CRM和我校医院门诊流程现状.docx
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CRM和我校医院门诊流程现状
1绪论
1.1研究的背景
多年来国内医院沿袭下来的传统门诊流程主要包括了预检咨询、窗口排队挂号、诊区候诊、分诊、医师检诊、多种辅助检查，医师复诊及转诊、治疗、验方、划价、交费、取药等十余个基本环节。
给患者带来了极大的不便。
据文献显示，一个流程下来，患者平均在门诊停留1—2h，而医生的直接诊疗时间只有10—15min，其他时间均消耗在非医疗时间上【1】。
“三长一短”的问题（即挂号、候诊、交费取药时间长、就诊时间短）普遍存在。
郭丽丽在对门诊服务流程的分析中提到，这种“三长一短”现象的存在原因有以下几点【2】：
（1）没有开展预约服务或预约量极少，即使在开展预约服务较好的广东省人民医院其平均预约量也不足30％，造成了就医过度集中。
（2）候诊期的引导工作没有做好，若能改善候诊环境，则可减轻患者在候诊时的心理等待时间；指引欠明了，布局欠统一。
（3）没有预约检查中心；医院部门的地理位置也不够合理等。
杨国斌等提出，突出的问题主要是门诊布局欠合理，造成流程不畅【3】。
（4）检查、检验项目等待报告时间太长，造成患者滞留门诊，病历资料保管不全，导致复诊患者的重复检查及患者对医疗收费价格不了解，有的患者在排队缴费时发现无法负担而再返回医生处修改处方的情况等。
而在国外也出现了关键科室工作的超负荷与财政上的危机，而患者则愿意驱车更远、花更多的钱甚至更换医生以求获得快捷的服务。
这些矛盾增加了医院患者的流动量，浪费了患者的时间，也埋下了医患冲突的隐患。
所以，简化就诊手续，为患者提供方便、快捷的门诊优质服务是急需解决的问题。
为此，我以校医院的门诊流程为研究对象，利用CRM管理理念对其现状进行研究分析并将其优化，使其更好地为全校师生服务。
1.2研究的目的和意义
中北大学医院是集预防保健、医疗急救、教学科研为一体的综合性高校医院，是省、市医疗保险定点医院和新型农村合作医疗定点单位。
2005年，被山西省卫生厅评为二级乙等医院。
医院秉承“医术为本、医德为魂”的建院准则，始终坚持“一切为了患者，一切服务于患者”的服务理念，大力弘扬太行精神，积极开展“以病人为中心、以质量为核心”的管理年活动。
医院门诊楼布局图如下：
图1门诊楼一层示意图
图2门诊楼二层示意图
随着社会的发展、人口的增加、经济条件的改善和健康标准的提高，人们对医疗健康保障的需求量加大、要求提高。
医疗卫生行业的供需不平衡的就医难问题是有目共睹的。
从高到低分三个层次划分，就医难的主要原因有三类：
（l）多年的计划经济管理体制造成医疗机构分工不明确，长期的区域、城乡等地区差别造成资源分配不均和病人偏好集中在大医院。
（2）医疗信息不对称问题引发的道德风险、逆向选择和其他一些机会主义行为带来的医疗行业的丑恶现象和医疗费用上涨。
经济学上称为内生交易费用，它既由人类特定行为而内生的，又是由于制度的不健全造成的。
（3）大医院医疗管理模式和服务理念滞后，虽然已经开展“以人为本”管理主题的改善措施，但是医院管理技能和经验的缺乏、人员素质有待提高。
前两个都和制度经济学、国家经济体制改革的国策有着密切关系，其可能通过制度的创新和改进、人类好习惯的形成而加以减少，是大有可为的一个领域。
对后一个研究更加注重单个医院经营管理，无论从短期时效和长期远景都具有研究意义。
研究医院如何在微观层面采取相应的措施，提高服务能力，更好适应不断变化的社会需求。
针对这些具体问题和我国医疗投入有限的情况下，人们普遍认同在不增加医院医疗资源的情况下，利用现代管理科学的相关理论调整门诊医疗资源分配，通过研究医院业务流程的合理安排减少在门诊过程中不必要的等待时间，提高医院整体服务水平。
对医院流程的研究，最初在1950s年代用排队理论对病人排队现象的数理分析开始，接着1970s年代美国疾病控制中心提出的病人流量分析技术概念扩展到整个流程描述，到1990s年代信息技术运用到各个行业中而产生的流程再造观念对医院管理起了深远的影响，以及运用计算机仿真技术对医院能力规划、流程效率研究、经济效益评估。
目前研究方法逐渐以仿真为主。
正是在这种背景和研究思路下，本文以运营管理中的排队论理论指导运用计算机仿真能力，采用定量分析的方法对门诊流程进行能力分析，做一次大胆尝试和探索。
门诊是医院服务的窗口和最前沿，面临巨大就诊压力。
研究如何合理配置资源、加强管理，充分发挥现有资源的能力，缓解工作压力，提高病人满意度很有意义。
Dayan等人的研究发现，门诊等待时间是评价病人满意度的主要指标之一，对总体满意度影响很大[1]。
医院门急诊高峰时间明显，就诊流程环节多，形成看病的门诊“三长一短”（挂号、候诊、处置等候时间长，看病时间短）印象。
在门诊的各个流程环节中出现了许多不适应临床需求的“瓶颈”，人为地解决一个问题，又会出现另一个。
许多对医院门诊流程的研究，通常都是在分析历史数据后依据经验做出变更、决策，因此造成管理的滞后和被动。
仿真模拟针对上诉两缺陷可系统地、全面地分析门诊流程和探讨问题产生的机理；用仿真模型预测优化门诊流程措施的可行性和评估风险。
计算机仿真可以评价现存门诊系统的性能，进而改进系统流程结构;也可以评估一个新系统的设计并对其性能进行预测。
在用实际系统进行试行费用昂贵、存在风险或具有破坏性时，运用计算机仿真建立模型就更显示其重要的使用价值，计算机仿真带来的实际经济效益是不容忽视的。
1.3研究的思路及方法
图3研究思路示意图
本课题使用CRM管理理念对医院门诊流程进行研究和分析，按照CRM项目实施的三个步骤并对门诊流程进行优化。
通过门诊满意度的调查分析，患者对我校医院就诊流程中满意情况较差的主要集中在挂号、划价、收款等排队环节，患者普遍认为校医院就诊程序繁琐。
针对性的改良方法灵活、投入少、效果好、风险小，故局部门诊流程改良是我校医院门诊改革的方案。
具体研究步骤如下：
（l）对我校医院流程现状的主要问题——“三长一短”现象（即挂号排队时间长、候诊和候检时间长、交款取药时间长、医生看病时间短）进行全面系统的分析；
（2）按照CRM项目实施的三个步骤——应用业务集成，业务数据分析和决策执行对我校医院门诊流程对我校医院的门诊流程进行局部改良；
（3）提出改良的措施，并分析这些措施的可行性。
2CRM的基本概念
2.1CRM的定义
CRM的定义1：
客户关系管理（CRM）是代表增进赢利、收入和客户满意度而设计的，企业范围的商业战略【1】。
我们可以看出，Gartner强调的是CRM是一种商业战略（而不是一套系统），它涉及的范围是整个企业（而不是一个部门），它的战略目标是增进赢利、销售收入，提升客户满意度。
CRM定义2：
CRM是企业的一项商业策略，它按照客户细分情况有效的组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度【1】。
CRM实现的是基于客户细分的一对一营销，所以对企业资源的有效组织和调配是按照客户细分而来的，而以客户为中心不是口号，而是企业的经营行为和业务流程都要围绕客户，通过这样的CRM手段来提高利润和客户满意度。
CRM定义3：
CRM是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，对业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组【1】。
这个定义则从战术角度来阐述的。
CRM是一种基于企业发展战略上的经营策略，这种经营策略是以客户为中心的，不再是产品导向而是客户需求导向；信息技术是CRM实现所凭借的一种手段，这也说明了信息技术对于CRM不是全部也不是必要条件。
CRM实现什么？
是重新设计业务流程，对企业进行业务流程重组（BPR），而这一切是基于以客户为中心，以信息技术（CRM系统）为手段。
CRM定义4：
CRM指的是企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的【1】。
在这个定义中，充分强调了企业与客户的互动沟通，而且这种沟通是富有意义的，能够基于此来了解客户并在了解客户的基础上能够影响引导客户的行为，通过这样的努力最终实现的是获取更多的客户、保留原来的老客户、提高枯黄的忠诚度，从而达到客户创造价值的目的。
CRM定义5：
CRM是现代营销管理理念和信息技术的完美结合。
CRM是以“客户”为中心，以“销售团队管理”为核心，以流程与执行力为诉求的企业级“企业运营管理”平台【1】。
在这个定义中，较完善的阐述了CRM是企业运营平台级,强调客户与团队的结合.。
2.2CRM的内容
CRM（CustomerRelationshipManagement），即客户关系管理。
这个概念最初由GartnerGroup提出来，而在最近开始在企业电子商务中流行。
CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段，它主要包含以下几个主要方面（简称7P）【1】：
客户概况分析（Profiling）包括客户的层次、风险、爱好、习惯等；
客户忠诚度分析（Persistency）指客户对某个产品或商业机构的忠实程度、持久性、变动情况等；
客户利润分析（Profitability）指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润额、净利润等；
客户性能分析（Performance）指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额；
客户未来分析（Prospecting）包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等；
客户产品分析（Product）包括产品设计、关联性、供应链等；
客户促销分析（Promotion）包括广告、宣传等促销活动的管理。
它不仅仅是一个软件，它是方法论、软件和IT能力综合，是商业策略。
在不同场合下，CRM可能是一个管理学术语，可能是一个软件系统，而通常我们所指的CRM，是指用计算机自动化分析销售、市场营销、客户服务以及应用支持等流程的软件系统。
它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。
2.3CRM项目的实施步骤
CRM项目的实施可以分为3步，即应用业务集成，业务数据分析和决策执行【1】。
①应用业务集成。
将独立的市场管理，销售管理与售后服务进行集成，提供统一的运作平台。
将多渠道来源的数据进行整合，实现业务数据的集成与共享。
这一环节的实现，使系统使用者可以在系统内得到各类数据的忠实记录，代表目前真实发生的业务状况。
②业务数据分析。
对CRM系统中的数据进行加工、处理与分析将使企业受益匪浅。
对数据的分析可以采用OLAP的方式进行，生成各类报告；也可以采用业务数据仓库（BusinessInformationWarehouse）的处理手段，对数据做进一步的加工与数据挖掘，分析各数据指标间的关联关系，建立关联性的数据模型用于模拟和预测。
这一步所取得的结果将是非常重要的，它不单反映业务目前状况同时也对未来业务计划的调整起到指导作用。
③决策执行。
依据数据分析所提供的可预见性的分析报告，企业可以将在业务过程中所学到的知识加以总结利用，对业务过程和业务计划等做出调整。
通过调整达到增强与客户之间的联系，使业务运作更适应市场要求的目的。
2.4CRM系统的功能
在传统企业引入电子商务后，企业关注的重点由提高内部效率向尊重外部客户转移。
而CRM理念正是基于对客户的尊重，要求企业完整地认识整个客户生命周期，提供与客户沟通的统一平台，提高员工与客户接触的效率和客户反馈率。
一个成功的客户关系管理系统至少应包括如下功能：
通过电话、传真、网络、移动通讯工具、电子邮件等多种渠道与客户保持沟通；使企业员工全面了解客户关系，根据客户需求进行交易，记录获得的客户信息，在企业内部做到客户信息共享；对市场计划进行整体规划和评估；对各种销售
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