售后人员的管理细则.docx

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售后人员的管理细则

售后人员的管理细则

售后人员的办理细则

第一章安装办事公约

言谈文明，举止得体；

着装规范，仪表整洁；

精神饱满，专注热情；

亲切自然，真诚办事。

第二章办事规范十条

1、穿工衣、佩工卡，按时上门讲礼貌；

2、换鞋套、摆垫片；家具物品大盖布；

3、安装前，问用户，安装位置齐确认；

4、搬空调，动作轻，打孔施工要小心；

5、不喝水、不抽烟，动用物品要协商；

6、照国标，精安装，管路电线要美不雅；

7、装内机、洗净手，完工之后用抹布；

8、补墙孔、再试机，排水接头需认真；

9、安装卡、保修卡、记住办事联系卡；

10、清垃圾、搞卫生，金龙安装好名声。

第三章上门办事规范

第1条办事人员凭派工单及时与用户事先联系，落实用户详细地址，是否增加材料或准备其它配件和工具，并按用户预约时间及时为用户上门办事；

第2条办事人员上门办事时应将所需的工具、材料、配件准备好，避免二次上门；

第3条由于特殊情况无法在预约时间上门时必需再主动与用户协商另约时间，上门前未能联系上用户，按用户原约按时间上门；

第4条办事人员不允许蓬头垢面、酒后上岗；要仪表大方，衣冠整洁，表现良好的精神面貌；

第5条到用户家应先敲门，得到许可方可入内，用礼貌用语主动毛遂自荐，并出示相对应品牌的办事卡或公司工作卡；

第6条进门时视情况穿鞋套，避免踩脏用户地板；家具要用盖布，避免灰尘弄脏家具；工具必需放在专用垫布上；

第7条搬运空调时，不准在地板上推拉，以免划伤地板；

第8条高空作业（墙外离地2.5米以上的作业）要使用安全带，做好安全防范方能出外墙施工；

第9条空调安装位置必需征得用户同意。

花园小区必需按照办理处规定地方安装。

如用户所定地方妨碍邻居、影响使用效果等，应在施工前耐心向用户解释；

第10条办事期间，使用用户设施应征得用户同意，损坏用户的东西要向用户致歉，照价补偿；

第11条办事期间，不喝用户家的水，不在用户家吸烟，不得拿用户任何物品（包罗小费），更不允许在用户家吃饭。

对用户的礼貌（友好）行为如递水、递烟等应说：

“谢谢，我们不喝（不抽），请谅解，这是我们的规定”；

第12条不准以任何理由和用户发生争吵；

第13条办事过程中，办事人员之间不说污言秽语，（以为用户听不懂用方言讲粗话），不讲不做损害个人及企业形象的话和事；

第14条办事过程中注意宣传产品的特点、优势，讲解使用方法和日常维护、保养常识；

第15条办事完毕后试机，用抹布擦净机器，贴上公司办事联系卡，并把现场打扫干净，搬动物品应归位；

第16条试机完毕无问题，填写保修卡，请用户签名，填写意见，并请用户妥善保留保修卡。

（规范用语：

空调已安装调试好，请安心使用）；

第17条离开时，规范用语：

“谢谢您来我公司购买空调，办事不周之处请多原谅，以后在使用过程中有什么问题，请打我们电话×××××××，我们将及时为您办事。

”

第四章岗位办理规范

第18条上门办事时，严格按《上门办事规范》执行；

第19条安装过程，严格按《安装工艺作业指导》、《安全操作规程》执行；

第20条服从调度员或相关办理人员的工作安排，遵守公司的规章制度，及时上门为用户办事；

第21条安装过程中如果需暂时离开用户家时（回公司拿材料或去吃饭），必需先告知用户；

第22条必需按调度员指定方位待工；

第23条及时向相关负责人报告请示在安装过程中出现的问题，使得相关负责人能迅速协助解决；

第24条不得因空调机安装难度较大或麻烦等原因找借口不装或谎称该空调机不能安装；

第25条按公司规定标准向用户收费（代各商场安装且该商场自定标准时，则按该商场的标准

执行），不得巧立名目乱收费，不得隐瞒向用户收取的安装费和材料费；

第26条按公司规定准时上交安装卡和其他收费款项；

第27条每个安装工必需配备通讯工具，以便工作联络，不得以任何借口出现拒配、拒听、甚至关

机、不复机等行为；

第28条每组安装工必需配备：

焊枪、万用表、压力表、温度表（计）、手电钻、安全带等工具；

第29条安装人员必需把当天的工作在第二天早上派工之前向调度员报告请示情况，不得为了争取

多几项安装任务隐瞒未完成的工作；用户推迟安装日期的，安装人员要将此派工单退回调度员并说明用户有何要求；

第30条在旺季时，安装人员由于前一天的工作未完成又来不了公司报到，必需打电话回公司

报告请示情况并说明去向；

第31条安装任务执行过程中不得请假，除非有特殊情况需经理批准方可请假；

第32条安装工未经调度员同意不得私自把本身的安装任务转给其他安装工,安装工也不允许未经调度员同意私自接其他安装工的安装任务.

第33条服从公司临时性的工作安排，积极参加公司组织的各项活动和各培训，不竭提高为用户办事的水平。

第五章安全操作规程

第34条安装人员在施工过程中必需采取有效的人身安全保障办法。

在高于地面2.5米以上作业经营时，办事人员必需使用安全带；

第35条必需选择坚固、不易受到振动、足以承受机组重量的地方作为安装位置，并且避开存在可燃性气体的地方，避免发生火灾；

第36条安装人员在二层以上建筑安装空调外机或进行移机操作时，必需使用足够强度的绳索系牢外机，防止机器高空滑落；

第37条高层施工应对建筑外使用的工具材料实行防坠落办法；

第38条必需包管室表里机安装安稳、不变、可靠。

室外机在一楼安装时安装高度应高于地面2米。

若须在地面安装要加装安全防护网；

第39条安装完毕后，必需进行电气安全检查，电气接线必需符合国-家-安-全标准，包管不发生漏电；

第40条在安装过程中如需改装电源，必需经过用户的同意并由具备电工证的人员施工，施工必需符合国家有关电器安全的标准；

第41条安装人员在试机前应对电源进行确认，包管符合机器的使用要求；

第42条安装人员在进行试运行时，必需对机壳各部位进行检查，若有漏电现象立即停机进行检查。

确属安装问题应解决后再次进行试运行，直至空调器运行正常；

第43条安装人员在安装时发现用户的电源存在安全隐患，必需向用户提出，并采取解决办法；

第44条安装人员在拆装机壳及带电部件前，必需将电源断掉，避免发生触电；

第45条安装人员在使用焊接工具时必需严格遵守国家的有关部门规定，并由持有劳动部门颁布的操作证的人员进行；

第46条安装人员在加压检漏时，必需使用氮气进行试压，严禁使用其它易燃易爆气体；

第47条安装人员在安装过程放氟时，不得面对工艺口或对着他人放气，避免被氟利昂冻伤；

第48条安装人员在安装空调时应包管空调器使用时不危害他人的安全；

第49条公司有权对安装人员安全施工进行监督检查，发现安装人员违章操作，将进行严肃处罚，所造成的不测变乱，责任由安装人员承担，并负责有关补偿费用。

第六章考勤规定

第50条鉴于安装工工资报答采取计件工资制，安装工的休假安排按照淡旺季工作量随机安排；

第51条严格按规定的作息时间上下班：

上午上班时间8：

30前，下班时间6：

00后；上午8:

30——9:

00上班者为迟到，每2次迟到计缺勤1天；早上9：

00后上班为缺勤；

第52条未经主管人员同意提前离开公司者为早退，早退1次计缺勤2天；

第53条如有特殊情况未能按时上班或因故不能上班的必需事先上报安装主管人员，未能上班人员仍属待工状态，公司需要时必需“随叫随到”；

第54条请假必需办理请假手续（填写请假单经批准才有效不然视为旷工；

第55条如遇到急病或临时重大变乱而不能亲自办理请假手续者，必需先打电话告知主管人员。

在当日内委托同事、亲友、家属代为办理请假手续；

第56条如果假期已满还未能回来上班者必需办理延期手续；

第57条无故不上班或不办理完整的请假手续者为旷工；

第58条对于旷工者，罚款50元/天；

第59条连续旷工三天者以辞退处理；

第60条在请假期间或旷工时发生的任何事情与公司无关，安装工自负；

第七章安装工工资分级发放和奖励办法

第62条目的与适用范围

为提高公司的空调机整体安装水平，鼓励安装工认真、自觉执行公司有关规定，出色地完成公司分配的安装等售后办事工作，特作如下安装工工资分级发放和奖励办法。

第63条工资等级规定

按照安装工的实际表示通过考核，把安装工的安装费提成中的月结安装费分为A、B、C、D

四个等级。

具体内容如下：

1、B级为基本级（即公司所发放的月结安装费结算标准）；A级为110%、C级为90%、D级为80%；

2、月度各安装组出现两次用户投诉或不满意，安装造成的维修，不服从公司分配，回访中没按公司的安装作业指导书和办事规范操作或连续三个月每个月出现一次上述问题，除按规定处罚外，该安装组降低一个结算等级，当月出现三次以上上述情况，除按规定处罚和降低结算等级外，该安装组停止派工，学习合格后再上岗，一年内出现二次停止派工情况即作辞退处理；

（1）连续三个月未出现上述情况升一级（最高为B级）；

（2）新进公司熟练安装工第一个月定为C级，然后按照工作能力和表示再定级；

（3）A级视日常安装质量、办事质量及工龄而定；

（4）不具备独立操作员工为D级。

第64条奖励规定

1、收到用户来信表彰的，经回访确认后奖励100元/次；来电表彰经核实后奖励50元/次;

第十章防损办理办法

第73条目的和适用范围

为了使安装作业置于受控范围，降低不必要的损失，特制定本规定。

第74条安装材料领取、上交和其他收费安装款项上交及安装卡上交程序。

1、安装工领取安装材料时必需工整填写《材料申领单》，内容包罗用户地址及电话、销售部门、材料明细、预收费明细、领料人签名；经材料管-理-员确认签名后，领料人凭《材料申领单》的存根联到仓库提取安装材料；

2、安装工把收回来的材料费上交后，再将财务开出的调拔单的提货联和客户联一起交给材料管-理-员注销《材料申领单》，材料管-理-员核对后把调拔单的客户联交给安装工工资结算员。

（如果先开调拔单后冲减材料的，还需把财务冲减单一起上交）。

3、凡是旧机或新机安装属收费范围的款项和打墙孔的款项上交后，把财务开出的调拔单交给材料管-理-员补录安装信息，打出派工单再跟调拔单的提货联一起交安装工工资结算员；

4、安装工安装完毕后在24小时内将安装卡与派工单的红色联一起上交给安装工工资结算员。

（如果是代国美安装的还要把国美施工单一起上交）；

5、安装工如果在旺季或特殊情况无法在24小时内回公司上交安装卡必需先按各厂家结算员要求把安装完毕的信息报给各厂家结算员录入信息，再按另按时间上交安装卡给安装工工资结算员；

第75条款项和安装卡的上交规定

1、各种安装收费款项必需于48小时内上缴公司，未能及时上缴的必需及时上报主管人员，讲明原因并确定上缴时间，不然按贪污处理；

2、对于不按时如实上缴者，一律按贪污公-款处理，按所收取费用的10倍罚款，并承担由此引起的一切责任，对于情节严重者，将追究其法律责任；

3、各品牌的安装卡必需按规按时间上交，如果安装工遗失安装卡，将按厂家结算标准扣回安装费，再按提成标准结算此机的安装费给安装工；如果安装卡没按时上交、改写安装卡或由于大意把条码抄错造成厂家不给结算或扣款，造成的全部经济损失由安装工承担；

4、安装过程中如果用户自购材料或商场赠送材料时，必需在安装现场即时将此事向公司报告请示，通过公司主管人员与用户在电话上沟通确认并由用户出示证明。

在证明上写清楚如果用户自购的材料因质量问题所造成空调不正常使用或安全变乱由用户自负，如果是商场赠送的由赠送商承担责任，与金龙公司无关。

并将此事向公司报告请示登记。

如未按规定操作或有关事件发生，所有责任由安装工承担，并按公司销售材料标准费用的10倍罚款处理，严重者还作辞退处理；

5、如果查出安装工私卖材料并要求用户为之隐瞒事实，按所收取费用的10倍罚款，并作辞退处理；

6、凡是处罚10倍罚款金额者在安装费提成中不够扣除时按其实际安装费提成金额扣除。

第十一章安装质量办理规范

第76条安装机前必需确认用户购机发票上的空调型号是否与实机相符方可安装（实机型号不以纸箱上型号为准）。

由于未确认型号造成误装所引起的退换机，责任由安装工个人承担，责任范围：

退换机的车运费，返修费，折旧费，返装费。

（最低限额500元）；

第77条安装前必需确认用户电源是否符合空调制冷量要求；空调电源是否专用分支电路；电表容量是否足够大，空调制冷量在3匹以上的必需配备专用空气开关与漏电庇护装置，容量应满足空调需要。

凡用户电源不符合要求的（包罗电源无接地线的）有权拒绝安装或通电使用。

第78条安装机前必需确认空调制冷量（匹数）是否与房间面积匹配，（参照标准如下表）由于未确认造成的退换机责任由安装工个人承担，责任范围：

退换机的车运费，返修费、折旧费、返装费。

（最低限额500元）；

制冷量（W）

2200-2300

2500-260

3500-3600

4000

5000

6000

7000

适用面积（M2）

7-9

9-14

15-20

15-22

20-25

20-30

30-40

原则：

在制冷量必然时，房间面积越小制冷效果越好。

凡空调机制冷量与房间面积不匹配的有权拒绝安装，若用户要求安装必需由用户的亲笔签名确认书方可安装，（不得以装修工代替用户）确认书交由调度统一保管。

第79条安装前室内机必需通电试机，不雅察各部件运转是否运转良好。

由于安装前未通电试机因质量问题造成的退换机责任由安装工个人承担，责任范围：

退换机的车运费、返修费、折旧费、返装费（最低限额500元）；

第80条装机前必需确认墙孔是否“内高外低”，墙孔为水平的，主机安装高于内机时，铜管出到外墙后必需以“存水弯”的方式走管。

墙孔若为“内低外高”时有权拒绝安装或要求用户重新钻孔，墙孔必需用玻璃胶或水泥密封（玻璃胶，水泥费用由用户承担），由于墙孔问题，下雨时雨水浸入房内给用户造成的损失由安装工个人承担；

第81条室内机的安装应选择可将冷热风均匀送到室内各个角落的地方；

第82条室内机下方应避开电视机、音响、电脑等高档家用电器；

第83条室内机的固定：

一般砖墙或复合砖墙，结合墙体质量，必需固定七枚以上自攻螺丝。

自攻螺丝在挂板上的分布为：

左上角、右上角各两枚，中间一枚，左下角、右下角各一枚。

墙体为钢筋混凝土的必需固定5枚以上自攻螺丝。

由于挂板未固定好引起内机坠落所造成的用户损失、公司损失由安装工个人承担（公司损失最低限额500元）；

第84条实机安装及预铺铜管凡经过天花板的铜管必需用厚度13mm的保温管别离保温；

第85条实机安装及预铺铜管凡经过天花板的电线必需用PVC线管单独铺设（电线一律使用单芯线），并且弯头不得用90°弯头处理（PVC线管由用户承担）；

第86条实机安装及预铺铜管，凡经过天花板的悬空水管不得使用厂家原配水管，必需使用合格的PVC水管并加以厚度9mm以上的保温管保温，不得用线管代替（PVC水管由用户承担）；

第87条凡埋墙或埋地的水管必需使用合格的PVC给水管或排水管，且不得与空气直接接触，严禁用线管或厂家原配水管代替（PVC水管由用户承担）；

第88条凡预铺铜管工程，必需经用户签名确认空调型号与所铺铜管是否相符，确认单交由调度员统一保管；

第89条第9、10、11、12项未按要求所给用户、公司造成的损失由安装工个人承担；

第90条实机安装及预铺铜管电源线的截面积必需符合以下要求，

并且黄绿双色线只能用于接地线，严禁移作它用。

1匹以下分体1.5平方。

1.5匹至2匹分体2.5平方。

3匹单相4平方以上

三相3匹及5匹2.5平方以上。

第91条室外机的安装必需确认是否已取得物业办理部门的同意，由于未确认造成的返装费由安装工个人承担；

第92条室外机的安装必需确认是否散热良好，由于未确认因散热不良造成的返装费及退换机责任由安装工个人承担；

第93条外机的固定：

一匹铁架必需用6枚10mm×100mm膨胀螺丝固定，3匹以上铁架必需用10枚以上10mm×100mm膨胀螺丝固定，不消支架的室外机必需用膨胀螺丝固定，未按要求者少一枚膨胀螺丝罚款100元，所造的安全质量变乱由安装工个人承担；

第94条空调器的固定必需按照安装面的坚固结实程度做出相应处理（如内墙松用木塞代替胶塞）：

室内机挂板的承重量不应低于60kg；室外机支架的承重量不应低于空调器自重的4倍。

第95条室外机组一楼临街安装不得低于2.5米；

第96条整机安装完毕后必需试机30分钟以上，以确保空调是否漏水，且冷凝水的排除不得妨碍到其他用户；

第97条必需按照用户和各小区办理处要求安装空调；

第98条安装前必需确认用户购机发票上的空调型号与实物是否相符，方可安装；

第99条凡是预铺铜管工程必需经用户签名确认空调型号与所铺铜管是否相符，确认单交由材料管-理-员统一保管。

第十二章商用机安装办理规定

第100条工程施工方式

工程以包工的方式派给领班人，即工程责任人，由该责任人自行安排具体施工人员，但必需

是本中心人员，工程责任人负责对施工质量和进度进行办理，并对工程质量负责。

现场施工由责任人与甲方进行协调处理，不能处理时可报予公司工程办理人员，由公司协调进行处理。

工程责任人须服从公司工程办理人员的办理，按图施工，按要求完成施工任务。

第101条提成办法

按照施工难度（责任人须看过工程施工现场），工程包工费用由工程负责人与公司进行协商而

定，并签定工程安装协议。

工程完工后，工程款按月与公司进行结算，但每个工程必需扣押必然的工程质量包管金，3个月后无重大安装问题再给予发放。

质量包管金由财务扣除（每单工程由安装部负责人报给工资结算员扣除质量包管金金额），三个月后安装工凭扣款单结算质量包管金。

第十三章违反上门办事规范的处罚

第103条办事人员接到派工单没能及时与用户联系上门办事造成用户投诉的处罚30元/次；

第104条办事人员上门办事未将所需工具、材料、配件带齐，造成二次上门被用户投诉并经公司查实属安装工责任者罚款30元/次；

第105条未能按跟用户所约时间上门造成用户投诉的罚款30元/次；

第106条办事人员因仪表不整洁、喝酒后上岗，造成用户投诉者罚款50元/次；

第107条上门办事没出示相对应品牌的办事监督卡或公司工作卡，经查实罚款30元/次。

第108条上门办事没穿鞋套，不消盖布、垫布者罚款30元次；

第109条搬运空调时，不准在地板上推走，造成用户投诉罚款30元/次；

第110条高空作业（墙外离地2.5米以上的作业）没系安全带，罚款500元/次，并作辞退处理。

第111条空调安装位置不按办理处或未经用户同意造成用户投诉者罚款50元/次。

所造成的二次

安装由该组安装工自行负责；

第112条办事期间损坏用户东西造成用户投诉者罚款50元/次，并照价补偿。

第113条办事期间，在用户家抽烟、吃饭、喝用户的水，经公司回访查实罚款50元/次；拿用户东西（包罗小费），经公司回访查实退回用户物品（包罗小费）并罚款200元/次。

第114条办事态度恶劣、讽刺、欺骗、辱骂或与用户发生争吵而造成投诉，罚款200元/次，情节严重者开除出公司；

第115条办事过程中，办事人员之间说粗话、争吵，造成用户投诉者罚款200元/次；

第116条办事过程中没宣传产品特征，讲解使用方法和日常维护、保养常识等造成用户投诉罚款30元/次。

在用户家讲或做损害公司或厂家声誉者将罚款100元/次；

第117条办事完毕后试机。

没用干净抹布擦机器，没打扫安装现场，没把搬动过的家具归位，造成用户投诉罚款50元/次；因安装原因引起的维修按实际维修金额扣款；造成损坏用户墙壁或地板等由安装人员补偿用户损失；

第118条没贴公司办事联系卡按每张100元罚款；

第119条空调安装试机完毕，没请用户签字，没填写保修单，经查实罚款80元/台；因安装不妥引起的维修将扣除该机的安装费；

第120条办事完毕离开时，未向用户说规范用语、未留下公司或厂家办事热线电话而留下安装工本人电话将罚款50元/次；

第121条不得以任何理由与用户发生争吵，情节严重者，将开除出公司。

第十四违反公司规章制度的处罚

第122条上班时间衣冠不整影响公司形象者，首次发现作警告处理，再犯罚款30元/次；

第123条上班时间不佩带工卡、不穿工衣者按30元/次处罚；

第124条在公司办公场所、待工室抽烟罚款30元/次；在仓库范围内抽烟罚款100元/次；

第125条在公司范围内聚众闹-事、打架、赌博者作辞退处理；

第126条私自操作公司电脑、保险箱等罚款50元/次；

第127条滥用公司电话者，罚款20元/次；用本身或他人的通讯工具打办公人员或安装工的通讯工具作为误乐，罚款50元/次；

第128条窃取公司财物、文件等作辞退处理。

情节严重者移交公安机关处理；

第129条损坏公司财物照价补偿；故意损坏公司财物者，除照价补偿外，并作辞退处理。

第130条对待公司员工、上级态度恶劣、讽刺、欺骗、辱骂或与之发生争吵造成恶劣影响者除罚款200元/次，并开除出公司；

第131条保持待工区清洁，严禁乱扔垃圾，报纸传阅后自觉放回报纸架，违反者罚款30元整，无个人承担责任罚款按在场人员平分；

第132条保持安静，严禁喧哗，在不影响办公室工作人员正常工作的’情况下，中午12：

00—13：

30可稍作休息，但严禁躺在沙发上，违反者罚款30元/次（包罗非休息时间睡觉）；

第133条不服从工作安排者，第一次停工3天，第二次作辞退处理；

第134条违反第四章的第18条、第27条、第28条、第29条、第30条、第31条、第32条，第一次停工3天，第二次作辞退处理。

第十五章培训办理规定

第135条新进公司的安装工必需进行职前培训，了解公司的结构、政策和业务操作流程等；

第136条安装工必需服从公司不按期的进行办事规范和安装技能培训；

第137条安装工必需服从公司安排参与各厂家的培训项目；

第138条每位安装工必需按公司内部的操作流程进行强化培训。

第十七章招聘、离职办理规定

第144条招聘录用规定

1、应聘安装工自备工具和通讯工具；

2、应聘安装工必需经过理论和实操考核，合格后才能被录用；

3、被录用的安装工必需填写招聘登记表存档；

4、被录用的安装工必需提交身份证复印件、相片（近期免冠正面照）、体检表；

5、签订《安装办事安全责任合同书》；

6、被录用的安装工必需购买工衣（包罗厂家工衣、本公司工衣和其他商场工衣），费用由公司与安装工各承担一半；

7、被录用的安装工按技能水安然平静经验核定工资级别；

8、被录用的安装工必需在公司为其投保后才能上岗工作，如果被录用的安装工未接到上岗通知私自与其他安装工外出安装空调所发生的任何变乱由该安装工自负。

第145条辞退办理规定

1、安装工被公司辞退或自动辞职必需办理离职手续：

（1）填写离职表；

（2）退回工衣（包罗厂家工衣、本公司工衣和其他商场工衣）；

（3）办理终止投保手续；

（4）清理所有欠款、预借的安装材料及与公司所借出的东西。

2、如果安装工不办理完离职手续，公司有权扣押所有的安装提成费。

3、离职手续办理完毕，被公司辞退或自动辞职的安装工的安装提成费和材料奖励金均与在职安装工同一时发放。

维修工办理制度

第1条目的与适用范围

为了规范公司售后办事中心维修工的办理，使相关工作有章可循，特制定本规定。

第2条办事目标

以最快的速度解决用户的懊恼，以精湛的技术办事于顾客，以优质的办事让用户称心满意。

第一章维修工工作岗位要求

第3条服从调度或相关人员的