最新系统集成售后服务承诺书范文word版 11页.docx
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最新系统集成售后服务承诺书范文word版11页
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系统集成售后服务承诺书
篇一：
系统集成投标文件售后服务方案
售后服务方案
我公司作为国内领先的IT服务提供商，技术支持服务体系在业界一直深受用户的肯定和好评，在xxxxxxx201X年度政法装备采购项目中，我们在我公司现有服务体系的基础上，秉承“以客户满意”为最终目标的理念，制定了针对项目特点的技术支持服务。
我公司的技术服务体系，是一套IT组织用来计划、研发、实施、运做高质量的服务标准。
同时，公司承诺对技术支持服务中的完善性维护、适应性维护和改正性维护需求分别进行响应。
我公司有着丰富的售后服务经验，培养和造就了一批既精通专业技术又熟悉政府业务，且具备过硬工作作风的员工队伍。
公司的技术支持中心，可为用户提供全方位的、高效的、及时的技术支持和售后服务。
可及时、迅速地为用户解决应用过程中出现的问题。
持续的服务保障体系、真正的用户化服务模式及迅速的维护响应是我们服务的特点。
这种服务打破了一般的“快速响应，热情周到”的服务范畴，而使服务提升到“长期保驾，全面负责”的运行级的服务水准。
1.1服务内容
1.1.1电话/传真支持服务
xxxxxxx201X年度政法装备采购项目技术支持中心将设立技术支持/售后服务热线电话/研发热线/传真。
用户可通过拨打服务热线电话进行故障保修或技术咨询。
同时，我们将提供xxxxxxx201X年度政法装备采购项目技术支持中心负责人的手机，该手机24小时开机，提供全年7×24小时的全天候售后服务。
另外，用户可通过短信、即时通讯工具QQ、微信、邮件等通信方式获得售后支持服务。
1.1.2现场服务
在质量保证期内，我公司工程师定期到用户现场对系统进行现场维护，对整个系统进行检测，对系统存在的潜在安全或故障隐患进行分析，并提出相应的解决方案。
此外，现场响应时间为自收到用户的服务请求起8小时内，指派技术人员赶赴现场完成故障处理恢复。
遇到重大技术问题，我方将及时组织有关技术专家进行会诊，并在到场后6小时内采取相应措施以确保系统恢复正常运行。
1.1.3系统更新升级
应用软件在保证期内如有升级版本，我方提供免费为用户更新。
软件运行维护期的服务不收取额外费用。
1）质量保证期内，我公司免费对系统进行现场升级，完成系统升级后，向用户提交升级后新版本介质及升级技术文档；
2）根据应用软件系统的运行情况，对我公司开发的应用软件系统进行完善升级，升级后我公司向运维单位提交新版本介质、《用户手册》、《管理手册》。
1.1.4后期技术培训
根据系统运行和日常维护工作情况，结合用户对今后系统发展规划和需求，有针对性的提供有关培训和咨询服务，提高用户系统维护人员的技术水平和业务人员的业务素质。
我公司将派遣资深技术工程师到用户工作现场，对各种技术问题和软件的安装及配置方法，进行现场指导和培训。
1.1.5系统咨询服务
根据系统运行实际状况，结合用户对今后系统发展规划和需求，我们长期提供有关系统安装、调试、使用、维护、升级、IT技术发展趋势等方面的免费咨询服务。
1.1.6紧急技术服务
紧急情况处理流程1.1.6.1
我公司有一套成熟高效的紧急情况管理体系。
由于提供了24小时开机的专职服务工程师和项目经理手机，任何时候客户都可以及时找到我公司的服务工程师对紧急情况进行处理。
1.1.6.2重大情况的处理
对于对客户业务造成较大影响，较为复杂的紧急情况，启动危急情况处理体系。
由专职服务经理负责，成立危急情况处理小组，调集相关的资源。
该小组需每天向公司汇报处理进展，每小时更新紧急情况处理系统的相关记录。
该小组具有高度权威，能快速调动相关资源，找到我公司及原厂商、合作伙伴中最具经验的专家，防止问题处理的任何环节出现延迟，以尽快解决问题。
1.2服务形式
1.2.1电话/传真支持服务
针对xxxxxxx201X年度政法装备采购项目，我公司技术支持中心将设立技术支持/售后服务热线电话/日常运维/研发热线/传真，用户和总集成商的技术人员可以通过拨打服务热线电话进行技术咨询或对我们的工作提出意见、建议。
同时，提供技术支持中心负责人的手机，该手机24小时开机，提供7×24的全天候技术支持服务。
1.2.2短信支持服务
我公司xxxxxxx201X年度政法装备采购项目技术支持中心负责人的手机24小时开机，用户可通过发送短信息的方式将需求告知服务中心负责人，或告知我们联系方式，技术支持中心负责人将在第一时间解答问题或回拨指定的电话号码。
1.2.3即时通讯工具支持服务
用户可以通过即时通讯工具如微信、QQ更加安全、便捷地与我公司xxxxxxx201X年度政法装备采购项目技术支持中心进行互动沟通，提高技术支持中心的服务效率。
因此我们将设立技术支持中心专用即时通信平台。
1.2.4邮件支持服务
我公司xxxxxxx201X年度政法装备采购项目技术支持中心设立了专用电子信箱，用户可通过发送电子邮件的方式向支持中心工程师咨询系统建设过程中遇到的技术问题和建议，技术支持中心负责人分别与每天早上8：
30、中午13：
30、下午5：
00收取邮件，并保证在最短时间内予以答复。
1.2.5现场支持服务
在系统投入试运行期间，我公司将安排工程师在用户现场进行全程跟踪，提供全面技术支持服务，确保试运行的顺利进行，达到检验系统、完善系统的目的。
1.3响应时间承诺
我公司郑重承诺项目质量保证期为全部系统竣工验收签字通过之日起始计1年。
对于该项目提供7×24小时实时技术支持。
现场响应时间为自收到用户的服务请求起8小时内，指派技术人员赶赴现场完成故障处理恢复。
遇到重大技术问题，我方将及时组织有关技术专家进行会诊，并在到场后4小时内采取相应措施以确保系统恢复正常运行。
1.4售后服务单位及地址
1.5质量保证措施
1.5.1与原厂商的配合措施
本项目中所选用产品，全部要求厂家提供完善的售后服务承诺函，本公司将安排技术人员与厂家技术相结合，针对本项目组建项目技术服务小组，为本项目的产品质量把好第一关。
1.5.2本公司质量保证措施
我公司拥有完善的服务体系，能够为客户提供高质量、快捷的服务。
我公司采用多种服务渠道和方式，为客户提供完善的运行维护服务。
针对本次xxxxxxx201X年度政法装备采购项目，我公司将以xxxxxxx201X年度政法装备采购项目服务小组为核心服务机构，依托我公司的运行维护服务体系，为xxxxxxx201X年度政法装备采购项目提供高质高效的售后服务，确保系统稳定运行。
1.6售后服务承诺
（1）工期质量：
确保达到验收合格标准。
（2）工程进度：
按照招标要求完成施工，并交付给业主使用。
篇二：
售后服务承诺书
售后服务承诺书
一、售后服务计划
优质完善的售后服务是任何一个计算机系统集成方承接大型计算机系统集成项目所必备的条件之一,同时又是一个集成单位能否对系统集成项目有效管理的具体体现。
由于售后服务在系统集成项目中的重要性，我公司对此历来十分重视,特别是近年来,为改善和提高这方面的工作,我们积极吸取别的大型公司的经验,并合之用于实际项目中。
为符合本项目的具体要求和用户的需求特提出我公司的售后服务计划。
二、售后服务原则
我们的服务宗旨是：
“客户至上，服务第一”，我们具备了“优秀的人材”、“丰富的经验”、“先进的技术”、“雄厚的资金”和“统一指挥而又分布广泛的组织体系”，随时可为用户提供及时可靠的各种服务。
从而为我公司能够保证任何规模的网络系统集成和硬件设备的运行中达到本公司要求的“快、好、精、全”打下了坚实的基础。
三、产品保修及维修期限
1.本公司承诺货物质量保证期（整机）不低于生产厂家规定的质保期限。
2.承诺中标后各品牌设备及耗材政府采购价须按照本公司投标时承诺的政府采购平均折扣幅度比例或承诺的政府采购利润比例作为对公结算统一标准。
3．我公司所售货物在质保期内发生故障时，在接到用户故障通知后立即响应，一般故障在2小时内解决，复杂故障不超过4小时予以解决。
4.采购单位在我公司采购的设备在保修期内如需要更换部件本公司承诺
换修时间3-7日以内更换的，我公司会及时向采购单位无偿提供备用设备。
5.我公司所派技术人员的交通费等一切费用均由本公司自行承担。
6.承诺所售货物实行终身服务，质保期后只收取材料成本费。
四、政府采购
1.本公司承诺在协议供货项目有效期内，如果投标人推出更高档次的机型，本公司将及时提出该机型的定点供货价格，并给予相同或更好的服务内容；如果将原中标机型一对一替换为新机型的，新机型的配置规格不低于原中标机型，其价格不高于原中标机型，并给予相同服务；
2.本公司将在协议供货项目有效期内及时根据生产厂家统一零售价的调整而同时调整供货价格，并将调整内容一周内以书面（同时提供电子文档）报区政府采购中心。
3、我公司凭借与原厂商的长期良好关系，将与产品原产商共同竭诚合作，为系统中所用主要设备提供充足的备品备件，以保证发生故障的设备在最短的时间内恢复正常。
4、当系统运行出现故障，在我方或产品供货厂商的系统维护人员进行现场维修无效的情况下，确认某些部件损坏，需要进行更换时，由用户和我方的技术人员填写备件供应申请单，经有关负责人确认后，交给项目售后服务小组负责调配。
5、备品备件将以特快传递方式或由进行维修的工程师随身携带方式送达目的地，当本公司没有预存备件时可向厂方申请，一般在3个工作日申请备件予以解决问题。
售后服务内容
售后服务的目的是确保系统稳定可靠的运行，同时售后服务又作为系统集
成和硬件设备必不可少的质量保证手段，具有极其重要的意义。
售后服务工作的好坏，直接关系到系统集成列产品项目和硬件设备的正常运行以及企业正常运营的成功与否，它是企业设备工作的重要组成部分之一。
我公司凭借与原厂商的长期良好关系，将与产品原产商共同竭诚合作，为系统中所用主要设备提供充足的备品备件，以保证发生故障的设备在最短的时间内恢复正常。
当系统运行出现故障，在我方或产品供货厂商的系统维护人员进行现场维修无效的情况下，确认某些部件损坏，需要进行更换时，由用户和我方的技术人员填写备件供应申请单，经有关负责人确认后，交给项目售后服务小组负责调配。
备品备件将以特快传递方式或由进行维修的工程师随身携带方式送达目的地，当本公司没有预存备件时可向厂方申请，一般在3个工作日申请备件予以解决问题。
为此，我公司提出的售后服务包括技术服务、产品相关服务、资金相关服务和人力相关服务四个方面，具体如下：
1、技术相关服务
技术相关服务包括技术咨询、E-mail、Fax或热线电话帮助、售后服务工作报告等。
2、技术咨询服务
我公司愿意向贵单位提供终身的技术咨询服务。
技术咨询服务的内容包括新产品新技术通报，软硬件技术咨询，系统改进意见，提供技术方案，项目长远规划，研究解决技术难题等。
3、E-Mail、Fax热线电话帮助服务
在保修期内，我公司将为贵单位提供E-Mail、Fax或免费的热线。
用户可通过这几种方式获得帮助服务，包括疑难解答，在售后服务小组技术人员指导
下进行系统故障隔离，病毒防护，提交系统故障报告，直至解决系统故障等。
帮助服务的工作人员将把每次报障记录进计算机内，并对其进行统计归类，定期向用户提交工作报告。
用户在系统出现故障时，可以首先通过以上的帮助解决问题，如果在2个小时内仍然不能排除故障时，我们将指派专人到用户所在地进行现场维护与维修。
4、售后服务工作报告
（1）.我公司将定期向客户提交售后服务工作报告，把每个月系统出现的故障和用户提出的问题进行分类，对于经常出现和提出的带有普遍性的问题及时予以重点解决。
（2）.产品相关服务
产品相关服务包括产品保修、备品备件供应、定期现场维护等。
（3）.定期现场维护服务
在整个系统安装调试后投入运行的初期，我方派富有经验的工程师定期深入用户所在地，专门负责系统的日常维护和设备运行情况监视，及时发现问题、解决问题。
我方与设备供应商合作，定期（每半年）对系统中的关键设备进行例行检测，以防患于未然；而对一般性设备，也应在一定的周期内（至少一年）进行全面的检测，并对有关设备提出替换或改正意见。
这项工作在系统保修期内，主要由我们的系统维护与支持人员完成，同时对客户方技术人员（至少一人）进行现场培训；在保修期结束后，我方承诺终生提供维护服务，但需用户支付一定的费用，具体数额由双方协商决定。
对于系统维护过程中在某一节点发现的带有普遍性的问题和软件错误等，
我公司将及时通知其它节点的用户做好预防工作，并提供解决方法。
（4）.资金相关服务
我公司具有资金雄厚的优势，凭此优势我方可以为用户提供包括备品备件储备、投资新技术开发、实验设备储备等服务。
为保证用户方的业务能如期进行和保证系统的正常可靠运行（如：
设备不能及时到货、系统主要设备突然崩溃等等），我公司将投入大量的资金，为系统中所用主要设备储备充足的备品备件，以保证用户方业务的如期开展和发生故障的设备在最短的时间内恢复正常。
五、故障处理能力
我公司每年都投入大量购买当今技术潮流的新产品学习和培训方的技术人员，以保证技术人员提前具备为用户提供相应技术服务的能力。
1、系统故障处理过程
系统故障一般按照先发生先处理的顺序进行处理，但比较严重的问题须优先处理。
问题严重的等级由问题对最终用户系统运行的影响决定。
一级严重性（紧急的）—运行状态危急，需立即解决；
二级严重性（严重的）—机器仍在运行但功能被严重削弱，也需立即解决；三级严重性（限制性的）—机器的运转在某种程度上受到削弱，需尽快加以解决；
四级严重性（轻微的）—机器的操作可预防其发生。
该类问题如显示器的轻微故障，用户的操作并没有受到影响，应在定期内进行预防维修或在用户可以接受的时间内安排人员到现场维护或更换。
当系统出现问题时，用户道德对相关信息进行保存，然后登记、通过电话、传真或电子邮件通知网络项目小组的热线电话支持服务人员，他们在通过电
篇三：
售后服务承诺
吉林电信综合语音平台建设方案建议书附件
附件十：
售后服务承诺
XX科技股份有限公司
201X年08月
1、质量品质......................................................................................................3
2、市场服务......................................................................................................4
3、售后服务和技术支持方式............................................................5
3.1、向客户提供完整的技术文档...........................................................................5
3.2、向客户提供专业的技术培训...........................................................................5
3.3、客户提供响应迅速、周到细致的售后技术服务...........................................5
3.4、提供高级技术的再培训和周期性的用户现场的巡视服务...........................5
3.5、建立合作公司直接支持业务的运营...............................................................5
3.6、组织和制度上保证售后服务的贯彻执行.......................................................6
3.7、普通服务......................................................................................................7
3.8、银牌服务......................................................................................................9
3.9、金牌服务....................................................................................................11
4、服务中心....................................................................................................15
5、信息中心....................................................................................................16
1、质量品质
XX科技自从成立之日起就将“不仅让客户满意，更要让客户感动”作为服务宗旨。
十多年来，在集团上上下下的不懈努力和严格规定下，质量意识已深入每一名员工的心中，每一名员工都本着“该说的一定要说到，说到的一定要做到”的行为准则来为用户提供高质量的产品和服务。
也正因为如此，XX科技通过了全球最高级别的ISO90001国际质量品质认证。
该认证表彰了XX科技在远程电信及网络产品（包括电话计费，计算机操作）的设计和制造方面，在计算机远程电信及信息产业的设计和集成方面，所取得卓越成就。
XX科技以其坚实的计算机技术和电信技术为基础，向中国邮电，金融，公安边防等部门提供卓越的信息系统集成服务，十多年来已完成了九十多项科研成果，从获得国家专利的“电脑话务员”到通过国家邮电总局鉴定的“智能网应用平台（XXTEK-INAP）”，“多媒体应用平台（XXTEK-MMAP）”，“宽带接入网应用系统（XXTEK-BIAS）”，“112集中受理及测试系统”等，为中国的信息产业的发展做出了贡献。
由于系统集成具有其自身的特殊性和复杂性，从硬件，软件的设计，选择到系统的整体配置等各方面都需要做精细的考虑。
为了给用户提供一流的产品质量，XX科技在《XX科技质量手册》中对硬件产品生产，检验，软件产品设计，调试，评测，验收到供货厂家的资格认定，进货检验，集成系统模拟联调，测试，安装到工程实施，售后技术支持等环节都作了严格的规定。
一般在产品选型上，我们从服务能力和产品信誉两方面进行综合考虑，都选择国际上著名公司的产品，如工作站，服务器一般选择XX、HP、DELL、SGI等厂家的产品，交换机，路由器一般选择CISCO等厂家的产品等。
为了给国内各级用户提供高质量的硬件配置、灵活适用的设计软件，优越性能价格比的系统集成和可靠的集后服务，集团同时与这些国际著名的公司建立了长期的良好合作关系，目前XX已成为HP、Compaq、XX、SGI、GPT、Dialogic、Dell、Novell、Excel、3Com、Cisco、Bay、Asend、Sybase、Oracle、InformixMicrosoft等世界著名公司在中国的产品代理或合作伙伴。
为了确保用户系统具备高质量的可靠性和稳定性，我们在现场安装之前，首先根据网络的拓朴结构对设备进行模拟联调。
网络模拟联调测试就是在设备运到现场安装之前，集中全部设备于一个局域范围内进行安装、配置、测试、模拟现场安装和全网连通的整个过程，然后对模拟网络进行测试。
测试采用背靠背的方式，即测试组的人不是调测组的人，从而避免了主观因素对测试影响。
在测试过程中，及时发现和解决在工程实施过程中可能发生的问题。
这一过程还将网络方案做出初步评测，为进一步的网络优化调整提供参考数据和方
法。
通过联调测试是内部验收的先决条件。
在系统的联调阶段，测试小组采用分阶段的测试方法，针对不同工作组和工程进度中的相对独立阶段，以测试方案为基础，进行相应的系统测试，并根据测试，产生系统检测总结报告和系统检测问题报告等技术文档，起到发现系统问题和故障的作用，以利于修正问题和处理故障，进行内部把关。
现场施工是整个工程中最重要的一环。
我们通过严密的工程质量管理体系和对系统的严格测试来保证施工质量，从而保证系统和服务的质量。
我们的工程师将严格按照邮电部的工程标准进行施工。
在现场施工的过程中，为了及早地发现问题，我们进行同步内部测试。
测试并不是在整个系统完全建立起来以后才进行，而是针对不同工作组的工作特点，在其完成一个阶段或一部分相对独立的工作时，就对这一部分系统制订详细的测试方案，进行相应的系统测试，使发现的问题及时得到反馈和解决。
工程的客户验收测试则是以用户方依据合同而建立，双方认可的测试方案为基础，分别进行单点与全网的测试，此次测试将成为用户验收的基础。
2、市场服务
售后技术支持的可靠和及时是保证用户系统正常运行的重要条件。
XX科技集团是一个国际化的高新科技企业集团，集团现有XX技术开发中心、XX工程服务中心、XX科技发展公司、XX信息产业有限公司、南方电信系统软件公司等20多家国内外独资、合资、合作公司。
其中以XX科技发展公司、XX工程服务中心公司为市场营销及技术支持中心，建立了一个遍布全国二十多个省市的服务、营销网络来进行高新技术成果的营销推广，及技术咨询，故障诊断，排除故障等全方位技术支持服务。
从而使XX科技不仅作为用户的供货商，更成为用户系统使用、维护的坚强后盾。
3、售后服务和技术支持方式
为保证吉林电信信息平台能够长期高可靠、高效益、高效率地运行，针对吉林电信的实际情况和用户的实际要求，XX科技可以提供以下的技术支持和售后服务方式：
3.1、向客户提供完整的技术文档
XX科技将向局方提供系统安装手册，必要的图纸（机房平面图、缆线图、设备端口接线表等），提供设备维护手册和用户手册。
通过双方商定，也可以根据实际需要向用户提供本系统的某些源代码，以保证用户对本系统的彻底掌握和方便的维护。
3.2、向客户提供专业的技术培训
XX科技设有专门的培训部门，技术培训的教员为一群既具有丰富教学经验又在系统集成、信息服务等工程第一线长期工作过的专职人员组成，可随时为客户提供培训服务。
具体的培训费用见报价的培训部分。
3.3、客户提供响应迅速、周到细致的售后技术服务
XX科技的工程技术服务中心保证各种设备能正常运行，并在合同保证期内对有故障的设备进行免费返修。
在返修期间，保证用户系统能够正常运行。
超过合同保证期以后，XX科技对售出的所有设备负责终生维护，只收工本费。
返修后，将设备或部件返回客户时，如果设备或部件的设置与初始状态不一致（如升级或改版），会附上新的配置说明。
设备返修期间，承诺国产设备返修期为1个月，进口设备返修期为2个月。
3.4、提供高级技术的再培训和周期性的用户现场的巡视服务
为了使用户的系统故障发生率减为最低，XX科技将不定期地组织高级技术人员在全国范围内进行技术讲座，并到用户处进行现场咨询和系统检测，将可能的隐患消除于萌芽状态。
3.5、建立合作公司直接支持业务的运营
XX科技在广东视聆通和西安古城热线的建设和运营中，成功地运用成立合
升级会员 