优化政务服务切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案.docx

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优化政务服务切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案

为贯彻落实**等有关文件精神，进一步优化政务服务，为老年人提供更周全、更贴心、更直接、更温馨的服务，增强人民群众获得感，特制定本实施方案。

一、工作目标

坚持以人民为中心的发展思想，聚焦涉及老年人群体的高频事项和服务场景，坚持传统服务方式与智能化服务创新并行，切实解决老年人在政务服务中运用智能技术遇到的突出困难，让老年人办事更直接、更方便、更舒心，营造温馨有爱的政务服务环境。

二、主要工作措施

（一）提升服务便利设施，让老年人办事更安心

1.智能便利通行服务。

在行政服务中心入口部署智能一体机，与相关系统对接，具有身份核验、测温和健康码调用功能，现场配备工作人员，老年人只需刷身份证即可自动完成身份核验、测温和健康码调用，无须人工出示健康码。

（责任部门：

区行政审批局、各审批服务部门、各镇<街>）

2.“无健康码通道”服务。

在区行政服务中心、分中心、镇（街）便民服务中心入口设立“无健康码通道”，对没有携带身份证、无法使用智能手机自行出示“健康码”的老年人（包括无手机、无微信、手机没电等），由工作人员指导、代为获取健康码、“通行行程卡”，或进行人工登记信息，通过行踪查询、确认体温正常、佩戴口罩后即可进入大厅。

（责任部门：

区行政审批局、各审批服务部门、各镇<街>）

3.老年人便民设施服务。

在总咨询台放置轮椅、便民药箱，在服务大厅配备老花镜、饮水机等，方便行动不便和有需要的老年人免费借用取用；设立无障碍通道，在区行政服务中心、分中心、镇（街）便民服务中心各出入口设置轮椅通道、无障碍电梯，方便老年人等特殊群体通行。

（责任部门：

区行政审批局、各审批服务部门、各镇<街>）

（二）优化政务服务方式，让老年人办事更便捷

4.线下窗口服务。

所有依申请办理的事项，各审批服务部门要在区行政服务中心、分中心、镇（街）便民服务中心开设线下服务窗口，为老年人提供线下审批服务。

（责任部门：

区行政审批局、各审批服务部门、各镇<街>）

5.咨询导办服务。

各办事大厅咨询导办人员应为老年人提供咨询解答、引导帮办服务；在各办事大厅自助区及24小时自助区，安排导办人员指导自助设备操作，为有需要的老年人提供全程操作帮忙。

（责任部门：

区行政审批局、各审批服务部门、各镇<街>）

6.“绿色通道”服务。

完善“绿色通道”服务，为符合条件的办事群众提供咨询、优先、优待服务。

各办事大厅的导办人员将符合条件的群众引导到“绿色通道”窗口，通过优先叫号，为70周岁以上老年人等特殊群体提供优先办理服务。

（责任部门：

区行政审批局、各审批服务部门、各镇<街>）

7.现金支付服务。

进驻行政服务中心的行政机关、事业单位通过符合财政部门要求的现金收费渠道向企业和群众提供现金收费方式；进驻中心的公证机构、水、电、气、广电等其他公共服务企业开展服务涉及收费的，支持现金方式缴纳费用。

（责任部门:

各审批服务部门、进驻中心的公共服务企业、各镇<街>）

8.就近办服务。

进一步推动“就近办”服务。

推动更多涉及老年人群体的高频事项接入“e政务”，实现自助办；优化“e政务”站点部署，加大老年人群体相对集中地的部署密度，积极推动终端前移，实现”就近办”“随时办”；进一步提升“e政务”便民服务站咨询导办服务，提供就近“帮代办”服务。

（责任部门:

区行政审批局、区公安局、各审批服务部门、各镇<街>）

9.完善老年网上服务。

进一步拓展掌上办、网上办、自助办渠道。

公安、人社、医保、民政等部门涉及老年人的高频事项要进行适老化改造，完善网办功能，优化办理流程，简化使用步骤，加强界面交互、增加操作提示，提供授权代理、亲友代办等功能，进一步方便老年群体使用。

（责任部门：

区行政审批局、各审批服务部门、各镇<街>）

10.创新敬老便民措施。

鼓励各审批服务部门主动作为，勇于创新，推出更多方便老年人办事的便民举措，让老年人办事更方便、更直接、更舒心。

（责任部门：

各审批服务部门、各镇<街>）

（三）延伸帮办代办服务，让老年人办事更暖心

11.志愿者帮办服务。

设置志愿服务岗、爱心驿站等，组织大学生、社会人员等各类志愿者为老年人等特殊群体提供贴心的导办、帮办服务，帮助老年人操作智能设备、答疑解惑，为行动不便的老年人提供陪同协助办理服务。

（责任部门：

区行政审批局、各审批服务部门、各镇<街>）

12.完善帮代办服务。

对交通不便、居住分散、留守老人多的农村地区，或确因年老、疾病等原因，无法到窗口办理业务的老年人，各部门积极开展各种形式的代缴代办代理等便民服务。

（责任部门：

各审批服务部门、各镇<街>）

三、工作要求

（一）高度重视，精心组织。

请各有关单位高度重视，根据上级文件精神，参照本方案，制定具体实施方案，明确工作目标，细化工作举措，精心组织落实。

（二）健全机制，协同合作。

建立区审改办牵头，各镇（街）、各有关部门共同参与的协调推进机制，加强工作协同，形成统筹推进、分工负责的工作格局，共同推进工作落实。

（三）纳入考核，抓好落实。

该项工作将纳入区直政府部门“行政服务质量”绩效考核，请各镇（街）、各有关部门要明确工作目标，建立工作台账，抓细抓实，各项措施任务要在3月底前完成。

（四）强化宣传，营造氛围。

充分利用网络、新媒体、报纸等载体宣传典型经验和做法，加大总结推广力度，多渠道听取老年群体意见建议，不断提升便利老年人群体的服务，营造敬老爱老的社会氛围。