南昌物管企业物业管理中存在的问题与对策研究设计.docx
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南昌物管企业物业管理中存在的问题与对策研究设计
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国家重点建设大学
成人高等学历教育学生
毕业设计（实习、论文）
（20—20）
题目：
专业：
年级：
毕业设计（实习、论文）成绩：
年月日
南昌物管企业物业管理中存在的问题与对策研究
摘要
物业管理行业属于第三产业--服务行业，具体服务内容和范围广泛，包括各类建筑。
物业管理上承与房地产开发商的合作，下接与小区住户的利益服务，从房屋开始建设一直到居民入住都穿插其中，扮演着必不可少的角色。
虽然在我国尚属新兴行业,但如何经营物业管理不仅是城市管理中一项必不可少的内容，对于推动房地产行业朝着更加健康、稳定的方向发展，推进住房制度改革也起着重要作用。
同国内情况一样，南昌物管也存在同样的问题与不足。
针对南昌物管企业在物业管理中的问题，本文在前人研究的理论基础上，从房地产商、物业管理企业和住户三方面应用PEST进行物管企业生存环境分析，并以部分南昌物业（物业管理）企业为实例进行问卷调查，找寻南昌物管企业物业管理过程中存在的主要问题，提出了相应的改进措施，为改善和解决南昌物管企业物业管理问题提供借鉴。
关键词：
物业管理；物业管理企业；问题与对策；研究
摘要I
AbstractII
第一章导言1
1.1研究背景及意义1
1.2国内物业管理研究现状2
1.3研究方法与内容4
1.4创新之处5
第二章南昌物业管理企业现状6
2.1南昌物业管理环境分析6
2.2南昌物管企业物业管理中存在的主要问题7
2.2.1部分南昌物业管理情况调查7
2.2.2南昌物业管理企业存在的主要问题9
第三章南昌物管企业物业管理中存在问题主要原因分析11
3.1条例体制不完善11
3.2物业管理企业自身工作力度不足13
第四章解决南昌物管企业物业管理中存在问题的对策16
4.1完善物业管理前期管理制度16
4.2明确开发商与物业之间的责任16
4.3建立和落实物业委员会机制17
4.4重视专业机构监管机制17
4.5提升品牌创建意识18
4.6强化客户关系管理19
第五章结论与展望20
5.1结论20
5.2展望20
附件南昌物业管理问卷调查表21
参考文献23
致谢24
第一章导言
1.1研究背景及意义
1.研究背景
衣食住行构成日常生活，而其中的住--买房问题可谓是老百姓最关心的问题。
挑选房子要选择地段、价钱、格局，随着服务行业的崛起、各种人性化服务的登场，物业管理也成了一个非常重要的标准。
物业管理行业属于第三产业--服务行业，具体服务内容和范围广泛，包括各类建筑，其目的是为了实现物业价值和发挥物业的最大使用功能，以保值增值，并为物业所有人和使用人创造整洁、文明、安全、舒适的生活和工作环境，最终实现社会、经济、环境三个效益的统一。
社会化、专业化、市场化的物业管理实质是一种综合的经营型管理服务，融管理、经营、服务于一体，三者相互联系、相互促进。
物业管理在国外已然成为一个历史悠久、发展机制全面的行业。
上承与房地产开发商的合作，下接与小区住户的利益服务，物业管理在房屋建设开始直到居民入住都穿插其中，扮演着必不可少的角色。
如何经营好物业管理不仅是城市管理中一项必不可少的内容，对于推动房地产行业朝着更加健康、稳定的方向发展，对于推进住房制度改革也起着重要作用。
随着30年的发展，南昌物业管理行业也在悄悄起步不断前进。
2.研究意义
我国第一家物业公司是1981年在深圳产生的。
物业管理现在国内尚属于新兴行业，发展不够完善，缺乏经验与完整的机制体系。
这造成了物业工作者素质普遍不高，房地产开发商与物业公司之间时而紧密时而敌对的关系，以及“后期物管”中物业公司与业主的纠纷等诸多问题。
这些情况在人们日常起居中无可避免：
各类生活问题需要物业来调节、解决。
调停得当、处理及时、解决到位的服务为住户提供便捷。
住户能否安居是物管的责任与义务，也是衡量物业服务质量的标准。
其次对于物业管理企业来说，树立良好的品牌形象是一个发展契机，也是赢得竞争力的机会。
同时有助于增加房地产的市场份额，为附属的企业品牌增值加分，使其更具有市场竞争力。
再次，房地产在我国是一个热门产业，对拉动GDP起着非常重要的作用。
建立完整的物业管理体系与制度，有助于解决房地产开发商与物业管理企业之间的纠纷，便于划清权益与责任。
与国内情况相同，南昌物业管理也存在类似问题与不足。
南昌物业管理企业应该与房地产开发商保持怎样的关系，在前期管理中如何迎合购房者的需求，在后期管理中如何满足住户的要求成为值得思考的问题。
怎样提高物管的质量从而赢得企业的竞争力、如何完善物管体系是热点，也是很现实的问题。
而这些问题一旦解决，住户、房地产企业以及物业管理企业都将成为受益者。
所以对南昌物管企业物业管理中存在的问题进行研究、探讨对策是非常有意义的。
物业管理过程中所存在问题的研究成果补充物业管理相关理论的不足，为南昌的物业管理企业提供借鉴作用。
1.2国内物业管理研究现状
物业管理的发展历史：
物业管理作为一种房地产管理的模式起源于19世纪60年代的英国。
由于经济发展，农村人口涌入城市，城市房屋变得空前紧张，与此剧增的还有关于物业的一系列问题。
直到一位名叫奥科维亚·希尔的女士为其名下出租的物业制定了一套行之有效的管理措施，要求承租人严格遵守。
之后英国国内普遍推行物业管理，但是不少人认为真正意义上的现代物业管理模式形成于19世纪末期的美国。
随着美国经济的迅速发展，科技的不断进步，无数高楼大厦拔地而起，大厦管理问题也越来越突出。
于是专业物业管理机构就开始出现并迅速增加，物业管理的行业组织也逐渐形成。
国内物业最早是二战后在香港的发展，而在中国大陆起步较晚。
我国最早开始物业管理模式探索与尝试的城市，是当时被称为沿海开放城市和经济特区的广州和深圳。
1981年3月10日，深圳第一家涉外商品房管理的专业公司—深圳物业管理公司正式成立。
它的成立标志着我国大陆物业管理迈出了第一步，也宣告了这一新兴行业在我国大陆的诞生。
中国的物业管理行业处于发展阶段，尚有诸多不完善，出现了许多问题与不足。
对此国内研究者们提出了各自见解，其中包含物业管理现存的问题与解决方法。
丁军（2008）提出:
我国物业管理主要存在的问题包括：
开发商和物业公司强迫业主接受物业合同；物业公司服务质量差、乱收费；公共设施及其维修基金的产权、责权不清；物业管理企业产业结构单一。
他在文中提出的对策有：
从政府层面成立专门的主管机构；从立法层面建立、健全解决纠纷机制；从制度层面引进财产保险制度、和市场机制，尤其强调了新出台的议案将目前流行的物业管理公司更名为“物业服务公司”，强化服务意识，提高服务水平；从人才层面提出加速人才培养，贡献更高质高量的管理人才。
谭善勇提出了物业前期管理的概念，界定前期物业管理的含义。
李明华（2009）提出:
物业管理的前期介入能为后期的工作打好基础做好准备，并且从总体上看，物业管理的早期介入仍是困扰当前物业管理的一个薄弱环节。
张亚佩（2009）认为：
近二十多年来，作为房地产开发的分支行业和开发、营销环节延伸或后续的物业管理服务行业，正逐步成为我国三产市场中最具竞争活力、最有投资潜力和吸引力的行业。
但是同时物业管理行业的发展也存在不少问题，比如物业管理的法制建设落后于物业管理行业的发展；思想落后，物业管理服务也是商品的观点淡薄；物业管理素质偏低，人才短缺；监管之间缺乏有效连接，管理机制欠畅通。
物业管理在解决好同房产商与住户之间的问题后，需要考虑行业的发展，树立自己的品牌优势。
尹瑞凤（2008）提出：
物业管理行业要准确把握自身定位，提高服务意识；摆脱物业管理规模效应差的劣势，赢得更好的生存发展机遇。
1.3研究方法与内容
1.研究内容
本论文研究主要分成五个部分：
第一章：
物管企业物业管理概述。
简要介绍物业管理的概念以及物业服务涉及的内容。
提出物业管理所处的背景，叙述对此课题的研究意义与依据。
简要叙述物业管理的发展历史，在参考国内文献对物业管理的研究情况之后，提出本文对物业管理的认识和研究内容。
并介绍对此课题研究的方法。
第二章：
应用PEST对南昌物管企业生存环境进行分析，从四个环境概况阐述南昌物业管理的发展状况。
以南昌部分小区物业为例做问卷调查，结合数据与文献资料提出南昌物管企业物业管理中存在的主要问题。
第三章：
对南昌物管企业物业管理中存在的问题做原因分析，其中对南昌部分物业管理进行研究，对第二部分提出的问题进行分析，为解决物业管理存在的问题寻求根据。
第四章：
叙述物业管理存在问题的对策：
完善物业管理前期管理制度、明确开发商与物业之间的责任、建立和落实物业委员会机制、重视专业机构监管机制、提升品牌创建意识以及强化客户关系管理，期望通过这些途径能使南昌物管企业物业管理中存在的问题得到根本的解决。
第五章：
综合全文，总结南昌物业管理的情况，阐述本文的基本结论。
并对该行业的发展趋势进行展望与预期，期望物业管理企业解决好自身问题之后，为该行业做出贡献，促进行业发展。
2.研究方法
（1）文献研究。
文献研究是本研究的重要研究方法，本文研究范围的划分、概念的界定，主要的研究内容都来自文献研究。
（2）调查法。
调查法也是本研究的重要研究方法之一，以南昌部分小区物业为研究点，采取调查法进行研究。
对小区住户采取问卷调查的形式，调查居住过程中遇到的问题。
（3）观察研究法。
对物业工作人员采取谈话、观察等研究方法了解物业工作的工作量以及工作方式。
1.4创新之处
本文在前人研究的理论基础上，从房地产商、物业管理企业和住户三方面对南昌物业管理企业进行研究，提出物业管理现存问题和改进对策。
并以南昌部分物业为例来叙述本文的研究。
本文创新之处有：
1、本文通过对南昌物业环境做PEST分析，从政治、经济、科技和社会四个方面进行综合分析研究，找出南昌物管企业物业管理中存在的不足与问题。
2、从房地产开发商、物业公司和住户三个方面展开研究讨论，对比单独论述两方的矛盾，本研究认为：
三方讨论能更全面、完整的考虑问题。
3、本文在借鉴前人理论的基础上，联系实际进行调查研究。
本文以南昌部分小区物业为实例，对住户进行问卷调查，对物管人员进行观察研究，以数据更好的说明本文的要点。
第二章南昌物业管理企业现状
2.1南昌物业管理环境分析
物业管理在中国大陆发展了30年，但迄今为止物管业在南昌乃至于全国仍属于新型行业。
经过PEST分析，南昌物业管理企业发展环境状况如下:
1.政治环境分析（P）
国务院于2007年8月颁布了物业管理条例修改版，将条例细化使操作性更强。
南昌市于2009年9月也出台了《南昌市物业管理条例》，在全国性的物管条例基础上提出更适合本市发展的规定，规范了物业公司的行为，同时为住户的利益提供了坚实保障。
该法律政策有利于物业管理行业的发展，为该行业提供了良好的引导作用。
唯一不足之处在于条例中未出现有关房地产开发商与物业管理企业权责划分的明确规定，难以提供详细法则供企业遵守。
该情况导致住户遇到问题之时开发商和物业管理企业之间推卸责任的状况。
2.经济环境分析（E）
在全国范围内，南昌不算是富裕的城市，但南昌经济近几年一直在快速增长。
房地产建设在南昌快速发展，数年之内南昌的楼盘迅速增加。
在经济上升地区作为商业周期处于新兴发展的行业，物业管理有着光明的前景。
然而物业管理在南昌发展的数量质量远远跟不上房地产的发展速度。
鉴于经济发展的制约，南昌房地产起步较晚，从而物业管理起步也较晚。
房地产的建设规划大多数借鉴沿海以及发达城市的经验，物业管理设计也是以其他城市的物管为模板照搬过来。
2000年南昌物业管理行业从一片空白到陆续进驻物业管理企业，目前为止已有150多家具备资质的企业。
但因发展时间过于短暂，南昌物业管理缺少自我研究的时间。
从实际情况考虑，存在模式不适应现实生活的矛盾。
3.社会环境分析（S）
随着物质生活水平的提高，人们逐渐将注意力转到丰富精神层面的生活。
从之前更注重物质需求，到如今物质需求与服务需求并重的思想，这中间的价值观变更多少受到了外部环境的影响。
而物业管理的崛起恰恰是秉承着这样一种变更。
当人们的意识里把服务看成一种商品，需要付费，进行买卖之时，物业服务就能顺其自然以“大管家”身份进入居民生活的方方面面。
南昌人民的健康意识增强，对社会福利以及安全感的要求上升，随之引起的是人们生活方式转变。
住户希望拥有良好的小区生活环境，渴望得到物业公司所提供的优质服务。
在这样的环境中，物业管理行业有很大的上升空间和潜力,被称为第三产业中的朝阳产业。
但事实上让住户满意的物业管理企业较少。
除了人们对物业服务的要求有所上升之外，物业管理企业本身也未能做好本职工作。
小区内卫生得不到保障；物管维修人员找不到房屋漏水的原因；未通知住户停电停水事宜；房地产商与物业管理公司互相推卸责任，诸如此类的问题显现在居民生活的每个角落。
4.科技环境分析（T）
科技进步使物业管理的安全问题有了更坚实的保障，新式小区的安保工作由人力与科技分工协作完成。
汽车的进出需经过物管人员检查以及机器读卡刷卡来把关；住户进入小区大门需要刷卡、输入安全密码或者请求住户、物管人员按键开门方可进入；每个单元门都设有安全密码，每半年更换一次以保证住户安全。
智能科技带给物业管理许多便利。
但在减少人力增加智能系统的同时，也会出现一些问题：
安保系统比较容易损坏，不能得到及时维修；一些不法分子钻智能系统的空子，如谎报自己是小区住户要求保安开门。
在城内小区普遍建立智能安保系统之后，老式小区还是简单以人力维护安保工作，存在潜在威胁。
2.2南昌物管企业物业管理中存在的主要问题
2.2.1部分南昌物业管理情况调查
为更好的阐述情况，本文对南昌市部分小区物业的住户进行问卷调查（问卷见附件）。
本次调查人数为100人。
男士、女士各为50人。
调查结果分析如下：
调查内容
样本量
很贵
偏贵
适中
便宜
12
61
27
0
73%的住户认为物业费用并不合理。
南昌物业管理平均费用从2000年的0.3元每平方米，上升到2003年的0.5-0.6元每平方米，如今价位在0.8-1.2元每平方米，完成了十年间的跳跃。
江西省人民政府网公布的数据显示，2009年南昌人均月收入为1372.67元，其中近100元用于支付物业费，由此可见南昌人民对物业费用的承受压力较大。
住户想得到的服务
安保措施
房屋维修
家居清洁
健康检查
水电费代收
知识讲座
家电维修
数量
72
50
42
28
26
18
16
住户想得到的服务
电路修理
幼儿代管
订阅服务
旅行活动
报刊赠送
废旧回收
牛奶代送
数量
16
14
14
12
12
8
4
以上是住户最想得到的服务从高到低排序，从中不难看出安全问题是最受重视的方面，其次便是房屋漏水、墙面倾斜、出现裂缝的问题，再次便是房屋内部卫生清洁的问题。
这三个方面的服务占了相当大的比重。
住户认为需要改建的方面
车位少、停车难
文化活动少
噪音问题
房屋维修不到位
宠物管理不善
数量
56
22
20
10
9
住户认为需要改建的方面
安全存在隐患
业主违章搭建
垃圾无人处理
物业服务态度差
足球场不平整
数量
4
4
2
1
1
住户认为最需要改善的是车位的问题，其次便是文化生活的问题。
人们重视精神、文化层面的生活可见一斑。
噪音与房屋漏水问题分居三、四位，跟在后面的分别是宠物管理与安全隐患问题。
2.2.2南昌物业管理企业存在的主要问题
南昌部分小区物业的调查结果为总结南昌物管企业物业管理中的问题提供了借鉴和依据。
根据文献资料与实际调查情况，本文总结出如下不足:
1.房屋内部环境问题
住户搬进新居会遇到各种问题，其中房屋漏水是最普遍也是最头疼的问题，但常常无人修理。
另外一种情况是物业管理工作人员不熟悉管道线路而无法修理，或者修理费用不知由谁来负责。
墙面倾斜、门窗裂缝也是房屋内部常出现的问题，既埋下安全隐患，也十分难解决。
物业管理企业与房地产商在此问题上责任也不甚明确。
2.小区外部环境问题
住户对居住环境的要求不仅局限于户内环境是否舒适，对小区环境也有较高期望。
某些小区车位少，住户停车难。
如若将汽车停在小区过道上，既侵占道路面积给行人带来不便，也不甚安全。
在“非正式”车位停车造成意外或者出现问题，无法明确物业管理企业与业主两方之间的责任。
地产开发商修建绿化带，但是物管在维护方面做得不够。
“三分建，七分管”，日常清扫工作不到位会造成垃圾满地、蚊虫成群的现象。
某些业主在小区内违章搭建，损害了其他业主的利益，物管从中调解效果却收效甚微。
南昌的老式住房经过房改之后进驻物业管理，但安保措施不甚理想。
小区内缺少现代化监控设备，多靠人力维持。
3.小区文化需求问题
南昌物业管理所提供的“人文关怀”不多，更有甚者只是做清洁工作，少有文化活动的安排。
住户未得到精神层面的服务，邻里之间的联系活动也较少，物管并未起到“大管家”的协调融合作用。
住户最需要解决的问题之一便是幼儿托管问题，家长出门在外希望孩子能得到周到的照顾，然而南昌物业公司几乎未能提供幼儿托管的服务，也未作为中介联系幼儿代管的服务机构。
此外南昌的新建楼盘大多建在离市区较远的区域，小区外部的餐饮单位寥寥无几，住户吃早餐成了难题，并且在缺乏竞争的情况下出现价高质差的情况。
另一个要点是物业能否提供维修家电、门窗清洁的服务。
住户以个人形式在小区之外找钟点工、维修工等进行修理清洁多有不便，如果小区内部能提供专门化服务便可及时处理问题。
4.物业公司内部问题
南昌物业从业人员大约有5000多人，其中大部分并非专业物管从业人士。
较低的素质水平导致物业服务质量较低，服务态度较差等问题。
80%的南昌物业管理公司企业直接隶属于物业开发商企业，当与户主发生矛盾之时，物业管理作为附属部门多半支持开发商的态度，失去了中间人的立场。
在南昌存在物业费用拖欠的问题，物业难以收到应得的款额。
物业或是降低服务态度，与业主之间的关系恶性循环下去；或是以亏损的状况持续经营下去，由上级开放发商企业补贴，形成开发商支撑物业的局面。
虽然南昌物业行业发展势头良好却少有自属品牌，多是从外地引进物管。
第三章南昌物管企业物业管理中存在问题主要原因分析
如上章所述，南昌物管企业物业管理中存在的问题十分琐碎，零散于生活的方方面面。
这些大难处、小问题影响着住户日常生活，挑战物业工作者的智慧与耐心。
但归结起来，以上状况的主要原因大致有以下两大方面：
3.1条例体制不完善
虽然国务院与南昌市政府相继出台了物业管理条例，但仍存在诸多的不完善，有待修改与落实。
具体表现在地产开发商与物业之间权责不明、业主委员会名不副实、法律追究力度不强三个方面。
1.房地产开发商与物业之间权责不明
物业管理条例中没有明确提及房地产开发商与物业之间的权利与责任划分。
在缺少法律约束规范的情况下，不负责任的开发商与物业公司互相推卸责任、拖延时间导致最后受害者仍然是住户。
另外一种情况是开发商与物业公司本是附属的关系，这造成了本应是开发商、物业公司、住户的三角牵连关系变成了开发商与住户的直线关系。
缺少了中间人的立场、协调者的身份，矛盾就集中在两端，难以得到解决。
2.业主委员会名不副实
按照条例的规定，每个小区均要成立业主委员会。
业主委员会的功能是召集业主大会会议，报告物业管理的实施情况；代表业主与业主大会选聘的物业管理企业签订物业服务合同；及时了解业主、物业使用人的意见和建议，监督和协助物业管理企业履行物业服务合同；监督业主公约的实施等。
这样的一个机构才能在左有房地产开发商，右有物业管理企业的情况下，与之形成一个“三足鼎立”的平衡局面，保证自己的利益。
在上海、深圳等地区，业主“炒掉”物业公司是十分常见的现象。
一旦业主不满意物业公司所提供的服务质量，就能解雇物业公司并且聘请新的物业公司。
在竞争如此激烈的市场中，每个物业管理企业都竭尽所能满足住户的要求，提供质量数量均为优等的服务。
而在南昌，业主委员会并未发挥出原本的作用。
原因有三：
第一点是南昌房地产业在近几年才发展起来，物业管理的发展大多是建立在生搬硬套的基础上，许多机制和条例层层模仿下来就失效了多半。
南昌的某些新建小区并未建立业主委员会，而之前遗留的老式物业在房改的政策之后也只有21家物业单位建立了委员会，其余几百家均维持原先状态。
业主委员会变成了有名无实的机构。
住户由此失去了争取权益的有效途径，在三方相互制约平衡的局面中失掉了地位。
第二点是，即便依照规则成立了业主委员会，也没有正常的运行机制。
在未推选委员主席，未与物业管理公司达成共同协议的情况下，住户难于争取到应得利益。
当房地产商与物业公司推诿责任、听之任之时，市场失去良性的竞争环境，住户利益很难得到保障。
住户认为小区是否有业主委员会
有
没有
不清楚
数量
38
4
58
有38人肯定小区有业主委员会，有4人说没有，另外58人持不清楚的态度。
可以说超过60%的住户不知道小区业主委员会的存在，也没有依靠之解决问题。
非常了解
比较了解
了解不多
完全不清楚
10
14
66
10
从表中看出住户对法律条例并不了解，将近80%的人不了解物业管理条例，也不清楚南昌新颁布的修改条例。
3.法律追究力度不强
具备完善的方针政策，但是缺乏执行力度也难起规范操作的作用。
南昌物管业在多数情况下具有相对明确的规则，但没有监管部门追究责任。
较弱的法律追究力度致使物管企业违反条例、破坏规则，修改的物业管理体系条例失去引导作用。
南昌的监管部门只有南昌物业管理委员会和南昌房管所两家机构，缺少具有强制执行力又区别于法院的专业监督机构。
3.2物业管理企业自身工作力度不足
条例体制起着辅助作用，物管企业自身工作力度成为完善不足、解决问题的关键环节。
南昌的物管企业在物业管理中有三个方面的不足：
前期工作、品牌竞争意识、客户关系管理。
1.前期管理工作不到位
所谓物业前期管理，是指房地产开发商邀请物业管理企业在项目的规划设计阶段就提前介入，参与物业的规划设计、施工监理、竣工验收等各个环节的工作，确保建成后的物业符合业主的使用要求，并方便以后的物业管理。
物管企业只有渗透到物业开发的全过程，才能对房屋构架、线路安排、管道走向了若指掌，为今后解决各方面问题打下基础。
之所以物业管理企业解决不了住户的问题，就在于未参与房屋设计到建成的过程，单纯的后期介入给日后物业的使用和管理带来了缺憾。
物业建设一般分为三个阶段：
规划设计阶段、建设和内部安装阶段、竣工之后的检验阶段。
未参加小区的规划设计阶段，物业管理对社区规划、绿植面积缺乏大致了解，造成日后不能延续建造商的思想打理绿植，对车位的数量及资源配备也未提出物业方面的意见。
未参与建设和内部安装阶段，就无法清楚掌握物业不同户型线路和管道的安排，也不能对开发商起监理作用。
竣工之后也需要物业管理的参与，以为住户负责的态度对房屋进行检查和验收，防止把问题拖进装修入住阶段。
住户入住之后许多问题便难以解决，需要较多的人力物力财力解决，而这恰恰是住户与物业方面矛盾最突出的方面。
2.缺乏品牌竞争意识
品牌意识是指一个企业对品牌和品牌建设的基本理念，它是一个企业的品牌价值观、品牌资源观、品牌权益观、品牌竞争观、品牌发展观、品牌战略观和品牌建设观的综合反映。
这不仅对企业尤为重要，甚至对行业的发展前景也起着不可忽视的作用。
南昌缺少物业自属品牌，缺乏品牌竞争意识，多数是从外地引进。
这种情况造成了
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