中消协新消法实施半年典型案例分析.docx

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中消协新消法实施半年典型案例分析

中消协：

新《消法》实施半年典型案例分析

1、依法维权，12名小学生成功挑战餐饮行业霸王条款

【案情简介】5月31日，省市实验小学六年级12名学生为迎接“六一”国际儿童节，到“牛太郎”自助烧烤城欢聚。

结账时，一名学生出示了该店8.8折会员卡。

商家称店堂有告示“节假日不打折”，当天是周六，不能打折。

孩子们只好按每位69元的原价结算，共支付828元。

离开后，孩子们仔细查看会员卡，发现没有标注“节假日不打折。

”次日，他们向市延平区消委会投诉。

【调解过程及结果】工作人员认真查看了打折卡，发现12名小学生反映情况属实，立即与商家取得联系，经调解，商家同意按8.8/折结算，退还12位孩子每人8.2元，共计99元。

【案例评析】根据新《消法》第二十六条规定，经意者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。

格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列容的，其容无效。

在此提醒广大消费者，若日后在餐饮服务中，仍然存在此现象，及时向有关部门反映，维护自己的权益。

2、耐用商品出故障“举证责任倒置”成功维权

案情简介】2014年4月13日省市岳池县保护消费者权益委会

城南分会（以下简称城南分会）接到消费者林某的投诉，称在岳池县某品牌专卖店购买了一辆价值3000元的电动自行车，使用三天后，频繁出现间断性断电故障，并找到经营者多次维修。

林某质疑电动自行车存在质量问题，向经营者提出退货的要求。

经营者则以，电动自行车已经维修过多次，况且林某在没有经过有关部门鉴定检测的情况下无法证明电动自行车属于质量问题为由，坚决不同意退货，只同意维修。

无奈之下，2014年4月16日林某向城南分会，提出维护消费者合法权益的请求。

【处理过程及结果】在依法受理投诉后，城南消委分会工作人员立即组织消费争议双方当事人到场，对投诉事项进行当面核实。

但争议的焦点仍然是对电动自行车质量问题上的认定，双方各执一词、争议较大，调解陷入僵局。

城南消委分会工作人员认为电动自行车应当属于耐用商品，符合新《消法》中新增权利和义务。

援引新《消法》第二十三条第三款：

“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任”之规定。

要求经营者承担举证责任，但经营者无法证明电动自行车故障是由消费者人为因素造成的。

据此，电动自行车频繁断电故障应证实为商品质量瑕疵引起的故障。

经营者表示一时难以接受退车的调解意见，工作人员意识到经营者对新《消法》中的新增权利与义务自知甚少，于是采用动之以情、晓之以理的方法，耐

心细致地向经营者反复讲解、宣传相关的法律法规，最终使消费争议双方真正领会了新《消法》中新权利、新义务的含义，并达成了调解协议，经营者同意向消费者退还3000元购车款。

消费者对调解人员表示了感，同时表示要认真学习新《消法》的相关容，保护自己的合法权益。

【案例评析】本案适用于新《消法》新增权利、义务。

电动自行车应当属于技术构造较复杂、含有一定科技含量的耐用商品，而消费者缺乏相关专业知识，难以发现一些隐蔽性的质量瑕疵。

消费者在购买并使用商品过程中频繁断电故障属于性能故障，经多次维修均未能保障消费者的正常使用需求。

同时，在行车过程中可能难以避免会出现因为此类故障导致处置突发情况不当而造成的交通事故，为消费者和其他交通参与者人身、财产安全埋下隐患。

因此，耐用商品的举证责任应当由经营者承担。

该案承办机构和人员对耐用商品举证责任倒置的适用准确。

经营者应当通过举证或证明商品本身符合质量要求，或该瑕疵的存在是由于消费者使用不当或者外部因素所造成等，来完成自身举证责任，但经营者始终无法证明电动自行车故障是由消费者人为因素或因商品正常损耗造成。

因此，电动自行车频繁断电故障应证实为商品质量瑕疵引起的故障，应当支持消费者提出的退货要求。

3、网购商品退货难“商品完好”难界定

案情简介】消费者于2014年3月26日花费268元在网上购买

了一个胎音仪，在3月31日收到货，认为并不实用，就与公司协商退货，公司当即同意退货，但事后收到的退货款却比购买时支付的价款少了55元，据该店负责人的解释：

这是按照新修订的《消法》规定，对网购商品七天无理由可以退货。

之所以没有给予全额退款的理由是消费者已经拆封过该商品，公司与厂商经过协商，厂商认为要对该商品进行重新包装和清洗，需要55元的费用，故不能给予消费者全额退款。

而消费者表示：

商品拆包后，在没有影响商品性能，外包装没有丢弃的情况下，公司理应给予全额退款。

【案例评析】新《消法》中明确，消费者退货的商品应当完好，而许多商家将此条款引申出不影响二次销售的规则。

一般情况下，“商品完好”包括消费者为检查、试用商品而拆封的情况，只要不是因消费者的原因造成价值明显贬损的，均属于“商品完好”。

消费者认为是正常试用，而商家则认为已经造成了价值的贬损，这才导致了消费者维权难。

4、超市标价涉嫌欺诈维权退款适用消法新标准

【案情简介】2014年3月15日，省如东消协栟茶分会在河口镇进行3.15国际消费者权益日现场咨询服务活动，栟茶镇姓消费者向工作人员投诉，称其于当日7时在栟茶镇好品德超市购买3.5公斤莴苣，在结账时发现该超市出具的购货小票上标的价格与超市标明的该商品的实际销售价格不一致，多付款3.01元，消费者认为超市存在价格欺诈，要求现场处理。

工作人员立即对该超市进行检查，发现超市莴苣标明的销售价格为2.52元/公斤，而消费者结账的小票上标价是3.38元/公斤，消费者付货款为11.9元，实际付款价格高于所标价格0.86元/公斤，超市存在价格欺诈行为。

超市负责人称，莴苣的销售价格正常是3.38元/公斤，3月14日，超市进行莴苣促销，促销价格为2.52元/公斤，3月15日超市没有进行促销活动，工作人员没有及时更改销售价格，收银系统又恢复到正常销售价格，超市不是主观故意，存在过失行为。

【处理过程及结果】工作人员组织双方当事人现场调解，双方当事人同意接受消协调解，根据《消费者权益保护法》第五十五条规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的3倍；增加赔偿的金额不足500元的，为500元。

法律另有规定的，依照其规定。

工作人员通过现场调解，超市赔偿消费者500元。

5、金融理财结算需告知及时消保委调解帮维权

【案情简介】2011年2月28日，顾女士在省盛泽某银行投资10万元购买了“乾元三号”理财产品，年利息为6.3%；期限为三年，至2014年3月1日终止合同。

理财产品的说明书上银行告知了该产品的有关风险，签约后顾女士按约每年领取利息。

直至今年3月1日，顾女士在支取本金和利息时，被告知该理财产品的债务人已在3个月前提前还款，也就是说，顾女士第三年只能领取9个月的利息收益。

顾女士认为没有收到银行方面提前还款结算的通知，造成顾女士损失了3个月的利息收益，是银行的过错，她还认为银行也许是故意不通知储户而无偿占用资金，由于银行工作人员态度也十分强硬，多次交涉均无功而返，无奈之下顾女士来到省市消保委盛泽分会投诉。

【处理过程及结果】盛泽分会受理了该起投诉并开展调查，约见了银行负责人。

该负责人认为，造成利息损失完全是投资者自已的责任，银行没有过错，他们给出的理由是：

一、理财产品是借款人委托银行代办的业务，它不同于储蓄，具有一定的风险性。

一方面，投资人在购买理财产品时已看过说明书，知道或者说应当知道理财产品的风险；另一方面，银行也与投资人签订了理财产品客户协议书，有关的风险提示在协议书中写得很明确；二、银行没有占用投资人的资金。

银行认为借款人不管是提前还贷还是推迟还贷，只要款项回到银行，银行就立即将款项打到投资人账上，故不存在占用投资人资金而不付利息；三、借款人提前还款后银行已用短信告知投资人，只是顾女士当初留给银行是固定没有短信显示，而且银行打了两次均无人接听才未作进一步通知，该责任仍在顾女士身上。

分会工作人员在查看双方签订的理财产品客户协议书时注意到提前终止的条款“在本产品存续期间，投资者无提前终止权，产品管理人有提前终止权。

一旦产品管理人提前终止产品，将提前2个工作日以公告形式通知投资者，并在提前终止后3个工作日向投资者兑付应得的理财产品本金及收益，理财收益按实际理财期限计算”。

根据这条规定，银行要以公告形式履行告知义务，在本案中消保委认为银行作为服务的提供者，按照商业银行法的规定，商业银行以安全性、流动性、效益性为经营原则，应当及时兑付存款额义务，也就是说要及时告知投资者结算，但这一点银行没有做到位，因此具有不可推卸的责任。

经调解，银行一方认识到了自身的错误，顾女士也接受了银行的赔礼道歉，双方达成“由银行支付顾女士10万元存款3个月的活期利息以及200元的礼金券”协议，双方握手言和。

6、公布消费者信息不应当，新消法保障消费者个人信息权

【案情简介】3月27日，省堰消协接到投诉，堰区家居广场经营户吴某将消费者的个人信息进行了公布。

消协工作人员立即前往了解，发现经营场所有消费者姓氏、性别及住所等个人信息。

经调查了解，这100多名消费者均为吴某客户，其在未经消费者同意的情况下，擅自将消费者的个人信息予以贴公布。

吴某解释，公布信息是为了扩大其销售的某品牌建材的影响，宣传其产品信誉，并无牟利企图，同时承认了造成消费者个人信息泄露的事实。

【处理过程及结果】根据3月15日起正式实施的新《消法》中第二十九条规定：

“经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格，不得泄露、出售或者非法向他人提供。

经营者应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失。

在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时，应当立即采取补

救措施。

经营者未经消费者同意或者请求，或者消费者明确表示拒绝的，不得向其发送商业性信息。

”堰消协工作人员明确指出经营者应该按照新《消法》落实各项工作，不得泄露消费者的个人信息，最后，消协工作人员将此案件移交工商部门并立案查处。

3·15到来，新修订的《消费者权益保护法》（简称新消法）已在网上预热并引发关注。

买卖关系中，消费者往往是弱势群体，现行《消费者权益保护法》早在1994年即颁布实施，在如今更加多元、复杂的消费环境下已有明显脱节之感，消费者常常要面对“有法却无可依”的无奈，付出巨大的维权成本，权益维护得举步维艰。

新消法此次作出的调整，将维权的天平更向消费者群体作出了倾斜，其中被称为“亮点”的7个新增条款让人感到消费者离维权的春天似乎更近了一些。

为此，晨报特邀请法律专业人士从健康领域的消费切入，详解7个维权亮点。

亮点1：

消费者享有7日“后悔权”新消法第二十五条第一款规定，经营者采用网络、电视、、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日退货，且无需说明理由，但下列商品除外：

（一）消费者定作的；

（二）鲜活易腐的；（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；（四）交付的报纸、期刊。

【案例】母亲节前，小姐在某购买了数盒保健品想送给母亲，隔天收到货品送往母亲家，没成想小姐的姐姐也为母亲购买了同品牌的保健品数盒，这下小姐发了愁，这么多保健品要吃到什么时候呢，于是想到了退货。

她联系网店店主，而店主却拒绝了小姐，店主称：

“我们不是七日无条件退换货的店，在小店购物不退不换”。

【律师说法】现行的消法中，没有直接具体规定可以退换货的天数，根据《部分商品修理更换退货责任规定》执行“三包”规定。

目前仅有电视机、自行车等18类商品以及手机执行“三包”规定。

而新消法确认了“七天无理由退货”制度，赋予了买家一定的“后悔权”。

新消法第二十五条规定，经营者采用网络、电视、、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日退货，且无需说明理由。

所以在新消法实施后，该网店的做法属于侵权，网店有义务为小姐办理退货。

过去网购中只有部分商户属于“七日无条件退换货”，而新消法要求所有网上销售店铺均执行该条例，但消费者需注意的是，以下四类商品是不包括在的。

一是消费者定作的；二是鲜活易腐的；三是在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；四是交付的报纸、期刊。

其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。

消费者退货的商品应当完好。

经营者应当自收到退回商品之日起七日返还消费者支付的商品价款。

退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。

（四惠律师事务所庄清忠律师）

亮点2：

消协可提起公益诉讼新消法第三十七条第一款第7条规定，消费者协会就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼或者依照本法提起诉讼。

【案例】先生购买了某公司生

产的按摩椅，但使用一年多后出现停滞、接触不良等现象，先生多次将按摩椅送往生产厂家修理，但仍故障频频，先生无奈将其收入了储藏间不再使用。

而上周，按摩椅生产厂家宣布因质量原因，全球召回该款按摩椅，但召回区域不包括中国。

先生看着新闻叹了口气，怎么办呢？

为了一台半旧的按摩椅花钱费时间打官司太划不来了。

【律师说法】近几年来，不断出现侵犯消费者权益的群体性消费事件，对于消费纠纷数额较小的事件，相当多的消费者衡量维权成本后，出于各种原因不愿意维权。

在诸如东芝洗衣机召回排除中国，三鹿奶粉、问题胶囊等群体性消费事件中，在这些霸王条款、虚假宣传中，消费者往往势单力薄，举证困难，且案件诉讼周期长、花费较大，消费维权常常陷入尴尬境地，“赢了官司输了钱”的结局让不少人望而却步。

而修改后的《消法》明确了消协的诉讼主体地位，今后中国消费者协会和在省、自治区、直辖市设立的消费者协会可针对“侵害众多消费者合法权益”的行为提起公益诉讼。

上述案例中，根据修改后的《消法》，先生可以请求当地的消协提起公益诉讼。

此外，消费公益诉讼还应进一步扩原告资格、明确诉讼围、规诉讼中消费者与消协之间的权利义务、对消协在诉讼中处分实体和程序权利的能力予以一定限制，才能使消费公益诉讼真正成为消费者维权的绿色通道。

亮点3：

禁止泄露消费者信息新消法第二十九条第二款规定，经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格，不得泄露、出售或者非法向他人提供。

经营者应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失。

在发生或者可

能发生信息泄露、丢失的情况时，应当立即采取补救措施。

【案例】王某是普通的公司职员，经常收到莫名其妙的短信或者，容包括房产广告、发票、保险等垃圾信息和诈骗信息。

和王某一样，相当一部分消费者也会遭遇这样的情形，垃圾短信和骚扰无孔不入，甚至影响到正常作息生活，消费者普遍认为隐私很难得到保护。

【律师说法】超市、商场或其他服务机构，多数都会要求消费者办理会员卡，一部分消费者在办理会员卡的同时，无形中泄露了消费者的个人信息。

这些信息不排除被一些不法分子买回去，提供给其他经营者，一些不法经营者便利用这些信息推销产品或服务，比如常见的手机垃圾短信。

关于消费者个人信息被泄露，消费者个人一般很难知道是被谁给泄露出去的，这是因为消费者的个人信息有的在不同的经营者都有留存，在消费者被发送的商业性信息或其他垃圾信息所烦恼时，新修订的《消费者权益保护法》有了解决的法律依据。

根据《中华人民国消费者权益保护法》第二十九条规定，经营者未经消费者同意或者请求，或者消费者明确表示拒绝的，不得向其发送商业性信息。

在消费者明确表示拒绝接收商业性信息或其他垃圾信息后，经营者依然发送的，消费者可以依据法律规定通过法律途径解决。

（市易行律师事务所志强律师）

亮点4：

精神损害赔偿入法新消法第五十一条规定，经营者有侮辱诽谤、搜查身体、侵犯人身自由等侵害消费者或者其他受害人人身权益的行为，造成严重精神损害的，受害人可以要求精神损害赔偿。

案例】某天方小姐到某大型超市购物，出来后被超市保安以偷窃为名强行拖回。

保安用语言侮辱方小姐，并要强行搜身，后经民警核实，方小姐并未偷东西。

然而，方小姐的精神受到严重伤害，除了母亲梅女士外不敢接触任何人，被家人送到精神病院住院治疗，花费巨大。

梅女士作为方小姐的监护人起诉超市，要求超市对已经发生的费用作出赔偿。

经鉴定，方小姐的精神病与超市的搜身有因果关系。

经法院调解，梅女士与超市达成调解，超市向方小姐支付包括精神抚慰金在的各项赔偿金共计90万元人民币。

【律师说法】上述为真实的案例，该超市的工作人员侮辱诽谤、搜查身体、侵犯方小姐人身自由的行为严重侵害了方小姐作为一个消费者的人身权益，对其造成了严重的精神损害。

方小姐可以根据《中华人民国消费者权益保护法》第四十九条规定要求赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入；造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。

同时，方小姐还可以根据《中华人民国消费者权益保护法》第五十一条规定要求精神损害赔偿。

超市的工作人员是履行超市的职务行为致使方小姐受到伤害的，应由超市承担民事赔偿责任。

亮点5：

新增维权纠纷举证责任倒置新消法第二十三条第三款规定，经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。

【案例】的汪女士去年在某品牌专柜为父母购买了一台腿部按摩器和一台颈椎按摩器。

由于加热、开关等频出故障，两台按摩器先后于去年12月和今年2月更换过。

不料，按摩器再次出现故障。

汪女士以产品质量问题要求退货，却遭专柜方面拒绝。

对方表示，汪女士需拿出权威机构出具的检测报告，确认属于产品质量问题方可退货。

【律师说法】新消法第二十三条增加的一款实际上是对举证责任的重新分配。

在我国民事诉讼程序中，除了一些特殊情况下举证责任倒置的以外，《民事诉讼法》规定的举证原则是“谁主谁举证”，即当事人对自己提出的主应当提供证据，并承担举证不能的不利后果。

所以过去消费者如果因为购买耐用商品或装饰装修等服务向法院提起维权诉讼，那么消费者需要就产品存在质量问题提供相应证据。

对消费者而言，举证通常是维权的障碍所在。

因为信息不对称、缺乏专业知识及一些情况下需事先鉴定等原因，导致消费者维权成本过高，不得不选择放弃。

新消法实施后，实际上把这种特殊商品或服务的部分举证责任分配给了经营者。

在六个月对购买耐用商品或装饰装修等服务瑕疵发生争议的，经营者不能提交充分证据证明商品没有质量问题的、损害是由消费者使用不当等原因造成的，应承担举证不能的不利后果。

这就为消费者维权提供了极大的便利，增加消费者胜诉的几率，鼓励消费者在产生纠纷后积极维权。

但值得注意的是，举证责任倒置并非免除消费者的全部举证责任，消费者应当举证证明其向经营者购买了争议商品或者服务，且该商品不能正常使用或者服务出现瑕疵。

本案汪女士购买按摩器与耐用品相比，使用寿命相对较短,属于消费类电子产品，故不适用该条规定，汪女士仍需要对按摩器是在经营者处购买的以及按摩器存在质量问题进行举证。

亮点6：

新增销售假冒产品进入信用档案新消法第五十六条第二款规定，经营者有下列情形之一：

（1）提供的商品或者服务不符合保障人身、财产安全要求的；

（2）在商品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，或者以不合格商品冒充合格商品的；（3）生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的；（4）伪造商品的产地，仿造或者冒用他人的厂名、厂址，篡改生产日期，伪造或者冒用认证标志等质量标志的；（5）销售的商品应当检验、检疫而未检验、检疫或者伪造检验、检疫结果的；（6）对商品或者服务作虚假或者引人误解的宣传单；（7）拒绝或者拖延有关行政部门责令对缺陷商品或者服务采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施的；（8）对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的；（9）侵害消费者人格尊严、侵犯消费者人身自由或者侵害消费者个人信息依法得到保护权利的；（10）法律、法规规定的对损害消费者权益应当予以处罚的其他情形。

经营者除依照法律、法规规定予以处罚外，处罚机关应当记入信用档案，向社会公布。

【案例】的宋先生春节期间在一家超市购买了一袋有机大米，吃了一半后，宋先生通过新闻得知市场上有些有机食品没有证书，属假冒产品。

他赶紧查看了所购大米的包装袋，发现上面虽然有“有机食品”标志，却没有认证机构的标注。

随后，宋先生到超市询问并索要证书，超市表示没法提供。

因为“有机”二字，宋先生觉得自己花了高价买了假货，心里不是滋味。

【律师说法】新消法第五十六条是对经营者应受到行政处罚的各种情形做的列举，且加大了行政处罚的力度，同时新增加了一款是将经营者受处罚情况记入档案，并向社会公布。

由于现行消法并没有涉及诚信体系，因此该新增条款也被认为是此次消法修改的一大亮点。

当经营者因违反本条规定而受到处罚时，该情况就会被记入档案，并且公之于众。

对经营者而言，公布处罚记录会产生非常大的负面影响，比如被记入诚信“黑”后影响其向银行申请贷款、影响其各种奖项、荣誉的申报，甚至可能影响其参与重大经营项目的招投标等，在无形中加大了经营者的成本，对防止其实施行为起到了非常大的威慑作用。

当然这一规定对工商部门也提出了更大的要求，即需要加快建立企业诚信的信息数据库，以便为广大群众提供一个可供查询的企业诚信信息平台。

本案宋先生购买的有机大米没有相应证书，销售者或存在欺诈，宋先生可依法向消协及工商部门投诉、举报，如核查属实确为假冒伪劣产品，则该经营者不但要受到行政处罚，最终的处罚结果将记入档案，并向社会公布。

亮点7：

新增广告发布者、代言人将负连带责任新消法第四十五条第三款规定，社会团体或者其他组织、个人在关系消费者生命健康商品或者服务的虚假广告或者其他虚假宣传中向消费者推荐商品或者服务，造成消费者损害的，应当与提供该商品或者服务的经营者承担连带责任。

【案例】天津的先生在一保健品专柜购买了酵母片和麦绿素片，他给家人食用该营养品后不久，就有朋友提醒这个产品的质量有问题。

经过查询后他发现，这两款产品的生产许可证编号对应的产品名称是“糖果（压片糖果）”，而不是“麦绿素片”、“富硒酵母片”，也就是说，这两款产品属于无生产许可证编号的产品。

先生表示，之所以选择该品牌正是因为看中该公司形象代言人是某人气女演员，该女演员在先生印象里形象一直