服务顾问工作话术(汽车售后服务).doc

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客

户

抱

怨

应

对

话

术

（适用人员:

业务前台、客服人员）

目录

一、常见小故障类抱怨应答（3—12页）

1、各类异响抱怨应答（3---4页）

2、音响故障类抱怨应答（5页）

3、轮胎类抱怨应答（5页）

4、油耗类抱怨应答（6---8页）

5、常见小故障类应答（912页）

二、保养类常见抱怨应答（13—20页）

三、服务类问题应答（20—25页）

四、索赔类问题应答（26—29页）

五、业务前台专业类知识（29—40页）

为提高客户满意度，提高工作效率，降低客户抱怨率，进一步使售后服务及客户服务工作标准与规范化，制订此对话术，运用到日常与客户沟通工作中。

一、常见故障应答

（一）各类异响抱怨应答

1、停车后听到有嗒嗒的声音，不知道是从那里发出的，有点像是热胀冷缩时的声音，什么原因？

答：

一般停车以后有啪啪的声音，是发动机铝合金缸体和消声器三元催化装置在冷却过程中发出的声音，是正常的，大约会持续十分钟左右。

请放心使用。

您尽可放心驾驶车辆。

2、为什么车内噪音大?

答：

任何车都是有噪音的，噪音的大小和车子的制作工艺无关，可能是轮胎的噪音或风噪，属正常现象，如果您实在不放心,可以到我们维修站来帮您检查一下，看看是否是其它方面的故障。

3、车内为什么会有很多异响声？

答：

车辆在行驶过程中，由于路面巅跛，使行李箱，杂物箱中的物品发生碰撞产生异音，同时车内座椅，车外的减震器也会发出一些声音，这些声音都是正常的，不会影响车辆的正常行驶。

有必要话，我们会请您和维修人员一起试车，如果确实是异响的话，您放心我们一定会全力帮您解决。

4、汽车轴承在行驶中怎么会有声音？

答：

轴承是一种高精密度元件，如果在行驶中受到冲击或车辆行驶里程达到一定的公里数会导致轴承与安装之间的间隙增大，发出声音，一般情况下声音随车速的增加而增加，属正常现象。

但如果路况较差（例山区）轴承的使用寿命会缩短，建议您在听到一些较大声音时到店检测一下，保障您的正常行驶。

5、车在行驶中，从车门或中控台发出“吱”“吱”的响声，声音不大，但时间长了很烦人，到店也查不出是什么原因，为什么？

答：

车辆的前挡风玻璃左侧柱和右侧柱是整车最为薄弱的环节，左右侧柱的内侧板是以卡扣的形式固定在内侧，车辆在颠簸过程中，易造成左右侧柱的弹性变形和内饰板摩擦发出响声，或是仪表台固定螺栓松动造成的响声，建议您到4S店检查，我们会根据不同的故障状态来采取不同的措施。

6、客户问：

“车是2004年10月份的车，1.6手豪,锁车时没有声音，只是灯闪一下，为什么同时提的一辆车就有提示声音：

答、2004年10月份生产的车是没有声音的，10月份以后生产的车增加了提示功能，同时，由于行车电脑中百公里油耗实用性较差，所以以后生产的车辆将行车电脑中的百公里油耗功能取消了。

7、客户问：

我的车仪表盘和左前门在行驶到颠路时有异响声，到店检测一试车又没声音了，可回家后又有了，什么原因？

答：

首先问：

此异响是偶发性的还是经常性的，是在走路况不好时有、还是在路况好时也有此现象，通常客户会说，是偶发性的（在走颠路时才有此现象），就回答，因为此现象不是经常发生，您在到店试车时、尤其又是在路况好的情况下，肯定是试不出来的，建议客户在时间非常方便时到店与维修技师找一特定路况试车，或者在不忙时，把车放在我公司1、2天，便于诊断原因，彻底排除故障。

（二）、音响故障类抱怨应答

1、CD经常出现不读碟现象是怎么回事？

1、音响效果不理想，还总是卡碟，为什么？

答、一般情况是光头脏了，因为车用音响受到车内空间及环境的影响，例如：

灰尘、震动、高温、低温等，都会影响车用音响的收听效果，自然与家用音响的读碟效果无法相比，还有碟片质量问题也容易造成卡碟，建议您尽量用一些正版碟.，能有 效延长光头的使用寿命；光头是一种精密度较高的仪器所以在使用一段时间后需要进行清洁，建议您方便的话到我们公司检查。

（三）轮胎类抱怨应答

1、客户问：

“我的车刚使用了两个月（2万公里），发现两个后轮全部磨光了，是轮胎质量问题还是车有问题?

”

答：

按照保养手册车辆行驶2万公里应该做四轮定位了，偏磨一般是后轮底盘数据有问题或是轮胎质量两个因素引起的，您方便时请到店给进行检查。

2、问：

“我的车子才跑了几千公里，轮胎上面就起了一个包，明明是质量问题，你们却不承认，不给索赔，如果不是质量问题那为什么人家的轮胎跑了几万公里都没有问题？

”

答；所有的轮胎品牌，在受到碰撞后都容易起包，因为侧面胎壁是轮胎最薄弱部分无钢丝线保护，所以碰撞后会出现鼓包现象，出现鼓包后会影响车辆的安全性，建议您更换。

轮胎保修授权给轮胎厂家的当地经销商鉴定、索赔。

我们可以给您提供联系方式；

如果您的轮胎是锦湖轮胎（KUMHO）请与轮胎经销商联系：

电话：

0351-7432690

如果您的轮胎是韩泰轮胎（HANKOOK）请与轮胎经销商联系：

电话：

3、问：

轮胎的气压是多少？

答：

FML前2.1，后2.1,PLM:

前2.1,后2.1；

（四）油耗类抱怨应答

1、为什么油耗比使用手册上高出很多?

答：

对于您的疑问十分理解，使用手册上的百公里油耗是一个理论油耗值，是指在匀速90公里—120公里时速、路况良好时的理论值,在您的实际驾驶过程中,由于驾驶条件与理想中有很大的差异性，譬如说，您在城市里使用的路况比较复杂，经常有急刹车、急起步、长时间怠速（怠速三分钟相当于一公里的油耗）加上每个人开车的习惯不同都会有很大程度上影响车子的油耗。

2、为什么公里数较高的车辆（5万公里以上）油耗大？

答：

通常行驶到5万公里以上的车辆，积炭较多、火花塞跳火弱、进气不畅都是导致油耗大的原因，建议您到我店售后服务部进行电脑检测并作一下燃油系统油路清洗，会在一定程度上缓解耗油量。

3、您现在自己测出的油耗是多少？

我公司推荐的测油耗的方法：

1）找一家大一点的中国石化的加油站，最好固定一名家加油站;

2）将油箱加满汽油至不溢出为止;

3）建议高速路试车（跑高速或环城）测百公里油耗，一般建议跑90-120公里;

4）回到起始加油站，将油箱加满至试车前位置;

5）按照以上方法计算油耗相对而言较准确,您可以自己测算一下;

4、问：

“我不知道该怎么看车辆油箱里的油,还能开多少里程?

”

答：

您可以看车里里程电脑或燃油表的百公里耗油，可以按仪表盘左边的按钮进行调节。

5、问：

“平时加93号油还是高标号的对车有益？

”

答：

按质量保证书的要求，使用93号以上的无铅汽油均可以，只要燃油的质量达到国家标准即可。

不能简单的说使用高标号的油更好。

实质上93和97号油的主要区别是抗暴剂的添加量不同，在电喷汽车中，点火时间是根据发动机的工况自动调节的。

因此，只要符合标准的燃油，都可以使用。

6、自豪一般是多少油耗？

市区

答、自动豪华挡的车辆百公里油耗说明书中是10升。

根据售后客户反馈回的信息一般为12—13升（不开空调）;

7、请对用户反映油耗高的问题谈谈您的看法，谢谢

答、关于用户反映油耗高的问题，在城市工况下，主要因素有开空调、载人载物太多、驾驶习惯不良或不正确、行驶速度过低、过十字路口时等红灯的时间较长都可以引起燃油消耗量增加。

8、节油篇：

省油十三招

第一招、确保轮胎气压正常。

不足或气太足都会增加油耗量，建议定时检查轮胎气压。

第二招、想好路程再上路。

不要走冤枉路。

第三招、不要随意更换轮胎的大小。

轮胎越宽车轮阻力越大，除非你真的很需要那额外的抓地能力，否则你只是在白白浪费汽油钱。

第四招、定期检查轮胎和驾驶盘是否调准。

车行驶一段时间后，往往会失准，也会增加油耗。

第五招、用粘度最低的发动机油。

您的汽车手册上说明了所能用的最低粘度发动机油，粘度越低、引擎就越省力，也就越省油，建议您用专业机油。

第六招、好好保养引擎，有问题立刻修好它。

因为不论问题大小，都会减低引擎的效率，浪费你的汽油。

第七招、好好保养车身，车身出现凹陷就会增加汽车行驶时所遇到的气流阻力，另外一些华而不实的装饰品，也同样只会增加阻力，干脆就把他们拆掉算了。

第八招、汽车没动时。

不要开动引擎。

如果你需要在车上等一段时间，就把引擎熄灭。

第九招、不要猛踩油门来加速。

这样只会大大增加耗油量，也省不了多少时间。

第十招、不要“热身”过度。

热车过久也是耗油大一个原因。

第十一招、合适的速度匹配合适的挡位。

低挡高速或高挡低速都会加大油耗。

而且低挡行车太久只会让引擎咆哮，不会提高速度。

第十二招、不要超速。

110公里的时速是最省油的速度，每增加1公里的时速就会使你的油耗量增加0.5%.

第十三招、清理你的车后行李箱。

多余的东西，都只会增加油耗。

（五）、常见小故障类抱怨应答

1、客户问：

车为什么冷车时难启动?

答：

您最好是先让油泵泵油,先把钥匙打到第二档,电瓶灯亮起,过二到三秒钟再启动就可以了,如果还是不可以的话,您可以到我们公司,我们帮您做一下检测.

2、客户问：

“为什么我的车在行驶到120M以上时方向抖得厉害？

”

答：

：

导致您方向抖动的原因有多种，比如当您的车在不好的路况中行驶时，轮胎肯定要受到冲击，当然受力大小不一样，这样久而久之就会使您的轮胎失去平衡度，自然而然就会发生不同程度的抖动，一般情况平衡一下轮胎就可以恢复到正常的状态。

还有一种情况就是钢圈中有时候就会存留一部分泥土，而这些泥土也会导致方向抖动，因为轮胎的平衡度非常精密，如果轮胎两侧重量不同的话，平衡度自然消失，从而也会发生一定的抖动。

同时轮胎表面的受损也有一定的影响；

注意；现在HFX有两中钢圈，就是大家所熟悉的铁钢圈与铝钢圈，这两种钢圈对比的话，铝钢圈要比铁钢圈坚硬其散热性能要好的多。

如果您的车是铁钢圈的话，当受到大的冲击的话，铁钢圈本身就会变形，失去圆性，至使方向发抖，自然上诉两种方法就得不到很好的解决，只能更换钢圈，而铝钢圈出现这种状况的几率非常小，除非是受到过重大冲击的。

3、客户问：

“为什么我在车内听音乐听了一个小时，大灯还可以亮，车内仪表灯也是亮着的，起动的时候却发出达达的声音，好像是电瓶没有电的感觉？

”为什么？

答：

这证明您车电瓶里的电已耗尽，因为车在起动时电流和电压的要求都非常高，而您电瓶里的电已无法满足车起动时所需的电量，仪表灯还照样可以亮，就像电池放在数码相机里不能用，而放在电视机遥控上还照样能用的道理是相同的

4、问：

“有时电动车窗升降不灵活，为什么呢？

”

答：

电动车窗难以升降，可能是车辆行驶过程中，由于路面颠簸引起升降机移位或电机卡滞造成此故障，请到我店做一下检测即可。

5、为什么我的车才开了13000公里，就要换火花塞，你们的服务顾问告诉我说是油品的问题，我每次都在同一家加油站加油，而且我的朋友开的别克、本田都在那里加油，为什么他们就无此问题，那我的车是不是每隔13000公里都需要换一次火花塞?

答：

因为本田别克是针对大陆设计的，对汽油的标准不是很高，尾气的排放相比较也没有XX车高，至于火花塞是因为中国现在的油品质量不是很好，而且油是一批一批的，有可能您加的那一批刚刚质量不太好，建议您到大一点的加油站加油会好一些。

6、问：

“喷漆后为什么会有灰尘和颗粒物？