基本医疗卫生服务投诉处理规范.docx

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基本医疗卫生服务投诉处理规范

1　范围

本文件规定了基本医疗卫生服务投诉处理的基本要求、组织保障、投诉处理、信息管理、评价与改进等方面内容。

本文件适用于村卫生室基本医疗卫生服务投诉处理工作，其他医疗卫生机构可参照执行。

2　规范性引用文件

本文件没有规范性引用文件。

3　术语和定义

本文件没有需要界定的术语和定义。

4　基本要求

4.1　应遵循国家法律、法规、部门规章及医疗卫生行业规范。

4.2　应贯彻“以患者为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则。

4.3　应畅通投诉途径，公开投诉处理渠道及联系方式。

4.4　应注重提高患者及其相关方的满意度，减少投诉的发生。

5　组织保障

5.1　村卫生室主要负责人是村卫生室投诉管理的第一责任人。

5.2　应建立投诉处理工作制度，制度内容包括但不限于：

——投诉工作职责；

——医疗质量安全事件报告；

——医疗纠纷事件登记上报；

——其他与投诉处理相关的内容。

5.3　村卫生室应设置专门的接待场所，悬挂明显标志，并公开投诉处理相关流程、解决医疗纠纷的合法途径、监督电话、上级主管部门联系方式等信息。

设置专门接待场所有困难的，可依托村级社会矛盾纠纷调处化解室等作为调处村卫生室投诉的场所。

6　投诉处理

6.1　投诉受理

6.1.1　受理范围

属于村卫生室所辖权限的投诉问题均应受理，以下事项除外，并应当向投诉人说明情况，告知相关处理规定：

——已就投诉事项向人民法院起诉的；

——已就投诉事项向卫生健康主管部门或者信访部门反映并作出处理的；

——已通过医患双方协商或人民调解达成协议的；

——没有明确投诉对象和具体事实的；

——投诉内容已经涉及治安或刑事案件的；

——其他不属于村卫生室受理范围的。

6.1.2　信息来源

受理投诉信息来源应包括但不限于：

——现场来访；

——电话；

——信函；

——电子邮件；

——网络；

——上级主管部门流转。

6.1.3　受理要求

6.1.3.1　接待人员应认真倾听投诉者的意见及诉求，避免矛盾激化。

6.1.3.2　应编制投诉登记表（参见附录A），登记的内容包括但不限于：

——被投诉人员；

——投诉者的姓名、性别、身份证号码、联系地址、联系电话等；

——投诉的事由和事件经过；

——投诉者提供的相关资料及证据；

——投诉者的诉求。

6.1.3.3　应保护投诉者或投诉事项隐私。

6.2　反馈要求

6.2.1　应及时将处理意见与投诉者进行反馈：

——能够当场核查处理的，应当场反馈；

——情况较复杂，需要调查核实的，应在5个工作日内反馈；

——需要上级单位组织或协调相关部门共同研究的复杂事项，应在10个工作日内反馈。

6.2.2　应及时向上级主管部门反馈其流转的投诉事项处理情况。

6.3　调查核实

对投诉者反映的相关情况，应及时向被投诉相关人员调查核实；涉及医疗质量安全事件的投诉，应及时向上级主管部门报告。

6.4　协商处理

6.4.1　调查核实后，应积极与投诉者进行沟通协商，并对投诉事项形成处理意见，对于可能造成医疗损害的行为，应及时中止，处理意见包括但不限于：

——解释；

——道歉；

——采纳建议；

——医疗支持；

——补偿；

——赔偿；

——其他。

6.4.2　经沟通协商后：

——达成一致处理意见的，应有效实施并记录；

——无法达成一致处理意见的，应告知投诉者上级主管部门的联系方式和解决问题的合法途径。

7　信息管理

7.1　信息收集

村卫生室应对投诉信息进行收集、整理、分析，包括：

——投诉者基本信息；

——投诉事项及相关证明；

——调查、处理及反馈情况；

——其他与投诉事项有关的信息。

7.2　信息保存

7.2.1　村卫生室对投诉相关信息负有保管责任，对投诉相关个人信息予以保密。

7.2.2　对于暂存备查的投诉信息，不应随意丢弃、隐匿或者擅自销毁。

7.2.3　以下情形，应按照档案管理相关规定进行保管：

——涉及赔偿或补偿的；

——涉及鉴定的；

——涉及诉讼的；

——其他情形。

8　评价与改进

8.1　评价

应对投诉处理工作开展监督检查和定期评价，保障投诉处理过程有效运行。

8.2　改进

整理分析投诉处理过程中以及日常监督检查、上级主管部门检查、定期评价等发现的问题，查找原因，持续改进基本医疗卫生服务质量。

A

A

附　录　A

附　录　B（资料性）

附　录　C村卫生室投诉登记表

村卫生室投诉登记表见表A.1。

表A.1　村卫生室投诉登记表

投诉方式：

□来访□来电□来信□电子邮件□网络□其他

投诉时间

投诉者姓名

性别

与患者关系

身份证号码

联系地址

联系电话

患者姓名

患者性别

患者出生日期

门诊号

被投诉人姓名

投诉内容及诉求：

表A.1　（续）

调查核实情况：

核实人：

时间：

年月日

部门意见：

处理意见：

□解释；□道歉；□采纳建议；

□医疗支持；□补偿；□赔偿；

其他：

记录人：

时间：

年月日

反馈情况：

□当场反馈；□5个工作日内；□10个工作日内；□其他：

投诉者态度：

记录人：

时间：

年月日

备注：