过程控制办法.docx
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过程控制办法
质量方针、质量目标控制办法
编写：
徐云霞
审核：
赵宏江
批准：
钟安军
DZF/GC03.01—2004（A/0）
第1页共3页
1目的
为实现质量方针和质量目标，必须对其进行有效的控制管理，特制定本办法。
2适用范围
适用于对DZF质量方针、质量目标实施全过程的控制管理。
3引用文件
3.1GB/T19000-2000idtISO9000:
2000《质量管理体系——基础和术语》
3.2GB/T19001-2000idtISO9001:
2000《质量管理体系——要求》
3.3DZF/SC.01-2004（A/0）《质量手册》
4工作职责
4.1总经理负责组织制定、批准质量方针和质量目标。
4.2企管部负责质量方针、质量目标实施全过程的控制管理。
4.3各部门必须贯彻公司质量方针、质量目标，对本部门的质量目标负责实施，并对其有效性负责。
5管理内容和控制办法
5.1质量方针和质量目标制定
5.1.1总经理负责组织制定公司质量方针，质量方针应能提供制定和评审质量目标的框架，以及对满足顾客要求和持续改进的承诺。
5.1.2总经理负责组织制定质量目标，质量目标应与公司质量方针保持一致，并是可测量的。
质量目标应分解落实到相关职能和层次上。
5.1.3质量方针和质量目标应符合有关的法律、法规、标准的规定。
5.1.4质量方针、质量目标应满足公司经营总方针、总目标的要求。
5.2制定过程
5.2.1总经理组织制定公司质量方针、质量目标，组织职工进行讨论，收集意见和建议。
5.2.2管理者代表综合各部门讨论意见，提供制定和评审质量目标的框架，包括满足顾客要求、持续改进的基本框架，向总经理汇报。
5.2.3总经理组织各部门负责人认真讨论，达成共识。
管理者代表审核后提交公司总经理通过，并以文件形式发布，作为本公司纲领性文件，列入《质量手册》中，全公司职工必须贯彻实施。
5.3质量目标
5.3.1公司质量目标
依据本公司提供的咨询服务产品，制定本公司的质量目标主要有：
顾客满意率、项目计划实施率、培训课时调整率、认证材料准确率、投诉处理及时率、调查反馈回收率、猎头中介成功率等。
5.3.2质量目标的分解
依据本公司质量方针、质量目标将其分解到各部门，见下表。
质量目标分解表
序号
部门
项目
质量目标
1
企管部
顾客满意率
>90%
投诉处理及时率
>80%
2
咨询部
调查反馈回收率
>90%
培训课程调整率
<5%
认证材料准确率
>95%
项目计划实施率
>80%
3
猎头部
猎头中介成功率
>80%
4
IT部
内部系统维护优良率
>95%
5.4质量方针、质量目标的管理
5.4.1信息要求
a）企管部负责收集质量方针、质量目标实施情况相关信息，以书面形式向管理者代表呈报；
b）总经理组织召开质量方针、质量目标会议，由各部门汇报质量目标的实现情况。
5.4.2质量方针、质量目标的修改
a）质量方针、质量目标不得随意进行修改，如有修改意见需经管理评审会议进行评审；
b）公司管理评审会议上对质量方针和质量目标进行评审，如有改进的机会或变更的需要，则由管理者代表组织落实，并形成记录。
6相关文件
6.1DZF/GC03.02-2004（A/0）《管理评审控制办法》
6.2DZF/GC03.04-2004（A/0）《与顾客有关的过程控制办法》
6.3DZF/GC03.12-2004（A/0）《数据分析控制办法》
7相关记录:
ZFB/GC01-1《质量目标考核表》
管理评审控制办法
编写：
徐云霞
审核：
赵宏江
批准：
钟安军
DZF/GC03.02—2004（A/0）
第1页共3页
1目的
按规定的时间间隔评审质量管理体系，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性，评价质量管理体系和质量方针、质量目标的改进机会和变更的需要。
2适用范围
本办法适用于DZF质量管理体系的评审。
3引用文件
3.1GB/T19000-2000idtISO9000:
2000《质量管理体系——基础和术语》
3.2GB/T19001-2000idtISO9001:
2000《质量管理体系——要求》
3.3DZF/SC.01-2004（A/0）《质量手册》
4工作职责
4.1公司总经理主持管理评审活动。
4.2管理者代表向总经理报告质量管理体系运行情况，协助做好管理评审。
4.3企管部负责管理评审计划的制定、评审的准备、记录，对评审后公司总经理下达的改进指令进行跟踪验证。
4.4各部门负责准备和提供与本部门工作有关的评审资料，实施总经理的改进指令。
5管理内容和控制办法
5.1管理评审计划
5.1.1管理评审一般在每次内部审核以后进行，两次评审的间隔时间不超过12个月。
遇有下列情况出现时，可不受上述限制，由公司总经理安排随时进行评审。
a）修改质量方针和质量目标；
b）公司质量体系组织结构发生重大调整；
c）公司经营范围扩大时；
d）质量体系运行中出现系统性、区域性不合格或几项（次）严重不合格时；
e）其它影响质量体系正常运行时。
5.1.2企管部负责编制评审计划。
评审计划内容包括：
评审时间、目的、依据、内容、参加评审的部门和人员。
报管理者代表审核，总经理批准，提前一周通知各部门。
5.2评审输入
管理评审的输入应包括以下方面的信息：
a）审核结果（包括第一、第二、第三方审核报告），由企管部向管理者代表提供；
b）顾客的要求与建议，对咨询质量的有关信息反馈、意见及评价，由各部门收集并整理顾客的信息作为管理评审的重要内容向管理者代表提供；
c）纠正和预防措施的实施情况，由企管部提供；
d）以往管理评审的跟踪措施的实施情况和有效性，由管理者代表提供；
e）质量方针、质量目标实施情况及其适宜性、充分性和有效性，由各部门负责人根据本部门的质量目标实施情况向管理者代表提供；
f）质量管理体系变更和改进建议，由管理者代表提供。
5.3管理评审的准备
5.3.1每次管理评审前由管理者代表拟定《管理评审计划》，在评审前一周，将《管理评审计划》下发到各参加评审部门，该计划由总经理批准。
其内容包括：
评审的目的、评审的范围、评审的依据、参加评审人员、时间安排、评审内容等。
5.3.2由管理者代表向总经理提出进行管理评审的内容，并组织有关人员进行调查研究，准备专题文件、资料。
企管部根据管理评审输入要求，收集相关的评审材料，并由管理者代表确认。
5.3.3管理者代表将《管理评审计划》报总经理批准，审批原件由企管部归档保存。
5.3.4参加管理评审的人员收到《管理评审计划》后，依据评审目的和内容，通过调查研究，分析有关质量记录，三天内准备好需提交的资料。
通常情况下，各职能部门负责人应按5.2内容分工，准备管理评审的各类总结性报告和有关资料。
5.4管理评审会议
5.4.1由总经理主持管理评审会议，组织各有关人员进行管理评审，企管部负责会议的准备工作，填好《管理评审会议签到表》和《管理评审会议纪要》，并予以保存。
5.4.2各部门参加管理评审会人员，对提交的报告、资料进行分析和讨论，确定不合格待改进项目，并进行原因分析，提出相应的整改措施和要求，落实责任部门，据实汇报实施情况。
5.4.3总经理对质量管理体系的适宜性、充分性、有效性做出结论性的意见，并对实施不到位的过程提出改进指令。
5.4.4企管部负责形成和保存管理评审的有关记录。
5.5评审输出
5.5.1由企管部编制《管理评审报告》，内容包括：
评审目的、评审范围、评审依据、评审时间、组织人、参加人员、评审内容、管理评审综述、纠正或预防措施实施计划等，由管理者代表审核，总经理批准。
5.5.2评审输出应包括与以下方面有关的任何决定和措施：
a）质量管理体系及其过程有效性的改进；
b）资源需求；
c）人员的配置。
5.6改进指令的跟踪和验证
5.6.1由企管部组织责任部门对改进指令项编写纠正措施计划表。
5.6.2由企管部门对改进指令制定落实措施计划，按计划实施。
5.6.3由管理者对改进指令进行跟踪验证。
6相关文件
6.1DZF/CX02.05-2004（A/0）《纠正措施控制程序》
6.2DZF/CX02.02-2004（A/0）《记录控制程序》
7相关记录:
ZFB/GC02-1《管理评审计划》
ZFB/GC02-2《管理评审通知单》
ZFB/GC02-3《管理评审报告》
ZFB/GC02-4《管理评审会议纪要》
人力资源控制办法
编写：
徐云霞
审核：
赵宏江
批准：
钟安军
DZF/GC03.03—2004（A/0）
第1页共2页
1目的
使人力资源管理合理化、制度化，确定从事本公司工作的人员所必要的工作能力，对所有员工进行培训，对从事管理工作的人员进行资格考核，以确保质量体系的有效运行。
2适用范围
适用于DZF所有在职的工作的人员的培训和管理工作人员的资格考核。
3引用文件
3.1GB/T19000-2000idtISO9000:
2000《质量管理体系——基础和术语》
3.2GB/T19001-2000idtISO9001:
2000《质量管理体系——要求》
3.3DZF/SC.01-2004（A/0）《质量手册》
4工作职责
4.1企管部是人力资源控制的归口管理部门，负责制定员工的纪律考核、员工的培训、编制年度培训计划，对管理工作人员进行资格考核。
4.2各部门提出培训需求，并按年度培训计划组织实施。
5管理内容和控制办法
5.1从事影响质量工作的人员应具备基本的能力，对能力的判断应从教育、培训、技能和经验四个方面来考虑。
5.2编制培训计划
5.2.1企管部根据公司质量管理体系运行和发展的要求及各部门提出的培训要求，编制DZF《年度培训计划》，报总经理批准后于年初发至各部门。
5.3培训内容
5.3.1最高管理者和管理层人员的培训内容
现代企业管理和质量管理知识的培训。
5.3.2咨询服务人员培训内容
a）专业技能和技能更新知识；
b）ISO质量管理体系标准；
c）计算机的系统维护与管理；
d）上级主管部门要求的岗位资格培训。
5.3.3质量管理体系内部审核员应经过相应的培训考核，持证上岗。
5.4培训计划的实施
5.4.1培训计划的内容
a）落实参加培训人员；
b）确定培训老师；
c）确定所培训的内容；
d）统一日程安排。
5.4.2外派培训
外派培训由企管部审核，总经理批准。
培训结束后，参加外派培训人员将培训结业证书或资格证书的复印件交企管部存档。
5.5培训记录
5.5.1企管部每年编制年度培训工作总结，评价培训工作的有效性。
5.5.2企管部要建立员工的培训档案，保持教育、培训、技能和经验的适当记录。
6相关文件
6.1DZF/GL.HQ.12-2004（A/0）《各岗位工作人员职务说明书》
6.2DZF/GL.HQ.13-2004（A/0）《内审员、质检员任职通知书》
7相关记录：
ZFB/GC03-1《年度培训计划》
ZFB/GC03-2《培训记录》
ZFB/GC03-3《应聘人员登记表》
ZFB/GC03-4《员工处罚记录表》
ZFB/GC03-5《离职员工交接记录表》
ZFB/GC03-6《员工考勤月报表》
与顾客有关的过程控制办法
编写：
徐云霞
审核：
赵宏江
批准：
钟安军
DZF/GC03.04—2004（A/0）
第1页共3页
1目的
通过对订单、招标书和顾客需求的评审,以确保顾客的要求和期望得到满足,并以此提高DZF物流咨询服务产品的质量。
2适用范围
适用于公司所有物流咨询服务项目投标文件、订单及合同有关要求的评审，以及与顾客的沟通。
3引用文件
3.1GB/T19000-2000idtISO9000:
2000《质量管理体系——基础和术语》
3.2GB/T19001-2000idtISO9001:
2000《质量管理体系——要求》
3.3DZF/SC.01-2004（A/0）《质量手册》
4工作职责
4.1总经理主持招标文件和合同以及与产品有关要求的确定和评审的审批。
4.2咨询部、猎头部、IT部是与顾客有关过程控制的归口管理部门,负责收集有关服务产品的信息并参与合同评审，负责与咨询及认证培训有关的要求的确定,组织各有关部门进行合同评审及与顾客沟通。
4.3企管部是合同评审管理的相关部门，负责协助相关部门收集有关产品的信息和参与合同评审。
5工作程序
5.1与产品有关的要求的确定
5.1.1咨询部、猎头部、IT部应确定顾客对咨询服务产品的有关要求，各部门也应协助咨询部、猎头部、IT部获得产品实现的有关要求，并及时与顾客沟通，以确保产品质量的实现。
5.1.2确定产品销售实现过程中及产品实现过程后的服务要求和顾客的期望与潜在需求。
5.1.3产品实现部门应确保顾客要求与产品有关的法律法规要求的不相抵触性。
5.1.4顾客要求提供的服务超出公司常规的服务内容时，应按顾客的要求，按文件的形式及时转交咨询部、猎头部、IT部等产品实现部门，相关部门应根据法律、法规和标准要求及本公司的有关规定，对顾客的需求加以确认。
5.2与产品有关的要求的评审
公司根据顾客的要求在签订合同前对与产品有关的要求进行评审。
5.2.1招标文件评审
物流重大招标项目的评审：
总经理或企管部接到招标书后,应立即组织各有关部门进行评审：
a）各咨询产品实现部门对招标书服务要求和质量保证措施进行评审，对咨询服务项目等级、范围及标准进行评审；
b）企管部会同产品实现部门对财务预算、结算形式、服务期限及费用等要求进行评审；
c）咨询服务产品实现部门提供满足要求的投标书，由总经理和必要的当事人采取封闭方式进行最后一次报价审定，并确保与标书要求不一致的疑问得到明确解决后投标。
订单评审：
d）咨询部负责对学员填写的《培训登记表》进行评审。
e）企管部负责对学员填写的《考试报名表》进行评审。
f）由咨询部按物流师级别报考条件，对学员的报考材料进行审核，确认满足要求。
如不满足要求时，由咨询部负责记录并建议补充相关材料。
5.2.2合同评审
5.2.2.1企管部负责组织各有关部门进行合同评审。
5.2.2.2合同评审的范围及重点:
a）对顾客明确提出或隐含的要求，是否具有满足要求的能力；
b）对合同条款要求逐条地研究，包括合同内容的完整性、条款的合法性、语言的准确性；
c）咨询服务的标准要求；
d）咨询产品交付、验收、检查有无特殊性要求；
e）合同规定的质量保证和质量保证期内质量责任的规定；
f）仲裁条款、顾客的履约能力；
g）合同双方联络沟通和有关服务规定的要求。
5.2.2.3评审过程中出现异议时，由总经理组织各有关部门以会议的形式协调，达成共识后，再与顾客沟通解决。
5.2.2.4各有关部门对合同内容要求达成一致后，各部门负责人在《合同评审记录表》上签署意见并确认，确认后交总经理批准。
5.2.3合同修改
5.2.3.1合同修改需征得顾客同意，由提出部门填写补充合同，并进行评审，报总经理批准；
5.2.3.2合同修改后，按文件控制程序将修改内容及时通知顾客和相关部门执行。
5.2.4妥善保存合同评审及修改记录。
5.3与顾客的沟通
5.3.1各产品实现部门应积极开展营销工作向顾客介绍本单位服务产品及资信能力。
5.3.2各产品实现部门要对顾客来信及以电话、传真等方式的联络做好记录。
5.3.3各产品实现部门要及时主动地与顾客沟通合同的执行情况，包括对合同的补充情况。
5.3.4企管部应根据咨询服务项目，要求各产品实现部门定期进行回访并填写《顾客意见调查表》，接收的有关产品的信息和顾客满意情况和抱怨应及时反馈给总经理。
5.3.5各部门要对自己职责范围内的顾客投诉，及时、妥善予以处理。
6相关文件
6.1《中华人民共和国合同法》
7相关记录
ZFB/GC04-1《广告刊登明细表》
ZFB/GC04-2《宣传活动申请单》
ZFB/GC04-3《说明会签到表》
ZFB/GC04-4《说明会反馈表》
ZFB/GC04-5《拓展训练学员签到表》
ZFB/GC04-6《电话营销记录表》
ZFB/GC04-7《电话接听记录表》
ZFB/GC04-8《试听表》
ZFB/GC04-9《员工出门拜访记录表》
ZFB/GC04-10《客户登门拜访记录表》
ZFB/GC04-11《学员培训登记表》
ZFB/GC04-12《俱乐部会员登记表》
ZFB/GC04-13《光盘租赁协议》
采购控制办法
编写：
徐云霞
审核：
赵宏江
批准：
钟安军
DZF/GC03.05—2004（A/0）
第1页共3页
1目的
对采购过程及供方进行控制，以确保采购的产品符合规定的要求。
2适用范围
适用于DZF为满足咨询服务所需采购的产品的质量控制。
3引用文件
3.1GB/T19000-2000idtISO9000:
2000《质量管理体系基础和术语》
3.2GB/T19001-2000idtISO9001:
2000《质量管理体系要求》
3.3DZF/SC.01-2004（A/0）《质量手册》
4工作职责
4.1企管部是采购过程控制的归口管理部门，负责对合格供方的评定和采购计划的编制及物资的采购、贮存及管理，各部门负责提交《采购物资申请单》并检验和验证该部门申请的采购物资。
5管理内容和控制办法
5.1采购物资的分类，根据采购物资的特性将其分为A、B、C三类。
5.1.1A类物资：
师资
5.1.2B类物资：
教室及交通车辆等
5.1.3C类物资：
日常办公用品
5.2供方的评定和选择（限于师资、教室及交通车辆的采购）
5.2.1对A、B类物资的合格供方应填写《供方登记表》.
5.2.2根据优选原则，由企管部联合各部门对供方进行评定，根据评审结果编制《合格供方名单》，经总经理批准后采用。
每半年一次以文件的形式公布A、B类物资的《合格供方名单》。
5.2.3合格供方评价方法，其评价方式可采用以下一种或多种：
a）供方有相应的能力——质量保证的能力，所提供产品能满足相关标准要求；
b）供方的服务质量应稳定；
c）供方应有良好信誉，售后服务好；
d）近期合作关系良好。
5.2.4对C类物资，不进行合格供方的评价，每次采购时，通过检验和验证的方法保证产品质量。
5.2.5对顾客指定的供方，也要按5.2.2的要求进行评价和控制。
5.3采购信息
5.3.1采购文件：
包括采购物资申请单，产品的名称、规格、等级、验收规范等。
5.3.2采购申请和签订合同
根据合同内容及工作需要，由各部门提出采购物资的申请并填写《采购物资申请单》，其内容包括：
名称、规格、数量、类别、质量要求等等，经部门经理审核后，送总经理审批，由总经理或其委托代理人与供方签定相应合同。
5.4采购实施
5.4.1采购员根据合同、《采购申请单》及库存情况实施物资采购。
5.4.2对A、B类物资到评定的合格供方处采购，C类物资按《采购申请单》到市场采购，根据以往采购情况对经销商进行考察后，实施定点采购。
5.4.3根据工作需要，对个别急用的易损易耗的物资采购可由相关人员自行购买，再持票予以报销。
5.5采购物资的验证
5.5.1采购物资验证的质量标准执行国家标准和行业标准。
5.5.2采购物资由各部门申请采购人员进行检验，合格物资入库，不合格物资按《不合格品控制程序》办理。
6相关文件
6.1DZF/GC03.09-2004（A/0）《服务产品监视和测量控制办法》
6.2DZF/CX02.04-2004（A/0）《不合格品控制程序》
7相关记录
ZFB/GC05-1《物资采购申请单》
ZFB/GC05-2《供方调查表》
ZFB/GC05-3《合格供方评价表》
ZFB/GC05-4《合格供方名单》
ZFB-GC05-5《入库单》
ZFB-GC05-6《出库记录》
咨询服务提供的控制办法
编写：
王苏娅
审核：
赵宏江
批准：
钟安军
DZF/GC03.06—2004（A/0）
第1页共9页
1目的
策划并在受控条件下进行物流服务提供，以确保满足顾客的需求和期望。
2适用范围
适用于对物流咨询服务提供的控制、物流咨询服务提供过程的确认、标识和可追溯性、顾客财产、产品防护等的控制。
3引用文件
3.1GB/T19000-2000idtISO9000:
2000《质量管理体系——基础和术语》
3.2GB/T19001-2000idtISO9001:
2000《质量管理体系——要求》
3.3DZF/SC.01-2004（A/0）《质量手册》
4工作职责
4.1总经理负责咨询服务提供过程的总体控制。
4.2咨询部
a）负责制作企业物流方案策划、物流师认证培训等物流咨询服务运作的流程；
b）指导物流咨询服务运作和过程控制、确认；
c）编制与其咨询服务有关的必要的作业指导书；
d）负责与其相关的顾客财产的防护等。
4.3猎头部
a）负责猎头顾问服务运作和过程的控制、确认；
b）负责与其相关的顾客财产的防护等。
4.4IT部
a）负责本公司咨询服务产品所需信息解决方案的提供和过程控制；
b）负责代理营销软件产品的过程控制和确认；
c）负责与其相关的顾客财产的防护等。
4.5企管部
a）负责服务产品实现所需的设施设备的提供及维护保养；
b）负责对实现服务符合性所需的工作环境进行控制；
c）负责咨询产品验证和标识及可追溯性控制。
5工作程序
5.1咨询服务过程的控制
5.1.1本公司目前提供的物流咨询服务产品以国家物流师职业资格认证培训服务为主，同时提供企业物流方案的解决、高级物流人才代理以及物流软件代理营销等咨询服务等服务展品。
5.1.2物流师职业资格认证培训服务过程
物流师职业资格认证培训服务是本公司重要的咨询服务产品之一，其主要过程包括：
市场运作
客户咨询
师资采购
课程安排
培训管理
考试报名
颁发证书
后续服务
客户服务
5.1.2.1市场运作
市场运作是物流师职业资格认证培训的市场开拓过程，是服务产品实现的重要前提和基础，为保证实现高质量的市场运作效果，应加强对于市场运作活动的控制和管理，主要实现以下要求：
a）市场分析的客观真实性；
b）客户群体定位的准确性；
c）宣传方式的科学有效性；
d）营销手段的丰富多样性；
5.1.2.2客户咨询
客户咨询是市场运作取得良好效果后，进一步的客户跟踪服务，主要针对感兴趣的客户群体开展个性化的解答、咨询等服务，实现由宏观的市场宣传
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