行政前台作业指导书.docx
《行政前台作业指导书.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《行政前台作业指导书.docx(10页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
![行政前台作业指导书.docx](https://file1.bdocx.com/fileroot1/2022-12/15/2c0b565a-345b-43df-80d0-249291054fea/2c0b565a-345b-43df-80d0-249291054fea1.gif)
行政前台作业指导书
类别
作业指导书
协同
行政专员
版次
2017.09.15
所属部门
行政部
名称
行政前台
审核
田蕾
核准
共九页
直属上级
一、岗位说明
公司前台是在办公室直接领导下的服务岗位,可以称为公司的第一张脸,
它体现着公司的形象,是公司的一张名片。
而前台的工作在公司的整个运行链
中居于重要地位,它是公司对外联络的一个窗口,也是沟通公司各部门与办公
室工作之间的桥梁。
前台的工作质量的好坏关系到公司的整体形象和业务开展
的质量,同时公司的前台接触信息量很大,而这些信息对于公司的发展是很重
要的,如何利用好前台工作人员对这些信息的接收、归纳、分解以至处理的过程,是公司管理中非常重要的一环。
本指导书是从前台的业务素质、仪容规范、职能范围及职业规划等方面进行阐述,同时也是岗位人员职业操守的学习宝典。
主动
热情
快捷
尊重
礼遇
当你在一天中第50次、100次、200次说“您好、谢谢”时,
客人仍然是第一次听到。
二、仪容仪表规范
1、笑脸相迎,礼貌待客是岗位工作的基本要求,端庄、素雅的仪容仪表可以体现公司的良好风貌。
上班时间穿着公司统一发放的工作服,但须保持干净、整洁、无破损。
2、头发经常清洗,保持清洁,长发应盘起或扎起,不允许过长的头发。
1
3、化淡妆,指甲不能太长,指甲油用淡色,不宜用香味强烈的香水。
4、上班前不能喝酒或吃有异味的食物,保持口腔清洁,口气清新。
5、坐姿:
工作场所不应翘腿,及坐在桌子、工作台及设备上。
6、站姿:
腰背挺直,胸膛自然,双臂自然,交谈时不得把手交叉抱在胸前。
三、社交礼仪
1、见面礼仪
1.1
微笑
微笑要自然大方、真诚友善、恰到好处,它显示真诚、信任、魅力与修养。
微笑是世界通行的语言
1.2
握手
双腿立正,上身略往前倾,伸出右手。
握手顺序:
一般是向尊者和女士先伸出手——“尊者居前”。
宾主之间:
客人抵达时,主人先伸手以示欢迎;客人告辞时,客人先伸手
2
表示主人就此留步。
1.3
介绍
基本原则:
先向年长者介绍年轻者,先向身份高者介绍身份低者,先向女士介绍男士,先向客人介绍主人。
在正式的场合,以介绍双方的姓名、单位、职务为主。
1.4
名片递送
参加社会活动,交换名片可以在与他人握手之后进行;递送名片时,面带微笑,双手递呈,同时说“请多指教”、“以后多联系”等,以表示诚心诚意。
⏹行为举止是心灵的外衣。
⏹
美不是在脸孔上,是在姿态上……
⏹有哪样的慧心,必有哪样的姿态2、电话
2.1声音清晰,吐字准确,语速适中,语气亲切,言简意赅。
2.2判断自己不能处理时,应马上将电话转给相关部门。
2.3职场用语:
3
听到铃响,至少在第三声铃内接听;
接电话用语:
“你好,星港地产公司,请问您找哪位?
”。
接待用语:
你好,这是……,请问有什么可以帮您……请稍候。
“您好”,“对不起”,“请稍等”,“请原谅”。
三声服务:
来有迎声,问有答声,走有送声。
3、乘车
上下车顺序:
应请尊长、女士、来宾先上车、后下车。
由主人亲自驾车的,主人应该后上车,先下车,以方便照顾客人。
4、接访
4.1对外交往应有礼有节,不卑不亢,礼貌大方,简朴务实。
4.2迎接客人或领导时应走在左前方,送别客人或领导时应在侧后方。
4.3造访他人时,应站立作自我介绍,并说明来意,对方邀请后方可入座。
5、日常办公
进入领导办公室,要先轻轻敲门,听到应答再进,并随手关门。
6、电梯
6.1出电梯时,如果别人挡住梯门,应礼貌地说:
“对不起,请让一下”。
4
6.2
乘坐电梯要礼让尊长、领导、女士和客人。
出入电梯时,要主动按住
按钮或梯门,请他们先进或先出。
7、宴请
7.1宴请客人要注意座次,以主人右侧为尊。
7.2
领导致辞祝酒时,应停止谈话和其他活动,碰杯时低职位者酒杯需低
于对方酒杯二分之一。
7.3
宴请结束后,未经领导许可不得擅自提前离席。
四、岗位纪律规定:
1.每天上班前10分钟到岗,下班后10分钟离开,下班时关闭主灯,保留基础照明。
2.因工作性质,不可随意离开岗位(包括休息时间),离岗须有人代岗后方可离开;
3.就坐时姿态要端正,上身要笔直,腰部挺起,目光平视,面带微笑。
4.工作时间不得在椅上前俯后仰摇腿跷脚,或趴在工作桌上晃动桌椅,值
岗中严禁出现嬉戏打闹等行为。
5.交谈中不讲粗言恶语,使用歧视或侮辱性的语言,不得以任何借口顶撞讽刺访客。
五、商务礼仪
5.1咨询业务
“先生(小姐),关于这方面的业务,让我们公司XXX先生(女士)为您服务吧,他可以全面、专业地解释
您所想了解的问题,我把电话转过去,请稍等”。
5.2推销产品
与本公司关联的业务则转接相关部门人员;
无关联业务,则直接回答:
先生/小姐,我们公司暂时没有这方面的需要,请您联系其他公司吧,谢谢;
5
5.3找人
先生/小姐,您找的X先生/小姐名字叫什么?
您跟他/她预约了吗?
……请您稍等。
注:
①不指明的电话,判断自己不能处理时,马上把电话转给能处理的人;
2通话简明扼要,不应长时间占线;
3结束时应说“谢谢!
”,任何时候都应礼貌道别,且待对方切断电话,再放下听筒;
4公司所有员工的手机号码未经本人同意不得外泄;
5每星期更新“员工联系电话一览表”,及时掌握员工最新通讯方式;5.4客户来访
客户或来访者进门,前台应立即起身微笑接待,并致以问候或欢迎辞。
A.单个人问候标准语:
“先生/小姐,您好!
”
B.来者二人,标准问候语则为:
你们好!
”
“二位先生/小姐好!
”或“先生、小姐,
C.来者为三人以上,标准问候语则为:
“各位好!
”或“大家好!
”
D.对已知道客户或来访者姓名的,标准问候语如下:
“X先生/小姐好!
”E.未能及时处置的重要事宜应做好登记(访客登记簿)工作,并及时转办
相关人员。
5.5看到客户点头或听到客户说“你好”之后;
a)引导客户或来访者到接待室就座,并随时用手示意。
途中与同事相遇,点头行礼,表示致意;
b)客户落座后,递上温水,随后送上公司宣传资料后及时与被访人联系,并告诉客人“我帮您联系,请稍等”。
c)引导访客进入领导办公室,要先轻轻敲门,征得同意后,方可开门。
d)进入后介绍双方(介绍时先介绍主人,后介绍客人),退出。
注:
①
服务。
服务过程中实行“微笑服务”,须始终面带微笑,热情主动为客户
②倒水:
在客人来到公司第一时间递上一杯温水,并有礼貌的说:
请慢用。
6
看到客人水已经喝完或接近喝完,可以礼貌的问一下,是否需要再次添加。
原则上,倒水次数不超过三次;
3如相关人员抽不开身回应,则安抚客户或来访者稍等;
4在没有公司员工陪同的情况下,不得允许访客自行进入办公区;⑤客户离去时,应面带微笑道别,及时清理水杯及烟灰缸。
温馨提示--------交往有度
关心有度
距离有度
私人距离:
0.5M
服务距离:
0.5-1.5M引领距离:
1.5M
展示距离:
1-3M待命距离:
3M
7
三、工作流程及规范
8
1、通报当班接待情况及工作注意事项。
异味,且烟灰缸内不超三个烟蒂。
四、职业规划
9
每年的七月和一月对工作成绩突出或优秀员工进行薪资晋升。
1、公司前台,在入职一段时间后,由于工
作完成出色,可转行政文员,这个是很好的晋升线路,对个人职业规划是非常有利的。
2、不断的提升自己的综合能力与个人素养,
表现出一定的行政工作的技能,同时能够抓住机会,辅助领导做好日常工作,很好的完成各类考核,让领导感受到你的工作态度、工作能力,为后续转职打通道路。
3、同事协作中,多观察虚心好学,能够帮助别人的要主动帮助别人,给别人留下好的印象。
4、协作中观察行政、人事工作的性质,工作注意重点、及所需的技能,朝这个方向努力,平时通过学习,不断提高自己岗位工作能力。
10