行政前台作业指导书.docx
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行政前台作业指导书
类别
作业指导书
协同
行政专员
版次
2017.09.15
所属部门
行政部
名称
行政前台
审核
田蕾
核准
共九页
直属上级
一、岗位说明
公司前台是在办公室直接领导下的服务岗位，可以称为公司的第一张脸，
它体现着公司的形象，是公司的一张名片。
而前台的工作在公司的整个运行链
中居于重要地位，它是公司对外联络的一个窗口，也是沟通公司各部门与办公
室工作之间的桥梁。
前台的工作质量的好坏关系到公司的整体形象和业务开展
的质量，同时公司的前台接触信息量很大，而这些信息对于公司的发展是很重
要的，如何利用好前台工作人员对这些信息的接收、归纳、分解以至处理的过程，是公司管理中非常重要的一环。
本指导书是从前台的业务素质、仪容规范、职能范围及职业规划等方面进行阐述，同时也是岗位人员职业操守的学习宝典。
主动
热情
快捷
尊重
礼遇
当你在一天中第50次、100次、200次说“您好、谢谢”时，
客人仍然是第一次听到。
二、仪容仪表规范
1、笑脸相迎，礼貌待客是岗位工作的基本要求，端庄、素雅的仪容仪表可以体现公司的良好风貌。
上班时间穿着公司统一发放的工作服，但须保持干净、整洁、无破损。
2、头发经常清洗，保持清洁，长发应盘起或扎起，不允许过长的头发。
1
3、化淡妆，指甲不能太长，指甲油用淡色，不宜用香味强烈的香水。
4、上班前不能喝酒或吃有异味的食物，保持口腔清洁，口气清新。
5、坐姿：
工作场所不应翘腿，及坐在桌子、工作台及设备上。
6、站姿：
腰背挺直，胸膛自然，双臂自然，交谈时不得把手交叉抱在胸前。
三、社交礼仪
1、见面礼仪
1.1
微笑
微笑要自然大方、真诚友善、恰到好处，它显示真诚、信任、魅力与修养。
微笑是世界通行的语言
1.2
握手
双腿立正，上身略往前倾，伸出右手。
握手顺序：
一般是向尊者和女士先伸出手——“尊者居前”。
宾主之间：
客人抵达时，主人先伸手以示欢迎；客人告辞时，客人先伸手
2
表示主人就此留步。
1.3
介绍
基本原则：
先向年长者介绍年轻者，先向身份高者介绍身份低者，先向女士介绍男士，先向客人介绍主人。
在正式的场合，以介绍双方的姓名、单位、职务为主。
1.4
名片递送
参加社会活动，交换名片可以在与他人握手之后进行；递送名片时，面带微笑，双手递呈，同时说“请多指教”、“以后多联系”等，以表示诚心诚意。
⏹行为举止是心灵的外衣。
⏹
美不是在脸孔上，是在姿态上……
⏹有哪样的慧心，必有哪样的姿态2、电话
2.1声音清晰，吐字准确，语速适中，语气亲切，言简意赅。
2.2判断自己不能处理时，应马上将电话转给相关部门。
2.3职场用语：
3
听到铃响，至少在第三声铃内接听；
接电话用语：
“你好，星港地产公司，请问您找哪位？
”。
接待用语：
你好，这是……，请问有什么可以帮您……请稍候。
“您好”，“对不起”，“请稍等”，“请原谅”。
三声服务：
来有迎声，问有答声，走有送声。
3、乘车
上下车顺序：
应请尊长、女士、来宾先上车、后下车。
由主人亲自驾车的，主人应该后上车，先下车，以方便照顾客人。
4、接访
4.1对外交往应有礼有节，不卑不亢，礼貌大方，简朴务实。
4.2迎接客人或领导时应走在左前方，送别客人或领导时应在侧后方。
4.3造访他人时，应站立作自我介绍，并说明来意，对方邀请后方可入座。
5、日常办公
进入领导办公室，要先轻轻敲门，听到应答再进，并随手关门。
6、电梯
6.1出电梯时，如果别人挡住梯门，应礼貌地说：
“对不起，请让一下”。
4
6.2
乘坐电梯要礼让尊长、领导、女士和客人。
出入电梯时，要主动按住
按钮或梯门，请他们先进或先出。
7、宴请
7.1宴请客人要注意座次，以主人右侧为尊。
7.2
领导致辞祝酒时，应停止谈话和其他活动，碰杯时低职位者酒杯需低
于对方酒杯二分之一。
7.3
宴请结束后，未经领导许可不得擅自提前离席。
四、岗位纪律规定：
1.每天上班前10分钟到岗，下班后10分钟离开，下班时关闭主灯，保留基础照明。
2.因工作性质，不可随意离开岗位（包括休息时间），离岗须有人代岗后方可离开；
3.就坐时姿态要端正，上身要笔直，腰部挺起，目光平视，面带微笑。
4.工作时间不得在椅上前俯后仰摇腿跷脚，或趴在工作桌上晃动桌椅，值
岗中严禁出现嬉戏打闹等行为。
5.交谈中不讲粗言恶语，使用歧视或侮辱性的语言，不得以任何借口顶撞讽刺访客。
五、商务礼仪
5.1咨询业务
“先生（小姐），关于这方面的业务，让我们公司XXX先生（女士）为您服务吧，他可以全面、专业地解释
您所想了解的问题，我把电话转过去，请稍等”。
5.2推销产品
与本公司关联的业务则转接相关部门人员；
无关联业务，则直接回答：
先生/小姐，我们公司暂时没有这方面的需要，请您联系其他公司吧，谢谢；
5
5.3找人
先生/小姐，您找的X先生/小姐名字叫什么？
您跟他/她预约了吗？
……请您稍等。
注：
①不指明的电话，判断自己不能处理时，马上把电话转给能处理的人；
2通话简明扼要，不应长时间占线；
3结束时应说“谢谢！
”，任何时候都应礼貌道别，且待对方切断电话，再放下听筒；
4公司所有员工的手机号码未经本人同意不得外泄；
5每星期更新“员工联系电话一览表”，及时掌握员工最新通讯方式；5.4客户来访
客户或来访者进门，前台应立即起身微笑接待，并致以问候或欢迎辞。
A.单个人问候标准语：
“先生/小姐，您好！
”
B.来者二人，标准问候语则为：
你们好！
”
“二位先生/小姐好！
”或“先生、小姐，
C.来者为三人以上，标准问候语则为：
“各位好！
”或“大家好!
”
D.对已知道客户或来访者姓名的，标准问候语如下：
“X先生/小姐好！
”E.未能及时处置的重要事宜应做好登记（访客登记簿）工作，并及时转办
相关人员。
5.5看到客户点头或听到客户说“你好”之后；
a）引导客户或来访者到接待室就座，并随时用手示意。
途中与同事相遇，点头行礼，表示致意；
b）客户落座后，递上温水，随后送上公司宣传资料后及时与被访人联系，并告诉客人“我帮您联系，请稍等”。
c）引导访客进入领导办公室，要先轻轻敲门，征得同意后，方可开门。
d）进入后介绍双方（介绍时先介绍主人，后介绍客人），退出。
注：
①
服务。
服务过程中实行“微笑服务”，须始终面带微笑，热情主动为客户
②倒水：
在客人来到公司第一时间递上一杯温水，并有礼貌的说：
请慢用。
6
看到客人水已经喝完或接近喝完，可以礼貌的问一下，是否需要再次添加。
原则上，倒水次数不超过三次；
3如相关人员抽不开身回应，则安抚客户或来访者稍等；
4在没有公司员工陪同的情况下，不得允许访客自行进入办公区；⑤客户离去时，应面带微笑道别，及时清理水杯及烟灰缸。
温馨提示--------交往有度
关心有度
距离有度
私人距离：
0.5M
服务距离：
0.5-1.5M引领距离：
1.5M
展示距离：
1-3M待命距离：
3M
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三、工作流程及规范
8
1、通报当班接待情况及工作注意事项。
异味，且烟灰缸内不超三个烟蒂。
四、职业规划
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每年的七月和一月对工作成绩突出或优秀员工进行薪资晋升。
1、公司前台，在入职一段时间后，由于工
作完成出色，可转行政文员，这个是很好的晋升线路，对个人职业规划是非常有利的。
2、不断的提升自己的综合能力与个人素养，
表现出一定的行政工作的技能，同时能够抓住机会，辅助领导做好日常工作，很好的完成各类考核，让领导感受到你的工作态度、工作能力，为后续转职打通道路。
3、同事协作中，多观察虚心好学，能够帮助别人的要主动帮助别人，给别人留下好的印象。
4、协作中观察行政、人事工作的性质，工作注意重点、及所需的技能，朝这个方向努力，平时通过学习，不断提高自己岗位工作能力。
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