便民服务中心推行“四心”服务全面提升窗口服务水平工作办法（试行）.docx

便民服务中心推行“四心”服务全面提升窗口服务水平工作办法（试行）.docx

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乡镇便民服务中心推行“四心”服务，全面提升窗口服务水平工作办法（试行） 

　　为深入贯彻落实全市营商环境建设推进精神，着力便商利商，促进营商环境在窗口实现根本好转，打造让群众和企业办事更加“省心”的政务服务环境，按照宁德市区行政服务中心管委会部署要求，结合我乡实际，特制定本办法。

　　一、实施对象：

　　入驻洪口乡便民服务中心各窗口、各村便民代办点。

　　二、服务措施 

（一）全面推行“暖心”服务，让行政审批有温度 

　　1、开展“以人民为中心”“初心使命”主题教育，开展文明服务教育活动，提升全员服务意识和水平； 

　　2、每个窗口既是业务受理岗也是咨询接洽台，我乡以各窗口负责人为第一责任人，负责提供办事咨询、政策解读、意见反馈、收集等服务，并建立咨询接洽服务台账，明确开展咨询接洽服务的时间、对象、内容、联系方式等信息，每周将信息汇总到便民中心导办台，由导办台工作人员（内网负责人），对信息进行汇总。

　　3、严格要求窗口工作人员在服务过程中坚持效能建设“七制法”，即首问首接责任制、一次性告知制、限时办结制、否定报备制、服务承诺制、同岗替代制、责任追究制，做到“一笑”，即接待群众要微笑服务；“三声”，即来有迎声、问有答声、离有送声，真正实现“优质服务”，让群众“暖心”。

　　4、以群众需求为导向，主动将办事服务时间向节假日延伸，推出“周末轮班制度”“延时服务机制”“周末预约服务”，为企业和群众办事提供错时、延时和节假日办事的“暖心”服务。

（二）开展“诚心”服务，充分便民，让改革受益有广度 

　　1、各窗口积极采取优化措施，设立审批服务优化工作组，由分管领导牵头，窗口负责人与窗口相关经办人员参加，针对本窗口今年高频办件服务事项，结合今年国家、省、市、区出台的各项简政放权、证明取消等情况，充分发挥现有电子证照共享应用、政务快递等条件，利用现有网上申报及自助申报平台包括省网办事大厅网上申报、自有审批业务系统、微信公众号、闽政通、垂条系统自建APP、实现“一趟不用跑”或“最多跑一趟”服务条件。

　　2、深化“互联网+政务服务”应用，确保进驻省网办事大厅事项信息完整规范，对现有的审批事项审查工作细则进行细化和明确，开通在线申报与在线办件快递服务，依现有条件积极推广闽政通APP的应用，拓展网上办事广度和深度，做到“应上尽上、全程在线”促进更多网上申报办件量，营造网上办事服务环境。

　　（三）推行“细心”服务，方便不同群体，让创新举措有高度 

　　1、属即办件的，办件窗口应当场办结；属承诺件的，各窗口工作人员应提示群众窗口受理后持《受理单》到导办台进行登记，由导办人员（内网负责人）跟踪督促办事进度，并在事项办结的第一时间告知群众。

　　2、加强“一窗受理，集成服务”分类整合工作，充分发挥新一体化审批系统在政务与运行中的桥梁枢纽作用，将以往的“串联式”审批改为“并联式”服务，在商事登记、项目审批时，将以前需要按顺序进行的步骤改为“齐步走”“同步办”，减少跑窗次数，简化事项手续，提升审批服务效率。

　　（四）开展“贴心”服务，强化保障能力，让排忧解困有深度 

　　1、各窗口主动深入基层，了解和收集办事的痛点、难点，主动开展上门服务、靠前服务，将审批服务前移，办事窗口“走出去”，方便群众办事。

　　2、各支部、各窗口单位应积极参与便民服务中心组织的“党旗先行·走基层强服务”活动，组织党员、业务骨干深入基层窗口指导服务。

　　三、考评方式 

　　将开展“四心”服务的情况纳入干部年底考核内容。

采取“五评”，即领导点评、干部互评、群众满意度测评、科室评价、评选表彰的考评办法，坚持定期督查与不定期抽查相结合的方式，创新考评监督机制，变“组织说了算”为“大家来评议”。

按季度评选星级窗口，并将参评结果公开，接受群众监督。

通过发挥先进典型的示范带动和引导激励作用，在一线服务中心营造良好争创氛围。