《上虞向阳旅行社的电子商务现状及分析》.docx

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《上虞向阳旅行社的电子商务现状及分析》

电子商务专业毕业论文

题目上虞向阳旅行社的电子商务现状及分析

学生姓名

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指导教师

班级

【摘要】由于旅游行业的电子商务只涉及到信息流、资金流，不涉及到物流，在第三方支付平台发展日益成熟的今天，使其成为更容易实现电子商务的行业，据世界旅游组织商务理事会的一份报告显示，今后五年，世界主要旅游客源地约四分之一的旅游产品订购将通过互联网进行；而另一项调查更是显示，现在通过网站了解外出旅游信息的游客已经上升到调查人数的三分之一。

可见，旅游业开展电子商务具有巨大的发展空间。

本文从电子商务目的发展现状及对旅游业的影响作为药引，引入了向阳旅行社的电子商务的概况，阐述了向阳旅行社电子商务的发展前景，并且结合所存在的问题，提出了相关建议，使之未来能更好的发展旅游电子商务。

【关键词】旅游电子商务，现状，分析

目录

1电子商务的发展现状及对旅游业的影响1

2旅游电子商务的概念及特点1

2.1旅游电子商务的概念1

2.2旅游电子商务的特点2

2.2.1它具有跨时空性2

2.2.2它具有多媒体的功能2

2.2.3可以节约营运成本2

2.2.4它能拟人化2

2.2.5它具有高效性2

2.2.6它具有与顾客交流沟通的功能2

3向阳旅行社的电子商务现状3

3.1向阳旅行社的简介3

3.2向阳旅行社电子商务的现状3

4向阳旅行社的旅游电子商务存在的问题4

4.1市场方面4

4.2特色方面4

4.3思想意识方面5

4.4人才素质方面5

4.5售后服务方面5

5向阳旅行社电子商务的发展方向5

5.1完善网站内容，个性化服务5

5.2根据地方特色而增加新的品牌服务6

5.3根据消费者的需求不同，细化服务项目6

5.4努力提高员工的素质,培养复合型人才6

5.5根据服务项目进行细分7

5.6新的旅游服务职业7

6总结7

参考文献8

1电子商务的发展现状及对旅游业的影响

二十一世纪是信息化的时代，第三产业在各国的比重不断上升，特别是服务业，信息服务业成为21世纪的主导产业，这导致了电子商务的产生和发展，在全球信息化大势所驱的影响下，各国的电子商务不断的改进和完善，电子商务成为各个国家和各大公司争夺的焦点。

而在我国，计算机与网络技术的普及与发展，电子商务迅速崛起，众多的信息技术企业、风险投资公司、生产流通企业纷纷开展电子商务。

旅游业相比其他行业更先一步进入电子商务。

由于旅游行业的电子商务只涉及到信息流、资金流，不涉及到物流，在第三方支付平台发展日益成熟的今天，使其成为更容易实现电子商务的行业，据世界旅游组织商务理事会的一份报告显示，今后五年，世界主要旅游客源地约四分之一的旅游产品订购将通过互联网进行；而另一项调查更是显示，现在通过网站了解外出旅游信息的游客已经上升到调查人数的三分之一。

可见，旅游业开展电子商务具有巨大的发展空间。

2旅游电子商务的概念及特点

2.1旅游电子商务的概念

简单地说，“旅游电子商务”的概念可以理解为电子商务技术在旅游产业中的活动，而目前学术界还没有对“电子商务”有一个完整统一的定义。

通常人们对旅游电子商务是从以下两个方面来理解的：

一是互联网上在线销售式，这是从狭义上理解的电子商务，旅游网站通过即时的在线服务，对每一位旅游者提供专门的服务。

二是以整个旅游市场为基础的电子商务，这是从广义上理解的旅游电子商务，泛指一切与数字化处理有关的商务活动。

因此它不仅仅只是通过网络进行旅游者所需的劳务服务买卖活动，还涉及传统市场的方方面面。

除了在网络上寻求旅游者，企业还通过计算机网络与供应商、财会人员、结算服务机构、政府机构建立业务联系。

鉴于对旅游电子商务有不同层次的理解，我们认为，旅游电子商务是一个以信息技术服务为支撑的全球商务活动的动态发展过程。

我们看待电子商务要从动态的角度来考察，电子商务不应该仅仅被看作是一种互联网的在线销售模式，更重要的是它标志着企业与企业之间（业务联系、车辆调度、财务管理操作、项目投标、客房竞价、协作陪同）、企业与消费者之间、企业与政府行政管理部门之间的信息交流实现了数字化的处理过程，而且它们会相互影响，相互促进，这种变革甚至会最终影响政府管理旅游的职能、旅游教育、社会等各个方面的变革。

2.2旅游电子商务的特点

2.2.1它具有跨时空性

互联网跨区域、跨时间的覆盖着全球,旅游企业有更多的时间、更大的空间进行营销,可每周7天,每天24小时随时随地提供全球性营销服务。

2.2.2它具有多媒体的功能

互联网可以传输多种媒体信息,使得交易过程中的信息交换可以以多种形式存在,使旅游宣传营销的方式丰富化、多彩化、人性化,充分发挥营销人员的创造力、想象力。

2.2.3可以节约营运成本

一方面,通过互联网进行信息交换,代替以前的实物交换,可以减少印刷与邮递成本,可以减少由于迂回多次交换带来的损耗。

另一方面,可以减少固定成本,可以无店面销售,免交租金,节约水电与人工成本,同时可以相应的减少管理成本。

2.2.4它能拟人化

互联网可以进行一对一的、理性的、消费者主导的、非强迫性的、循序渐进的,同时也是一种低成本与人性化的促销,避免了推销员为利益而进行的强势推销,并可以通过信息提供和交互式交谈,与旅游者建立长期良好的关系。

2.2.5它具有高效性

计算机可储存大量信息,可传递的信息数量与精确度,远超过其他媒体。

消费者可以对将要去的地方进行有效的查询,并在网上对所见到的产品提出自己的看法和建见。

根据于此,旅游企业能了解旅游者需求,及时更新产品、改进产品、调整价格。

2.2.6它具有与顾客交流沟通的功能

互联网可以展示商品名录,提供有关商品信息查询,可以和顾客做互动双向沟通等,能迅速及时地获得市场信息,了解市场、适应市场,是产品设计、商品信息提供,以及服务的最佳工具。

3向阳旅行社的电子商务现状

3.1向阳旅行社的简介

上虞市向阳旅行社有限公司是一家专业从事旅游业务的旅游企业。

公司以“以人为本，热情周到”为服务宗旨，“优质化服务，差异化经营，品牌化管理”为经营思路，开创了上虞散客旅游市场的先河，成立上虞市首家“散客之家”门市。

公司拥有一批高学历、高素质并具有强烈服务意识和良好职业道德的旅行社经营管理人员及导游、服务人员。

公司总经理向阳带领全体员工，凭着诚实守信的经营原则，努力打造上虞旅游第一品牌，使公司的规模不断发展，专业实力不断得以提升，是上虞市唯一一家拥有多名中级导游的旅游公司。

3.2向阳旅行社电子商务的现状

2005年6月，向阳旅行社投入资金100万，开始迈向了电子商务这一行业。

当时向阳旅行社要求工作人员具备一定的综合专业水平与计算机水平，其中包括一定的电子商务知识，网络技术知识,还有一定的旅游专业知识以及市场营销、管理等方面的知识。

到了2010年，向阳旅行社对人员选拔上的要求更高了，要求员工不仅需要一定的综合专业水平与计算机水平，更需要一定的传统的营销知识或经验，要熟悉互联网网络产品和极强的应用能力，要能够充分驾驭互联网来为旅行旅行社不好的言论等。

向阳旅行社在营销方面是这样的。

现主要是利用博客、论坛、问答、视频、维客、掘客等互动平台进行推广，巧妙的加以利用为旅行社营销。

具体如下：

1）旅行社在问答平台为消费者做相关答疑，提高旅行社服务质量和知名度。

2）旅行社在博客发表专业文章或撰写软文来推广旅行社在业界知名度。

3）旅行社充分利用好自己的门户网站，不仅充分的展示旅行的旅游路线，景点介绍，出门常识和游记作品等相关旅途中的服务，而且增加了很多互动在线功能，吸引各个年龄的旅行爱好者造访并享受便捷在线服务，以提高业务成交率。

4）旅行社增加了很多的外部链接，及时更新网站的内容和快速处理网络业务。

目前，向阳旅行社为顾客提供了五大功能：

1）接触功能，主要是为顾客提供建议和购买帮助；

2）信息功能，即在网上宣传旅游信息供顾客选择；

3）促销功能，建立与顾客的交流，协助补充旅游产品提供者的促销活动。

4）匹配功能，适当改变产品使其符合购买者的需求，包括分类组团等功能；

5）提供销售点和便利的可达性，其中包括为临时购买或提前预订做准备。

向阳旅行社通过电子商务这一方式，及“以人为本，热情周到”的服务宗旨，“优质化服务，差异化经营，品牌化管理”的经营思路，赢得了广大市民的一致好评。

在旅行社行业中异军突起，在06、07年都创下了不菲的业绩，年平均营业额超400万，到了2010年，向阳旅行社的营业额已超过1500万，向阳旅游的品质与服务受到广大游客的一致好评，向阳旅行社已成为上虞旅游行业的佼佼者。

4向阳旅行社的旅游电子商务存在的问题

4.1市场方面

向阳旅行社的旅游电子商务的市场细分不明确。

通过观察我发现,向阳旅行社的电子商务网站所发布的信息和旅游产品“老少皆宜”。

然而访问旅行网站不仅仅是年轻人、中年人、老年人，甚至青少年等都有。

不同访问者的兴趣爱好、文化背景、经济能力、职业和年龄不一样，因此访问者的旅游需求也就有所不同。

如果不顾不同层次的需求有针对性地进行市场细分，很难引起访问者的旅游欲望,旅游网站的供给与消费者的个性化需求便难以实现有效对接。

4.2特色方面

向阳旅行社的网站内容简单不完整,缺乏个性服务。

其中存在内容陈旧、没有明显的旅游标志、景点介绍单调、缺乏图片和动态演示等内容上的问题。

它的网站内容简单，内容主要包括国内外主要的旅游路线、景点介绍、常识和游记作品等。

虽然有比较明确的概念和清晰的思路，但缺乏专业资源的支持。

旅游信息管理系统也不完善,存在地域不完整、内容不完整等问题。

旅游网站的主要访问者是商务旅行者,而商务旅行和私人旅行这两类旅游在对交通工具、住宿餐饮、旅途活动等方面的需求都不尽相同,在旅行时间方面更是差异很大。

向阳旅行社的网站所提供的服务内容都是针对私人旅游的,如机票、饭店的预定服务,由于服务方式和价格体系相似,缺乏个性化的服务,所以对客户的吸引力不大,它的网站的利润也非常有限。

而且它的网站专业性不强，虽然涉及到了旅游的内容，显示出旅游信息的巨大生命力和市场空间，但仅作为其网站的一部分，没有能够充分体现旅游信息的全面性、权威性和实用性，只是对现有网站内容的补充；因为专业性不强，缺乏行业优势，没有完全展现网上旅游的魅力。

4.3思想意识方面

向阳旅行社的企业高层对该电子商务旅行网站的快速发展的思想意识还不够，还有需要加强的地方。

目前互联网发展速度惊人，旅游电子商务市场的发展前景非常强大。

但在如此激烈的竞争下，他们只做到了服务，没有做到突出的特色服务，比如：

旅行中的特色服务，旅行后的特色服务。

很多东西都是平淡无奇的，但如果有心，做出特色，那么这个价值是非常不可估量的。

4.4人才素质方面

向阳旅行社里的员工没有具备较高的网络技术、电子商务知识，同时对旅游专业知识以及市场营销、管理等方面的知识也不够熟练。

平时也没有对工作人员开展电子商务知识的培训。

他们所欠缺的是花大力气在年轻一代中培养既懂电子商务技术,又懂旅游业务知识的跨领域专门人才。

4.5售后服务方面

良好的售后服务是优质接待工作的延续，向旅游者提供新的信息，并从旅游者那里得到意见反馈不仅可以维持和扩大原有的客源，还可以更新产品内容，提高接待服务水平，让旅行社在激烈的市场竞争中立于不败之地，巩固和扩大市场的手段。

向阳旅行社在旅游者旅游活动结束后，没有向游客提供的一系列服务，没有主动解决客人遇到的问题，同时也没有加强同客人的联系。

另外经过调研发现，它没有及时处理好旅游者留下的个别要求。

没有打问候电话，没有寄送意见征询单，没有赠送纪念品，没有书信、电子邮件往来，没有邮寄明信片，没有举行游客招待会、联谊会等活动，也没有邮寄旅行社社报和其他宣传资料，造成了无法发掘潜在客户，及减少了回头客的旅游率。

5向阳旅行社电子商务的发展方向

5.1完善网站内容，个性化服务

未来的向阳旅行社的电子商务想要发展的好，就必须完善网站内容，提供个性化服务。

如把网站内容弄得新颖一些，增加明显的旅游标志，把介绍的旅游景点用动态演示出来，并且增加点丰富多彩的图片，吸引顾客的眼球。

完善旅游的信息管理系统，使之地域完整，内容完整等。

向阳旅行社的旅游网站的主要访问者是商务旅行者,而商务旅行和私人旅行这两类旅游在对交通工具、住宿餐饮、旅途活动等方面的需求都不尽相同,在旅行时间方面更是差异很大。

所以，他们应该把这两类不同的人区分开来，提高一个档次性。

对于向阳旅行社的网站所提供的服务内容也应该区分对私人旅游和对商务旅游,如机票、饭店的预定服务,可以提供一些个性化的服务,以增强对客户的吸引力,扩大旅游网站的利润。

向阳旅行社的旅游网站主营的电子商务业务有机票、酒店、旅行团预订三大项,我们可以发现它所提供的这些服务跟传统旅行社、酒店预订中心、机票销售公司相比没有太大的优势可言,因此,它的旅游网站必须提供一种更好的服务、更好的产品，或者寻求新的立足点与发展契机,使销售额迅速地扩大。

向阳旅行社应增加网站专业性，能够充分体现旅游信息的全面性、权威性和实用性，完全展现网上旅游的魅力。

5.2根据地方特色而增加新的品牌服务

未来的向阳旅行社的旅游电子商务应该根据地方特色而增加新的品牌服务，比如：

可能会有专业的北京旅游线上服务、山西旅游线上服务，海南旅游线上服务等。

5.3根据消费者的需求不同，细化服务项目

未来的向阳旅行社的旅游电子商务应根据消费者的需求不同，细化服务项目，有针对高端消费群体的服务项目，有针对大众消费群体的服务项目，比如：

市场细分为星级酒店线上服务、家庭旅馆线上服务等。

5.4努力提高员工的素质，培养复合型人才

未来的向阳旅行社的旅游网站的建设、运营和管理应该涉及多方面的知识，因此向阳旅行社的从业人员不但要具备较高的计算机应用技术、电子商务知识,同时还应具备较熟练的旅游专业知识以及市场营销、管理等方面的知识。

向阳旅行社应对工作人员搞好电子商务知识的培训。

在互联网这个虚拟世界中,如果没有较高的综合专业水平与计算机水平，难以适应高科技发展的要求。

随着我国旅游企业走向国际化、标准化、市场化、开放化的发展道路,向阳旅行社的员工必须学习电子商务知识,掌握电子商务运作方法,增强运用电子商务处理旅游业务和管理企业的能力。

公司应下大力气在年轻一代中培养既懂电子商务技术,又懂旅游业务知识的跨领域专门人才。

5.5根据服务项目进行细分

未来的向阳旅行社的旅游电子商务应该根据服务项目进行细分，比如：

专业的酒店线上服务，专业的旅游景点咨询服务，专业的特色商品服务，专业的订票服务商，包括门票、飞机票、火车票甚至汽车票，可以直接以电子客票的形式在网络上直接传输、手机存储，订票系统的逐步完善，会更方便人们出行。

5.6新的旅游服务职业

未来的向阳旅行社的旅游电子商务可能会出现新的旅游服务职业：

比如出行策划咨询服务。

互联网会使传统的旅游行业重新洗牌，许多小的旅行社会遇到生存危机。

同时也带来了许多新的机会、新的工作岗位。

6总结

电子商务极大地促进了旅游业的发展，借助电子信息技术可以建立旅游网站，发挥知识密集型的企业优势，为客户提供更加细致、更有特点、更具专业性的服务。

旅游网站成为旅游产品最佳展示台，并且它还是一个开放的平台，与电子商务接轨，实现双赢。

随着我国加入WTO，旅游市场将逐步向国外开放，允许国外旅游机构经营国内旅游业务。

这样外国旅游企业会携其资金、技术和管理优势与国内的旅游企业展开竞争。

当前我国旅游业正在承受着经济转型的洗礼，旅游电子商务正面临着新的发展机遇和挑战，这迫切要求国内旅游业务模式的创新。

我们的旅游网站要在市场、营销、网站建设、发展规划等方面树立新型的战略，以使自己在旅游市场开放大潮中谋求发展。

参考文献

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