（简单明了地叙述）；
——业主（住户）的要求
b）接待业主（住户）时应注意：
——请业主（住户）入座，耐心倾听业主（住户）投诉，适时地与住户进行交流，并如实记录；
——必要时，通知物业助理或管理处主任出面了解情况，并作相应解释。
投诉的处理承诺
a）重大投诉，当天呈送公司总经理进行处理程序；
b）重要投诉，接待后半小时内转呈管理处主任进行处理程序；
c）一般性投诉，立即进行处理，并在住户要求的期限内解决。
管理处工作人员根据投诉内容10分钟内将《业主（住户）投诉处理登记表》发送到被投诉部门，由被投诉部门的负责人在《投诉处理汇总表》上签收。
管理处工作人员应将重大投诉及重要投诉经管理处主管当天转呈管理处主任或公司总经理。
投诉处理内部工作程序
其他形式的投诉（如信函），管理处参照本程序办理。
对无效投诉的处理原则：
本着为住户服务的态度，耐心作好解释工作。
对正在给住户造成损害的事件，应先立即采取措施停止或挽救伤害，再处理。
5记录
、QPI-GL-C-F027《投诉处理汇总表》
投诉处理流程：
报事管理流程
1目的
规范住户报事、报修及公司内部报事处理工作，保证报事处理工作得到有效的处理。
2适用范围
适用于XX物业管理有限公司各物业管理处业主家庭及各部门报事以及上门服务处理工作。
3职责
管理处主任、物业助理监督各承接部门对报事处理工作的组织、实施。
管理处前台服务人员负责具体记录报事内容，及时传达至服务部门，并跟踪、督促服务部门工作按时完成。
报事承接部门负责报事内容的确认及承接组织、监督工作。
4程序要点
住户报事处理内容
a）较急报事，应在接到报事5分钟内将《报事处理单》二联一起交给工程维修人员进行安排处理，并要求服务人员处理结束后交被服务对象签字认可。
b）一般报事，在接到报事15分钟内把《报事处理单》二联一起交给处理部门负责人安排处理，并要求服务人员处理结束后交被服务对象签字认可。
联交处理部门主管，由各部门主管统计后归存，并作为操作层员工的考评依据。
人员不能在15分钟内上门服务，及时告之前台，由前台工作人员委派其他人员或协助联系业主预约好上门服务时间，并通知持《报事处理单》的上门服务人员。
如是业主房屋保修期内质量问题报事：
a）管理处前台服务人员准确记录报事内容，并及时输入电脑，通过电脑开据《报事处理单》，一式二联，把《报事单处理单》二联一起交给管理处工程助理派维修人员到现场查看，查看原因确认房屋质量后，由维修人员将业主签字确认的《报事处理单》按要求分别返回管理处前台和管理处工程维修部。
b）管理处前台服务人员根据返回的《报事处理单》内容准确填写《房屋整改记录表》，一式两联，然后将整改内容填写于《房屋整改记录汇总表》中。
c）管理处前台服务人员将《房屋整改记录表》第一联交给建筑公司工程部负责人，并要求负责人在《房屋整改记录汇总表》中签字确认，将《房屋整改记录表》
d）第二联交给管理处工程维修部主管，由其安排人员记录维修过程并督促其整改进度。
管理处前台服务人员不定期地对整改项目进行监管，协调相关单位和部门，随时作好业主回访工作，并将回访结果记录于《房屋整改记录汇总表》中。
e）建筑公司整改结束后，将《房屋整改记录表》第一联签上整改人员名字返回管理处前台，由管理处前台通知管理处工程助理安排维修人员检查后，由业主签字认可，将二联一并交于管理处前台。
f）管理处前台服务人员根据整改后的内容及时回访业主并在《房屋整改汇总表》上注明，然后存放于业主档案袋。
公共设备、设施及内部报事、报修处理：
流程与住户报事、报修相同。
报事的受理率要达到100％，处理率要达到98％，回访率要达到100％。
报事处理流程（附后）
管理处前台服务人员每周对各类报事情况进行汇总、分析，并于次周一上交公司信息中心客户部。
管理处物业助理每月对各类报事情况进行汇总、分析，提出纠正措施和合理化改进建议，于当月30日前上交公司信息中心客户部。
资料保存：
《报事处理单》第一联由管理处保存，保存期两年；第二联服务人员交给被服务对象保存；第三联由各承接部门保存，保存期两年。
《房屋整改汇总表》由管理处保存，保存期为两年，《房屋整改记录表》由管理处放入业主档案袋中保存。
本规程作为相关人员绩效考评的依据之一。
5记录
QPI-GL-C-F001《房屋工程整改记录表》
QPI-GL-C-F023《房屋工程整改汇总表》
QPI-GL-C-F028《周报事统计表》
QPI-GL-C-F029《月报事统计表》
附：
报事处理流程：
物业接管验收流程
1目的
确保接管的物业符合设计的使用要求并与物业管理合同中记载的状态相符合。
2应用范围
本程序适用于公司接管的物业。
3参考文件
《房屋接管验收标准》
《重庆市物业管理办法》
《现行建筑施工规范大全》
JBJ16《建筑设计防火规范》
4定义
物业接管小组：
由总经理指定的下列部门人员组成：
信息中心、护卫部、物业管理处。
5责任
总经理负责组建物业接管小组并委任组长，审批物业接管计划。
物业接管小组组长负责拟定物业接管计划并组织执行该计划。
物业接管小组成员（以下简称验收责任人）负责物业的接管验收。
6资格或培训
执行本程序的物业接管小组成员中工程技术人员须经过相关专业的教育或培训，并具有相应专业知识和技能。
7程序或步骤
物业接管计划的提出
总经理在物业管理合同规定的接管日期前，从公司各部门抽调人员，成立
物业接管小组，并委任小组组长。
小组组长拟定物业接管计划并报总经理审批，物业接管计划应包括以下内容：
a）物业接管验收项目清单。
b）小组人员分工。
c）接管日程安排。
d）其他（如提前介入在建工程验收等）。
小组组长拟定接管计划时应注意，图纸资料应至少提前于其他项目七天完成验收。
总经理批准的接管计划由小组组长组织执行。
图纸资料的验收
应予验收的图纸资料一般应包括：
a）全套工程竣工图纸（含小区规划图）。
b）设备、设施清单。
c）机电设备使用说明书。
d）电梯使用许可证。
e）隐蔽工程验收记录（涉及物业管理过程的项目）。
f）供水、供电的指标批文。
g）供气系统验收证明（含指标批文）。
h）消防系统验收证明。
i）各类施工、安装合同、设备材料、供货合同复印件。
j）其他资料。
验收责任人填写《单项工程验收接管交接表》、《房屋工程整改记录表》和《房屋及公共设施清单》，并与移交单位人员共同核实无误后，双方签字，即完成验收。
《单项工程验收接管交接表》、《房屋工程整改记录表》和《房屋及公共设施清单》由验收责任人交接管小组组长审阅。
物业的验收
物业单项工程和房屋及分户（层）设施的验收。
a）房屋墙、地、门、窗、天棚、地面装修情况。
b）供水、供电情况。
c）有线电视、电话、宽带情况。
d）水、电设施，洁具及其他设施（按设计及房屋销售合同规定）。
e）智能化设施、消防设施。
f）室内厨卫，阳台的防水排水情况。
g）烟道排烟情况。
h）其他（按房屋使用功能划分，各功能房屋具有各不同功能设施）。
a）房屋本体和分户（层）设施符合设计要求和具备使用条件。
b）设施项目、数量符合售楼合同、规划建设的规定。
c）房屋本体和分户设施的质量和使用功能必须符合《房屋接管验收标准》的第章的有关规定。
公共设施验收
a）给排水系统；
b）电气系统；
c）燃气系统；
d）空调系统；
e）消防系统；
f）通讯系统；
g）保安、对讲及电视监控系统（包括围墙、岗亭等）；
h）电梯系统；
i）园林绿化系统；
j）道路、照明系统；
k）管理配套系统（含管理房、停车场、车棚、垃圾房、工具及作业房等）。
a）公共设施完善，符合小区的规划的记载。
b）给排水系统、电气系统、照明系统、电梯系统、管理配套设施系统的质量和使用功能应符合《房屋接管验收标准》中第章的规定。
c）对燃气系统，接管小组应索取有关专业公司和监理单位的验收合格证明。
d）对通讯系统，接管小组应索取有关专业公司和监理单位的验收证明。
e）消防系统应符合JBJ16《建筑设计防火规范》的要求并有消防部门检验验收合格证明。
f）保安设施、对讲系统、电视监控系统的质量和使用功能应符合设计图、说明书及安装合同的有关规定。
g）园林绿化系统应符合绿化设计方案和绿化保养合同以及市级园林式住宅小区的相关指标要求。
验收责任人根据《单项工程验收接管交接表》、《房屋工程整改记录表》，将存在的问题填写于《交接问题处理单》，并限期完善，该单由移交单位代表和验收人签字后，正本交移交人，副本由验收责任人和接管小组组长存底备查。
接管小组组长根据物业接管验收项目和验收责任人提交的《单项工程验收接管交接表》、《房屋工程整改记录表》、《交接问题处理单》对物业接管验收工作进行监控，发现有遗漏的应验收项目时，即时要求验收责任人进行验收。
物业预验收
对在建大型物业，由于工程期长、工程量大，接管小组组长可指定小组成员适当提前于整体工程的完工进行预验收（中间验收），如隐蔽工程等。
对物业进行预验收时，责任人应同时了解工程建设过程，小区规划、工程建设进度、物业交付使用（交房）时间，房屋销售对象（业主）基本情况，房屋结构等，并做好记录。
物业的正式验收接管
物业接管小组组长在图纸资料，物业单项工程和房屋及分户（分层）设施和公共设施均完成验收后，制做《单项工程验收接管交接表》、《房屋及公共设施竣工和接管验收资料交接表》和《物业整体移交验收表》，物业即正式接管。
对新建保修期内的物业，《单项工程验收接管交接表》、《物业整体移交验收表》应一式三份，由开发商/施工单位、建设单位和物业管理公司三方签章后各执一份。
对报修期满的物业，《单项工程验收接管交接表》、《物业整体移交验收表》一式两份，由物业管理公司和开发商双方签章后各执一份。
在物业正式验收接管后但又未将物业交付给业主前，在告知业主后，开发商基于任何考虑对物业进行改建、增建，接管小组组长（或管理处主任）均需要求开发商事先提供改建、增建设计资料及委托施工单位的证明、施工计划等，并在施工完毕时对改建、增建部分按～的要求进行补充验收。
涉及到其他业主的应由接管小组组长（或管理处主任）事先征得其他业主同意前提下方可施工。
8记录
《单项工程验收接管交接表》、《物业整体移交验收表》、《房屋及公共设施竣工和接管验收资料交接表》、《房屋工程整改记录表》和《房屋及公共设施清单》、《交接问题处理单》由管理处永久保存。
9附件
QPI-WX-C-F026《物业整体移交验收表》
QPI-WX-C-F024《房屋及公共设施竣工和接管验收资料交接表》
QPI-GL-C-F001《房屋工程整改记录表》
QPI-WX-C-F025《房屋及公共设施清单》
QPI-WX-C-F027《交接问题处理单》
押金收退流程
1目的
保证顾客押金的准确、及时收取和退还。
2适用范围
适用于公司向顾客收取和退还各种押金的管理。
3参考文件
无
4定义
押金种类包括：
装修押金、出入证押金，以及其它押金。
5职责
前台服务人员、财务部出纳负责顾客押金收取和退还手续的办理、跟踪。
各管理处主任负责审批本部门前台服务人员提出的审核押金退还。
财务部出纳或前台服务人员负责向顾客收取和退还押金。
财务部会计负责收取的押金退还的审核。
6资格或培训执行本程序无特别的资格或培训。
7程序
押金的收取
前台服务人员根据有关规定或协议确定业主/住户应交的押金金额，收取押金，并开具押金收据。
前台服务人员按规定收取押金，若与规定不符的，须经管理处主任批准后收取押金。
前台服务人员收取押金后于当日交给财务部出纳。
并及时在管理服务软件中录入相应科目。
押金的退还
退还押金由前台服务人员根据工程助理签署的《装修完工验收表》，审核装修单位经办人的身份证复印件及押金收据，并经管理处主任签字确认后办理相关退款手续。
8记录
《押金收据》在退还押金后交财务部会计作为会计凭证保存。
9附件
QPI-GL-C-F013《装修完工验收表》
《押金收据》
物业档案管理流程
1档案文件的归档范围
业主资料、工程技术资料。
各项管理制度。
公司企划和相关推广资料。
内部文件、资料、总结、会议纪要。
外来文件。
员工档案。
2档案文件的分类立卷归档
客户资料的立卷归档。
3外来文件及公司内部文件的立卷归档
4管理处制度的立卷归档
文件起草。
签发打印。
发放执行。
5操作层员工档案的立卷归档
招聘表、简历、相关证件的复印件。
员工月度年度考评表。
员工培训、晋升等相关资料。
档案文件的立卷归档由各部门将文件资料编制成册,并存档。
公司、管理处内部文件、制度、资料的立卷归档在每月30日前完成，年终统一归入相对应的档案资料中。
6档案的管理
管理处档案由专人管理。
档案管理的工作任务是：
便于查阅。
采取修复技术，延长档案寿命。
7档案文件的借阅
借阅程序。
填写档案借阅登记表。
部门负责人签字同意后借出。
借阅档案文件需注明归还时间，逾期未归还的将对其借阅人实施处罚。
借阅的档案要认真保管，不得损坏，不经允许，不得涂改。
不经允许，不得对借阅的档案进行复印、摘抄。
档案管理人员负责档案追收工作。
8相关记录
QPI-XX-C-F037《档案借阅登记表》
9物业档案管理流程图：
印章使用流程
1管理处印章的用印
门主管审核文件原件。
信息中心/管理处登记，并核对公章、文件份数。
填写《印章使用管理登记表》后用印。
2损坏、丢失的处理
印章丢失后，必须立即书面写出报告，部门主管审核确认后，报信息中心行政主办登记。
管理处行政助理及时将报告管理处主任，并转呈总经理给出审批意见，由信息中心予以备案，须予以登报声明的由信息中心办理。
管理处按责任后果轻重对责任人给予处罚。
管理处刻制新印章，需提出刻制申请，并经审批、刻制。
使用部门交还旧印章至信息中心并领取新印章（丢失的直接领取）。
3印章的废止
管理处提出废止印章意见书报总经理审批。
信息中心发出收回废此印章通知并收回、核对作废此印章，记录归档。
4印章的保管
管理处印章由管理处主任保管。
5相关记录
QPI-XX-C-F035《印章使用管理登记表》
QPI-XX-C-F036《印章领用登记表》
交房管理流程
1目的
确保业主（住户）及时、满意地接房，便于物业管理工作的顺利开展，协助开发商回收房款。
2适用范围
适用于XX物业管理有限公司各管理处物业的交付办理。
3定义
交房：
是指业主（住户）收到《接房通知书》，并办理完相应手续获得所购物业的钥匙。
业主（住户）接房后视为物业已交付给业主（住户）。
4职责：
管理处主任负责对业主（住户）接房时物业交付的组织工作。
管理处物业助理负责业主（住户）交房资料的准备。
开发公司售房部负责验证业主（住户）身份，核查费用。
物管公司财务室负责收取业主接房须交纳的相关费用。
管理处前台接待员负责审核业主接房资格，缴验各种证件，陪同业主对房屋进行验收，办理业主（住户）交房手续、交接物品。
5程序要点
交房的准备工作
交房资料的准备：
a）根据小区的实际情况编写和印制《接房通知书》、《业主（住户）手册》、《业主临时公约》、《精神文明建设公约》、《区域防火责任书》；
b）《接房通知书》的内容要求写明办理交房手续的地点、时间，办理手续时应带的资料、证件及应缴费用明细，并附简明扼要的交房流程图等；
c）印制以下各类交房所需表格：
――《接房通知书》；
――《接房手续书》；
――《业主/住户情况登记表》；
――《接房须知》；
――《物业验收清单》；
――《接房声明》；
――《业主临时公约》；
――《精神文明公约》；
――《业主资料发放登记表》；
——《房屋工程整改记录表》等。
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