绿城物业桂花园管理方案1.docx
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绿城物业桂花园管理方案1
绿城物业桂花园管理
方案
(一、二期常规性服务项)
一、物业服务中心组织架构图
二、各岗位工作内容
三、各部门岗位职责
四、具体管理措施
(一)客户服务
(二)装修管理
(三)安保管理
(四)设施设备维修保养管理
(五)保洁管理
(六)绿化管理
(七)其它管理
物业概况
绿城.桂花园位于宁波市镇海新城骆驼街道,东临西大河,南面为规划道路,西面邻接329国道,北面为新城主干道。
总建筑面积约227260m2,其中地上建筑面积176680m2,规划建造15幢多层住宅和20幢7-11层的小高层住宅。
该项目在总结绿城已开发的多层、小高层产品的基础上对产品有了进一步提升,同时结合当地特色,力求建设成为镇海新城一流的高品质住宅。
该项目所在镇海新城是宁波市新一轮总体规划中的重点发展区域。
为积极融入宁波大都市,2003年镇海新城规划正式启动,镇海新城由骆驼片和庄市片组成,总体规划用地约46平方公里,至2020年规划总人口为40万。
项目所在的骆驼街道作为未来的镇海区行政中心,现有基础设施完善、生活配套成熟,规划中的星级酒店、学校和商贸中心也将于2-3年内建成使用。
该项目区位优势明显,距三江口和镇海老城区的直线距离均约10公里,交通便捷;西面隔329国道为宁波市机电工业园区(已落户企业约200家,已建成投产120家);西北和东北部分别为九龙湖旅游开发区(九龙湖镇)和蟹浦镇、贵泗镇,直线距离分别约为8公里和6公里。
园区采用围而不合的整体布局,园区内景观丰富,各组团高低错落,形成了灵活有序的空间形态。
一条主干道连接了整个园区,除中心会所附近设有少量地面泊车位,供访客车辆时停放外,自行车、电瓶车、摩托车车库均设在半地下停车场内,汽车库车库设在地下停车场内,以确保园区良好的停车秩序。
每户室内均设有信息箱,内设电话、电脑、电视模块、预设语音、数据网络、电视入户线缆,室内电话、数据网络、电视线缆均接入该配线箱,业主可根据需要去电信、有线电视中心办理相关的开通业务。
安保系统
摄像监视系统
在园区出入口、消防通道均设有彩色或黑白摄像机,实行24小时数字录像。
周界报警系统
园区周界设有红外线对射探测器,并和摄像系统实行联动,一旦发生非法翻越立即报警。
报警中心设在住宅区监控中心机房,对住宅区周界实行24小时值班监控。
出入口管理系统
园区出入口设有自动挡车闸和专用通道,实行人、车分流。
业主车辆凭远距离车辆感应卡进出,访客车辆经确认同意后,由保安员发放临时感应卡进入园区,实行计时收费;业主经专用通道进入园区,外来人员通过对讲系统联系进入园区,或经得保安员同意,并登记有效证件后,方可进入园区。
可视对讲及门禁系统
采用联网型可视对讲系统,可实现户内与单元门口机、住宅区保安值班室之间的可视通讯。
住宅区各公寓单元门均设有门禁系统,业主可凭门禁感应卡进入。
访客可通过公寓单元门口机呼叫被访业主,业主可通过室内主机显示屏确认来访者,并可进行通话及开启单元门。
户内报警系统
每户进户门装有门磁,并接入可视对讲主机,可对其进行布防、撤防操作,在厨房内预留煤气泄漏探头管道,并可根据业主需求接入其它报警探测器,在装修时可与物业服务中心联系,由专业人员为您设计加装,费用须自理。
(6)消防报警系统
地下车库设自动喷淋系统及消火栓系统。
(7)一、二期项目基本情况统计
一期总建筑面积:
150710㎡(地下面积:
35580㎡,多层住宅面积48400㎡,小高层住宅面积64150㎡,共建面积:
2580㎡)。
建筑层数:
多层地上五层(局部四层)、小高层七到十一层、部分半地下一层车库。
建筑单体数量:
29幢
单元楼道数量:
54个。
绿化率:
40%。
居住总户数:
800户
结构形式:
框架结构。
汽车库数量:
668个。
地上汽车临时泊位:
143个。
库房:
244个。
二期总建筑面积:
76550㎡(地下面积:
15000㎡,住宅(全部小高层)面积:
55920㎡)。
建筑层数:
地上七到十一层(局部四层)、部分半地下一层车库。
建筑单体数量:
8幢。
单元楼道数量:
15个
绿化率:
40%
居住总户数:
318户(不包括商铺)。
结构形式:
多层框架结构。
汽车库数量:
119个
绿城·桂花园物业服务中心组织架构图
人员配置:
一、一期交付人员配置(69人):
1、经理1人
2、经理助理1人
3、管理员9人(装修管理员6人、财务1人、客服2人)
4、工程、维修人员3人(一名为维修主管)
5、保安队长1人
6、保安班长3人
7、保安队员30人(其中3名为监控员)
8、保洁员21人
9、绿化工(一期为维保期,不设绿化工)
二、二期交付人员配置(94人):
1、经理1人
2、经理助理2人(1名兼综合管理部主管、1名兼客户服务部主管)
3、管理员8人(装修管理员5人、财务1人、客服2人)
4、工程、维修人员4人(一名为维修主管)
5、保安队长1人
6、保安班长3人
7、保安队员42人(其中3名为监控员)
8、保洁员28人
9、绿化工5人
主要岗位的工作内容
1、物业服务中心经理:
全面负责物业服务中心各项事务。
2、综合管理部主管(经理助理兼):
。
对园区装修管理,装修手续办理工作。
工作检查和人员协调。
对各工程、绿化等方面提供全面的技术支持与把关。
保洁、绿化各岗位计划的制定、工作安排及监督检查。
3、客户服务部主管(二期交付后,随着业主入住率的增加,客户服务部工作量不断加大,所以设置经理助理兼客户服务部主管,以便加强处理日常事物):
负责客户服务部的服务质量及管理中心内务。
前台接待,资料管理、登记及与业主的联系工作。
4、工程部主管:
负责小区工程岗位计划的制定、工作安排及监督检查。
5、保安队长:
负责物业服务中心保安队各项事务。
负责保安队日常管理工作。
6、工程维修:
1)责任区域:
琴韵苑。
按维修工职责开展工作,整个园区弱电及琴韵苑公共设施设备的验收和维护;
2)责任区域:
翠步苑。
按维修工职责开展工作,翠步苑的设施设备的验收和维护;日常检查工作。
3)责任区域:
月湖苑
按维修工职责开展工作,月湖苑设施设备的验收和维护,日常检查工作。
4)责任区域:
江辉苑(二期)
按维修工职责开展工作,江辉苑以及商业设施设备的验收和维护,日常检查工作。
7、二级财务兼管理员:
物业管理费的催收,管理中心帐目的登、统计工作。
8、装修管理员:
按装修管理要求开展工作,装修审批、检查、监督工作。
物业服务中心岗位职责
1、带领全体员工执行公司制度与要求,完成年度计划为目标。
2、制定管理中心工作计划及经济指标的制定和实施,并定期检查,提出和实施纠正措施,达到规定标准要求。
3、组织每周工作例会,贯彻公司相关要求并部署落实相关工作。
4、负责控制管理中心的日常费用开支。
5、对业主的重大投诉负责。
6、经营性项目或活动的洽谈和决策。
7、负责管理中心ISO9001质量管理体系的落实。
8、负责与当地政府部门的联系。
9、全面配合开发公司对后续楼盘的开发介入及管理方案的确定。
客户服务部岗位职责
1、在管理中心的领导下,对各区域的客户服务接待中心的服务质量负责。
2、以提升中心的服务质量为重心,负责建立培训制度及实施培训计划。
3、负责各项服务的联系单、通知等文件的拟稿和发放的相关工作,做好整个闭环的跟踪工作。
4、做到每件投诉及客户反映的问题能得到及时落实与回复,并具有可追溯性。
5、负责业主意见征询工作,并对征询表进行汇总报告。
6、负责管理中心文件的处理收发工作。
7、负责每月一次投诉问题的汇总及分析,书面向管理中心报告业主接待及投诉的处理情况。
8、业主投诉、回复归口职能部门。
综合管理部岗位职责
职能包括:
质量管理、工程技术、保洁绿化
1、保障公司支持性文件的执行,确保项目物业管理方案的有效落实,对管理中心的服务质量负责。
2、对各管理区域提供专业技术指导与支持。
3、培训:
公司支持性文件的培训、装修管理、保洁绿化、设备设施等方面的培训。
4、负责各管理区域方案的制定、优化、评审与细化。
5、负责各管理区域保洁绿化养护、设备设施维护计划的制定及日常工作的落实检查。
6、协助各区域负责人对重要、疑难、投诉问题的处理。
7、按计划对各项目的检查和建议,出具巡检报告。
8、对百合新城后期开发项目前期介入。
保安队长岗位职责
1、负责保安队各项安保管理工作和保安队内部管理工作。
2、负责保安队ISO9001各项安保台帐的完善。
3、组织监督队员的日常工作,维持秩序,确保全体业主的财产和人身安全。
4、熟悉并掌握安保设备的运作状况,并监督队员做好日常运作记录,及时检查设备完好程度,发现问题及时通知有关单位进行维修。
5、负责保安业务训练、业务学习及业务考评,并负责召开保安队工作会议。
6、安排安保工作,制定安保值班安排表,并做好队员的培训教育工作。
7、不定期抽查本园区公共区域及公共设施,如发现管辖区域内设施有任何损坏或潜在危险,及时通知有关部门进行处理。
8、园区内发生闹事、打架等突发事件时,应立即赶赴现场并组织队员及时处理,及时上报开物业管理中心,并积极配合有关部门做好调查、取证工作。
9、及时与队员谈心,并做好相关记录。
10、每月对园区夜间查岗不少于8次。
11、每天向保安部经理书面或口头汇报工作情况。
12、服从保安部经理的工作安排,完成交办的其他事项。
管理员(二级财务)岗位职责
1、遵守公司财务制度,负责园区财务工作,负责物业服务中心资金管理。
2、及时登记各类明细帐目。
3、做好物业服务费的催收,收缴率达到95%。
4、做好业主的委托服务工作,积极按业主的需求,负责联系和安排,并做好跟踪反馈工作。
5、负责物业服务中心物品管理,员工工资的发放及管理中心费用报销工作。
6、严格按公司规定使用发票及收款收据。
7、每月与公司财务部核对帐目,做到帐帐相符、帐表相符、帐实相符。
客户接待岗位职责
1、做好客户来电、来人的接待及所述问题的联系、落实、反馈工作。
2、物业服务中心内部反馈的问题的联系、落实工作。
3、不断提高管理质量水平和自身业务素质,对业主家庭情况要有基本了解,做到有问必答,有需求尽可能及时帮助解决,并反馈信息。
4、做好相应的质量记录,对记录的真实性、准确性负责。
5、密切与业主联系,随时收集业主对物管工作的意见、信息,并定期分析报告客户服务中心经理助理,以利不断改善物管工作。
6、协助物业服务费的催收工作。
7、管理区域内的钥匙管理。
8、负责建立业主资料台帐。
装修监理岗位职责
1、责任区域内装修管理全面负责。
2、不断提高管理质量水平和自身业务素质,对装修标准应熟知,装修户进程情况应了如指掌。
3、对业主或装修人员的问题做到有问必答,有需求时尽可能及时帮助解决,或反馈信息。
4、根据标准进行装修户的巡视工作,发现问题,立即制止,及时与业主、装修人员沟通并做好记录。
5、涉及违章装修应立即制止的同时,汇报主管领导。
6、检查地下车库建材、垃圾的堆放情况,对未按要求乱堆放的情况进行查处纠正。
保洁、绿化主管岗位职责
1、负责物业服务中心全区的保洁工作、绿化移交后的绿化管理工作。
2、负责制定年度园区保洁、绿化养护计划。
3、保洁、绿化人员的工作安排,服务质量的检查。
4、以公司ISO9001质量管理体系标准,负责建立各项保洁、绿化台帐。
5、负责保洁及绿化用具、农药的申购和保管。
6、负责保洁员、绿化工的考勤。
工程主管岗位职责
1、负责制定年度维修保养计划,报物业服务中心审核和备案,并组织实施。
2、负责设备房的清洁工作。
3、负责建立园区图纸资料、设施设备的台帐工作。
4、做好园区的公用水电表的抄表工作,做好记录,及时分析,并向物业服务中心经理汇报分析情况,协助做好园区的节能工作。
5、掌握园区设备的技术性能及控制方式,熟悉管线的具体走向和每个开关、阀门的具体位置。
6、负责开展有偿维修服务。
7、协助和监督其他施工单位在园区内的维修保养工作。
8、严格按照设备的操作规程,正确使用各类维修用具。
9、坚守岗位,做好相关的工作记录。
10、认真学习专业知识,熟悉设备结构、性能及系统情况,做到故障判断准确,处理及时迅速。
保安班长岗位职责
1、在保安队长的领导下,安排本班各项具体工作。
2、监督本班队员执行上级各项工作指令及公司规章制度。
3、检查本班各岗位工作情况,及时纠正工作偏差。
4、如实记录并小结本班工作情况,并及时向上级汇报。
5、做好保安器材的交接和保管工作。
门岗岗位职责
1、按制度做好交接班工作。
2、实行跨立式服务。
3、对车辆进出进行管理,所有外来车辆进出大门都实行登记。
4、对装修工人进出、物品进行管理,对携带可疑物品的装修工人进行检查。
5、对来访人员进行询问并登记身份证号码或有效证件后方可放行。
6、负责园区内业主存放物品的管理。
7、每班保安员下班时做好值班室和大门口的卫生保洁工作。
8、禁止各类闲杂人员进入园区。
9、协助巡逻人员做好突发事件的处理。
巡逻岗岗位职责
1、按规定巡逻并刷卡,纠正管辖区域内发生的一切违章行为。
2、做好管辖区域内治安工作,发现可疑人员询问盘查时先敬礼,再询问。
3、做好管辖区域车辆管理工作,使管辖区域内车辆按章行驶和有序停放。
4、检查管辖区域内消防设施,确保其不受损坏和丢失,保证其整洁完好、有效;如发现隐患,或失效的消防器材应及时做好记录并向上级汇报,并提出整改意见。
5、夜间巡逻注意业主门窗关闭情况,及时做好提醒工作。
6、发现突发事故按紧急事故预案程序处理。
7、做好巡逻期间的各项记录。
8、协助做好装修管理工作,对占道堆料和垃圾散放进行重点管理,禁止装修工人乱拉电线、使用休闲设施和到其它房屋内,禁止园区内的延时装修作业现象。
9、接到报警信号后应以最快速度赶到报警现场细查,予以酌情处理,并把详细情况反馈到报警室存档,以备追溯。
监控中心岗位职责
1、严禁高声喧哗、进入监控中心需换布鞋。
2、工作时间需佩戴工号牌,着员工工作服,保持着装整洁。
3、准时上下班,不迟到、早退、旷工,病、事假需提前申请。
4、除维修、管理人员及保安队长、带班班长允许进入监控中心外,其他非工作人员严禁进入。
5、高度警惕,盯住视屏,发现可疑动态或收到周界报警立即通报大门岗,并做好记录。
6、录象资料保存七天;查询报警档案记录须经队长同意,外来人员查询报警记录须经物业服务中心经理同意。
7、严禁打瞌睡及做任何与工作无关的事情。
8、设备出现故障,及时填写联系单报修。
9、下班前做好清洁工作,保证整齐清洁交班。
保洁、绿化人员岗位职责
1.认真执行公司规章制度,服从管理,听从安排,禁止发生偷懒行为。
2.工作时间需佩戴工号牌,着工作服,保持着装整洁。
3.准时上下班,不迟到、早退、旷工,病、事假需提前申请。
4.在工作场所严禁高声喧哗、聊天、打架等。
5.严禁动用或偷盗园区内与工作无关的任何物品。
6.清洁中必须挪动物品时,清洁完毕后应放回原处。
7.严禁把拖把、扫把等工具扛在肩上走路,工作完毕后及时对工具进行清
8.洁、保养,各种工具和垃圾应放在墙角等隐蔽的角落里。
9.清扫现场时,应放好“正在清扫”的标识牌。
10.按照保洁服务质量标准,保质保量地完成责任区域的保洁任务。
11.保洁员进行保洁服务时,发现任何破坏环境卫生行为或故意损坏公共设施行为时应及时劝阻,对不听劝告者,应及时向管理员反映。
12.对业主的询问,应谦和礼貌,使用文明用语。
13.不得随意把工具、保洁用品借给他人使用。
14.领用保洁用具需以旧换新。
15.禁止接受任何其它私人服务。
16.负责对园区绿化的巡视、修剪等工作。
17.完成各区域管理中心安排的其他工作。
具体管理措施
一、客户服务部服务方案
(一)客户服务部总述
设立的目的:
为在管理上更贴近客户,为客户提供更快捷、更便捷的服务,在物业服务中心设立客户服务部以保证信息实现良性的沟通。
客户服务部应具备的特色:
一站式服务、全程式管理、信息流畅、集中处理、快速应答、及时反馈。
实现特色的保证:
保证一:
在物业服务中心组织架构中,提升客户服务部的地位,客户服务部应优于物业服务中心其他部门,客户服务部在物业服务中心中的作用相当于计算机的CPU。
客户服务部的指令可以直接下达到物业服务中心各部门的主管。
保证二:
明确客户服务部的工作职责。
物业服务中心绝大部分的工作应由客户服务部来处理完成,其主要职责有:
1、接受业主投诉和服务要求,通知相关部门处理。
2、对投诉和服务要求进行跟踪、回访和记录。
3、对投诉进行统计、分析、并向上级提出分析报告。
4、作为物业服务中心对外开设的唯一窗口,对外协调与公司、开发商、施工单位以及其他部门的关系。
5、各种管理工作的检查、督促。
6、各种资料的档案整理。
7、业主领房入住等手续办理。
8、物业服务中心各种费用的收取。
9、其他内务等后勤服务工作。
保证三:
理顺物业服务中心与外部总体关系。
确定客户服务部是物业服务中心对外联系的唯一窗口,所有事件都通过客户服务部后再进行内部处理(见图表一)。
保证四:
规范客户服务部提供服务的工作流程(见图表二)。
业主可以通过任何方式(包括直接到客户服务部、电话或信函等),也可以向物业服务中心任何工作人员(管理人员、维修工和保安等)提出服务需求,接到服务需求的人员应将该服务需求(包括业主姓名、房号、联系电话和需求项目)详尽报到客户服务部,由客户服务部进行处理、跟踪、统计和回访(见图表三、四),各类维修服务操作,见图表五。
保证五:
公司指定专人或部门与客户服务部进行一对一接口,对物业服务中心客户服务部进行监管,并对其难以解决的问题会同相关部门解决。
(二)服务流程
客户服务部与外部的关系
客户服务部是物业服务中心对外联系的唯一窗口,所有信息都须通过客户服务部后再进行处理(见图表一)。
物业服务中心与外部总体关系图
(图表一)
客户服务部如何为业主提供服务
客户服务部根据以下工作流程为业主提供服务(见图表二)
客户服务部提供服务标准流程
(图表二)
业主可以通过任何方式(包括上门、电话、传真或信函等),向物业服务中心任何工作人员(管理人员、维修工和保安等)提出服务需求;接到服务需求的人员应将该服务需求(包括业主姓名、房号、联系电话和需求内容)详细地报到客户服务部,由客户服务部进行处理、跟踪、统计和回访。
客户服务部的内部信息处理
客户服务部提供的规范服务将通过规范客户服务,中心内部的信息处理程序来实现(见图表三)。
信息沟通与利用模型
(客户服务部CPU操作模型)之客户服务部工作流程
(图表三)
(图表三)
住户投诉处理标准作业程序
客户服务部规范投诉处理工作,确保住户的各类投诉能及时、合理地得到解决。
按以下流程对业主投诉及时作出反应。
(见图表四)。
业主投诉处理流程图
接待投诉
作投诉记录
轻微投诉
重要投诉
重大投诉
作出承诺
作出承诺
部门主管
上报总经理
上报部门领导
上报部门领导
召开办公会议
部门领导组织解决
综合管理部组织解决
总经理组织解决
归档并进行回访
(图表四)
维修服务流程图
客户服务部规范维修处理工作,确保各类维修服务能及时、合理地得到解决,主要按以下流程进行操作,同时也反映了客服部与其他相关部门之间的相互配合与协作。
有公工
偿共程
服部遗
务位留
(图表五)
交房流程图
不合格
合格
(图表六)
(三)具体管理措施
1、资料管理
(1)工程资料
1)要求标准
①分门别类地接收整套(房屋、设施、设备、绿化等)接管验收资料,填写相关表格。
②每年年底对整套资料进行一次核对。
③资料由管理员负责,专人管理。
④借用、归还资料必须登记。
2)管理内容
所有工程技术、维修、改造资料,各种竣工图、各类设施设备使用、说明等资料、施工管线图及交接验收记录等。
(2)业主资料
1)要求标准
①每年年底核对一次,及时更新业主信息。
②资料由专人管理。
③建立业主档案目录。
④借用、归还资料必须登记。
2)管理内容
①《业主基本情况登记表》。
②《房屋交付验收清单》。
③《交付物品清单》。
④《领房手续书》。
⑤《装修前验收表》。
⑥《装修管理协议》。
⑦《装修检查表》。
⑧《业主意见征询表》。
⑨与该业主相关的资料。
(3)财务资料
1)要求标准
①保密性。
档案妥善保管、有序存放、方便查阅、严防毁损、散失和泄密。
②除公司领导、公司财务负责人外,任何未经物业服务中心经理同意,他人不得查阅管理中心帐务。
③管理中心帐本隔年上交公司存档。
2)管理内容
财务相关资料。
(4)文件资料
1)要求标准
①收到、发出文件后进行留底存档。
②组织员工学习(经理负责)、传阅。
③受控文件对外保密。
2)管理内容
①外来文件。
②受控文件。
③公司发文。
④管理中心的申请、报告。
⑤管理中心致业主函。
⑥管理中心致开发公司函。
⑦管理中心致其他部门函。
(5)其它要求
①各类档案必须注意保密,各种档案未经许可不准外传、外借和随意翻动。
②文件、档案收集后,应编制档案目录按目录分类装订存放。
③每天应清理来往文件、各种档案,以免资料堆积。
④装订文件、档案要按序排列,每年2月份前将前年档案装订、归档。
⑤归档要注意整洁、资料分类能随手而得,避免盲目的查找。
2、前台接待管理
(1)要求标准
1)佩戴胸牌,着工作服,长发的需统一用黑色发饰将头发盘起(酒店式)。
2)仪表端庄、大方,表情自然和蔼、亲切。
3)对业主(使用人)一视同仁,接待时应主动、热情、规范。
4)电话通话简明扼要,保持电话畅通,并做好接听记录(附:
接听、拨打电话管理规范)。
5)迎送接待业主(使用人)时应起立,用语准确,称呼恰当,问候亲切,语气诚恳,耐心细致。
6)使用文明用语,禁止使用服务忌语(附:
客服中心语言管理规范)。
7)接到各类信息后,应及时作好记录,一般管理中心范围内的问题应及时答复或解决;若不能第一时间解决的,立刻联系相关部门,征求意见,统一处理方法,并作好该信息的跟踪记录(附:
回访管理操作规程)
8)负责每月信息汇总工作(每月22日)。
9)做好物管费的催收工作,及时填写物管费收缴一览表。
(2)管理内容
1)业主来访。
2)外来人员来访。
3)参观人员的接待。
4)各类信息的处理、汇总和汇报。
5)各项服务的接受与安排。
3、值班管理
(1)要求标准
1)时间:
春秋冬季8:
30至17:
00;夏季8:
30至17:
30。
2)中午由管理中心员工轮流值班。
3)记录准确、明白、真实、可追溯。
4)桌面物品摆放有序,烟灰缸干净。
(2)管理内容
1)每天轮流值班。
轮值人员:
客服中心人员、管理员、维修工、