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各岗位说明书

岗位说明书

人力资源部编制

2011-11-23

销售部岗位说明书

销售部订单文员岗位说明书8

销售业务部服务部

客服部

客服专员岗位说明书11

培训部

培训主管岗位说明书14

培训师岗位说明书14

网络推广部

推广专员岗位说明书17

其他部门

销售总监岗位说明书

岗位名称

品牌销售总监

岗位编号

所在部门

销售事业部

岗位定员

5人

直接上级

总经理

工资等级

一级

直接下级

销售部

薪酬类型

A类

所辖人员

30-35人

岗位分析日期

2012年11月

本职：

领导制定和实施公司总体销售战略，完成总经理下达的年度经营目标；领导公司各部门建立健全良好的沟通渠道；负责建设高效的销售团队；管理直接所属部门的工作；

岗

位

职

责

1.协助总经理制定公司发展战略，具体销售计划和进行销售预测。

2.组织与管理销售团队，完成公司销售目标。

3.控制销售预算、销售费用、销售范围与销售目标的平衡发展。

4.招募、培训、激励、考核下属员工，以及协助下属员工完成下达的任务指标。

5.收集各种市场信息，并及时反馈给上级与其他有关部门。

6.参与制定和改进销售政策、规范、制度，使其不断适应市场的发展。

7.发展与协同企业和合作伙伴关系，如与渠道商的关系。

8.协助上级做好市场危机公关处理。

9.协助制定公司项目和公司品牌推广方案，并监督执行

10.妥当处理客户投诉事件，以及接待客户的来访．

工

作

任

务

1.参与制定公司年度经营计划和预算方案

2.参与公司重大财务、人事、业务问题的决策

3.掌握和了解公司内外动态，及时向总经理反映，并提出建议

4.领导制定各销售部、运作支持部、供应部、成套部年度工作计划，并组织实施

5.领导制定分管部门重要任务阶段工作计划，并监督、协助实施

6.领导建立市场信息系统

7.领导制定产品，价格、渠道网络、市场推广等规划，并监督实施；

9.领导建立公司营销网络，参与选择确定各市场区域的代理商；

10.领导制定各区域销售目标与计划，并督促实施，完成销售目标；

11.领导制定公司销售政策，并监督实施；

12.定期与重要代理商保持良好沟通，维护客户关系；

13.负责分管部门的员工队伍建设，提出和审核对下属各部门的人员调配、培训、考核意见；

14.主持销售、市场、运作、供应管理制度的制定，监督检查执行情况；

15.负责协调分管部门内部、分管部门之间、分管部门与公司其它部门间关系，解决争议；

16.监督分管部门的工作目标和经费预算的执行情况，及时给予指导；

工

作

权

限

1.协助总经理，参与公司经营管理与决策

2.向总经理提出公司经营目标的建议权

3.对销售经理、本部门的的人事任免建议权

4.对公司各项工作的监控权

5.对销售及部门员工奖惩的决定权

6.对下级之间工作争议的裁决权

7.对所属下级的管理水平、业务水平和业绩的考核评价权

8.对下属预算财务审批权。

9.对代理商、供应商政策审核权

10.权限内销售合同、供应合同审批权，重大销售合同、供应合同审核权

11.对直接下级人员调配的建议权和任免的提名权，考核评价权；

12.对所属下级的工作争议有裁决权；

工作协作关系：

内部、外部

内部协调关系

与总经理、人事部、财务部、及其他岗位沟通与协作；

外部协调关系

经销商、工商部门、质监部门等

任职资格：

教育水平

大学本科以上

专业

市场营销或管理相关专业

培训经历

接受过职业经理人培训，了解婴幼儿市场奶粉销售市场；对市场有广阔的前瞻性；

经验

8年以上工作经验，5年以上本行业或相近行业管理经验，

知识

通晓市场营销知识

具备市场管理、财务管理、质量管理、法律等方面的知识

了解公司经营产品知识；

技能技巧

掌握WORD,EXCEL等办公软件使用方法，具备基本的网络知识；

个人素质

具有很强的领导能力、判断与决策能力、人际能力、沟通能力、影响力、计划与执行能力、客户服务能力、团队影响力；

其它：

使用工具/设备

计算机、一般办公设备（电话、传真机、打印机、Internet/Intranet网络）及通讯设备

工作环境

独立办公室,经常出差

所需记录文档

战略规划、年度经营计划、阶段性工作报告

考核指标：

销售收入、利润额、市场占有率、应收帐款、重要任务完成情况、预算控制、人员流失率、

领导能力、判断与决策能力、人际能力、沟通能力、影响力、计划与执行能力、客户服务能力

备注：

销售经理岗位说明书

岗位名称

销售经理（省区）

岗位编号

所在部门

销售事业部

岗位定员

20-35人

直接上级

销售总监

工资等级

二级

直接下级

业务主管

薪酬类型

B类

所辖人员

5-10人

岗位分析日期

2012年11月

本职：

本职：

领导本销售区域内市场开发与管理工作，完成销售任务目标，深入了解市场状况，建立长期代理商关系，树立公司品牌形象

岗

位

职

责

1.协助营销总监制定营销年度战略规划，为重大营销决策提供建议和信息支持

2.领导部门员工完成市场调研、市场开发、市场推广、销售、客户服务等工作协助

3.搜集国内相关行业政策、竞争对手信息、客户信息等，分析市场发展趋势

4.定期、准确向营销总监和相关部门提供有关销售情况、费用控制、应收帐款等反映公司销售工作现状的信息，为公司重大决策提供信息支持

5.根据年度销售目标，制定本部门工作计划和预算，并组织执行

6.组织市场开发工作，执行公司渠道政策，完成部门的销售目标

7.根据本销售区域特点，提出市场推广方案建议，协助实施市场调研、市场推广工作

8.组织客户管理工作，负责维持重要客户，与客户保持良好关系

9.负责审核合同谈判、合同签订等工作；

10.协调客户培训、退换货等售后服务工作

11.组织本销售区域客户需求预测，提出预生产申请

12.参与新产品市场推广，组织新产品销售

13.负责本部门员工队伍建设，提出对下属人员的调配、培训、考核意见

14.参与销售管理制度的制定，检查本部门执行情况

15.负责协调下属业务员之间、本部门与相关部门之间关系

16.负责安排区域业务人员客户拜访的工作；

17.负责省区内业务人员差旅报销审核工作。

18.完成营销总监交办的其他任务

工作

任务

1.督促销售人员的工作；

2.销售计划的制定；

3.定期的销售总结

4.销售团队的管理；

5.每月每位销售人员的绩效考核的评定：

A,开发客户的数量；B,拜访客户的数量；C,客户的跟进；D,销售指标的完成；

6.销售人员的计划及总结；

7.上下级的沟通、

8.销售人员的素质和专业培训。

9.销售策略的运用；

10.对于反对意见的处理；

11.潜在客户以及现有客户的管理与维护等．

12.第一时间处理客户退换货问题。

工作权限

1.区域营销规划建议权

2.市场推广方案建议权

3.权限内销售合同审批权，重大销售合同、供应合同审核权

4.代理商选择的建议权

5.公司销售政策建议权

6.新产品开发建议权

7.权限内的财务审批权

8.对直接下级人员调配、奖惩的建议权和任免的提名权，考核评价权

9.对所属下级的工作的监督、检查权

10.对所属下级的工作争议有裁决权

11.对所属下级人员差旅费的审核权。

工作协作关系：

内部、外部

内部协调关系

总经理、销售总监、人事部、财务部、销售订单文员

外部协调关系

省区经销商、工商部门、质监部门等

任职资格：

教育水平

大学本科以上

专业

市场营销或管理相关专业

培训经历

市场营销管理、销售管理、公共关系、推销技巧培训，了解婴幼儿市场奶粉销售市场；对市场有广阔的前瞻性；

经验

3年以上工作经验，1年以上婴幼儿奶粉行业或相近行业管理经验，

知识

通晓国际贸易业务知识，掌握公司所经营产品国内外行业动态，掌握市场营销相关知识，具备财务管理、法律等方面的知识，了解公司所经营产品技术知识

技能技巧

熟练使用WORD,EXCEL等办公软件，具备网络知识；

个人素质

具有很强的领导能力、判断与决策能力、人际能力、沟通能力、影响力、计划与执行能力、客户服务能力

其它：

使用工具/设备

计算机、一般办公设备（电话、传真机、打印机、Internet/Intranet网络）及通讯设备

工作环境

办公场所、各市场区域

所需记录文档

通知、销售统计或销售分析报告、客户档案、工作总结、合同等

考核指标：

销售收入、利润率、市场占有率、应收帐款拖欠天数及坏帐率、客户满意度、预生产需求预测准确性、重要任务完成情况

预算控制情况、下属员工行为管理、关键人员流失率

部门合作满意度

领导能力、判断与决策能力、人际能力、沟通能力、影响力、计划与执行能力、客户服务能力、专业知识及技能

备注：

销售主管岗位说明书

岗位名称

销售主管

岗位编号

所在部门

销售事业部

岗位定员

3-5人

直接上级

销售经理

工资等级

四级级

直接下级

无

薪酬类型

C类

所辖人员

0

岗位分析日期

2012年11月

本职：

进行市场开发，签订销售合同；跟踪订单，对客户进行售后服务

岗

位

职

责

1.协助销售区域经理制订销售计划

2.负责开发新客户，进行销售区域市场代理商开发与维护

3.负责销售工作，制定周、月工作计划，完成销售目标；

4.负责对销售市场的信息收集；

5.负责销售区域市场推广工作；

6.协助产品创新工作；

7.参与售后服务工作；

8.完成上级交办的其他工作；

工作

任务

1.寻找和了解代理商信息，对代理商提出评价意见，

2.持续掌握代理商情况，保持代理商关系，做好代理商与公司间信息沟通

3.根据公司销售政策提出本区域内代理商政策建议，并监督代理商实施公司销售政策

4.向代理商传达公司产品信息、企业文化与销售政策

5.积极争取代理商订单，完成销售目标

6.协调销售合同履行中与代理商接洽，促进货款回收；

7.定期走访市场，亲自了解相关国家政策、市场用户、竞争对手、渠道等信息

8.寻找多种渠道，获得销售市场相关信息

9.针对本市场特点，提出新产品开发建议

10.协助新产品开发中的产品试销与市场推广工作，做好信息反馈

11.参与协调代理商退换货

12.参与质量问题分析，协调回收或检查代理商退换货物原件

13.组织对代理商技术培训，实施简单技术培训

工作权限

1.经理授权范围内的合同签订权；

2.客户服务条款的建议权；

3.新产品开发建议权；

4.推广方案的建议权；

5.客户政策的审核权；

6.为新客户培训提出申请的权利；

工作协作关系：

内部、外部

内部协调关系

销售总监、省区经理、销售文员、客服部、财务部、推广部等

外部协调关系

市区经销商、工商部门、质监部门等代理商、销售区域内相关政府机构、行业协会等

任职资格：

教育水平

大学本科以上

专业

市场营销或管理相关专业

培训经历

市场营销管理、销售管理、公共关系、推销技巧培训

经验

2年以上工作经验，1年以上本行业或相近行业营销或管理经历

知识

通晓国际贸易业务知识，掌握市场营销相关知识，具备财务管理、法律等方面的知识，了解公司所经营产品技术知识

技能技巧

熟练使用WORD,EXCEL等办公软件，具备网络知识；

个人素质

具有一定的判断与决策能力、人际能力、沟通能力、计划与执行能力、客户服务能力

其它：

使用工具/设备

计算机、一般办公设备（电话、传真机、打印机、Internet/Intranet网络）及通讯设备

工作环境

办公场所、各市场区域

所需记录文档

汇报文件或报告、总结等

考核指标：

销售金额、利润率、市场占有率、客户满意度、应收帐款及坏帐率、重要任务完成情况

考勤、服从安排、遵守制度

判断与决策能力、人际能力、沟通能力、计划与执行能力、客户服务能力、专业知识及技能

备注：

销售订单文员岗位职责

岗位名称

销售文员

岗位编号

所在部门

销售事业部

岗位定员

3-4人

直接上级

销售总监

工资等级

四级

直接下级

无

薪酬类型

D类

所辖人员

0

岗位分析日期

2012年11月

本职：

跟踪客户下单、发货、收货整个流程，对客户进行售后服务；

岗

位

职

责

1.协助部门内销售人员制订销售计划

2.协助进行销售区域市场代理商开发与维护

3.负责网站招商信息的传达；

4.协助销售业务进行销售工作，完成销售目标；

5.负责对销售市场的信息收集、整理

6.参与售后服务工作；

7.随时掌握产品信息，及时向各省区反馈；

7.负责跟仓库沟通，保证客户顺利完成交易；

工作

任务

1.协助销售经理制订本部门年度销售计划

2.整理代理商信息，对代理商提出评价意见，

3.持续掌握代理商情况，做好代理商与公司间信息沟通

4.整理公司产品信息、企业文化与销售政策，协助销售业务向代理商传达

5.协助代理商订单，完成销售目标

6.整理销售业务的市场资料，了解相关国家政策、市场用户、竞争对手、渠道等信息

7.参与寻找多种渠道，获得销售市场相关信息

8.参与协调代理商退换货

9.参与质量问题分析，协调回收或检查代理商退换货物原件

工作权限

客户服务条款的建议。

权

工作协作关系：

内部、外部

内部协调关系

销售总监、销售经理、销售业务人员

外部协调关系

代理商、销售区域内相关政府机构、行业协会等

任职资格：

教育水平

大学专科以上

专业

市场营销管理相关专业

培训经历

市场营销管理、销售管理、公共关系、推销技巧培训

经验

1年以上工作经验，半年以上本行业或相近行业营销或管理经历

知识

掌握国际贸易业务知识，掌握市场营销相关知识，具备财务管理、法律等方面的知识，了解公司所经营产品技术知识

技能技巧

熟练使用WORD,EXCEL等办公软件，具备基本的网络知识，具备熟练的英语应用能力

个人素质

具有一定的判断与决策能力、人际能力、沟通能力、计划与执行能力、客户服务能力

其它：

使用工具/设备

计算机、一般办公设备（电话、传真机、打印机、Internet/Intranet网络）及通讯设备

工作环境

区域市场

所需记录文档

汇报文件或报告、总结、通知等

考核指标：

客户满意度、市场信息收集充足性和规范性、重要任务完成情况

考勤、服从安排、遵守制度

判断与决策能力、人际能力、沟通能力、计划与执行能力、客户服务能力、专业知识及技能

备注：

客服主管岗位职责

岗位名称

客服主管

岗位编号

所在部门

销售业务服务部

岗位定员

3-4人

直接上级

销售总监

工资等级

四级

直接下级

无

薪酬类型

D类

所辖人员

0

岗位分析日期

2012年11月

本职：

负责客户投诉的接收和组织解决；

岗

位

职

责

1.协助销售总监制定部门年度工作规划

2.负责组织处理客户质量投诉、客户咨询等售后服务工作

3.定期的客户回访，获取市场反馈

4.负责网站推广的更新。

5.负责组织接待、处理客户的投诉,做好工作记录,了解事件的真实性,协调好客户关系、

6.负责客服人员对客户的意见、投诉、建议进行分类,归纳、统计,并将分析情况向销售部门7.反映；为客户提供信息，做好顾客与公司沟通的桥梁。

8.负责网站积分换礼品核对，做好礼品的发放工作。

9.负责安排员工专业知识的训练  

10.协助推广专员做好公司产品的推广工作；

工作

任务

1.组织分析处理客户投诉、退换货要求、零配件供应要求等，提出处理方案

2.组织协调处理方案的实施

3.建立售后服务档案，并进行总结分析

4.根据需要，对客户举行各种形式的回访和调查，以获取客户的直接反馈

5.协助进行市场调查

6.随时关注网站信息，发现负面信息第一时间做出处理；

7.网站积分礼品的派发；

工作权限

收集市场相关信息、资料、文件的权力

客户投诉处理方案的提议权

工作协作关系：

内部、外部

内部协调关系

销售部、市场部、设计部、财务部、行政部等

外部协调关系

客户、经销商

任职资格：

教育水平

大学专科以上

专业

外贸、管理或其他相关专业

培训经历

客户服务、法律知识、公共关系培训

经验

3年以上工作经验，1年以上本行业管理或售后服务经历

知识

掌握营销和销售管理相关知识，了解行业技术、财务管理、法律等知识

技能技巧

熟练使用自动化办公软件，具备基本的网络知识，具备熟练的英语应用能力

个人素质

具有一定的判断与决策能力、人际能力、沟通能力、计划与执行能力、客户服务能力

其它：

使用工具/设备

计算机、一般办公设备（电话、传真机、打印机、Internet/Intranet网络）

工作环境

办公场所

所需记录文档

正常工作时间，偶而需要加班

考核指标：

通知、简报、汇报文件或报告、总结等

资料整理规范性、投诉处理时效、客户满意度、客户索赔金额下降程度、重要任务完成情况

考勤、服从安排、遵守制度

判断与决策能力、人际能力、沟通能力、计划与执行能力、客户服务能力、专业知识及技能

备注：

客服专员岗位职责

岗位名称

客服专员

岗位编号

所在部门

客服部

岗位定员

3-4人

直接上级

客服主管

工资等级

四级

直接下级

无

薪酬类型

D类

所辖人员

0

岗位分析日期

2012年11月

本职：

负责客户的咨询、投诉电话的处理，负责内部协助部门主管工作，使得本部门的工作顺利开展。

做好与公司相关人员的沟通，为公司业务的拓展打好基础。

岗

位

职

责

1.接听400热线，记录客户咨询、投诉等内容，按照相应流程给予客户反馈。

2.及时、准确的挖掘来电客户的需求及意见，并记录整理及汇报。

3.负责客户满意度，回复电话咨询和网络咨询，回访和维护客户，

4.为客户提供完整准确的信息，解决客户疑问，提供高质量服务。

5.记录汇总咨询事件，及时分析并反馈给上级主管。

6.负责与公司各相关部门沟通，配合销售部完成相应的工作。

7.良好的工作执行力，严格按规范及流程进行工作或相关操作。

8.与同事或主管共享信息，进行知识积累，提供流程改善依据。

9.作中遇重大问题或突发事件无法处理时及时汇报上级。

10.部门内其他相关事宜的处理。

11.场上级领导交办的其他各项任务。

工

作

任

务

1.接听400电话及时解答客户问题；

2.及时处理网站上客户问题；

3.保证客户订单信息的完整性和准确性

4.回访客户，获取意见，维护客户关系

5.客户投诉的受理和跟踪处理

6.客服主管交代的临时事项

工

作

权

限

有对客户投诉处理方案的追踪权和建议权

有对客户信息的保密权

有对岗位工作问题的建议权

工作协作关系：

内部、外部

内部协调关系

销售部、

外部协调关系

客户、经销商

任职资格：

教育水平

大学专科以上

专业

外贸、管理或其他相关专业

培训经历

客户服务、法律知识、公共关系培训

经验

3年以上工作经验，1年以上本行或售后服务经历

知识

掌握营销和销售管理相关知识，了解行业技术、法律等知识

技能技巧

熟练使用自动化办公软件，具备基本的网络知识

个人素质

具有一定的判断与决策能力、人际能力、沟通能力、计划与执行能力、客户服务能力

其它：

使用工具/设备

计算机、一般办公设备（电话、传真机、打印机、Internet/Intranet网络）

工作环境

办公场所

所需记录文档

正常工作时间，

考核指标：

汇报文件或报告、总结等

资料整理规范性、投诉处理时效、客户满意度、客户索赔金额下降程度、重要任务完成情况

考勤、服从安排、遵守制度

判断与决策能力、人际能力、沟通能力、计划与执行能力、客户服务能力、专业知识及技能

备注：

积分专员岗位说明书

岗位名称

积分专员

岗位编号

所在部门

客服部

岗位定员

3-4人

直接上级

客服主管

工资等级

四级

直接下级

无

薪酬类型

D类

所辖人员

0

岗位分析日期

2012年11月

本职：

岗

位

职

责

1.负责产品积分兑换规划，

2.负责产品积分兑换的渠道开拓与维护工作

3.负责产品积分兑换的营销策划

4.关注行业发展以及新的积分运作商业模式，对相关产品进行分析和评估；

工作

任务

1.查看每天网站的新增积分会员，进行72小时内电话回访；

2.查看每天网站的新增订单，与消费者电话确认订单；

3.查看每天网站后台会员提问，及时回复；

4.制作周、月、年度积分平台报表；

5.配合客服部其他工作

工

作

权

限

1.对产品积分兑换规则的建议权；

2.对产品兑换规则的修订权；

工作协作关系：

内部、外部

内部协调关系

客服部、市场部

外部协调关系

平台运营商技服

任职资格：

教育水平

大学专科以上

专业

不限

培训经历

电话礼仪、OFFICE自动化

经验

1年以上客服经验

知识

育儿、奶粉业内产品知识

技能技巧

熟练使用自动化办公软件，熟悉积分平台运营模式

个人素质

良好的沟通、协调能力以及团队合作精神，具有较强的逻辑思维和文字表达能力

其它：

使用工具/设备

计算机、一般办公设备（电话、传真机、打印机、Internet/Intranet网络）

工作环境

办公场所

所需记录文档

正常工作时间，

考核指标：

网站点击率、网站积分兑换客户满意度

考勤、服从安排、遵守制度

判断与决策能力、人际能力、沟通能力、计划与执行能力、专业知识及技能

备注：

培训部主管岗位说明书

岗位名称

培训主管

岗位编号

008

所在部门

销售业务服务组

岗位定员

1人

直接上级

总经理

工资等级

B级

直接下级

培训师

薪酬类型

三级

所辖人员

5-10人

岗位分析日期

2012年11

本职：

宣传企业观点、企业产品知识、；负责根据公司发展战略及市场规划，与团队成员合作，对相关产品市场进行客户指导授课，完成公司大型公开课、内训、论坛的授课等活动，确保客户满意和目标的达成。

岗

位

职

责

1. 负责对培训部工作计划的完成情况。

2. 负责对培训部预算开支的合理支配。

3. 负责对培训部人员的工作质量、纪律行为、工作秩序、整体精神面貌。

4. 负责对培训部工作流程的正确执行。

5.责制作培训课件；

6.负责组织相关人员制定培训规划及培训工作总体规划的基本方法；

7. 负责对培训效果的反馈和总评。

8. 负责对培训设备和教具的申购和保管。

9. 负责对培训部关于企业秘密的安全。

工作

任务

1.坚决服从总经理的统一指挥，认真执行其工作指令；

2.严格执行公司规章制度，认真履行工作职责；

3.制