体验中心店长手册.docx

体验中心店长手册.docx

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体验中心店长手册

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●形象

有亲和力；

时尚；

●性格

积极、开朗；

勤勉进取，有忍耐力；

胸襟广阔，有爱心；

●能力

Ø有良好的销售技巧和表达能力

Ø拥有有组织、协调能力

Ø灵活处理社会及人际关系

Ø拥有良好的应变、分析能力

Ø具有创新能力

Ø敬业且有高度的责任感

Ø具有团队精神

2、人事管理技巧的原则

●人事管理原则

尊重员工，谦虚不主观，善于听取他人意见、建议，无私培养员工，充分发挥各人

特长，互补互助，各项职位放最适合的人。

●沟通范围

Ø透彻理解公司政策及运作程序，清楚自我职责严格执行；

Ø店长应以身作则，激励员工士气。

加强店内团队的建设；

Ø店长在店内起承上启下的作用，将员工提出合理的建议、要求、疑难及时向公司反映；

Ø令顾客和员工清楚促销、推广活动的细节；

Ø收集顾客对商品、服务的要求和意见并向相关部门反映；

Ø搜集市场信息，作分析汇总并向相关部门提交信息报告；

Ø保持店铺与公司之间的良好沟通；

Ø及时报告工作情况及销售状况，并作出相应的工作计划

二、开店营业前准备

检查工作

1.提前半小时入店,对员工进行考勤；

2.员工的工作积极状态离不开严格的考核制度，考勤是规范员工到岗时间的有力保障。

一个员工的爱岗敬业是从遵守公司的时间制度开始的！

3.检查员工的仪容仪表

4.员工到岗后，要对员工的服装是否整齐、装束是否得体；女员工是否化淡妆、男员工整洁大方得体，要养成员工之间的互相监督，并时常互相提醒。

5.检查电话线、POS机、电脑、WIFI网络、照明灯

6.对运营机器及网络线路的检查，要注意电源是否接好，机器能否正常运行。

对各方位的射灯一一排查，避免有个别射灯不亮，导致亮度不均衡。

7.检查店员的卫生/柜台整理情况

包括面容及穿戴的整洁，柜台的干净统一、手机屏幕上没有指纹、手机摆放有序。

安排工作

1.安排人员进行卫生的打扫

包括室内地面的打扫清洁、柜台桌面的清洁、门口位置的打扫、室内玻璃橱窗的擦拭、配件墙挂件及周边角落的清洁、多媒体设备的擦拭、演示机及电脑电视屏幕的擦拭、绿植页面的灰尘清理、倾倒垃圾桶、饮水机周边卫生的清理、库房的清扫除尘。

2.安排人员货架整理及点数

将库房内所有机型按相同机型及颜色分类摆放；对昨日盘库机型颜色及数量、当日新补货机型的颜色及数量进行清点，并入库整理；将库房内机器与杂物分开，清洁物品整齐摆放在一角；闲杂物品一律不得堆放在仓库内。

收银准备

1.店长指导收银员准备工作。

2.小票本、零钱、笔、计算器等是否准备好；

3.

4.查看POS库存,是否有未审核的单据

5.

召开晨会

1.整理仪容仪表

对全体体验顾问的仪容仪表、整洁情况作一下简单的概述。

针对做的好的员工要给予表扬，并鼓励大家对学习，对做的相对较差的员工要督促其提高。

2.激励团队

每天早会都要把我们体验中心的核心服务理念和ELIFE系列的产品主张让大家全体高声朗读。

我们就是要做这样的事，以此为标杆。

3.前日销量分析及点评，总体、个人表扬为主

针对前一日的工作任务目标及完成情况，做出分析和点评。

根据总体情况找出问题点，并作出分析。

对昨日分解任务后，优秀个人及小团队做出表扬和鼓励。

4.今日的改进方法及注意事项

对昨日出现的问题和发现的提高项给出改进提高方法，并分解到每个人应该如何提高，让每个人都说出自己今日达成的目标。

注意事项：

把每个人的日提高目标细小化、可执行、可达成。

5.当日的目标任务（分析可行性）并分解

对当日销量进行全体通告，根据每个人的不同情况，针对每个人制定当天的销售任务，并做好奖罚措施，原则是重奖轻罚。

让每一个复述一遍自己的目标销量任务，并给我全天完成销量的时间截点。

6.政策的传达

公司相关产品信息、活动政策、公司推广活动，要及时准确的告知店员。

7.服务演练

故事启迪：

有三个人要被关进监狱三年，监狱长给他们三个一人一个要求。

美国人爱抽雪茄，要了三箱雪茄。

法国人最浪漫，要一个美丽的女子相伴。

而犹太人说，他要一部与外界沟通的电话。

三年过后，第一个冲出来的是美国人，嘴里鼻孔里塞满了雪茄，大喊道：

"给我火，给我火！

"原来他忘了要火了。

接着出来的是法国人。

只见他手里抱着一个小孩子，美丽女子手里牵着一个小孩子，肚子里还怀着第三个。

最后出来的是犹太人，他紧紧握住监狱长的手说：

"这三年来我每天与外界联系，我的生意不但没有停顿，反而增长了200％，为了表示感谢，我送你一辆劳施莱斯！

"

三、营业中工作事项

销售高峰期

1.人员：

●带领店员招呼顾客、接待顾客

对所有店员进行排序，每个人按顺序在门口列队接待顾客。

其余店员做好服务工作，做到互帮互助、团结协作。

每个人的活跃度要由店长调整到最佳状态。

●注意整个卖场的气氛，并适时调节

包括店员间的团队气氛；顾客在店内的购物氛围；店内的音乐风格和音量。

●检查员人状况，注意调节员工情绪

跟踪观察每个店员的工作状态，及时发现不良情绪或个人问题，及时沟通解决，以免不良情绪影响个人销售及卖场内他人的工作状态。

2.货品：

时刻检查体验区内有无空缺机型,提醒店员及时补上、提醒整理顾客弄乱的机型及物料。

3.销售：

查看截止销售额，对照前一天及相对的日期的情况进行分析，并及时提醒、激励店员。

监督促销活动的实施。

4.顾客投诉：

处理营业中顾客投诉要态度温和，无论顾客情绪激动、还是恶语相向，都有保持温和态度、彬彬有礼，并且及时有效的给顾客处理问题，严禁拖延、怠慢顾客，一经发现，严肃处理！

销售空闲期

1.卫生：

指导店员整理货品，注重屏幕和机身上的指纹清洁；时刻维持店面的卫生情况。

2.信息收集：

顾客反馈信息收集、发现的店内提升点及时记录下来；对周边卖场、专卖店的销量及促销活动的收集；做好店面全天的人流统计，分时段、年龄、性别进行详细记录。

3.培训：

对体验顾问针对在销售服务中的问题点和可提高项做指导与培训。

要关注体验顾问在店内的服务细节和服务意识，向体验顾问讲解培训每个服务细节，力争做到最好的服务！

4.处理门店涉外适宜：

包括水电费、管理费、门店经营必备品的补充等。

其他安排

接受货品，安排人员点货验收。

1、察看箱子外包装有无破损方可收货

2、2、店内点货按箱中出库清单,逐一点货

3、3、对照点货数量,审核POS中的单据,如有差异及时联系公司财务相关负责人

理安排早晚餐

1.合理安排店员轮流外出进餐

2.收银员交接工作的及时监督

3.店长外出,安排代管人员负责门店管理

4.POS的现时销售情况,再次激励店员加油努力

四、营业后工作梳理

人员安排

1.合理安排打扫卫生、清点物料礼品、清点库存、整理客户档案资料等工作。

2.将第二天的排班情况给予说明，提醒大家准时上班。

卫生与安全整理

1.安排卫生的打扫

2.关闭射灯,及旋转灯箱

3.监督关闭所有电器

4.清点当日收银现金,确认后并锁入保险箱内（自收银）

5.监督店员下班打卡

6.

晚会

针对一天的目标销量达成情况告知全体人员。

如若未达成销售目标，逐条分析原因并给出解决方案；

针对一天的店员服务质量，对服务工作做出总结。

找出一天中的优点，在以后的工作中加以扩大推广，同时找到不足，在后续的工作中改进，详细给出改进的时间截点。

完成当日销售报表

1、销售日报表

包含当天的销量、营业额、客单价、店内体验顾问的个人销量及销售总额。

2、库存清单

◆包括当日的入库机型的型号颜色数量

◆售出机型的型号颜色数量

◆演示机的型号颜色数量

◆当日库内机型合计总量（详细注明型号颜色数量）。

3、礼品清单

将当日赠送礼品的种类数量和库存剩余的种类数量做出详细清单。

在每个销售小票上都要附上所赠礼品的种类和数量，以便核对礼品库存。

4、人流统计报表

统计数据有：

当天的进店人数、年龄、性别、大致消费能力、成交率、交易和未交易顾客在店体验时间、隔壁或临街的专卖店销量。