中餐厅礼仪礼貌培训资料.docx
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中餐厅礼仪礼貌培训资料
服务员礼仪、礼貌
部门：
餐饮部
单位：
中餐厅
主旨：
服务员礼仪礼貌的培训
页码：
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第一节个人形象
仪容仪表是酒店员工必须保证的基本要求，良好的仪容仪表既可以体现出酒店与餐厅优越的规化管理水平；又可以展现出员工优秀的个人素质，更重要的是使宾客感受到酒店良好的整体精神面貌。
以及视觉、精神上美的享受；使宾客精神愉悦，心情舒畅！
餐厅深知仪容仪表的重要性，并严格要求每一位员工保持标准规的个人仪容仪表；具体标准要求如下：
一：
仪容
1、头发
1）：
保持头发的清洁、定期清洗、保养头发，不可出现头皮屑飘落的现象。
2）：
男员工的发型要求：
前不过眉、鬓角不过耳、后不过领，不可染发、留长发或怪异发型。
3）：
男员工的发型基本为平头、寸头、毛寸、可以防止头发过长引起脱落，掉入菜肴中造成投诉。
并且要求每日使用头发定型剂，保持发型持久精神焕发。
4）：
女员工留长发者统一将头发向后梳理，不留留海（以免遮挡视线或脱落）,额前头发偏短的必须用发卡将头发固定；长发盘起后用皮筋扎好，用法网兜固定好。
发网兜不能超过衣领。
5）：
短发女员工须将头发上定型剂，遵循前不过眉、鬓不过耳、后不盖领的原则梳理成型。
6）：
女员工用于夹头发的发夹必须是黑色无装饰发夹，不可染发或梳理怪异发型。
2：
面部
1）：
保持面部的清洁与干爽，经常保养面部肌肤。
2）：
每日彻底清洁眼睛，眼中不可有污物或带有睡意；随时保持在最佳精神状态。
3）：
注意鼻腔卫生，防止鼻毛外漏。
4）：
保持耳朵卫生，时常清洁耳朵。
5）：
男员工不得留胡须，确保每日刮胡子。
6）：
女员工上岗前需轻描淡妆，不能不化妆或浓妆艳抹；具体要求如下：
（1）：
经常修眉，使用眉笔；确保眉毛轮廓清晰，眉毛平整不杂乱。
（2）：
每日使用眉毛夹定型眼睫毛，并使用睫毛膏；使眼部更加有精神。
（3）：
每日需上眼影，可根据本人肤色选用适合的眼影色调；注意颜色不能过于鲜艳。
（4）：
选用适合自己肤色的口红，每日必须涂抹口红；注意色调不可过于鲜艳。
7：
在岗时应面带微笑，保持稳定、良好的精神面貌。
8：
上岗后不得面带醉意、倦意和睡意，面部表情自然；不可呆板或过于喜怒形于色。
3：
口腔
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餐饮部
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中餐厅
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1）：
每日早晚清洁口腔，每餐餐后要漱口；确保口腔清洁。
2）：
定期清洁护理牙齿，保持牙齿洁白光亮。
3）：
工作前不可吃有异味的食物或饮酒，如有使用请清洁完口中异味后方可上岗。
二、仪表
1：
着工装
1）：
工作期间必须着制服，着装合理得体；选取时注意尺码是否合适下班后不可将制服穿出酒店。
2）：
保持服装干净、整齐、无破损，及时更换和清洗；避免身上有异味，时刻注意制服是否有折线或线头及时清理修补；不允许私自在衣物上加以其它装饰。
3）：
员工不得因任何理由将制服袖口、裤腿卷起，衣扣拉链要扣紧；不可露出衣，女员工着裙装要注意裙摆不可歪斜。
4）：
迎宾员着旗袍时要注意行走幅度不可太大，并时刻保持上衣立领直立；着衬衣应将下摆扎入裤、裙中，着领结、领带时要注意不可歪斜。
5）：
上班期间必须佩戴工号牌，在上以的口袋上方；成一条直线不可歪斜，不能在公共场所或客人面前整理自己的着装。
2：
鞋袜
1）：
上班期间必须着黑色的皮鞋或布鞋，皮鞋每天上油保持光亮；布鞋要保持清洁无污渍。
2）：
工作用鞋要准备上2双交替穿着，以免因穿着时间过长产生异味。
穿鞋有鞋带必须把鞋带系好，不可着破损的布鞋或皮鞋。
3）：
男员工统一着黑色的棉质袜子，女员工统一这肉色长筒袜；袜口不得露出裙脚，不得破损抽丝。
勤洗勤换，以免产生异味。
3：
双手
1）：
不留长指甲，定期修理指甲；指甲长度为距离手指尖2毫米为宜。
2）：
随时保持双手清洁，不可涂抹有色指甲油或装饰指甲。
4：
饰物
1）：
不可佩戴项链、耳环、手链、脚链和除结婚戒子意外的装饰物
三、仪态
1、坐姿
（1）入坐时，略轻而缓，但不失朝气走到座位前，距一步时转身，右脚后退半步，左脚跟上，然后轻稳地坐下。
女性穿裙子入座时要用手将裙子向前拢一下。
（2）入坐后上身正直，头正目平，嘴巴微闭，脸带微笑，服务人员一般坐凳子
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的三分之二处，两手放两腿上，有扶手时可将双手轻搭于扶手或一搭一放，小腿与地面基本垂直，两脚自然平落地面，两膝之间的距离，男子以松开一拳为宜，女子则不分开为好。
（3）入坐时根据椅面的高低及有无扶手，注意两手两腿两脚的正确摆法。
另外，也可以采取“S”型坐姿，即上体与脚同时转向一侧面向对方。
（4）坐时不允许前俯后仰，摆腿跷足，脚搭在椅子上、沙发扶手上或架在茶几上。
不允许跷二郎腿、双膝叉开、脚跟不自然靠拢或抖动腿脚，也不允许半躺半坐。
与两侧客人讲话时，不要只转头，应同时侧转上体和脚。
2、站姿
（1）站立时，身体要端正，收腹、挺胸、目平视、嘴微闭、面带微笑，双臂在体后交叉，客人来时在体前交叉，右手放在左手上。
（2）女服务员站立时，脚跟并拢，脚尖打开45度成V字形，男服务员站立时双脚分开与肩齐宽。
（3）站立时，不要双手叉在腰间或抱在胸前，身体不能东倒西歪。
如：
疲劳时可将重心偏移到一边腿上，但上体要保持正直，不要背靠它物，更不能单腿独立，将另一只脚踏在其它物品上，不要趴在其它物体上。
（4）站立时应精神饱满，表情自然，同时留意四周或同事的招呼合作。
3、走姿
（1）行走要大方得体、灵活、稳重，行走时，身体重心向前倾3-5度，抬头，肩部放松，上身正直，挺胸收腹，目视前方，面带微笑。
手臂伸直、放松，手指自然微曲，双臂自然前后摆动，摆动幅度为35cm左右，双臂外开不要超过30度。
（2）行走时，重心落在双脚掌的前部，腹部和臀部要上提，女子行走时，双脚跟成一直线，不迈大步；男子行走时双脚跟成两条直线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。
（3）步速适中，男服务员应为110步/分钟，女服务员为120步/分钟为宜。
（4）步幅不宜过大，因为步幅过大，人体前倾的角度必然加大。
服务员经常手捧物品来往，容易发生意外。
因此，男服务员的步幅在40cm左右，女服务员的步幅在35cm左右。
（5）行走时，要轻且稳，切忌摇头晃肩，扭身踢脚，遇有急事可加快步伐，不
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可慌奔跑。
（6）行走时，一般靠右侧。
与客人同行不能抢行（迎客除外），在通道行走若有客人对面走来，要停下来靠边，让客人先通过，但不可把背对着宾客。
（7）遇有急事或手提重物需超越走在前的宾客时，应向客人表示谦意。
（8）行走时，不准边走边大笑、哼唱、打响指、吃东西。
两人以上行走，不并排行走，不攀肩搭背、拉手搂腰。
四、微笑
在服务行业中，微笑是一种无声的特殊语言，可以让顾客感受到服务员的热情、真诚和友善。
1、保持乐观、稳定的心理素质，不大喜大悲，遇事沉着冷静。
妥善处理工作中的各种问题，特别是自身的工作失误，上岗后及时进入角色，忘掉一切烦恼和不快。
2、把微笑从心发出，不要做作，做作的微笑叫皮笑肉不笑，反会把人吓跑。
3、微笑时，眼睛也应含着笑意，试想，光露牙齿或抿嘴作微笑而目光不配合多难看。
4、将“前”或“C”“茄子”读50遍，你会发现发音时嘴形似微笑，多读会有助于你自然地微笑。
5、微笑与天性有关，但后天的培养亦很重要，随时提醒自己保持愉快的心情，保持微笑，空闲时可对着镜子练习，直到你满意、习惯为止。
第二节餐厅服务员的礼貌修养
礼貌：
指人与人之间在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为，它体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现人们的文化层次和文明程度。
礼貌是一个人接人待物的外在表现，这种表现是通过仪容、仪表、仪态及语言和动作来体现的。
礼节：
是人们在日常生活中，特别是交际场合中互相问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式，礼节是礼貌的具体体现，如：
点头、致意、握手等都属礼节的各种形式。
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礼仪：
是礼节的一种形式。
简单地讲，就是人们施礼的一种形式，人们在社会活动中的一切行为动作表现，都是由一定的礼仪形式所反映出来的。
修养：
指某一个人对一种事物的认识水平和某种技能的养成。
礼貌礼节是一个企业员工文明程度的重要标志，是衡量一个人道德水平高低和有无教养的尺度。
一、礼节的分类
服务餐饮中常见的礼节有：
问候礼、称呼礼、应答礼、操作礼、迎送礼、宴会礼、握手礼、鞠躬礼、致意礼等9种。
1、问候礼：
问候礼是服务人员对客人进店时的一种接待礼节，以问候、祝贺语言为主，问候礼在日常的使用中又分以下几种不同的问候。
（1）初次见面的问候。
客人刚刚进入酒店时的问候，与客人初次见面，服务员应说“先生（小姐），您好（或欢迎光临），我是XX号服务员（我是小X），很高兴能为几位服务”。
（2）时间性问候礼。
与客人见面时，要根据早、午、晚大概时间问候“早上好”、“您好”、“中午好”、“下午好”等。
（3）对不同类型客人的问候。
到酒店用餐的客人类型很多，服务人员要根据不同类型的客人进行问候，如：
对生日的客人说“祝你生日快乐”，对新婚的客人说“祝您新婚愉快”等等。
（4）节日性问候。
节日性问候一般用在节日前或节日后的问候语言，如春节、元旦（新年）、国庆节等，可问候“节日快乐”、“新年好”等。
（5）其它问候。
客人身体欠安时、客人醉酒、发怒都应对客人表示关心。
2、称呼礼：
是指日常服务中和客人打交道时所用的称谓。
称呼要切合实际，如果称呼错了，职务不对、不对，不但会使客人不悦，引起反感，甚至还会产生笑话和引起误会。
（1）一般习惯称呼：
在称呼别人时，一般称男子为“先生”，未婚女子为“小姐”，已婚女子称“女士”，对不了解婚姻状况的女子称“小姐”，或戴结婚戒指和年龄稍大的可称“女士”。
（2）按职位称呼，知道职位时要称呼其职位，如：
王局长、主任等。
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3、应答礼：
是指同客人交谈时的礼节。
（1）解答客人问题时，必须保持良好的站立姿式，背不靠它物，讲话语气温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听，以示尊重。
（2）对宾客的赞扬、批评、指教、抱怨，也都必须有恰当的语言回答，不能置之不理，否则就是一种不礼貌的行为。
（3）服务员在为客人处理服务上的问题时，语气要婉转，如客人提出的某些问题超越了自己的权限，应及时请示上级及有关部门，禁止说一些否定语，如“不行”、“不可以”、“不知道”、“没有办法”等，应回答：
“对不起，我没有权力做主，我去请示一下领导，您看行吗？
”。
4、操作礼：
指服务人员在日常工作中的礼节。
服务员的操作，在很多情况下是与宾客在同一场合、同一时间进行的，服务员要想既做好服务工作、又不失礼，就必须注意：
（1）服务员在日常工作中要着装整洁，注意仪表，举止大方，态度和蔼，工作时间不准大声喧哗，不准开玩笑，不准哼小曲，保持工作环境安静。
进入房间时要敲门，敲门时，不能猛敲，应曲起手指，用指关节处有节奏地轻敲，然后再进去，开门关门时动作要轻，不要发出太大的响声。
（2）操作时，如影响到客人，应表示谦意，说：
“对不起，打扰一下”或“对不起，请让一下好吗？
”等。
5、迎送礼：
指服务员迎送客人时的礼节。
（1）宾客来店时，接待人员（服务员）要主动向客人问好，笑脸相迎，在此过程中，要按先主宾后随员，先女宾后男宾的顺序进行，对老弱病残客人，要主动搀扶。
（2）客人用餐完毕，离开酒店，服务员应向客人逐一道别，使客人带着温馨、满意而归，迎送礼要求不温不火，热情得体。
6、宴会礼：
宴会本意是以礼为主，以食为辅，因为没有无名目的宴会，宴会都是所为而设立的。
不论何种宴席，餐厅服务员都要懂得一般的礼貌礼节，还应该在为宴会提供服务过程中，按一套规定的礼节去操作，如：
斟酒、上菜必须按一定的顺序，菜的摆放要遵循一定规则，席间服务需依据酒宴主题，符合当地的风俗习惯等。
7、握手礼：
是人们交往时最常用的一种礼节。
它是大多数国家的人们见面或告
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别时的礼节，行握手礼时，距受礼者一步远，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，拇指开朝上，向受礼者握手，礼毕既松开。
餐饮服务人员在行握手礼时应注意：
（1）同客人握手时，必须由客人先主动伸出手，服务人员才伸出手与之相握，不能由于客人是老客户、熟人就不分地点、时间、场合主动与客人握手，这样会打扰客人，造成误会。
一般情况下，握手时长辈与晚辈之间长辈先伸手，上级与下级之间上级先伸手，男士与女士之间女士先伸手。
（2）一般情况下，行握手礼时，双方应脱下手套，男人还应摘下帽子，但尊贵客人、身份高贵的女士可戴着手套与别人握手。
（3）握手时，握住对方四指轻握一下既可，不可用力猛抓住别人的手，也不要只轻轻握住别人的指尖。
同性握手时，手适度稍握紧，异性握手时则须轻些。
（4）行握手礼时，双目要注视对方眼、鼻、口，微笑致意，同时说些问候及祝贺的话，握手时切忌看着第三者，显得心不在焉。
（5）在迎送客人时不要因客人是熟人就图省事，做交叉式握手。
（6）如因手上疾病或手上沾水或较脏其它原因，不便握手可向对方声明，请对方谅解。
8、鞠躬礼：
一般是晚辈对长辈，下级对上级以及初次见面的朋友之间的礼节。
行鞠躬礼时必须先摘下帽子，手下垂后，用立正姿势，两眼注视受礼者，身体上部前倾50度左右，而后恢复原来姿势。
9、致意礼：
点头致意一般情况下是同级或平辈之间的礼节，在日常工作中，同一餐次服务人员与客人多次见面时，在问候客人“您好”的同时，还须点头微笑致意。
二、礼貌举止养成的重要性
1、礼貌修养表现餐厅的管理水平
许多事实表明，服务质量的高低，在很大程度上是由服务员的态度好坏集中表现的。
酒店服务人员在为宾客提供服务的过程中，能否适度地展现礼貌修养，客人对此非常敏感，同时客人总是把一个人态度好坏和整个酒店的服务和管理联系起来，然后自觉不自觉地带到各地进行宣传。
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2、礼貌修养是服务员本身素质的具体体现
良好的礼貌修养，不仅给人以好感，自已也会从心里感到真正的美。
服务员每天接待很多宾客，请进来、送出去，都应礼貌当先，其表现得好与坏，人们自然而然地将它与服务员个人的素质联系起来。
3、良好的礼貌修养能满足宾客的心理需求
作为服务行业，销售的商品就是服务。
宾客要消费称心如意的产品，也就是要获得一次精神享受。
顾客就餐九大心理要求中，首条就是：
求尊重。
因此顾客在就餐过程中基本都认为：
吃的物质享受与精神享受是同等重要。
4、良好的礼貌修养可弥补工作中的不足。
在工作过程中，如果出现失误，只要话说到，礼敬到，一般都可以得到客人谅解的。
假如操作完善，再配以良好礼貌修养，那更是锦上添花，从而招来大量的回头客。
总之，一个餐厅服务质量的好坏，很重要一点就是表现在服务人员的礼貌礼节上，因此，礼貌礼节是服务质量的重要组成部分。
三、餐厅服务员礼貌礼节的实施原则
在不同的场合，对不同的人，实施不同的礼节。
应遵守以下几个原则：
1、尊重宾客习惯
在日常接待服务工作中，要以本土的礼节方式为主，在特殊情况下，要尊重宾客的礼貌习惯。
服务时一定要尊重顾客的信仰和忌讳，否则，就会导致顾客不满，甚至发生矛盾。
如少数民族客人、人士、外国客人等。
2、不卑不亢
不卑就是不显得低贱，不亢就是不显得高傲。
在宾客面前永远保持一种平和的心态，既不和身份高、经济收入条件好的宾人比，也不和身份低、经济条件差的人比。
服务员对所有来就餐的客人而言，仅仅是一种服务与被服务的关系，除此外，别无其它关系。
3、不与客人过分亲密
在服务过程中，出于礼貌和创造和谐的进餐气氛，可以和宾客进行一些交谈，但服务员不能因此与客人“一回生，二回熟”，从此就拉不开，对常客也要礼貌当先，不能“熟不讲礼”。
随时应清醒地记得：
你是服务员，他是顾客。
要注意外有别，公私有别。
4、不过分繁琐、过分殷勤
对于宾客提出的要求，托办的事项，只要轻轻地回答“好的”或“明白了”即可，
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不要喋喋不体地重复，免使客人感到厌烦，过于殷勤、过分繁琐，也是一种失礼的表现。
5、一视，区别对待
来店进餐的客人，身份、地位、年龄和健康状况虽不一样，但应当一视对待他们，对所有客人均应给予热情接待，反对以衣帽取人的做法，但对某些客人又必须给予恰当特殊的照顾，如：
老弱病残宾客，进门时都应有人搀扶，服务时要特别加以关照等，这样做，才能切实体现餐厅服务人员的修养。
四、礼貌修养的容
1、注重仪容仪表仪态。
（详细要求见个人形象一节）
2、注重语言表达：
（1）熟练掌握服务工作中的五声、十字。
五声：
宾客来店有欢迎声
宾客离店有告别声，
宾客表扬有致声，
宾客欠安有问候声，
服务不周有道歉声。
十字：
请、您好、、对不起、再见。
（2）谈话时应注意以下事项：
①与宾客谈话时，不要东西望，要看着对方的“三角区”，即鼻子与双眼之间。
②同客人交谈时，要态度诚恳，声音大小以对方听清为宜，能用语言表达的一般不做手势。
即便必须做手势也不宜用过大的动作，尤其不要溅出唾沫、抓头皮、剔牙、挖鼻孔。
③与客人谈话时，可谈衣食住行、天气气候、旅游风景、体育运动等，但不能谈疾病等令人不愉快的事，一般也不要问对方履历，不要打听对方的经济收入、婚姻状况、信仰、年龄及其它涉及个人隐私的事。
如对方是女性，对其年龄和婚姻更不能询问。
谈话时要注意察言观色，如对方不愿意继续下去，就应及时结束话题。
④客人与自己谈话时，要专心听，多给对方讲话的机会，不要左顾右盼、心不在焉、似听非听、答非所问，或是伸懒腰、打哈欠、看手表等漫不经心的动作和不耐烦的样子；不要随便打断客人的谈话，也不要滔滔不绝、旁若无人地说个不停。
⑤与客人谈话时，要把握分寸，称赞对方不要过分，谦虚也要适度。
⑥如果与客人有不同意见，不要固执已见、蔑视他人，应保持协商的口吻。
⑦不许在背后指手划脚，议论宾客。
⑧同两个以上客人谈话时，不能只和一个谈，而冷落其他人；也不能只和女宾谈而冷落男宾；谈话中不谈只有两个人知道的事，而冷落他人；也不要交头接耳，
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餐饮部
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讥笑他人。
别人谈话时，不要趋前旁听，更不要随便插嘴，若有事要与其中某人谈，要等别人讲完。
⑨和客人交谈时，如果旁边有人插上来和你说话，不要把背对着客人，应将脸朝客人；如遇急事要离开，应跟对方打招呼，表示歉意；如对方谈兴正浓，不要无礼地打断对方谈话，而要抓住对方谈话的空隙，立即接过话茬，表示这个问题留在以后再谈，然后起身告辞。
⑩和客人谈话时，要大方有礼、轻声柔和、不大笑、狂笑，更不要故做怪腔，要自然得体。
（3）礼貌的服务用语
①欢迎语：
如“欢迎你”、“欢迎光临”
②问候语：
餐厅服务员常见的问候语有“你好”、“早上好”、“多日未见你身体好吗？
”等。
③告别语：
如“慢走”、“欢迎您再来”、“再见”、“欢迎下次光临”。
④祝贺语：
对过生日的客人说“祝您生日快乐”，对新婚客人说“祝两位新婚愉快、白头偕老”，新年时对客人说“新年好”等。
⑤征询语：
如“我能为您做什么？
”、“你有什么事吗？
”、“我可以…吗？
”
⑥应答语：
如“好”、“好的”、“是”、“我马上就去做”等。
⑦道歉语：
如“对不起，打扰一下”、“麻烦您了”、“实在抱歉”等。
⑧推托语：
如“您的好意，但是…”、“对不起，我能不能……”等。
⑨餐厅应用语：
“请问您需要什么饮料？
”、“请各位慢用”、“请问想吃点什么？
这是菜单，请挑选”等。
（4）注意自己的服务态度
在日常生活中，无论是在语言上、在仪容仪表上，还是在动作上表现出来的礼貌行为，都不是以一种单独的行式表现的，而是以一种综合的形式表现，这个综合的形式就是态度。
五、培养礼貌修养的方法
培养礼貌修养，首先在于提高认识，必须从心深处认为这是有必要、是真诚的而不是虚假的、是一心一意而不是三心二意，这样，餐厅服务员才能在日常接待中要做到以诚待客。
培养礼貌修养具体可以从以下三个方面着手：
1、从书本学习
在认真地按照酒店要求达到礼貌礼节标准的同时，多看有关的知识类书藉，并学以致用，不断提高自身礼貌修养。
2、向礼貌修养好的人学习
在日常工作生活中，向学习，向客人学习，取长补短。
3、强制成习惯，习惯成自然
每个人都有一定的劣根性，如果无人监督，一个良好的习惯很难靠自己的意志力
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坚持而养成，因此利用酒店的监控管理机制，强制自己每时每刻都讲究礼貌修养，长期坚持下来，自然也就成为一种良好的习惯。
六、接听
接听是酒店服务的一个重要容，是酒店与顾客之间沟通和交往的重要桥梁。
在每天的接待中，服务的重要性并不亚于当面接待。
因为，服务是双方不露面，看不见表情、看不见手势的情况下进行，在通话过程中，双方受环境、线路、通话人情绪、文化素质等多方面因素的影响，如果在说话语气速度、声调等方面稍不注意，就会给客人造成误解。
基于这种特殊性，酒店服务员在接听中一定要注意自身的礼貌。
1、接听程序
铃响一般不超过3次应拿起话筒——致以简单问候（你好、早上好、下午好等），语气亲切柔和——报上酒店名称——认真倾听对方事由，如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下话筒，去传呼他人——如对方通知或询问某件事，应按对方要求逐条记下，并复述或回答给对方听—如果是接到订座，应问清楚对方的、、订座餐次、用餐人数、单位，然后记录在订餐本上——向对方打来表示感——等对方放下后，自己再轻轻放下。
2、从酒店打出的程序
先将容整理（以免浪费时间）——拨对方——待对方拿起，简单问候后，以同样问候语回复对方——作自我介绍——使用敬语，说明要找通话人或委托对方传呼要找的人——按事先的准备简述容——确认对方是否明白或记录清楚——致语——再见语——等对方放下后，自己再轻轻放下。
3、接听注意事项
（1）按照一般惯例，男用“先生”，女用“小姐”或“女士”正确称呼客人。
（2）正确使用各种礼貌用语。
（3）对容易造成误会的同音字或词语要特别咬准，吐字要清楚。
（4）不要对客人讲俗语和不易理解的酒店专业用语，以免客人不明白，造成误解。
（5）接打，语音要清楚、明了、简练，不要拖泥带水，浪费客人时间。
（6）在接听中要不失礼节地设法辨明对方身份、、工作单位和，如对方实在不愿透露和有关资料，也不要失礼或怪罪别人。
（7）对方拨错了，要礼貌地告诉他“对不起，您拨错了”，千万不要得礼让人，使别人不愉快；自己拨错了，一定要道歉，然后再挂线查准再拨。
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