员工行为规范.docx

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员工行为规范

员工行为规范

员工行为规范是指企业员工应该具有的共同的行为特点和工作准则，它带有明显的导向性和约束性，通过倡导和推行，在员工中形成自觉意识，起到规范员工的言行举止和工作习惯的效果。

根据企业运行的基本规律并参考很多企业的实际，无论是什么类型的企业，从仪容仪表、岗位纪律、工作程序、待人接物、环卫与安全、素质与修养等几个方面来对员工提出要求，大概都是必不可少的。

一、员工行为规范

着装与仪表

头发头发要经常清洗，保持整齐清洁、自然色泽。

切勿标新立异，染过于鲜艳的颜色，男员工不得光头或剪过于短的头发，尤其是营销人员、驾驶员、维修人员。

生产一线员工进入工作区域，过耳的长发必须盘起或使用发兜，避免安全事故。

面容脸、颈及耳朵绝对干净，男员工每日剃刮胡须。

办公室女员工应尽量化淡妆，但不得浓妆艳抹和在办公室内化妆

身体注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。

勤洗澡，无体味。

上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。

业务洽谈或会议之前，不得饮酒及食有异味的食物，如大蒜等，保持口气清新。

饰物领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。

领带夹夹在衬衣自上而下第四个扣子处。

注意各部细节，内衣不能外露等，上班时间不佩带夸张的首饰及饰物。

生产一线的员工操作时，不得佩带任何饰物，避免安全事故。

衣服工作时间避免穿着过于休闲的服饰。

西装

按规范扣好，衬衣领、袖整洁，衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.5-1cm。

出席正式场合，西装、衬衫须熨烫

裤子

裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面

工作服

按规范扣好钮扣，不得敞开，不在衣服外佩带其他饰物

手

保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油

鞋

鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，无破损，勿钉金属掌

袜

男员工穿着袜子应与裤子或鞋子同色。

女员工着裙装须着肉色袜，禁止穿着带花边、通花的袜子，无破洞，袜筒根不可露在外

工牌

工作时间须将工作牌统一按规范佩带，正面向上挂在胸前，保持清洁、端正

行为规范

整体

姿态端正及自然大方，工作中做到：

走路轻、说话慢、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音

站姿

两腿直立，两脚自然分开与肩同宽，两眼平视前方，两手自然下垂或交叉放于身前，挺胸、收腹。

禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为

坐姿

大腿与上身成90度，小腿与大腿成70至90度，两腿自然并拢。

不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。

走姿

平衡、协调、精神，忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。

在工作场所不宜跑动

行走

行走须靠右行，勿走中间，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。

与客人同时进出门（厅、楼梯）时，应注意礼让客户先行，不与客人抢道并行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越

接听电话

接听前随时在工作台合适的地方准备好笔、便笺纸，方便记录电话内容。

尽量避免在通话中和对方说：

“请等一下，我找纸笔记录”。

接听时接听电话时电话铃响三声之内接起，直线电话问候语：

“您好，”，经总机转接电话问候语：

“您好，xx部门”。

邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的电话。

特别要注意，在接听时千万不要用“喂”，如接起后，对方无声音，也应说“您好，请说话”。

接听后电话结束后，一般由来电一方先挂断。

挂断时，建议先按叉簧再扣上电话，避免挂断的声音太重，留给对方不礼貌的印象。

1、接电话时，请调整好自己的呼吸和情绪，缺少了面部表情、肢体语言的协助，您的语音、语调、语速对双方的沟通很重要。

请记住，对方一样可以从电话中感受到你的微笑。

2、致电前，请先整理您要讲的重点，干脆、有条理、表达清晰将有助提高客户对您职业化素养的信任。

3、勤做记录、适当的确认会减少工作差错、提高工作效率。

4、给客户的电话适宜在对方上班10公钟后或下班10分钟前。

5、使用适当的语句，避免太过于口语化，使自己更礼貌，更职业。

情景

请不要这样说

适合这样说

你的同事正好没在

他没在。

他去上厕所了。

正在老总那挨批呢。

他还没有来。

他现在没在位子上，请留言。

你的同事请假未上班

他今天家里有事，不来了吧。

他生病了，去医院了。

我也不知道他怎么了，今天没来。

今天他正在休假，有什么事需要我帮助你？

感觉对方打错电话了

你打错了。

这里是xx部门（或我是xx），请问您要联系哪位？

（暗示对方打错了）

帮对方转接

你等下。

请稍等。

请对方等候

等一下。

对不起，请稍等。

回来再次接听

你说吧，什么事？

让您久等了。

请说。

打电话找人

我找xx

xx在不在？

您好，我是公司xx，请问xx是否在？

有电话找上级，但不确定上级是否愿意接听

你是谁，找他什么事？

（直接问上级）xx的电话，你接不接？

请问是哪位找他，一会儿我会请他回电，请留下电话号码。

同事正在忙手头的工作，暂时不能接电话

他正在忙，你等下打过来。

现在他不方便接电话，请留下联系方式，我会请他回电。

询问、记录留言

姓名？

哪个公司？

电话多少？

请问贵姓？

贵公司名称？

联系电话是？

确认是否收到物品、邮件等

你收到…没有？

和您确认下，是否收到…?

要求对方来公司洽谈

你能不能来我们公司一下？

如果方便，请您到我们公司洽谈。

需较长时间查找资料或者需要询问同事

我查（问）一下，你等会儿打过来。

我查（问）一下，一会儿给您回复。

请留下您的联系电话。

热线电话接听

1、注重礼节礼貌，规范用语。

不得在电话中流露出厌烦的情绪，或与客户发生争执。

2、仔细聆听客户的需求，做好记录，对于客户提出的问题，必须给予正确、肯定的答复。

3、如客户提出的问题不能当场给出正确的回答，须记录客户的联系方式，请相关部门在第一时间给出信息，回复客人，必要时，可以书面的形式取得相关部门的配合。

4、挂断电话时，应在对方挂断后再扣上话筒。

5、对于客户的投诉，应代表公司表示歉意，并及时反馈到相关部门，尽快解决问题。

6、规范用语举例：

您好，公司

对不起，我代表公司向您道歉

目前我不能提供正确的回答，请留下您的联系方式，我们会尽快回复

关于这个问题，请与公司xx部门联系，电话是xxx

我会向公司管理层反映这个问题，请留下您的联系方式

我将记录重复一下，请您确认是否正确

谢谢您的来电，再见

进出办会室

进入办公室进入办公室须先轻轻敲门，敲门声不宜太重、太急，敲门时微曲四指，以指关节叩门，不宜用指尖叩门或用手掌拍门。

得到允许后方可入内。

如上级办公室内有其他客人或正在议事，不得随意插入，应立即退出，另行安排时间，或以电话与上级预约。

紧急事情，应向双方致歉，尽快请示完毕后，退出办公室。

退出办会室事务办理完毕，退出办公室时，不宜直接转身，应退后半步后再转身离去，以示礼貌。

离开时，注意保持办公室门的开闭状况如先前一样。

会见客人

接待准备及要求：

1、根据客户约定时间，安排好工作，在客户到来前5分钟停止其他工作，调整好情绪、思维及衣着。

2、事先准备好会谈场所、设备、资料、饮品等。

选择面谈人数相适应的会议室，如座位不够，提前加座，避免现场忙乱。

饮品根据天气、客人喜好安排，简易快捷为原则。

设备和资料须事先检查，确保齐全、可用。

客人到达：

1、与人握手时，主人、年长者、身份地位高者、女性先伸手，客户、年轻者、身份职位低者和男性见面时先问候，待对方伸手后，上身前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，距离对方一步，双目注视对方，面带微笑，握手用力不宜过大。

时间不宜过长，一般3秒钟左右即可。

握手时避免：

2、引领客人到会议室时，应保持在客人前方二至三步的距离，与客人大约呈130度的角度，步伐与客人一致。

指引方向或指点位置时手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾。

切忌用一个指头指点方向或指示客人。

3、做介绍时，受尊敬的一方有优先了解权，首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童，介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人。

之后，再向另一方介绍。

4、接受名片时，须起身双手接受，认真阅看，不可来回摆弄和遗忘。

递名片时由下级、访问方、被介绍方先递名片，用双手递上，齐自己胸部，并做自我介绍，正面朝上，正对对方。

互换名片时，右手拿自己的名片，左手接对方的名片后用双手托住。

5、安排客人入座时，一般情况下，安排己方人员的座位在靠近会议室门的位置。

时刻保持微笑的表情：

笑容自然、适度、贴切庄重，保持自然的目光与眼神，视线接触对方面部时间占全部交谈时间的30—60%、保持正视，忌逼视、斜视、扫视、窥视。

6、给客户上茶水时，应使用托盘，以避免在客人多时，多次进出会议室。

从客人的右手边上茶，先客人后已方，如客人和已方人员交叉入座，自主宾开始逆时针方向上茶。

添茶水时，将茶杯撤下桌，再续水，勿直接用水壶向桌上的杯子续水。

7、会谈开始后，应将手机调整到振动状态，重要客人或重要会议，应关机。

紧急事项需联系会议室内的同事时，可采用递纸条的方式。

送别客人：

1、客人离去时，应主动关心客人的住、行，适当提供帮助。

离开会议室时，提醒客人带好随身物品。

在客人离开前，不可进入会议室进行整理、清洁等。

2、告别后，应目送客人离开，方可转身返回办会地点。

乘车

1、接送客人上车，要按先主宾后随员、先女宾后男宾的惯例，让客人先行，如是贵宾，则应一手拉开车门，一手遮挡门框上沿（但是信仰伊斯兰教和佛教的不能遮挡），到达目的地停车后，自己应先下车开门，再请客户下车。

2、乘坐前后两排4个座位的小车时，司机后排右侧的座位为上位，司机正后面的位置次之，司机旁边的位置为最低。

上车时，应请客户从右侧门上车，自己从车后绕到左侧门上车。

3、坐飞机或火车，靠窗边和向着前进方向的座位让给客人坐。

4、女士上小车时，开门后半蹲捋整裙摆顺势坐下，依靠手臂做支点腿脚并拢抬高，脚平移至车内，调整身体位置，坐端正后，关上车门。

下车时，身体保持端坐状态，侧头，伸出靠近车门的手打开车门，略斜身体把车门推开，双脚膝盖并拢，抬起，同时移出车门外，身体可以随转。

双脚膝盖并拢着地，一手撑座位，一手轻靠门框，身体移近门边从容从车身内移出，起身后等直立身体以后转身面向车门关门。

二、业务交往行为规范

访问前的准备：

准备好情绪：

情绪是具有传染性的，只有我们自身具备的，才是我们能带给客人的，因此，当我们将要进行一次访问的时候，请随身带上笑容、自信、热情、乐观。

准备好工具：

优秀的猎人永远不会忽视他的武器，在出发之前，请务必检查：

合适的服饰、足够的名片、整洁的记事本、书写流畅的笔、产品的宣传资料。

准备好计划：

事前的充分准备与现场的灵感所综合出来的力量，往往很容易瓦解坚强对手而获得成功。

1、选择好恰当的面见时间，请不要将初次见面的客人的时间预约在临近用餐或下班的时候。

2、计划好开场白、讲述的重点、问题及可能发生的情景，设计一些情景问答将给我们很大的帮助。

3、了解访问对象的年龄、职位、喜好，选择合适的话题，良好的沟通将进一步拉近和客人的距离。

洽谈中的注意事项：

1、态度要诚恳自信。

最优秀的业务员是那些态度最好、商品知识最丰富、服务最周到的业务员。

2、按约定时间提早五分钟到达。

迟到意味着：

“我不尊重你的时间”。

迟到是没有任何借口的，假使无法避免迟到的发生，我们也必须在约定时间之前致电道歉。

4、准确称呼访问对象的姓名和职务。

5、态度良好友善，切记要察言观色，随机应变。

6、应有专业人员锲而不舍的奋斗精神。

7、沟通以对方为主，即便有不同的意见，请记住：

今天我们不是为了和客户争辩而来，谁是谁非，对此行的目的而言，并不重要。

8、论述时,条理应分明清晰，让对方相信你的服务能力。

9、对客户的异议自己无法回答时，决不可敷衍、欺瞒或故意乱反驳。

必须尽可能答复，若不得要领，就必须尽快请示领导，给客户最快捷、满意、正确的答案。

离去的态度：

1、不论业务是否成功，都有要感谢他给我们这个谈话机会。

2、即便对方成为我们的新客户，也要表现出不卑不亢的态度。

3、离去时的脚步要稳定，态度要从容，轻声关门，表现出我们的风度和修养。

4、如果业务失败，也不要失去信心，及时检讨，将它成我们的经验。

三、售后服务规范

到达维修地点：

1、事先尽可能了解故障的原因，准备好工具、备件及材料。

2、衣着整洁，头发、衣服、鞋袜、饰物符合规范，注意带上有效的身份证明。

3、到达维修地点，须向对方表明身份，说明来意：

“您好，我是公司销售服务部的员工xx，今天是前来维修xx产品的。

”

4、记得就产品故障向对方致歉：

“对不起，由于我公司产品的故障给你们带来不便，我代表公司道歉。

”

维修过程中：

1、尽可能保证客户场所的清洁，特别是营业场所。

如踩桌椅先脱鞋或垫上纸或布，采取必要的防范保证地毯、墙面的整洁。

2、请婉拒客户的钱物，自备必要的饮用水等。

3、面对客户的抱怨应耐心，请记住：

在客户面前，您不代表自己，也不代表部门，而代表公司。

您的一言一行即是公司的形象。

4、即便客户投诉对象应是公司的其他部门同事，也请不要争辩，此时唯一能做的，是向客户的真诚道歉。

维修完成后：

1、请客户试用确认无误后道别离开。

2、离去时确认已带走自己的物品。

3、将客户的意见及时传达给公司内的相关部门，共同做好投诉分析，进一步改进。