卓越绩效管理实施要素及标准流程.docx
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卓越绩效管理实施要素及标准流程
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卓越绩效管理实施要素及标准流程
一、卓越绩效评价准则概述
卓越绩效评价准则主要介绍卓越绩效评价准则标准制定的目的、意义和适用范围、产品质量法的规定、对质量专业技术人员职业道德行为和专业能力的基本要求。
二、七个类目及其内部联系
卓越绩效评价准则是由七个主要类目组成的，它们分别是领导、战略、顾客与市场、资源、过程管理、测量分析与知识管理、经营结果。
图1中七个部分是相互关联和相互作用的。
图1七个类目相互联系
图2七个类目在企业中的应用
分析图1、图2可知，在企业实际运行中，在起驱动作用的“领导作用三角”（领导、战略、顾客与市场）的推动下，经过传动纽带“过程”的连接，向着从动作用的“运营结果三角”发展，而经过“测量、分析与改进”所得到的数据信息作为企业运行的基础推动着整个PDCA过程的往复运转。
三、二十二个评分项逻辑框架
在卓越绩效评价准则的二十二个条目之间，存在着非常密切的相互关系。
从组织概述开始，高层领导了解组织，引导组织发展的方向，通过战略制定、资源配置和绩效评审，掌握着组织的运营。
组织在社会的大环境的约束下制定公司战略，通过战略实施来配置资源。
管理过程。
基于对顾客和市场的了解，建立顾客关系，提高顾客满意度，取得顾客与市场结果；为过程管理配置资源，取得资源结果；在经营结果中存在层层递进关系，以资源结果为基础取得过程有效性结果，顾客与市场结果，进而取得财务结果、组织治理和社会责任结果。
测量、分析和改进的对象不仅是过程绩效，也包含结果绩效，是桥梁，是过程和结果改善的基础。
其具体的相互关系见图3卓越绩效评价准则内容逻辑框架。
图3卓越绩效评价准则内容逻辑框架
四、七个类目、二十二个评分项、四十四个着重方面的关系
这七个类目的要求分为两种类型，前六种称为“过程”型的要求，第七类称为“结果”型的要求。
在回答这两类要求时所需要的信息是不同的。
这些要求又可以分为三个层次，即基本要求、总体要求和多项要求。
基本要求就是条目的标题，它是各条目的最核心的概念和最基本的主题。
总体要求是条目要求中的最重要的特征，是在针对条目的核心主题做出回答时必须包括的着重方面。
多项要求指每一“着重方面”中所包括的提问。
这些提问构成了条目要求的细节。
把握这三个层次的要求是进行正确评分的关键。
标准的总体结构和各基本要求的分值如表1所示。
表1卓越绩效评价准则的结构
类目
条目
要点
基本要求/评分项目（分值）
总体要求
过
程
型
要
求
4.1
领导
4.1.1组织的领导（60分）
1.高层领导的作用
2.组织的治理
3.组织绩效的评审
4.1.2社会责任（40分）
1.公共责任
2.道德行为
3.公益支持
4.2
战略
4.2.1战略制定（40分）
1.如何制定战略
2.确定战略目标
4.2.2战略部署（40分）
1.战略规划的制定与部署
2.绩效预测
4.3
顾客与
市场
4.3.1对顾客与市场的了解（40分）
1.对顾客与市场的了解
4.3.2顾客关系与顾客满意（50分）
1.顾客关系的建立
2.顾客满意的测量
4.4
资源
4.4.1人力资源（40分）
1.工作系统
2.员工的学习与发展
3.员工权益与满意程度
4.员工的能力
4.4.2财务资源（10分）
1.财务资源
4.4.3基础设施（20分）
1.基础设施
4.4.4信息（20分）
1.信息
4.4.5技术（20分）
1.技术
4.4.6相关方关系（10分）
1.相关方关系
4.5
过程
管理
4.5.1价值创造过程（70分）
1.价值创造过程的识别
2.价值创造过程要求的确定
3.价值创造过程的设计
4.价值创造过程的实施
5.价值创造过程的改进
4.5.2支持过程（40分）
1.支持过程的识别与要求
2.支持过程的设计
3.支持过程的实施与改进
4.6
测量、分析与
改进
4.6.1测量与分析（40分）
1.绩效测量
2.绩效分析
4.6.2信息和知识的管理（30分）
1.数据和信息的获取
2.组织的知识管理
4.6.3改进（30分）
1.改进的管理
2.改进方法的应用
结
果
型
要
求
4.7
经营
结果
4.7.1顾客与市场结果（120分）
1.以顾客为中心的结果
2.产品与服务结果
3.市场结果
4.7.2财务结果（80分）
1.财务结果
4.7.3资源结果（80分）
1.人力资源结果
2.其他资源结果
4.7.4过程有效性结果（70分）
1.过程有效性结果
4.7.5组织治理和社会责任结果（50分）
1.组织治理和社会责任结果
五、八十七个具体问题的理解
卓越绩效评价准则由7个类目组成，类目下再细分出22个评分项、44个着重领域。
每个着重领域下都会有一系列开放性问题。
准则中一共有87个相互关联的开放式问题，这些问题涉及到企业经营管理中需要考虑的方方面面。
依据一套完善的评分方法，以企业针对准则的回答为评价基础，可以定量的评价出企业内部管理成熟度。
质量奖就是使用这种方法来评价企业管理水平的质量领域最高奖项。
下面以7个类目中领导为例，分析每个着重领域下涉及的相应问题。
问题的提出是为了评价领导工作的质量，为此就需要首先明确领导的职能，以职能要求为标准，设定评价指标体系，并通过相应的问题加以体现。
5.1领导的职能
领导应当确定组织的价值观、发展方向和绩效目标，关注顾客及其他相关方的需求和期望，营造授权、主动参与、创新、快速反应和学习等方面的经营环境，完善组织的治理，评审组织的绩效，履行社会责任。
具体职能包括：
（1）确定和贯彻组织的价值观；
（2）确定组织的长、短期发展方向及绩效目标；
（3）营造主动积极、创新、快速反应、学习、遵守法律法规和倡导诚信经营的氛围和经营环境；
（4）评审组织的绩效和能力，包括评价组织的成就，与竞争对手和标杆绩效的比较长、短期目标的进展以及组织的预警和应变能力；
（5）定期评审组织的关键绩效指标，如业务收入、市场占有率、顾客满意度等，以及说明近期绩效评审的结果；
（6）根据绩效评审结果，确定改进关键业务的优先次序，组织有关部门和人员落实改进措施，并识别创新的机会；
（7）运用组织绩效评审结果，进行自我评价，接受反馈信息，改进领导体系的效率和有效性。
5.2领导类目的的评价问题
作为组织的领导，卓越绩效评价准则中明确规定了其职能。
为评价卓越绩效管理的效果，针对每项职能，卓越绩效评价准则还设定了相应的评价问题及指标，并予以量化。
在领导这一类目中，根据其职能，涉及的具体问题如下：
（1）高层领导如何确定和展开组织的价值观，长短期发展方向及绩效目标；
（2）如何在绩效目标中均衡地考虑顾客及其他相关方的利益；
（3）如何向全体员工、主要的供方和合作伙伴沟通组织的价值观、发展方向和目标；
（4）如何确保双向沟通
（5）高层领导如何创造有利于授权、主动参与、创新和快速反应环境，促进组织学习和员工学习的环境，遵守法律法规的环境；
（6）如何恪守诚信经营等道德规范，并影响组织的相关方；
（7）高层领导如何评审组织的绩效和能力，如何通过评审来评价组织的成就、竞争绩效以及长、短期目标的进展；
（8）如何通过评审来评价组织的应变能力；
（9）高层领导如何根据绩效评审结果确定并落实改进关键业务的优先次序，并识别创新的机会；适当时，如何将这些优先次序和创新机会在供方和合作伙伴中实施，以确保与组织协调一致；
（10）组织如何评价高层领导的绩效；
（11）如何运作组织绩效评审的结果改进高层领导及领导体系的有效性。
通过以上职能的分析以及问题的描述可见，在卓越绩效评价准则中，针对每个类目所涉及的不同的问题，基本涵盖了此领域在管理过程中涉及的方方面面，因此可将这些问题作为企业卓越绩效自我评价以及申奖评价的评分指标。
5.3对类目的评价方法
在自我评价和质量奖评价时，组织的自评小组或者质量奖评价机构根据《卓越绩效评价准则》的规定和被评价组织的信息，按过程、结果两类分项进行评价，并用量化评分（1000分）的方法全方位、平衡地诊断评价组织经营管理的成熟度。
（1）对过程的评价
采用方法-展开-学习-整合（Approach-Deployment-Learning-Integration，简称A-D-L-I），四个要素评价组织的过程成熟程度，评价要点包括：
方法：
完成过程所采用的方法是否适宜、有效、可重复，是否以可靠的数据和信息为基础；
展开：
方法的应用程度，即方法如何在整个组织中广泛、持续地应用；
学习：
方法如何通过循环的评价、改进、创新和分享而不断完善；
整合：
方法是否在不同的过程、部门协调一致、融合互补、以支持卓越绩效。
（2）对结果的评价
评价结果的要点包括：
绩效指标的重要程度、当前水平、改进的速度和广度、与适宜的竞争对手和标杆的绩效对比。
（3）评价方法
评分标准以七个类目为分类标准，每部分权重如下表所示，
类目
评分项
权重
要点
过
程
型
要
求
领导
组织的领导
60
1.高层领导的作用
2.组织的治理
3.组织绩效的评审
社会责任
40
1.道德行为
2.公益支持
3.公共责任
战略
战略制定
40
1.如何制定战略
2.确定战略目标
战略部署
40
1.战略规划的制定与部署
2.绩效预测
顾客与市场
对顾客与
市场的了解
40
1.对顾客与市场的了解
顾客关系与
顾客满意
50
1.顾客关系的建立
2.顾客满意的测量
资源
人力资源
40
1.工作系统
2.员工的学习与发展
3.员工权益与满意程度
4.员工的能力
财务资源
10
财务资源
基础设施
20
基础设施
信息
20
信息
技术
20
技术
相关方关系
10
相关方关系
过程
管理
价值创造过程
70
1.价值创造过程的识别
2.价值创造过程要求的确定
3.价值创造过程的设计
4.价值创造过程的实施
5.价值创造过程的改进
支持过程
40
1.支持过程的识别与要求
2.支持过程的设计
3.支持过程的实施与改进
测量
分析
与改
进
测量与分析
40
1.绩效测量
2.绩效分析
信息和知识
的管理
30
1.数据和信息的获取
2.组织的知识管理
改进
30
1.改进的管理
2.改进方法的应用
结
果
型
要
求
经营
结果
顾客与市场结果
120
1.以顾客为中心的结果
2.产品与服务结果
3.市场结果
财务结果
80
财务结果
资源结果
80
1.人力资源结果
2.其他资源结果
过程有效性结果
70
过程有效性结果
组织治理和社会责任结果
50
组织治理和社会责任结果
评分指南如下表所示，其中在每部分权重指标中，过程和结果各占50%。
分数
过程
结果
0%
5%
显然没有系统的方法；信息是零散、孤立的。
（A）
方法没有展开或仅略有展开。
（D）
不能证实具有改进导向；已有的改进仅仅是“对问题做出反应”。
（L）
不能证实组织的一致性；各个方面或部门的运作都是相互独立的。
（I）
没有描述结果，或结果很差。
没有显示趋势的数据，或显示了总体不良的趋势。
没有对比性信息。
在对组织关键经营要求重要的任何方面，均没有描述结果。
10%,
15%
20%
25%
针对该评分项的基本要求，开始有系统的方法。
（A）
在大多数方面或部门，处于方法展开的初级阶段，阻延了达成该评分项基本要求的进程。
（D）
处于从“对问题做出反应”到“一般性改进导向”方向转变的初期阶段。
（L）
主要通过联合解决问题，使方法与其它方面或部门达成一致。
（I）
结果很少；在少数方面有一些改进和（或）处于初期的良好绩效水平。
没有或极少显示趋势的数据。
没有或极少对比性信息。
在少数对组织关键经营要求重要的方面，描述了结果。
30%
35%
40%
45%
应对该评分项的基本要求，有系统、有效的方法。
（A）
尽管在某些方面或部门还处于展开的初期阶段，但方法还是被展开了。
（D）
开始有系统的方法，评价和改进关键过程。
（L）
方法处于与在其他评分项中识别的组织基本需要协调一致的初级阶段。
（I）
在该评分项要求的多数方面有改进和（或）良好绩效水平。
处于取得良好趋势的初期阶段。
处于获得对比性信息的初期阶段。
在多数对组织关键经营要求重要的方面，描述了结果。
50%
55%,
60%65%
应对该评分项的总体要求，有系统、有效的方法。
（A）
尽管在某些方面或部门的展开有所不同，但方法还是得到了很好的展开。
（D）
有了基于事实的、系统的评价和改进过程，以及一些组织的学习，以改进关键过程的效率和有效性，（L）
方法与在评分项中识别的组织需要协调一致。
（I）
在该评分项要求的大多数方面有改进趋势和（或）良好绩效水平。
在对组织关键经营要求重要的方面，没有不良趋势和不良绩效水平。
与有关竞争对手和（或）标杆进行对比评价，一些趋势和（或）当前绩效显示了良好到优秀的水平。
经营结果达到了大多数关键顾客、市场、过程的要求。
70%
75%,
80%
85%
应对该评分项的详细要求，有系统、有效的方法。
（A）
方法得到了很好的展开，无显著的差距。
（D）
基于事实的、系统的评价和改进，以及组织的学习，成为关键的管理工具；存在清楚的证据，证实通过组织级的分析和共享，得到了精确、创新的结果。
（L）
方法与在其他评分项中识别的组织需要达到整合。
（I）
在对该评分项要求重要的大多数方面，当前绩效达到良好到卓越水平。
大多数的改进趋势和（或）当前绩效水平可持续。
与有关竞争对手和（或）标杆进行对比评价，多数到大多数的趋势和（或）当前绩效显示了领先和优秀的水平。
经营结果达到了大多数关键顾客、市场、过程和战略规划的要求。
90%
95%100%
应对该评分项的详细要求，全部有系统、有效的方法。
（A）
方法得到了充分的展开，在任何方面或部门均无显著的弱项或差距。
（D）
以事实为依据、系统的评价和改进，以及组织的学习是组织主要的管理工具；通过组织层的分析和共享，得到了精细的、创新的结果。
（L）
方法与在其他评分项中识别的组织需要达到很好的整合。
（I）
在对该评分项要求重要的大多数方面，当前绩效达到卓越水平。
多数方面，具有卓越的改进趋势和（或）可持续的卓越绩效水平。
在多数方面被证实处于行业领导地位和标杆水准。
经营结果充分地达到了关键顾客、市场、过程和战略规划的要求。
根据以上评价方法，结合87个具体评价问题，从系统的观点分析问题的答案，最终得到评价分数。
据资料显示，如果自我评价分数达到或超过500分，即说明该企业经营质量已达到国家领先水平，已具备申报国家质量奖的资质；若自我评价分数达到400分，即说明该企业经营质量已达到地区领先水平，已具备申报地区质量奖的资质。
六、卓越绩效管理咨询标准流程
通过以上逻辑关系及框架等，在项目实施过程中，当以战略为先，具体步骤如下：
序号
阶段
内容
1
卓越绩效
准则培训
卓越绩效模式的背景、意义卓越绩效模式的核心价值观关键术语词汇表类目与条目说明
2
企业管理
现状调研
组织成熟度评价
3
战略规划
战略规划、战略规划报告、全面预算、战略行动计划
4
企业文化
企业文化建设包括主体定位、MI、BI\VI设计
5
营销管理
营销计划、市场开发与管理
6
人力资源管理
人力资源规划，职业生涯管理、绩效管理、薪酬管理、人员招聘与培训、劳动关系管理、组织重构、流程重组及优化
7
财务管理
财务计划、成本控制、资金运营管理
8
质量管理
质量计划、质量控制、质量检验
9
生产管理
生产计划与控制、生产现场改善、物料管理、设施规划、生产线平衡
10
研发管理
研发团队建设、研发流程设计、研发成本管理、研发项目管理、研发绩效管理、研发风险管理
11
系统运行
内部审核管理评审改进行动计划
12
自评
组织简介自评报告评分及优势、劣势改进事项及优先序
13
创奖
协助申报现场评审辅导
升级会员 