IT服务管理应用案例.docx

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IT服务管理应用案例

ITIL落地实施案例一

1.客户介绍：

天津市电力公司隶属于国家电网公司，担负着整个天津地区电网规划建设和供电服务任务，供电面积1.19万平方公里。

天津电力工业起始于1888年，至今已有百余年的历史。

新中国成立以后，特别是改革开放以来，天津电力工业得到了长足发展，电源分布及电网结构日趋合理，供电可靠性不断提高。

2.需求分析：

2000年左右，天津电力建成了ATM622M光纤广域网。

随着广域网建设，天津电力开始大规模的、集中式的信息系统建设。

从2006年开始，国家电网公司成立了信息化工作部，他们制定了“十一五”信息化发展规划，掀起了整个国网信息化建设的高潮。

为有效实施ITSM项目，一系列调研工作随之展开，以了解天津电力的IT现状即IT的成熟度。

通过了解到的结果和ITIL流程里所要求的成熟度相比较，找出差距，制定下一步提升计划。

3.解决方案：

分期实施：

一期先上五个基础模块：

事件管理、问题管理、变更管理、配置管理和发布管理；二期则进一步提升IT服务管理水平，进行运维管理流程、服务报告流程、信息安全流程、业务关系管理流程和供应商管理流程，并实现日常运维、发布、服务级别和可用性流程的电子化。

从ITIL流程上来看，这一阶段主要是做服务级别管理、可用性管理、容量管理、IT连续性管理和IT财务管理。

4.客户收益：

通过ITSM项目的有效实施，截止2007年底，天津电力共接入各类发电厂33座，发电装机容量693万千瓦；检查500千伏变电站4座，220、110、35千伏公用变电站分别检查40、80、230座，主变总容量3614.8万千伏安，形成了500千伏单环网和220千伏西部和中东部两个双环网。

可见，该项目的实施为天津电力塑造了规范的工作流程，降低了IT部门的运维成本，提高了效率。

不仅如此，该项目中所包含的“服务报告”功能已成为企业各业务部门每月运行分析会的重要依据，有效实现了流程与工作的持续改进，通过“定时任务单安排巡检”功能，天津电力的巡检业务质量与效果也都得到大幅提升。

IT部门的内外部客户满意度都得到了大幅提升。

此外，ITIL理念在天津电力的成功实施，让国家电网更加明确ITIL理念和企业结合的重要性。

以天津电力等试点单位的经验为基础，结合整个行业的具体枪口，国家电网制定了一套电力行业IT服务的标准和规范，逐步推广到各子公司。

ITIL落地实施案例二

1.客户介绍：

国家电网公司高级培训中心与中共国家电网公司党校采取“一套班子、两个牌子、一个法人实体、承担不同任务”的运作模式，坚持“精简、高效”的原则，秉承“质量是培训之魂、教师是质量之本”的培训理念。

根据工作发展要求，于2001年10月成立了中共国家电网公司党校培训大厦，隶属于中共国家电网公司党校。

中共国家电网公司党校信息化建设经过多年的建设已经建成了较为完善的、功能齐全、互通互联的网络体系，建成了主题鲜明实用有效的资源数据库，播出了大量为教学、科研服务的内容，为党校教学科研提供了有力的手段。

2.需求分析：

随着校园网的广泛应用和信息化建设的需要，不断扩充进来的、成千上万的PC终端需要统一的管理和安全维护。

随着信息化的深入，国家电网公司高级培训中心的网络环境也日趋复杂，网络管理人员必须经常登陆重要机器查看其运行状况。

面对如此复杂的网络，网管人员工作强度日益增加，他们迫切希望可以引进带有网络应用拓扑功能的网管系统，对网络进行直观、全面的监测和管理。

1）减轻网络运维部门的工作压力，为党校信息化安全运行提供保障。

2）能够将网络设备、服务器及关键业务关联起来，一旦发生故障，可以第一时间告知故障根源及影响的业务范围，将故障损失减到最低。

3）建立运维质量考核体系。

3.解决方案：

针对国家电网党校校园网的用户环境和项目需求进行具体分析，采用ApexIT运维管理平台来搭建党校综合网络管理系统，从而实现对网络系统、服务器、数据库和中间件的统一监控管理展现和基于ITIL标准的工作流程设计及应用规范。

1）统一监控和管理IT资源

控包含主机系统、桌面PC机、网络系统、数据库、中间件、应用系统、存储设备、IT环境系统等对象，自动采集基础数据，并能够实现动态更新。

2）故障快速定位与排除

通过绿、蓝、黄、橙、红五种颜色表示设备或链路目前处于何种告警状态。

通过拓扑图可以对整个网络的故障分布有一个直观的概念，可以通过输入网络设备IP地址、MAC地址、设备名字快速定位到拓扑图。

对于异常故障端口，可以远程关闭网络设备的异常端口以防止其影响其他设备。

3）服务台管理

指派故障处理人员，记录系统运行过程中问题发生、故障解决和日常维护的全部过程，对发生的问题做到即时响应，建立系统运行维护量化的考评体系，统计分析体系，逐步提高服务水平和管理质量，并与相应的工作流程对应。

4.客户收益：

APEXIT运维和服务管理系统的部署，极大缓解了国家电网党校运维人员的工作强度，为其提供了一个稳定、健全的网络环境，运维效率和运维质量不断提升，真正实现了掌控全局的目的，使运维人员更加得心应手地胜任自己的工作。

ITIL咨询案例一

1.客户介绍：

佛山供电局为中国南方电网广东电网公司直属的特大型企业，负责全市五区的安全供电、电网建设和供用电服务工作。

近年来，佛山供电局坚持以南方网络统揽全局，坚持“向上级公司负责，为地方服务”，主动承担更多社会责任，全力保障该地社会经济发展的电力需求，努力将局打造成为“经营型、服务型、和谐型、现代化”的国际先进水平供电企业，将佛山电网建设成为“结构合理、技术先进、安全可靠、环境友好、适度超前”的现代化电网。

佛山电网是省电网乃至南方电网的重要枢纽和西电东送的重要门户，还先后荣获“全国精神文明建设先进单位”、“一流供电企业”、“全国五一劳动奖状”、“全国模范职工之家”、南方电网公司首批“文明单位”等荣誉称号。

2008年，佛山供电局被评为省电网公司“客户满意五零五百工程”先进单位，并被推荐为南方电网公司金牌服务迎奥运先进单位。

2.需求分析：

我国的电力行业信息化建设起步较早，早在上世纪60年代，电力行业就已经将信息技术应用到生产过程自动化、发电厂自动监测/监制以及变电站自动监测/监控方面。

但由于电力行业一直处于相对垄断地位，加之变革频繁，电力行业的关注点一直处于如何贯彻体制改革和如何提高产能方面，所以整个电力行业的信息化应用水平不高，整个行业缺乏统一性标准。

面对电力改革加快走向深入，电力行业如何从垄断的保护伞下走出来直面市场竞争呢？

如何将信息化建设和整个行业的变革联系在一起呢？

过去的经验告诉我们，通过流程优化（BPR），可以很好的把组织变革和信息系统建设统一在一起。

以流程优化来理顺电力行业各个孤立系统之间的关系，流程优化虽然是个老生常谈的话题，但对于长期处于垄断地位的电力行业来说，以流程优化来促进电力行业信息化的建设或许是电力行业信息化建设的一个突破。

基于这样一个大的环境，2007年广东电网公司发布了以ITIL服务框架为基础的广东电网公司IT服务管理系统建设规范，2008年佛山供电局计划基于此规范结合佛山供电局的实际情况开展IT服务管理系统的建设项目。

3.实施方案：

针对此次项目供电局所确定的项目需求与目标期望，结合电力行业特点与ITIL体系流程，专门设计了个性化的调查问卷，并通过问卷调查与现场访谈的方式，梳理供电局ITIL管理流程与执行过程，深度分析现有体系存在的问题及需要改进的地方，并确定下步工作计划。

上图描述了此次项目评估分析的工作步骤，访谈与评估范围主要包括服务台/事件管理、问题管理及知识库管理、变更及发布管理、配置管理、验收管理五个服务管理流程，采用管理层/员工定性访谈与问卷定量调查相结合的方式，了解IT运营的服务现状与问题，掌握供电局管理人员/员工的愿望目标，分析现状与目标间的差距，并根据组织、流程、工具等方面的差距分析结果，重点评估供电局项目范围内每个IT服务管理流程的当前成熟度级别，发现每个流程的优势与不足之处，识别问题与分析其根本原因，根据分析结果为供电局提供近期/中期/远期的改进建议，帮助供电局确定实施改进行动整体计划。

4.方案特点：

1）从企业的信息化建设的高度进行全面评估；

本项目依托IT-ERP信息化管理模型，从企业的信息化建设的生产、管理、基础设施等方向，对人力资源、基础架构、IT治理决策、开发部署、需求管理、运营维护、安全管理等方面全面的对供电局信息化工作各项工作进行全面评估，制定了企业信息化建设的三年战术动作，为以后的工作制定了经济有效的发展路线图。

2）符合电力企业特点的服务台设计；

电力行业运维工作存在，三产公司维护信息部管理，通讯与信息化分离，分布分散等行业特点，本项目根据此特点设计了适合电力行业的复合式管理体系下的特质化的技能型与非技能型结合的服务台。

3）着眼于信息化建设全过程的验收管理流程；

对于大型国企的信息化建设投入动辄百万的信息化项目建设投入但是却缺乏风险控制的问题，本项目依据过程管理PDCA的特点对信息化建设项目的全过程进行流程化管理模式，基本控制了信息化建设不可控的情况。

5.项目收益：

针对供电局构建的服务台/事件管理、问题管理及知识库管理、变更及发布管理、配置管理、验收管理流程体系的评估结果，供电局IT部门清晰的看到体系的优势与不足，并通过结果确定近期、中期、远期的工作计划。

ITIL咨询案例二

1.客户介绍：

安徽合肥恒卓科技有限公司（简称：

“恒卓科技”）成立于1996年，多年来致力于大型行业应用软件的开发。

公司依托于合肥科教基础优势，努力凝聚优秀的专业人才，创建一流的团队，精心打造恒卓科技“专业化的软件和服务提供商”品牌。

恒卓科技关注服务提供，并将其作为公司发展的重要战略优势进行培育。

经过多年实践，恒卓科技的IT服务团队积累了丰富的行业服务经验，初步建立了一套符合客户业务特点的IT服务管理模式。

2.需求分析：

恒卓科技作为合肥电力控股公司，在安徽电力行业具有得天独厚的先天优势，信息化建设相对也比较超前，获得了省公司大量IT运维外包的机会。

恒卓科技为了更好的管理IT运维服务，于2004年借鉴ITSM理念，在内部推行ITIL最佳实践，使其成为全省电力行业的标杆企业。

与此同时，随着服务客户数量及支持客户运维需求的不断增多，使得原有由自己摸索的服务管理体系能力呈现不足，主要原因为自己构建体系时，缺乏专业指导及服务运维体系全局性的规划考虑，导致制约未来业务发展进程。

除此之外，服务团队规模、资源和能力的进一步提高，加强知识管理和团队建设成为恒卓科技亟待解决的问题。

3.解决方案：

运营成熟度评估作为此次项目的基础任务，分别从愿景/管控、流程、人员、技术、信息、服务产品等六个维度对恒卓科技的IT服务管理能力进行全方位的分析和评价。

评估结果表明，恒卓科技已经达到了IT服务成熟度第三服务级别（已定义级别），表示恒卓科技已初步构建了面向用户/客户的IT服务体系。

运营模式设计在此项目中占据重要地位，基于ITIL最佳实践，从恒卓科技总体服务愿景出发，从服务灵动性、服务质量、服务成本与服务风险四个方面进行目标分解，最终设计得出支撑这些目标及最终愿景所需的IT服务管理运营模式。

保证恒卓科技能够快速识别外部市场与业务需求变化，及时调整IT服务及时适应变化、利用现有资源大力开展IT服务建设、严格控制服务质量，提升客户体验与满意度建设、IT服务生命周期各阶段的风险控制，降低风险发生几率与影响范围。

运营规划建议主要是基于运营成熟度评估与运营模式设计的结果，从服务组织、服务流程与服务工具三个角度分别提出了近期、中期与远期专业建议，帮助恒卓科技IT服务管理演变进行细致合理的路线规划。

4.项目收益：

IT服务管理体系的评估与分析，梳理了当前服务运维现状，确定了下步工作计划与未来发展方向，为服务效率的提升及客户满意度的提高打下了坚实基础。

1）通过访谈与问卷调查，收集了在服务组织、服务流程、服务工具等方面的现状，对该公司的当前的IT服务能力进行了全面客观的评估和分析，帮助该公司确定自身在行业内外所处水平以及尚存差距。

2）基于现状评估结果及未来发展愿景，设计了全新的IT服务管理运营模式，同时结合公司发展方向，对IT服务管理变革提供了针对性的规划建议，保证规划的可执行性和可落地性。