服务礼仪(营业员部分).doc

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简答：

1、综合厅营业员仪容仪表考核有哪些？

2、着装的TPO原则是什么？

3、谈判的开局应具备哪四点？

4、礼仪是人类社会为了维系社会正常生活而共同遵循的最简单，最起码的道德行为规范。

请问服务礼仪及规范应遵循的几大基本原则是什么？

填空：

1、通过“满意100”十项服务举措，拉近与客户的距离，体现移动公司（）的服务姿态，增强客户对公司“关心客户”的感知，有力改进和提高客户。

2、为顾客提供（）的差异化服务，以便让接受服务的客人有（）、一种满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的（）而成为回头客。

3、为了使（）和（）之间形成一种（）、（），企业所做的一切工作，都称为客户服务工作。

4、客户的三种需求：

（）、环境需求、情感需求。

5、客户对服务的看法、观点：

（）、信赖度、专业度、（）、（）

有形度。

6、中国移动通信在___________启动的“诚信服务满意100”活动。

并提出“八项承诺”：

_______________、__________________、__________________________、________________________、_____________________、____________________________、___________________________、__________________________。

7、个人礼仪的核心是______、待人友善、表里如一，内外一致。

8、员工站立时脊背挺直，目光平视，双手_______，不可___________。

9、营业服务行业行为规范中的八字服务精神是（）

10、服务礼仪及规范应遵循的五大原则是（）

11、在倾听的过程中，五听为（）

12、复述的技巧：

（）和（）。

13、客户咨询业务时，若需详细解释和介绍，导服员可引导客户到（）.

14、礼仪是人类社会为了维系社会正常生活而遵循的最简单，最起码的（）。

15、仪态指一个人的（）

16、从心理学角度分析，人与人之间（）CM的距离为社交距离。

17、陪同引导服务对象时，服务人员通常应居于（）左右的位置。

18、标准的坐姿应该是不将椅座坐满，以坐进椅座（）为宜。

19、与客户交流时的目光应该是（）。

20、窗口服务人员提倡的五声服务是（）、门面声、答声、送声、（）。

21、个人礼仪的核心是（）、待人友善、表里如一、内外一致。

22、礼仪是指人们在___________中，为表示对他人的_________和_____________而共同遵特的___________________规范，是按一定的__________、______________去行礼，去表达敬意。

23、仪式是指在比较大的场合举行的具有__________________的行为规范的活动。

多选：

1、我们应该从哪几个方面对客户表示热情？

（）

A以客户为中心

B关注客户需求

C热情的态度

D职业化的第一印象

2、省公司客户服务中心职责有以下（）组成。

A组织全省客户服务中心贯彻执行香港公司。

集团公司、省公司关于移动电话客户服务管理的方针、政策。

B检查、指导、考核本省内各市地客户服务中心的工作。

C制定全省客户服务的业务管理实施细则、考核标准、工作流程以及检查计划。

D全天24小时处理本业务区内客户的各类咨询、查询、投诉及相关业务的办理，及时向客户反馈处理结果

E全天24小时处理本业务区内客户的各类咨询、查询、投诉及相关业务的办理，及时向客户反馈处理结果

F监督、协调本公司移动通信的业务经营、运行维护、营业、计费帐务、终端维护等部门、按规定时限处理各类客户服务问题，并对各部门客户服务的质量、出考核意见。

G负责组织全省移动电话客户服务人员的学习和培训。

3、评价服务质量的标准（）

A可感知性

B可靠性的

C反应性的

D保证性的

4、以下是专门服务业的是（）

A卖米皮的

B卖话费的

C饭店服务员

D国家总理

5、服务礼仪应遵循的基本原则是：

（）

A理解宽容

B尊重相助

C真诚友善

D热情有度

E恪守信用

6、仪容的五清洁是指：

（）

A面容清洁

B口腔清洁

C鼻腔清洁

D手清洁

E头发清洁

F美容化妆

7、全球通基础服务要求中营业员业务能力包括（）

A业务服务水平

B业务办理时限

C业务知识技能

单选：

1、在卓越客户服务的表现中，（　）永远是第一位的。

A了解客户问题

B寻求客户问题

C帮助客户解决问题

2、着装的原则是：

要与时间、地点、场合、（）相协调。

A年龄、体形、职业

B年龄、职业、爱好

C爱好、体形、职业

3、有的宾馆服务员看见西装革履的人便热情万分，看见穿戴平常的人便态度冷淡。

这种做法（）

A没有将消费者一视同仁看待，违反了公平交易的原则

B侵害了消费者的人格尊严

C以貌取人，违反了平等原则

D违反了自愿原则

判断：

1、如果用户手机处于关机状态，则向该用户发送的短信将保存48个小时，在这段时间内，用户如果开机，则可以正常收到此短信。

（　　）

2、亲和力的“三笑”是指：

露出八颗牙齿、眼睛笑、嘴也笑。

（　　）

3、站姿包括：

垂手站姿、后背手站姿、后交手站姿、前交手站姿。

（　　）

4、导服应主动迎宾、引领客户、送客、协助或指引客户进行自助设施的操作并提醒客户相关的注意事项，不用疏导客户。

（）

5、上班营业空闲时间接听（拨打）私人电话。

（）

6、员工配戴工号牌时,工号牌一律端正戴在外工装右上方合适位置,牌号要明显,牌面要整洁。

（）

7、营业厅的工作台上办公用具,资料放置要简洁整齐,可以摆放与工作无关的物品。

（）

8、全球通VIP客户复机时限为15分钟。

（）

9、对客户过分的服务不可取。

（）

10、在受理业务完毕后，应起立并送别（说再见、谢谢、欢迎下次再来等用语告别）。

（）

服务礼仪（营业员部分）答案：