海康客户关系管理技术白皮书.docx
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海康客户关系管理技术白皮书
海康CRM客户关系管理
技术白皮书
黑龙江海康公司信息技术有限公司
2001-11-29
一、公司介绍1
二、客户关系管理概念2
三、系统概述4
四、海康客户关系管理的特点6
五、功能描述8
1海康客户关系管理的体系结构8
2、机会管理9
3、客户管理10
4、联系人管理12
5、活动管理14
6、费用管理15
7、服务管理16
8、工作交接17
9、查看日志18
10、知识论坛19
11、系统设置19
12、在线帮助24
13、呼叫中心24
六、运行环境25
七、应用对象25
八、海康客户关系管理解决方案成功案例25
一、公司介绍
黑龙江海康信息技术有限公司成立于1996年，是较早从事IT行业应用开发的电信科研企业，是黑龙江信息港的技术研发中心，也是一家具备现代化企业架构和现代化管理体系的高科技软件公司。
公司以信息产业为依托，一直从事网络应用软件开发、行业管理软件开发、提供电子商务整体解决方案、系统集成、IT技术咨询、企业管理咨询、IT代理产品销售等相关业务。
海康公司拥有高素质的员工队伍。
公司设有软件工程部、技术研发部、产品事业部、技术支持部、质量管理部、多媒体事业部、行政管理部、财务部等八个部门。
现有员工65人，本科以上学历55人（其中博士3人，硕士8人，学士44人，平均年龄27岁）。
公司十分注重人才，培养和引进有高素质的人才是“海康”的追求与渴望。
热爱事业、热爱生活是“海康人”的行动准则；实事求是，是“海康人”坚持的工作作风；创新精神、敬业精神、团结合作精神是“海康人”的根本所在。
公司拥有一流的技术设备、先进的开发工具、良好的网络平台，可以满足Unix、Windows、Novell、Linux等不同的操作系统的应用研究与开发，并具有多年的Oracle、Sybase、SQLserver、Informix等大型数据库的应用开发经验。
公司力求完美的服务，客户满意度是我们经营活动的准则；客户的利益就是我们生存与发展的最根本利益；我们持续改进中的服务质量体系是实现完美服务，赢得竞争优势的重要保证。
海康公司自成立以来多次获得部级项目建设奖和省级科技进步奖，多次承揽政府上网、校园网建设、企业办公自动化等多个重点项目，并受到用户的一致好评。
当前，海康已拥有包括海康OA办公自动化系统（企业、事业版）、海康CRM、海康CTI呼叫中心、海康网站生成平台、海康通用广告运营管理系统等多个名牌产品。
并且与Sybase公司联合成立了电子商务研发中心，与TurboLinux中国公司合作成立东北Linux系统软件移植开发商，是海信安全技术的东北支持中心。
随着公司化改革的深入、先进管理模式的引进，公司必将创造更加辉煌的业绩，我们愿与社会各界精诚合作，共创美好明天。
二、客户关系管理概念
随着时代的变革、科技的革新，新产品、新技术层出不穷，越来越多的企业已经认识到，在这个竞争日益激烈的社会中，仅仅依靠领先的技术已经无法保持良好的竞争优势，只有建立良好的客户关系才能带来更多的商业机会。
这就是客户关系管理（CRM-CustomerRelationshipManagement）的概念。
目前，对于CRM的定义，多如天上的繁星，令人眼花缭乱，然而尽可能用大白话来说，CRM只意味着两件事情。
首先，CRM将企业内部和外部所有与客户相关的资料和数据集成在同一个系统里，让所有与客户接触的第一线人员或渠道（市场营销人员、销售人员、服务人员以及网站）都能够得到必要的授权，可以实时地输入、共享、查询、处理和更新这些资料。
其次，CRM对过去十分随意的前台工作（市场营销、销售与服务），导入流程管理的概念，让每一类客户的需求，都触发一连串规范的内部流程，使其得到快速而妥善的处理，并且通过规范的流程，让服务同一个客户的销售、市场营销、服务与管理人员能够紧密协作，从而大幅度增加销售业绩与客户满意度。
根据最新的研究成果显示，客户关系管理CRM（CustomerRelationshipManagement）的功能可以归纳为三个方面：
对销售、营销和客户服务三部分业务流程的信息化；与客户进行沟通所需要的手段（如电话、传真、网络、Email等）的集成和自动化处理；对上面两部分功能所积累下的信息进行加工处理，产生客户智能，为企业的战略战术的决策作支持。
在传统的管理理念以及现行的财务制度中,只有厂房、设备、现金、股票、债券等是资产。
随着科技的发展，开始把技术、人才视为企业的资产。
对技术以及人才加以百般重视。
然而，这种划分资产的理念，是一种闭环式的，而不是开放式的。
无论是传统的固定资产和流动资产论，还是新出现的人才和技术资产论，都是企业能够得以实现价值的部分条件，而不是完全条件，其缺少的部分就是产品实现其价值的最后阶段，同时也是最重要的阶段，在这个阶段的主导者就是客户。
提倡并且是树立客户使企业资产的理念，在当今以产品为中心的商业模式向以客户为中心的商业模式转化过程中，是尤为重要的关键。
美国著名的研究机构Hurwitzgroup在一份白皮书中指出，“CRM比ERP更进了几步，它可以帮助各企业最大限度地利用其以客户为中心的资源（包括人员和资产）并将这些资源集中应用于客户和潜在客户身上。
正如实施ERP可改善企业的效率一样，CRM的目标是通过缩减销售周期和销售成本，通过寻求扩展业务所需的新市场和新渠道，并且通过改进客户价值、满意度、赢利能力以及客户的忠实度来改善企业的有效性。
通过将ERP与CRM组合为一体并建立一个闭合的系统，企业可以更有效地处理客户关系，处理的效率也更高，同时，该系统还能为企业在方兴未艾的关键领域，如电子商务方面，抓住新的商业机遇开辟新的道路。
”
在以产品为中心的商业模式向以客户为中心的商业模式转变的情况下,众多的企业开始将客户视为其重要的资产,不断的采取多种方式对企业的客户实施关怀,以提高客户对本企业的满意程度和忠诚度。
我们看到,世界上越来越多的企业在提出这样的理念,例如:
“想客户所想”，“客户就是上帝”，“客户的利益至高无上”“客户永远是对的”等等。
对企业来说CRM的价值主要体现在以下几个方面：
a、对企业的客户资源进行有效的管理和利用；b、合理的使用企业中与客户有关的资源；c、扩大企业的销售；d、降低企业成本；e、为企业带来附加价值；f、实现企业对外平台的统一化。
CRM给企业带来的商业好处有两个方面：
一是得到大批的忠心客户，因为他们显然增加了孜孜以求的利润；二是在供应链管理和电子商业中取得成功。
CRM的启用增强了对各个客户市场段的建模和分类能力，使企业对消费者（B2C）的电子商业业绩得到改善。
其它的好处还包括改善了以下几方面的能力：
a、在全球化和放宽管制的影响面前进行相应的调整；b、在客户日益苛求的情况下使产品的定位始终精准；c、控制好猎取和保留客户所需的成本d、保持有别于对手的竞争特色
目前，CRM已经成为全球最炙手可热的市场之一。
它正在形成一个巨大的产业，并吸引着众多系统集成厂商、设备商、服务商和意欲使自己的企业在激烈的市场竞争中获得竞争优势的企业管理者们。
三、系统概述
目前国内CRM在理论和实践上日臻成熟，各厂商也纷纷推出自己的CRM解决方案，海康CRM就是其中一款优秀的CRM系统软件，它创造性的将CRM理念融入了软件设计之中，正是先进的管理理念和手段与软件技术完美融合，才使得海康CRM成为出色的客户关系管理工具。
海康CRM以其广泛的适用性、完善的功能、出色的个性化设计等诸多特性成为CRM软件中的一只劲旅。
这不仅得到了我们已有客户的认可，更在市场中得到了验证。
海康CRM不仅仅是业务操作的工具，它从业务自动化，协同工作，客户关系提升，"知己知彼"和管理提升五个层面辅助企业全面改善客户关系：
海康CRM实现了客户关系管理业务自动化。
不论是销售、市场或者客户服务的业务工作都是细小而繁琐的，大量、繁杂的业务信息需要及时的记录、处理的增加，个人的工作效率却在下降，最终造成了企业整体效益的下降。
海康CRM的功能中包含了销售、市场和客户服务的全和传递。
任何工作中的细小失误都有可能造成企业巨大的损失。
在传统企业中为了保持较高的客户服务水平，通常需要增加销售或客户服务人员，这样就大大的增加了企业的成本，同时也增加了企业管理的压力和难度。
往往随着人员部业务，并且可以分角色定义人员参与的工作，从事与客户交往工作的每个人都可以使用海康CRM完成自己的业务操作。
海康CRM的自动化的业务处理能力将员工从繁琐的重复性劳动中解放出来，大大提高了工作效率。
海康CRM的日程提示、任务分配、反馈提示等功能可以针对每个员工提示和跟踪工作任务，从而减少了业务工作的延误，确保了工作的成果。
此外，海康CRM的工作流机制，实现了业务工作流程的自动化，减少了因为工作交接造成的延误和误差，提高了企业对客户的响应速度。
海康CRM实现了企业的协同工作。
通常，在非CRM企业中信息交流的手段相对比较落后，即使应用了先进的信息传递的手段，也因为缺乏信息沟通规划、没有统一的业务信息数据库，而使得信息的传递是单向的、无序的，于是也是低效的。
在员工之间由于缺乏信息交流造成重复工作，甚至相互掣肘；在部门之间，信息沟通缓慢，形成信息孤岛，造成各个部门各自为战，不能协同工作，难于形成合力。
海康CRM将销售、市场和客户服务各种业务纳入到集成的系统环境之中。
不论是员工之间，还是部门之间的都可以实现交互的、高效的信息沟通。
海康CRM使用统一的业务信息数据库，使得各个部门工作在统一的信息资源之上，任何信息的更新都会反映到所有的业务部门中去，这样不仅消除了信息孤岛，同时解决了信息冗余而造成的混乱。
更值得强调的是，海康CRM遵循CRM原理，内置了完备的工作流：
由市场活动可以产生销售任务或者服务任务；服务反馈同时也可以生成销售机会或者市场任务……等等，这样将市场、销售和客户服务紧密的融合在一起。
海康CRM帮助企业提升客户关系。
海康CRM是CRM理念、方法与软件技术的完美结合，它提供了功能强大的数据库存储各种客户信息，便于员工快速查询客户信息，使企业对客户不再"陌生"，于是在交往中使客户感觉自己倍受企业关注；它提供了客户关怀功能，帮助企业关注客户与企业交易的细微变化，识别出企业的价值客户、价值变动客户和问题客户，从而有针对性的采取相应的行动：
感谢或者鼓励价值（价值变动）客户，与问题客户充分沟通，消除误解、解决问题，最终避免客户的流失。
此外，海康CRM的特别关怀功能可以帮助企业在节日、生日或者其他纪念日中保持您与客户的情感交流；海康CRM提供了客户挖掘功能，帮助企业分析客户的交易行为特征，发现客户潜在的需求，让企业"比客户自身更了解客户"，从而有的放矢的进行销售，增加客户的满意度。
海康CRM可以帮助企业"知己知彼"。
"商场如战场"，在残酷的市场竞争中只有"知己知彼"才能"适者生存"。
知己：
企业要了解自己的竞争优势在哪里，是什么产品给自己带来了最大的收益。
海康CRM的统计分析功能可以准确的找到企业的"金牛产品"，从而充分发挥自己的优势，规避弱势。
知彼：
一方面企业要了解竞争对手的情况，分析竞争的差异；一方面企业要了解市场的动向。
海康CRM的市场分析功能可以帮助企业透彻分析竞争对手的情况，掌握市场的细微波动。
在充分掌握市场脉络情况下，使用海康CRM的市场管理功能完成相应的价格策略调整等动作，从而最大限度地赢取市场机会。
海康CRM可以帮助企业提升整体管理水平。
按照全面质量管理的观点，永不停息的质量改进是企业的永恒目标。
然而任何质量改进的决策，都离不开对当前系统的分析研究。
"没有正确的分析，就没有正确的决策"。
海康CRM提供了丰富的分析工具，帮助企业全面进行SWOT分析（Strong-优势、Weak-劣势、Opportunity-机会、Trend-趋势），用以支持决策：
销售分析--帮助企业了解销售的构成、丢单的原因，以发现问题做出有针对性的调整；员工分析--帮助管理者随时掌握员工的工作能力和绩效；费用分析--帮助企业管理者了解成本的构成，为调整成本管理策略提供依据；计划、预算分析--帮助企业随时掌握计划或者预算的执行情况
四、海康客户关系管理的特点
为企业盈利，你必须检查并加强现有的客户关系，利用一切机会开拓新的客户，并能挖掘其客户特性，实现一对一的营销策略。
海康CRM具有大容量数据处理能力，其强大的功能帮助企业实现如下目标：
1、统一客户的信息资源，使得销售、服务和市场管理一体化
2、为大容量客户特性分析提供数据基础
3、拓展更大的市场、增加销售渠道
4、能处理复杂的业务流程
5、促进新产品的开发，为新产品研发提供依据
6、建立科学的客户智能化分析方法
7、它可与原有业务系统兼容，增强企业应用集成（EAI）能力
8、畅通有效的客户交流渠道。
在通信手段极为丰富的今天，如何将面谈、电话和Web访问等交流渠道协调起来，使客户既能以自己喜好的形式与企业交流，又能保证整个系统信息的完整、准确和一致是十分关键的。
9、商业智能和分析处理能力。
CRM系统中包含大量有关企业客户和潜在客户的信息，面对浩如烟海的客户信息，没有一个完善和智能的分析系统是不可想像的。
一个优化的商业智能解决方案应跨越CRM和ERP两个系统。
这样，企业才能将成本与赢利的活动直接联系在一起。
10、对Internet的全面支持。
随着Internet已成为沟通全球的重要手段以及电子商务的普及，这一点变得至关重要。
CRM解决方案的用户，包括客户和雇员，都要求能随时随地访问企业的应用程序。
这种访问应当通过Web浏览器来实现。
此外，对商业流程和数据应采用集中管理的办法，这样可简化软件的部署、维护和升级工作。
同样，通过布署基于Internet应用所节省的成本也是相当惊人的。
11、集成的工作流。
工作流是指在一个离散的商业流程中，发送给负责执行某个具体步骤的用户的文档和工作项目的自动路由（即无须人工介入）。
CRM解决方案应具备强大的工作流引擎，以确保部门任务可以尽可能地动态和无缝完成。
12、CRM能与后台的ERP很好地集成。
如果前端的销售、市场和服务的信息等不能及时传达到后台的财务、生产、采购等部门，企业就难以有效地运转。
CRM与ERP的集成还可确保企业实现跨系统的商业智能。
13、核心模块关系密切，满足用户全方位，多角度的需求。
以客户和销售机会为例，从用户角度可以清楚的了解相关人员与客户的交流情况，提供服务情况，发生费用情况，提供机会情况，不同联系人联系方式，相关附件等；从销售机会角度，可以清楚的了解某个机会的活动情况，提供服务情况，发生费用情况，不同联系人联系方式，相关附件等。
14、重视过程管理与客户的交往，联系人的沟通，机会的把握，费用的发生，服务的过程通过活动一一记录，使相关过程可查，可控，可重复。
提高企业的管理能力。
15、重视数据分析核心模块都具有相关的分析功能
16、低切入点，适合中国国情
17、系统采用B/S模式，支持分布式办公；易访问性适应如今的全球经济环境
18、界面友好，操作方便
19、本地化服务，支持系统的升级换代
20、安全性保护用户数据与企业数据的完整性
21、可靠性及伸缩性保证准确及快速的商业事务
五、功能描述
1海康客户关系管理的体系结构
2、机会管理
机会管理模块负责整理收集从市场和客户那里的销售机会，有效的安排、实施和跟踪这些潜在的销售机会。
机会管理模块共分9个子模块，依次是机会的创建、相关活动、相关附件、相关联系人、服务请求、相关费用，图形分析，表格分析，综合查询。
主要服务于市场、销售、客户服务部门。
以客户为线索，保存每一次交往记录，方便销售人员认识辨别客户关系所处阶段并依此作出下一步的策略。
机会管理内容涉及从线索建立到立项过程中所有客户基本信息、客户兴趣爱好、交往记录等信息。
1、机会创建
可以查看与此客户相关的所有业务，甚至可以查看每一项业务的具体情况。
机会创建模块主要功能对机会进行维护。
包括创建机会，修改机会，删除机会，查询机会。
可以登记每一项新业务/项目。
登记机会名称、机会编号、客户名称（直接从客户资料中选取，其它有关客户的资料都会自动调入）、立案日期等许多业务信息进行登记。
2、相关活动
安排和记录批业销售人员与客户联系的所有情况。
业务人员可以根据客户的重要程度确定与其联系的频度，事先安排联系活动（如打电话、发邮件、拜访等），并记录每次联系结果。
记录围绕具体机会展开的相关活动
3、相关附件
记录与具体机会相关的文档。
4、相关联系人
记录与具体机会相关的联系人。
5、服务请求
记录具体机会提供服务情况
6、相关费用
记录具体机会费用发生情况
7、图型分析
以图形的方式展现相关分析数据。
8、表格分析
以表格的方式展现相关分析数据。
9、综合查询
提供对机会的综合查询功能。
3、客户管理
客户管理模块主要负责，管理企业的基本客户资料，进行有效的安排，挖掘潜在客户，提高对客户的满意度等等。
客户管理模块共分10个子模块，依次是客户的创建、相关活动、相关附件、相关联系人、服务请求、相关费用，相关机会，图形分析，表格分析，综合查询。
将零散、不集成的客户资料集中管理，可以及时、准确地了解老客户和新客户的准确信息和发送批量的信件、E-mail和Fax。
1、客户创建
客户资料的登记员可以新增客户资料。
包括客户代码、客户名称、分类等二十多个客户的基本信息。
客户创建模块主要功能对客户进行维护。
包括创建客户、修改客户、删除客户、查询客户。
2、相关活动
记录围绕具体客户展开的相关活动
3、相关附件
记录与具体客户相关的文档。
4、相关联系人
记录与具体客户相关的联系人。
5、服务请求
记录具体客户提供服务情况
6、相关费用
记录具体客户费用发生情况
7、相关机会
记录与具体客户有关的机会
8、图型分析
以图形的方式展现相关分析数据。
9、表格分析
以表格的方式展现相关分析数据。
10、综合查询
提供对客户的综合查询功能
4、联系人管理
联系人管理模块主要负责管理企业客户及机会下面的联系人，提供用户管理这群特殊群体的界面，与相应联系人进行更好的沟通与及时的拜访。
联系人管理模块共分8个子模块，依次是联系人的创建、相关活动、相关附件、相关服务、相关费用，相关机会，表格分析，综合查询。
联系人管理其实是一个存放所有客户联系人信息资料库。
初期可以将每个销售人员各自的客户以及每位客户的所有联系人完整原始档案资料登记入内，然后可以对这些客户批量发送传真、电子邮件，还可以对各类客户及联系人分类统计、查询和打印地址列表、电话列表、标签等。
1、联系人创建
可以登记每个客户所有的联系人（没有数量限制，可以即时动态生成），包括人员代码、人员姓名、部门、电话、电子邮件、生日等信息。
联系人创建模块主要功能对联系人进行维护。
包括创建联系人、修改联系人、删除联系人、查询联系人。
2、相关活动
记录围绕具体联系人展开的相关活动
3、相关附件
记录与具体联系人相关的文档。
4、服务请求
记录为具体联系人提供服务情况
5、相关费用
记录具体联系人费用发生情况
6、相关机会
记录与具体联系人有关的机会
7、表格分析
以表格的方式展现相关分析数据。
8、综合查询
提供对联系人的综合查询功能
5、活动管理
活动管理模块主要负责管理每一个机会，每一个客户，以及每一个联系人和每一个服务下面的相关详细的活动记载。
活动管理模块共分5个子模块，依次是活动的创建、相关附件、相关费用、表格分析、综合查询。
跟踪销售人员的每次业务联系中与客户的联系情况，可以对销售人员的活动做提醒设置
1、活动创建
活动创建模块主要功能对活动进行维护。
包括创建活动、修改活动、删除活动、查询活动。
2、相关附件
记录与具体活动相关的文档。
3、相关费用
记录具体活动费用发生情况
4、表格分析
以表格的方式展现相关分析数据。
5、综合查询
提供对活动的综合查询功能。
6、费用管理
费用管理模块主要负责，管理每一个机会，每一个客户，以及每一个联系人和每一个服务、每一次活动所花费的金额的详细记载等等。
1、费用明细
费用明细子模块是对每一笔费用的详细记载，针对每一次活动、每一次机会、每一个客户以及每一次服务下面的每笔支出可与生成对这一次活动、机会、服务、即客户的这一阶段的总花销。
其中对用户纪录的费用如果记错，不许对纪录进行修改，采用作废标志记载
2、图形分析
以图形的方式展现相关分析数据
3、表格分析
以表格的方式展现相关分析数据
4、综合查询
提供对费用的综合查询功能
7、服务管理
服务管理模块主要负责，管理每一个机会，每一个客户，以及每一个联系人做的服务请求的详细记载等等。
服务管理模块共分6个子模块，依次是服务的创建，相关活动，相关附件，图形分析，表格分析，综合查询。
对客户意见和投诉及处理过程进行记录；对企业的售后服务进行统一管理
1、服务创建
服务创建模块主要功能对服务进行维护。
包括创建服务，修改服务，删除服务，查询服务。
客户服务管理是对客户意见或投诉以及售后服务进行管理。
可以记录客户的所有意见或投诉情况，对每项意见或投诉的全过程包括判定、处理责任部门确定、提出处理方案、提交领导批示、实施、总结及时进行处理跟踪。
对售后服务的全过程进行记录，包括上门服务，电话支持等，甚至可以将一些标准的解决答案记录在案，让公司/单位的每个人员都能马上解答各类问题。
2、相关活动
相关活动子功能，是根据当前的服务序号，从活动表里取出所有此服务下面的所有活动记载，列出列表。
从而转向活动管理模块，进而可以查看相关活动下面的相关附件以及相关费用。
3、相关附件
记录与具体服务相关的文档
4、图形分析
以图形的方式展现相关分析数据
5、表格分析
以表格的方式展现相关分析数据
6、综合查询
提供对服务的综合查询功能
8、工作交接
管理在工作过程中的人员交接，即对操作人的管理。
包括机会，客户，联系人，活动，服务。
当业务人员离开或业务范围调整，可以将项目移交给别的业务人员，继续跟踪此业务的所有情况。
9、查看日志
所有人员的相关操作自动记入日志。
包括对机会，客户，联系人，活动，费用，服务，工作交接，知识论坛的操作，用户可随时查看。
10、知识论坛
员工可以通过它进行经验交流，技术交流，产品介绍，对手分析等交流活动。
将企业日常工作中大量的业务信息/知识、标准文档集中管理，方便您的查找、更新、管理。
提供企业人员网上讨论的场所，可以将自己的经验在网上发布，与大家一起共享，提高整体工作能力及水平。
业务知识管理是存放业务人员日常工作中需要的大量业务信息/知识，可以包括公司介绍、产品介绍、产品报价、经营知识、标准文档、市场活动、媒体宣传、业界动态、产品趋势以及竞争对手的信息及其产品的相关信息，业务人员可以直接利用于销售工作中。
∙所有文档：
可察看客户关系研讨库中的所有文档，并可对其中用户所关心的话题参与讨论或建立新的讨论话题。
∙个人兴趣：
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∙按作者：
可按照文档作者进行分类察看，并可建立新主题或答复用户感兴趣的主题。
∙按分类：
可按照文档的定义类别进行查看，并可建立新主题或答复用感兴趣的主题。
11、系统设置
1、人员注册
按照公司管理层次设置岗位和用户，按照工作需要设置工作组，组员之间可以共享资料，既体现了管理层次的严谨，又有灵活的共享模式等提供服务。
提供了一个安全、可靠的系统设置模块。
系统管理员通过此模块，可以方便、快捷地完成系统的初始化工作
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