客户抱怨及 RMA 处理程序.docx
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客户抱怨及RMA处理程序
※※目录※※
Table
章节
Section
内容
Contents
页次
Pages
Table
1
修订履历
RevisionHistory
2
1
目的
Purpose
3
2
范围
Scope
3
3
参考文件
ReferenceDocuments
3
4
定义
Definition
3
5
权责
Responsibility
5
6
流程图
FlowChart
9
7
程序步骤
Procedure
10
8
附件/附表
Attachment
28
核准Approved
审查Checked
提案Prepared
签名By
姜义程
陈明哲
傅建彰
日期Date
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※※修订履历※※
RevisionHistory
版次
Rev.
系统文件变更
SDCNNo.
修订内容
ModifiedContents
发行日期
IssueDate
B
FDC1503-007
1.修订加入客户抱怨为NTF的情况
AddtheprocedurewhencustomercomplaintisverifiedasNTF
2.修订流程图
Modifytheprocessflow
3.增订权责单位：
CQA
Addtheresponsibilitydept.:
CQA
4.增订RMA处理相关事宜
AddtheRMAhandlingprocessandrelatedcontent
5.增订8Dreport与事态升级作业内容
Addtheoperationrelatedto8Dreport&escalationprocedure
6.增加参考文件
Diagnosisoncomponents-Warrantyparts
GS95004（BMW客户文件）
7.重新排版数据统计段落，分一般要求与客户BMW特殊要求（针对NTF件）两部份说明。
8.新增两项BMW要求数据报告（针对NTF件）
?
?
?
1、目的（Purpose）
时效内完成客户抱怨及RMA处理，通过发掘问题真因并实施针对性矫正及预防，使客怨及RMA需求得以及时有效处理并预防再发，以持续稳定产品品质，达成客户满意及持续改善。
Toresolveacustomer’scomplaintorRMArequestandpreventitsrecurrence,includingcompletionofathoroughrootcauseanalysisandtheimplementationofallcorrectiveandpreventiveactionsdefined,withinadefinedtimeperiodthatisnolongerthanourcustomerexpects,sothatcontinualimprovementcanbedemonstratedandbothproductqualityandthesatisfactionofitscustomerscanbemaintainedconsistentlyhigh.
2、范围（Scope）
凡客户对本事业单位（以下简称本公司）於产品开发送样阶段及量产阶段之产品品质、环境管理、交期及产品保固等方面所产生之抱怨处理作业及RMA作业均属之。
ItisapplicabletoallcustomercomplaintsandRMAconcerningproductquality,environmentsubstancestobecontrolled（hereinafterreferredtoasthecontrolledsubstances）,deliverydateandproductwarrantyduringproductdevelopment,samplesubmission,massproductionandseriesproductioninourbusinessunit（hereinafterreferredtoasourcompany）.
3、参考文件（ReferenceDocuments）
《记录管理程序》FPR00-002
《持续性改善程序》FPQ00-001
《不合格品管制程序》FPQ00-003
《矫正与预防措施程序》FPQ00-004
《成品检验入库管制程序》FPQ00-019
《新产品导入作业程序》FPM00-006
《失效模式与效应分析作业程序》FPR00-005
《NTF处置规范》FDPWQA-011
《Diagnosisoncomponents-Warrantyparts》GS95004（BMW客户文件）
4、定义（Definition）
客户：
接受本公司产品、服务的组织或个人，包括外部客户及鸿海集团内交客户。
Customer:
Theorganizationorindividualreceivingourcompany’sproductorservice,whetheranexternalcustomerorinternalcustomer（withinHonHaigroup）.
重大客诉：
由本公司产品品质、环境管理、交期及产品保固等问题造成以下情形之客户抱怨事件：
Criticalcustomercomplaint:
Customercomplaintscausedbyproductquality,the
controlledsubstances,deliverydate,productwarranty,etc.expressedinthefollowing
items:
客户停线或生产遭到延误。
Customerproductioninterruptionorproductiondelayed.
客户产品因FOXCONN责任导致被召回或退货处理。
CustomerproductisrecalledorrejectedduetoFOXCONN’sresponsibility.
因FOXCONN责任导致客户开出购回通知。
Customer“PURGE”noticeduetoFOXCONN’sresponsibility.
客户将FOXCONN从合格供应商除名或留单察看。
FOXCONNisdeletedfromcustomer’sAVLorlefttobeobserved
因FOXCONN责任致使样品无法符合到客户规格、应用及测试等需求，导致客户无法承认。
Samplecan’tmeetcustomerspecification,applicationandtestrequirementsandcustomercan’tapproveitduetoFOXCONN’sresponsibility.
客诉再发：
Customercomplaintrecurrence:
重复发生因FOXCONN责任导致相同或不同客户针对同家族产品或不同批送样样品之相同缺点。
SameordifferentcustomersreportmorethanonecomplaintagainstthesamedefectofthesameproductfamiliesorinmultiplesamplesofthesamepartduetoFOXCONN’sresponsibility.
产品保固：
Productwarranty:
为对客户承诺或承诺客户要求之使用目标（或年限/次数等）或法令法规要求企业必须履行服务项目等，产品保固处理为当以上承诺项目未满足时，需依承诺之要求赔偿客户损失，其处理方式有折让、重工、退款、补货、补偿及换货等。
Promisetocustomerortheusetarget（year/timeslimitetc.）promisedtocustomerorserviceitemsthatthestatutesandregulationsrequireenterprisestocarryout.Productwarrantydispositionmeansthatcustomerlossshallbecompensatedaccordingtothepromisedrequirementswhentheabovepromiseitemsfailed.Itincludesdiscount,rework,refund,complement,reimbursement,exchange,etc.
外部失败成本：
Externalfailurecost:
产品销货到客户後，因产品品质、环境管理物质、交期及产品保固等问题而导致客户抱怨、退货、计划外交付（含超额运费）及订单减少等一系列损失所发生的全部费用。
Totalexpenseofaseriesoflosscausedbycustomercomplaints,productreject,deliverybeyondschedule（includingpremiumfreight）andorderreductionduetoinferiorproductquality,thecontrolledsubstances,poordeliverydate,productwarranty,etc.afterproductshavebeendeliveredtocustomer.
RMA：
Returnmaterialauthorization
指由於品质或导致客户抱怨之问题，而被客户要求退回工厂端之产品。
RMAmeansthatthefinishedgoodsreturnedtofactorybycustomerduetoqualityorothercustomercomplaintissues.
5、权责（Responsibility）
客服单位：
CQA:
与客户建立良好关系。
Establishgoodrelationshipwithcustomer.
蒐集客户抱怨及RMA详实资讯，并迅速通知品保及其他相关单位。
Collectthedetailedinformationaboutcustomercomplaintand/orRMAandinformQAandotherrelateddept.immediately.
主导执行客户段库存调查及不良品处理，客户要求时提出客户补交货需求。
Predominatetoexecutecustomerinventorysurveyandnonconformingproductdispositionandproposesupplementationrequestwhencustomerrequires.
追踪客户对改善之认可状况及是否结案确认。
TracewhethercustomerhasconfirmedthecloseverificationforacceptingFOXCONNimprovementstatus.
各产品事业单位主管：
Departmenthead:
客怨与RMA案件确认及处理有效性与及时性之监督，指定改善团队之领导人。
TakeresponsibilitytovalidatecustomercomplaintandRMAandmonitortheeffectivenessandpromptnessofresolvingcustomercomplaintsandRMA,designatethetaskforceteamleader.
客户抱怨及RMA案件处理对策之裁决与厂内改善结案之核示。
DecidetheresolutionmeasuresagainstcustomercomplaintandRMAcasesandmakeapprovalforimprovementcloseinplant.
品保单位：
QA:
客户抱怨及RMA案件受理、协调及回覆之内部作业窗口。
Actastheinternalcontactwindowofhandling,coordinatingandfeedingbackcustomercomplaintandRMAinthefactory.
召集相关单位组建处理团队，分析客怨及RMA资料，检讨原因及判定责任。
Leadtherelevantdept.tofoundcustomercomplaintorRMAtaskforceteam,analyzeCustomerComplaintorRMA,reviewtherootcauseandjudgeresponsibledepartment.
协助责任单位检讨真因并於时效内汇总完成改善对策报告回覆CQA。
Assisttheresponsibledept.toreviewtherootcauseandcomplete“CorrectiveActionReport”（CAR）or8DwithinadefinedtimeperiodandfeedthembacktoCQA.
监督责任单位实施改善对策，确认改善对策执行效果及标准化状况。
Monitortheresponsibledept.toexecutethecorrectiveactionandconfirmtheexecutioneffectivenessandthestatusofstandardization.
主导客诉或RMA不良批及嫌疑批之确认及处理。
PredominatetoconfirmandresolvethenonconforminglotandsuspectlotofcustomercomplaintorRMA.
会同相关单位定期检讨客诉及RMA处理进度，跟催CQA确认客户段认可及结案讯息。
Cooperatewiththerelevantdepts.toperiodicallyreviewtheprogressofdisposingcustomercomplaintorRMAandfollowupwithCQAtoconfirmcustomeracceptanceandcloseinformation.
定期阶段性检讨客户抱怨及RMA案件，分析客户要求，监督内部持续改善。
PeriodicallyreviewcustomercomplaintandRMAcasesbystage,analyzecustomerrequirementandmonitortheinternalcontinualimprovement.
责任单位：
ResponsibleDept.:
负责真因调查分析，提出改善对策报告并於时效内回覆品保单位。
Predominaterootcauseinvestigationandanalysis,propose“CorrectiveActionReport”andreplyittoQAdept.withinthedefinedtime.
内部宣导并贯彻执行矫正及预防再发对策。
Givepublicitytointernalrelatedpersonnelandexecutethecorrectiveandpreventiveactions.
制造/工程单位：
Mfg./EngineeringDept.:
负责客户抱怨及RMA处理之技术支援及工程技术段异常原因分析。
TakeresponsibilitytoprovidethetechnicalsupportfordisposingcustomercomplaintorRMAanddefectcauseanalysis.
产品及过程变更时相关FMEA之变更维护以及相关工程图面与文件之ECN标准化。
Whenproductorprocesschangeoccurs,changeandmaintaintherelevantFMEAsandstandardizeECNoftherelevantengineeringdrawing&document.
协助执行客户抱怨及RMA处理过程中涉及之工程分析与检测验证作业。
AssisttomaketheengineeringanalysisandtestverificationconcernedindealingwithcustomercomplaintorRMA.
工程分析报告及检测报告之提出。
Proposetheengineeringanalysisreportandtestreport.
企划单位：
ProductionPlanningDept.:
主导因厂内交期、工令排配、运输过程出问题以及自然灾害等原因导致的交期延迟客诉。
Predominatetohandlecustomercompliantofdeliverydelaycausedbydeliverydateconfirm,workorderarrangement,transportandnaturaldisaster.
确认厂内库存及在制品、海外仓库存及客户端之不良品（或嫌疑品）数量。
Confirmthenonconformingproducts（orsuspectproducts）quantityofinventoryinplant,WIP,overseashub,ONWAYandatthecustomerside.
会同品保单位处理客怨或RMA不良品（或嫌疑品）及安排不良品重工或报废。
CooperatewithQADept.tohandlethenonconformingproducts（orsuspectproducts）ofcustomercomplaintorRMAandarrangereworkorscrapofthenonconformingproducts.
负责客户抱怨或RMA不良品（或嫌疑品）之补（换）货计划拟定与安排生产补货。
Takeresponsibilitytodrawupthesupplementation（exchange）planfornonconformingproducts（orsuspectproducts）ofcustomercomplaintorRMAandarrangetheproduction.
客诉及RMA相关不良处理费用评估，含重工/退运/报废/索赔等费用。
Evaluatetheexpenses（rework/return/scrap/reimbursement,etc.）forhandlingtherelevantdefectsofcustomercomplaintorRMA.
经管单位：
CostManagementDept.:
必要时协助市场单位提供不良品（嫌疑品）之失败成本数据资料，配合执行索赔相关作业。
Whennecessary,assistPMDept.toprovidethefailurecostdataofthenonconformingproducts（orsuspectproducts）andsupporttoexecutecustomerreimbursement.
定期汇总提供各单位外部失败成本供各单位及高阶管理层作为持续改善参考。
Periodicallycollectandprovidetheexternalfailurecostofdepts.tothemandhighlevelmanagementasthereferenceforcontinualimprovement.
采购单位：
SCMDept.:
协助处理客户抱怨或RMA中涉及供应商段之责任确认，要求供应商就客户抱怨及RMA异常进行改善并追踪成效。
AssisttoconfirmtheresponsibilityofsupplierconcernedindealingwithcustomercomplaintandRMAandrequiresuppliertomakeimprovementforcustomercomplaintandRMAandtracetheeffectiveness.
协助处理由供应商交期延迟导致之客户抱怨。
Assisttohandlecustomercompliantcausedbysupplierdeliverydelay.
改善团队领导人：
TaskForceTeamLeader:
提供改善团队成员客诉或RMA改善过程中所需资源。
ProvidethetaskforceteammembersresourceswhichneededbytheimprovementprocessforcustomercomplaintorRMA.
统筹安排相关单位作业，找出问题真因，提出改善对策，并确保改善对策有效执行。
Coordinatewiththerelevantdepartmentstofindoutrootcause,propos
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