县区市“随手拍”社会化监督机制运行管理办法（试行）.docx

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县区市“随手拍”社会化监督机制运行管理办法（试行）

第一章  总　则

第一条 为落实“马上就办、真抓实干”，在全社会营造共建、共治、共享的良好氛围，扎实推进“再上新台阶、建设新”，市委、市政府决定在全市推行手机“随手拍”社会化监督机制，受理办理群众通过手机客户端“随手拍”反映的城市管理、工程质量和作风效能问题，进一步延伸触角、扩大覆盖，推进网上办、马上办，提升管理的科学化、智能化水平，把高质量发展、文明城市创建、干部担当作为等要求落到实处，特制定本办法。

第二条 市“随手拍”分流转办实行“属地管理、分级负责、归口办理”和“谁主管、谁答复、谁负责”相结合的原则，努力做到事事有回音、件件有回复。

第二章  责任与分工

第三条 成立市“随手拍”社会化监督机制工作领导小组，由市政府领导任组长，市直相关部门任成员，领导小组下设办公室，挂靠市信访局。

办公室履行下列职责：

（一）制定“随手拍”总体建设规划、监管制度、工作规范；

（二）对重要诉求事项进行调查核实、督查督办；

（三）统筹协调跨部门、跨区域诉求事项办理落实；

（四）对县（市、区）12345便民服务平台或民生110、承办诉求件的市直单位进行监督管理和考核评价；

（五）对“随手拍”诉求事项办理情况进行整理、统计、分析、通报。

第四条 由市、县（市、区）12345便民服务平台或民生110平台按照职责权限“统一受理、按责转办、限时办结”的要求，履行受理、分办、催办、督办“随手拍”诉求事项的工作职责。

第五条 市数字福建闽北工程建设领导小组办公室作为“随手拍”技术维护管理单位，履行下列职责：

（一）负责“随手拍”总体技术架构设计和规划；

（二）指导“随手拍”软件日常技术维护；

（三）与相关部门共同负责“随手拍”网络安全检查指导。

第六条 承办诉求件的职能单位履行下列职责：

（一）调查办理、答复反馈“随手拍”诉求事项；

（二）“随手拍”用户奖励积分的认定、发放；

（三）做好诉求事项办理情况的收集、归档。

第三章  受理与分办

第七条 “随手拍”受理的诉求主要分为投诉举报和便民服务等两大类：

（一）投诉举报类

1. 城市管理方面：

违法停车、乱摆摊设点、店面外溢和乱倒污水、“责任区制度”不落实、街面垃圾等。

2. 工程质量方面：

市政、交通、水利领域建设工程质量低劣、偷工减料等问题。

3．作风效能方面：

便民办事大厅、服务窗口单位以及一线执勤执法工作人员上班工作期间态度恶劣、故意刁难、漠视不理、扎堆闲聊、上网（看电影，游戏、炒股、购物等与本职工作无关的活动）。

（二）便民服务类

1. 建议类：

包括对行政管理、社会管理与公共服务等方面的意见和建议；

2. 求助类：

包括对行政职权范围内的管理、服务等方面提出的求助。

第八条 “随手拍”不予受理的诉求：

（一）涉及人大、政协、纪检监察、法院、检察院、军队和武警职能的；

（二）已经或应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径或信访渠道解决的；

（三）涉及国家机密、商业秘密、个人隐私的；

（四）诉求不清，无具体诉求内容的。

对不予受理的诉求，市、县（市、区）12345便民服务平台或民生110要做好解释和引导工作。

第四章  办理与反馈

第九条 诉求件承办职能单位应自查阅后1个工作日内，主动与诉求人联系了解情况，分清性质，进行办理反馈。

（一）投诉举报类：

1.城市管理方面事项，在1个工作日内办结并回复；2.工程质量方面事项，在10个工作日内办结并回复；3.作风效能方面事项，在3个工作日内办结并回复。

（二）便民服务类在5个工作日内办结并回复。

所有“随手拍”受理的诉求事项应在规定期限内办结，若因情况复杂无法办结的，应及时向诉求人说明原因、办理去向及办结时限，并在延期办理时限内回复办理结果。

第十条  职能部门应建立健全督查督办机制，确保诉求件办理依法依规、实事求是。

办理全过程不得泄露诉求人信息，不得打击报复诉求人。

第十一条  对职能交叉和管理权属不明确的，由市“随手拍”社会化监督机制工作领导小组办公室指定兜底单位办理。

第十二条  诉求事项涉及紧急、突发、重大、群体等情况的，市12345便民服务平台、县12345便民服务平台或民生110、诉求件承办单位应及时向当地党委、政府或应急管理部门报告。

第五章  积分与奖励

第十三条  按照“随手拍”积分奖励范围和标准，对“随手拍”实名注册用户进行积分奖励；职务工作范围内的投诉不参与积分奖励。

第十四条  多人投诉同一问题不重复奖励，只奖励第一位诉求人；每个注册账户每日累计奖励不超过2次（按时间顺序认定）。

第十五条  积分奖励发放按照业务归口的原则，由诉求件承办职能单位负责，在诉求件办理核实后3个工作日内完成认定、发放工作。

第十六条  诉求件承办职能单位应制定配套管理机制，认真审核把关，确保积分发放客观、准确、公正；恶意套取积分的，将扣除或清空个人账户的积分。

第十七条  积分兑换通过线上商城或线下指定商铺方式进行，积分有效期为一年，到期未兑换积分自动清零。

第十八条  市“随手拍”社会化监督机制工作领导小组办公室负责对各部门的积分奖励审核、发放、兑换支出等进行监督检查。

第六章  监督与考核

第十九条 “随手拍”诉求办理情况纳入“文明行业（单位）”考评和绩效管理重要内容。

第二十条 在“随手拍”工作中有下列情形之一的，予以责任追究：

（一）对诉求人态度恶劣、工作简单粗暴，受理时冷硬横推，对诉求人打击报复，造成不良影响或后果的；

（二）对诉求事项办理不认真、不及时，敷衍应付、弄虚作假、答非所问的；

（三）向被投诉人透露与办理投诉事项无关的信息，造成不良影响或后果的；

（四）被指定为牵头单位、协办单位或兜底单位后，不认真履职，消极应付、推诿扯皮，导致办理事项久拖不结的；

（五）法律、法规、规章规定的其他情形。

第二十一条 责任追究的方式：

情节较轻的，责令作出书面检查或者诫勉教育、通报批评、效能告诫；情节较重的，采取组织处理、纪律处分的方式进行；涉嫌犯罪的，按照有关法律规定处理。

第七章  附　则

第二十二条 本办法由市“随手拍”社会化监督机制工作领导小组办公室负责解释。

第二十三条 本办法自颁布之日起施行。

附件：

1. 市“随手拍”投诉举报类事项权责清单

2. 市“随手拍”便民服务类事项权责清单

3.市“随手拍”积分奖励范围和标准