饭店酒店餐饮工作流程及规章制度.docx

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饭店酒店餐饮工作流程及规章制度

餐饮部

工作流程及规章制度

餐饮部

餐厅部经理岗位职责

1、直接上司：

运营总监；

2、直接下属：

本部主管。

3、督导完成餐厅日常经营工作，编制员工的出勤状况。

4、负责制定餐厅服务规范，程序和推销策略并组织实施，业务上要求精益求精，不断提高管理水平；

5、热情待客，态度谦和，妥善处理客人的投诉，不断提高服务质量；

6、加强现场管理，营业时间，坚持在一线，及时发现和解决服务中出现的问题；

7、领导餐厅全面质量管理小组对餐厅服务质量进行严格检查，把好餐厅出品服务的每一关；

8、加强对餐厅财产的管理，掌握和控制好物品的使用情况，减少费用开支和物品损耗；

9、负责餐厅美化工作和餐厅的清洁卫生工作，抓好餐具，用品的清洁消毒工作；

10、及时检查餐厅设备的情况，建立物资管理制度，并做好维护保养工作，做好餐厅安全和防火工作；

11、根据季节差异，客人情况与厨师商议，制定特别菜单；

12、主动与客人沟通，采取正确方法处理客人投诉，必要时要报告直属副总经理；

13、每天召开餐厅员工会议，检查近期服务情况；

14、重视员工的培训工作，定期组织员工学习服务技巧、技能记录，并对员工进行考核；

15、制定餐饮部的营业政策和经营计划，报由副总经理批准；

16、负责为“VIP”宾客安排菜单服务；

17、检查当天包房的预定情况；

18、最低可为客人全单打8.5折。

19、根据工作需要合理调配人才，并有权调动、辞退本部门员工。

20、组织实施一切业务经营计划。

餐厅主管岗位职责

1、直接上司：

本部经理；

直接下属：

本部员工

2、负责对员工的考勤、考评，根据员工表现的进行表扬或批评、奖励或处罚，对餐厅经理负责；

3、根据每天的工作情况和接待任务安排部属的工作；

4、登记好部属的出勤情况，检查员工的仪容仪表是否符合要求，对不符和要求者督其改正；

5、正确处理工作中发生的问题和客人的投诉，处理不了的问题要及时向经理报告；

6、了解和掌握宾客的生活习惯和要求；

7、开餐前组织服务员开班会，交付订餐情况和客人要求，以及特别注意事项；

8、检查工作人员开餐前准备工作是否完善，餐厅布局是否整齐划一，调味品、配料是否备好、备齐，备餐间、台椅、花架、吧台餐柜、门窗、灯是否光洁明亮，对不符合要求的要督促员工迅速调整；

9、开餐后注意观察客人用餐情况，随时满足客人的各种用餐要求。

餐厅领班岗位职责

1、负责楼面人员仪容仪表的检查，负责领用保管菜谱

和监管各部门的卫生情况，负责检查楼面的报修，空调开关和卫生清洁工作，负责花草定期修剪和摆设，负责楼面所有印刷品单据的使用及文具、火柴等领用和补充。

2、组织实施下属员工开展餐饮服务工作，协助主管

或经理安排餐厅的正常工作，具体落实经理和主管的工作指令和服务要求，向下属员工布置当天、当班任务和服务要点，督促服务员严格执行操作标准和操作规范，有条不紊的开展工作。

3、检查好环境卫生、餐具卫生和服务过程的卫生工作，检查在岗情况。

协调有关部门的关系，保证营业中的正常运营，满足客人的需求，及时反馈客人意见，如有必要及时处理或上报。

协助领位，做好迎客工作。

协助主管或经理控制家私损耗。

每天做好消防检查工作，并作记录。

做好各班下班交接工作

楼面领班：

负责每个厅房的卫生和整体美观，负责桌椅转盘、托盘的盘点登记，负责楼面所有家私的领用和盘点以及补充，并定期安排清洗。

负责楼面部所有环境卫生的监理以及检查、监管男女洗手间卫生，在营业中检查服务员的服务工作，及时纠正服务员的操作失误，提供高质量的服务。

传菜领班：

1、负责楼面布草盘点，负责传菜部员工培训工作、仪容仪表的检查工作，日常事务处理和有关家私保管，负责洗碗部员工卫生知识、操作技能的培训工作，并负责传菜部的整体运作。

2、完成餐厅与厨房之间的联络，督促传菜员迅速准确完成传菜工作，按照工作程序与标准督促本部员工做好餐前的准备工作。

3、了解当天急推和沽清，并传达到楼面。

传菜过程中

不断检查菜的质量和数量，控制传菜的速度，做好与厨师长及其它部门间的沟通工作。

每日营业后，检查热水器关掉情况及各种用具，清理地面卫生工作。

餐厅服务员流程

一、工作时间：

：

00—：

00：

00—：

00

二、工作事项：

餐前准备、餐中接待服务、餐后收尾。

三、工作内容：

1、每天9：

00准时班前例会，例会内容包括

（1）点到

（2）检查仪容仪表（3）总结昨天的工作情况（4）布置今天的工作任务并传达上级领导的指示（5）鼓励员工（温习礼貌用语或唱歌等）

2、餐前准备

（1）清洁整理摆放台面（含自助餐台）

（2）清洁餐厅除地面外的各部位的卫生，如椅子、酒吧台、备餐柜等

（3）擦拭各种餐、茶、酒具和用具并摆台，多余的放进备餐柜以备补充更换用。

（4）清点和更换台布、口布并将脏的送去布草房，叠好餐巾纸准备开餐时使用。

（5）清理好小菜牌并将其摆放在相对应的布非炉前，并按颜色、荤素等摆好各种菜品。

（6）领取每日餐厅所用必需品，并放置在规定的部位。

（7）做完各项工作后请主管检查自己的工作情况。

（8）站位准备迎接客人的到来。

3、菜牌管理制度

1、每本菜牌都要在醒目的位置贴上菜牌号，且各区菜牌在方位上要有明显区分。

2、每个领位员要熟知各个区域的菜牌数量，并随时检查每位员工对菜牌的爱惜行为。

3、服务员点菜时要及时将菜牌号写在常沽单背面。

4、所有员工都要有保护爱护菜牌的意识，使用过程中切勿粘上油污等，要随时保持菜牌的内外干净。

5、点菜时不要用笔尖指点菜牌，以免划上笔迹。

6、如有客人去展示台、海鲜池点菜，离位等人或去洗手间等，服务员要及时收回菜牌或专人看好，避免丢失。

7、领位员、各区负责人及当区部长要随时清点菜牌数量。

8、点完菜后要及时收回菜牌，并放在指定存放处。

9、员工在为客人加菜或学习时使用菜牌，要做好登记。

10、如有发现菜牌数量不够，及时通知部长及当班经理，

以保证最快速度找回菜牌，不得隐瞒实情。

否则一切后果由当事人承担。

餐厅吧台卫生制度

1、吧台内必须没有加消毒液的洗手盆。

2、切水果的塑料板和刀具每日必须使用酒精消毒。

3、制作水果盘或榨汁时必须带一次性手套。

4、各种杯具必须做到光、洁、涩、干。

5、各种杯具不得敞口码放。

6、随时检查各种水果新鲜程度，凡有腐烂现象，无论大小，均不得继续使用。

7、切好的水果要放在塑料盆并加盖或加保鲜膜才能存入冰箱。

8、禁止在存放酒水、水果的冰柜内放纸张、笔等一切杂物。

9、酒瓶、易拉罐等放入冰柜前要清洁干净。

10、垃圾桶必须加盖。

11、随时保持吧台各处卫生干净、整齐。

酒吧奖罚条例

一、仪容仪表

1、工作时间未按规定着装，其中包括：

着本岗位工装，佩戴工牌，店徽、领带、领花等，工牌、笑脸佩戴要正确（应佩戴在工装左上方部位）；所有员工不得佩戴工牌、店徽外出酒店，一线员工不准穿工装外出.

2、根据岗位规定穿黑色皮鞋或布鞋，女员工穿肉色丝袜，男员工穿深色袜子。

3、发型：

女员工在工作期间禁止梳披肩发，头发长度过肩者必须盘起，使用深色头饰，男员工不能留鬓角、胡须，所用员工不得染彩色（黄、红）头发。

4、首饰：

所有员工佩戴首饰只限于有纪念意义的戒指、手表、耳钉（只限于女员工）

5、修饰：

员工做到淡妆上岗，如需修饰应避让客人，在客人面前不得做不雅举动（乱扔杂物、打哈欠、打喷嚏、挖耳朵、挖鼻孔）

6、指甲：

员工不得留长指甲，涂有色指甲油，工作时间保持手部清洁。

以上如有违反，一次警告机会，如不改正处罚30元

二、礼节礼貌

1、酒店员工接打电话时要使用敬语问候，并报出部门与姓名。

2、酒店员工见到客人要主动问好，不与客人抢行、抢梯。

3、酒店任何员工见到同事上级要互相使用敬语问候，不得互不理睬。

以上规定员工如有违反，一次警告机会，如再违反，处罚30元，造成顾客投诉者处罚30—100元。

三、劳动纪律

1、上班提前5分钟到岗，不迟到不早退。

2、开餐前准备工作要做到井井有条、提前到位。

3、各岗位货物要充足，随时补充酒水。

4、各吧台严禁与收银、服务人员打闹、聊天、赌博。

5、保证各岗位卫生干净、物品摆放整齐。

6、酒水单要看清，不可漏出、多出、出错酒水。

7、在酒店任何区域做到“三轻”（说话、走路、操作）

8、在酒店任何部位都要有节约意识。

9、上班时间不串岗、聊天。

10、严禁使用客用物品。

11、楼上楼下各岗位沟通要及时。

12、任何员工不得无故参加酒店组织的培训及会议。

13、酒店的设施设备要正确使用定期保养。

14、非工作时间严禁在工作区域酒店长时间逗留（15分钟以上）

15、工作时间严禁食用私人及酒店食品，严禁饮酒（工作需要除外）及含有异味的食品。

16、工作时间不得接打手机，不得长时间使用内部电话，不得看阅图书、报刊。

17、不准利用工作之便向客人索要小费及其它物品，不得向客人及其它人员泄露酒店的一切商业秘密。

18、严禁使用客用通道及客梯等一切服务设施。

19、严禁拉帮结派、挑拨事端影响团结。

20、在酒店内拾到物品一律主动上交。

21、服务不周造成宾客强烈不满提出投诉的。

22、宾客提出的要求不能满意答复，或帮助解决的。

23、严格要求自己按照操作规范操作。

以上如有违反，根据情节处（30—100）元不等。

（参照按员工手则执行）

四、奖励

1、工作尽责尽职，成绩突出多次受到表扬者。

2、严格管理，增收节支给酒店带来显着经济效益者。

3、拾金不昧主动上缴，保护酒店声誉和财产不受损害者。

4、遵纪守法执行酒店规章制度优秀者。

5、举报他人违反酒店规定，敢于同歪风邪气做斗争者。

以上规定视情节给予员工奖励，且当众表扬（第五条例外）或给予晋升机会。

五、开除（违反以下规定，扣发工资、押金、不做任何形式补偿）

1、在会馆范围内打架斗殴者。

2、不服从领导辱骂上级者。

3、偷拿偷吃客用食品、物品者。

4、偷取会馆财产者及偷取同事财物者。

5、泄露会馆商业机密者。

6、拾到客人物品不上交者。

餐厅部服务标准

1、餐厅员工工作时应仪表整洁，端庄大方，有活力，并面带微笑，给客人留下美好的第一印象。

2、所有见到客人的员工都要与客人打招呼，问好。

3、员工在服务过程中在确保安全的情况下，要使用托盘。

4、使用托盘载重物时，要使用双手。

托盘不得提在手中。

要及时清洁托盘中的油污。

5、向客人递物品要使用双手。

6、所有杯具、餐具都要拿下部，手指不得伸进餐具内。

7、酒水饮料要斟杯服务，桌面上有空杯、瓶要及时清理。

8、厅房客人用过的白酒瓶、空饮料罐要存放在厅房中，待客人确认无误并结帐离去方可收走。

9、使用有店标的餐具为客人服务时，店标要正对着客人。

10、汤要为客人分碗服务，（清蒸）鱼在征得客人同意后为客人去骨。

11、不要在有客人就座的台面上摞碗及放托盘。

12、结帐时要唱收唱付。

13、客人用完餐后要在得到客人允许的情况下清理台面。

14、客人衣物放在椅背上时，要及时为客人罩椅罩。

为客人罩椅罩前应得到客人允许。

15、勤换骨碟，烟灰盅内不得超过2个烟头，换烟盅时要用干净的烟灰盅压在有烟头、烟灰的盅上。

16、易碎、昂贵餐具不得使用下栏筐收台。

17、遇到客人投诉，不要自行解决，要立即通知上级处理，否则一切后果由该员工负责。

餐厅服务员工作职责

餐厅服务员是餐厅的基石，是最直接、最具体的任务执行者，是连接公司与客人之间的桥梁。

服务员在领班、主管的正确指导下完成以下工作内容：

1、按餐厅服务标准向客人提供较专业的服务。

2、熟悉服务程序；熟悉菜牌；明白菜品的大概制作方法和特色；熟悉各种酒水名称、特点、饮法；熟知点菜技巧。

3、不断学习服务知识，努力提高工作技巧，了解客人的各种需求，永远明确前进目标。

4、准备开餐前及开餐中的各种餐具，检查开餐前各种准备工作。

5、每餐开餐前了解沽清、推销或急推菜品，当好顾客参谋。

6、以负责、耐心的态度带好新员工。

7、向上级及时反馈意见，（包括顾客意见）并积极提出合理化建议。

8、对自己工作区域的跑单现象要负全责。

餐厅员工考勤制度

一、员工须按本人所在部门规定的班次出勤。

上下班实行打卡制度，且须本人亲自打卡，不得托人或代人打卡。

1、员工超过上班时间到岗视为迟到。

2、员工上班须提前10分钟打卡，下班须推后2分钟打卡，否则视为迟到或早退。

3、员工一个月内迟到、早退三次，记旷工一天，凡迟到、早退，每次按员工守则规定扣工资。

二、病假

1、员工因生病不能上班，需在第一时间通知主管级以上领导。

如第二天仍不能上班，需经部门经理批准，否则按旷工处理。

2、员工请病假，除部门经理特殊批准，需递交医院开的病假条或医院证明。

病假按员工守则规定扣工资。

三、事假

员工有事须请假，提前填写《事假申请书》递交部门经理和部门负责人，经批准方可休假，否则按旷工处理。

事假按员工守则规定扣工资。

四、旷工

迟到半小时为旷工；无故不来上班为旷工。

旷工一次扣月工资的？

20%。

半年内累计旷工三次者开除。

五、忘打卡

员工上下班实行打卡制度，凡无故不打卡者视为忘打卡。

忘打卡一次按员工守则规定扣月工资。

六、员工餐管理制度

员工应爱惜粮食，不得浪费，能吃多少打多少，剩饭菜者、倒饭菜者扣50元。

七、纪律处罚：

1、仪容仪表不合格、上班未穿工服、未戴工牌者，给予30元处罚。

2、工作时间闲逛、吃零食、窜岗、干私活、睡觉，处罚50元。

3、除经理级外，员工工作时间不得接打私人电话，违者罚款30元。

餐厅员工上岗卫生标准

1、所有员工上班前必须使用消毒液？

洗手。

2、员工任何时候不得留长指甲，女员工不得涂浓色指甲油。

3、餐厅男员工头发不得压耳，后面不得压衣领，只能留寸头。

女员工长发必须盘上，不得有散落的头发，不得染夸张颜色。

4、员工应勤洗头发，保持干净无头屑。

5、员工应常洗澡，身上不得有异味。

6、男员工每天必须剃胡须，不得有明显胡子茬。

7、员工每周应刷工鞋一次。

男员工穿深色袜子（如黑色、深蓝），女员工穿肉色丝袜。

8、员工工服、工鞋应随时保持干净，不得有油渍。

9、员工如患皮肤病，或有明显疮痂，暂时不能上岗。

10、员工必须持有卫生防疫健康证方可上岗。

11、员工上班前不得食用生葱、洋葱、大蒜、韭菜等有异味食品。

如有食用，上班前必须嚼1粒口香糖。

服务员岗位责任制

服务宗旨：

“以客为尊，顾客永远是对的”

一、服务员领班岗位责任制

1、岗位名称：

服务员领班

2、直接上级：

会馆经理

3、管理对象：

本班组各岗位员工

4、岗位提要：

负责全面组织厅面的服务、操作规范工作。

为餐厅保证良好的服务形象，确保宾客满意。

认真学习贯彻服务宗旨。

负责做好本班组内部的协调以及其他班组之间的协调工作。

5、具体职责：

（1）、认真执行餐厅的各项规章制度和工作程序，听从上级指挥、服从安排做好本职工作。

（2）、每天按规范组织召开班前会。

（3）、负责按照清洁卫生的检查规范、和标准对本班组的卫生区域进行检查及考评。

（4）、负责按照设施设备的维护及保养规范和标准对本班组设施设备情况进行督促的检查。

（5）、督促、督导下属员工的仪容仪表和个人卫生。

（6）、安排下属员工值班、休假。

督促班次间的交接工作。

（7）、配合会馆经理实施操作标准和工作程序，督导员工严格履行岗位职责，对本班组员工的违规行为及时处理。

（8）督促下属员工履行服务规范标准，对菜肴质量和数量进行把关。

（9）、随时注意厅面动态，做好厅面的组织管理、培训工作。

（10）、确保为宾客提供优质服务，并做好员工之间的工作协调以及其他班组之间的协调工作。

（11）、严格执行国家食品卫生法，搞好厅面区域卫生，保持餐器具整洁，确保客人饮食安全。

（12）、汇总核查厅面消耗原始记录和剩余物品数量，保证数量准确以便准确计算经营成本。

（13）、收集整理各类反馈信息并上报店经理。

（14）、组织本班组人员总结服务经验并进行辅助培训和改进创新。

（15）、与下属员工做好沟通，关心其思想、工作、生活。

收集和反馈员工的意见和建议。

（16）、节约用水、电及各种消耗性原材料。

（17）、及时完成店经理交代的其他工作任务。

6、任职条件：

（1）、敬业奉献、身先士卒、认真负责、工作勤恳、身体健康、精力充沛。

（2）、有较强的组织管理能力和全面的厅面成本核算及控制能力。

熟悉厅面服务流程，掌握餐厅所提供菜品的生产制作方法及一定的酒水知识。

（3）、有较强的组织管理能力，和全面的厅面服务技巧及处理问题的能力。

（4）、高中以上文化程度，两年以上从事厅面管理工作，能灵活应用餐厅所赋予的权利。

7、主要权力：

（1）、对本班组员工有工作安排指挥调配权。

（2）、对本班组员工有监督、检查及考核权。

（3）、对本班组员工的工作争议有裁决权。

（4）、对本班组员工有20元以内的奖惩权。

（5）、、有越级向上申诉的权利。

餐厅服务员岗位职责

1、在指派的岗位内招呼客人，留意客人的进餐情况。

服从上司指派，为客人提供良好的服务。

2、按照工作程序和标准做好各项工作，如换台布、摆台、收餐具、准备餐具及做好清洁卫生工作。

3、每日按时凭单领取日用品（可由领班负责或接受领班交待）。

4、了解每日供应菜式及酒水，以便介绍给客人。

5、为客人上菜、分菜，酙酒、收换餐具，服务客人就餐。

6、注意对客人所点菜品进行跟、催，尽量帮助客人解决就餐过程中的各类问题。

若自己不能解决的，要及时反映，请示领班。

7、尽量避免用具破损，做到轻拿轻放。

要令自己在工作中尽责。

8、负责好餐后各项收市工作，清洁好当值卫生，交接好方可下班。

餐厅传菜员岗位职责

1、上班听候领班当日重要工作安排，接受指派任务的操作。

2、检查汁酱类调料能否供应当天的散席、酒席，并及时补充货源。

3、负责将订餐单送至厨房，快速准确呈送给服务员上菜，报菜名，勿漏跟汁酱等调料，然后立即返回岗位。

4、发现有偏差的菜式，一定要即时转告给传菜部领班，再转给厨房。

5、每日清洗工作间及托盘等用具卫生。

6、及时传送餐厅用餐宾客的各种要求，并负责落实。

7、设法熟悉本岗位应有的技巧及传送方式，亦应了解食品制作斤两资料，尽量充实自己，以应要求。

8、合理安排调配休息员工的岗位，及时补位，做到事事有人负责。

每餐收档及时备出所需餐用具，以方便服务人员及时取用，加强工作效率。

二、厅面盯台员岗位责任制

1、岗位名称：

盯台员

2、直接上级：

服务员领班

3、岗位提要：

全面负责宾客的就餐服务过程

4、具体职责：

（1）、认真执行餐厅的各项规章制度和工作程序，听从上级指挥、服从安排做好本职工作。

（2）、每天按规范清洁所属卫生区域，做好本岗位用具设施设备的清洁维护和保养。

（3）、按时参加班前会、明确当日工作任务。

（4）、严格按照正规服务程序服务宾客，宾客提出合理要求时，尽最大化满足宾客的需求。

（5）、熟悉和掌握各种服务用语及操作规范，有一定的酒水知识。

了解各种菜品的味型及特点。

（6）、及时完成店经理交代的其他工作任务。

5、任职条件：

（1）、敬业奉献、身先士卒、认真负责、工作勤恳、身体健康、精力充沛。

（2）熟悉服务流程并能灵活应用，工作热心大方。

（3）、初中毕业以上文化程度，具有半年以上餐饮服务工作。

6、主要行使权力：

（1）、对上桌的菜肴质量、数量不合格的有拒绝上桌的权力。

（2）、有越级向上申诉的权力。

三、厅面点菜员岗位责任制

1、岗位名称：

点菜员

2、直接上级：

服务员领班

3、岗位提要：

全面负责宾客的点菜工作，灵活按点菜程序点菜，提倡理性消费。

4、具体职责：

（1）、认真执行餐厅的各项规章制度和工作程序，听从上级指挥、服从安排做好本职工作。

（2）、每天按规范清洁所属卫生区域，做好本岗位用具设施设备的清洁维护和保养。

（3）、按时参加班前会、明确当日工作任务。

（4）、严格按照正规服务程序服务宾客，宾客提出合理要求时，尽最大化满足宾客的需求。

（5）、熟悉和掌握各种服务用语及操作规范，有一定的酒水知识。

了解各种菜品的味型及特点。

（6）、以宾客需求为目标灵活应用点菜程序，热情亲切的为宾客分析菜肴型、色、香、味、数量等。

（7）、及时完成店经理交代的其他工作任务。

5、任职条件：

（1）、敬业奉献、身先士卒、认真负责、工作勤恳、身体健康、精力充沛。

（2）熟悉服务流程并能灵活应用，工作热心大方。

（3）、熟悉餐厅售卖的所有食品及酒水。

（4）、初中毕业以上文化程度，具有半年以上餐饮服务工作。

6、主要权力：

（1）、对上桌的菜肴质量、数量不合格的有拒绝上桌的权力。

（2）、在工作中对盯台员有指挥协调的权利。

（2）、有越级向上申诉的权力。

楼面退菜制度

1.菜品中如有出现（毛发.玻璃碎片）等一些责任不明确的异物。

赔偿方式：

按菜品成本的40%计算，前厅后厨各承担一半，即20%。

2.菜品中如有异物（木碎，沙子，小虫，钢丝球，塑料，脏东西）等菜中异物，

赔偿方式：

由后厨相关责任人承担，赔偿菜品成本的40%。

3.菜品因员工点菜出错（菜品介绍不明确，客人特殊要求没有表明）赔偿方式：

由直接责任人承担，赔偿菜品成本的40%。

4.菜品因员工操作不当（上菜不规范，传菜部菜品积压，传菜时扣菜）等操作性问题

赔偿方式；由直接责任人承担，赔偿菜品成本的40%

5.菜品因客人特殊要求没有达到的，并且服务员已注明的。

赔偿方式：

由后厨相关责任人承担，赔偿菜品成本的40%。

6.菜品因制作时间过长（炒菜30分钟，炖菜40分钟）

赔偿方式：

按菜品成本的40%计算，传菜部.后厨各承担一半，即20%。

以上规定希望各部门严格遵守，如有规定上没有明确的或特殊情况出现的问题，在另行解决。

包房服务流程

（一）第一阶段·领台位、经理、副理在客入到达门口时，向客人问候“您好，欢迎光临”。

·领台要询问客人有无订位，领台要再确认订位者的姓名。

·领台应走在客人之前，带领客人进入餐厅，并确定客人跟随在后，并告之当区领班或服务员，客人的尊姓大名。

·客人的人数超过一人时，领班和服务员要帮忙拉开椅子，以协助客人就坐。

·服务员随后收掉空位上的餐具，三人时花瓶、烟灰缸移到空位那边，二人时，花瓶、烟灰缸移到平分线中间，一人时，移到对面正中间。

·领班及服务员帮客人摊开口布，并放在客人腿上。

·领班以左手带着菜单走近客人的桌前，从客人的右边，以左手扶持菜单，用右手打开第一页，递给客人。

·领班离开一会儿，让客人阅读菜单，约三、四分钟，再走向客人旁边。

·领班站在客人的左后方点菜，“请问您，我能帮您点菜了吗？

”·如果客人准备好了，领班站在客人的左后方，左手拿点单，右手拿笔，写下客人所要点的菜。

·领班点菜时，可一边向客人推荐当日所要促销的菜色。

·领班写点单时，第一行留空以待点汤，然后以客人点菜的顺序依次写下。

·除例汤以外，客人点的汤要附注座次号码。

·领班重复点单上的菜色。

·领班从客人的手中收回菜单。

·领班将点单的底联撕下放回该区服务台的黑色夹板上。

·服务员从备餐室准备１９公分餐盘出来，上至客人面前的餐具柜上面。

·领班将点单的第一联交给出纳，第二、三联交给服务员。

·服务员将点单拿到厨房出菜口交给控案员，再回到服务区。

（二）第二阶段１服务饮料·站在客人左后方，领班询问客人的餐前饮料：

“请问您晚餐喜欢喝点红、白酒，还是白兰地？

我们也有威士忌。

”“请问您在餐前习惯喝点啤酒还是果汁？

……”“请问您要喝点新鲜果汁还是矿泉水？

……”·点饮料时，从女士开始询问，领班写下客人所点的饮料，并附注座次号码。

·从女士优先，领班重复客人的点单。

·领班在点单上，填上日期、桌号、人数和本人的签名。

·领班