修炼手册《如何与员工沟通与辅导》.docx
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修炼手册《如何与员工沟通与辅导》
如何对试用员工进行沟通与辅导
第一部分、试用员工的心灵沟通
沟通的目的在于传递信息。
如果员工没有正确地理解你的意图，沟通就出现了障碍。
那么，如何才能与员工进行有效沟通呢？
1、增强员工对沟通行为的理解
沟通的最大障碍在于员工误解或者对你的意图理解得不够准确。
为了避免这种问题的发生，你可以让员工对你的意图做出反馈。
比如，当你向员工布置了一项任务后，就可以接着向员工询问：
“你明白我的意思了吗？
”同时要求员工把任务复述一遍。
如果复述的内容与你的意图一致，说明沟通是有效的；如果员工对你的意图的领会出现偏差，可以及时进行纠正。
或者，你可以观察他们的眼睛和其他体态举动，了解他们是否正在接收你的信息。
2、对不同的人使用不同的语言
在同一个组织中，不同的员工往往因为不同的年龄以及教育和文化背景，使他们对相同的话产生不同的理解。
另外，由于专业化分工不断深化，不同的员工都有不同的“行话”和技术用语。
而你往往注意不到这种差别，以为自己说的话都能被其他人恰当地理解，从而造成沟通障碍。
由于语言可能会造成沟通障碍，因此作为上级的你应该选择员工易于理解的词汇，使信息更加清楚明确。
在传达重要信息时，为了消除语言障碍带来的负面影响，可以先把信息告诉不熟悉相关内容的人。
比如，在正式分配任务之前，让有可能产生误解的员工阅读书面讲话稿，对他们不明白的地方先进行解答。
3、注意恰当地使用肢体语言
在倾听别人的发言时，还应当注意通过非语言信号来表示你对对方讲话的关注。
这需要我们做两件事情：
一是理解别人的身体语言，二是恰当地使用自己的身体语言。
（1）理解别人的身体语言
（2）恰当使用自己的身体语言
4、注意保持理性，避免情绪化行为
在接受信息的时候，接收者的情绪会影响到他们对信息的理解。
情绪会使我们无法进行客观、理性的思维活动，而代之以情绪化的判断。
上级在与员工进行沟通时，应该尽量保持理性和克制，如果情绪失控，则应当暂停沟通，直至回复平静
第二部分、试用员工的业务技能辅导
第一章：
培育和辅导员工的意义
第二章：
培育员工的方法
第三章：
辅导的形式和内容
第四章：
辅导员工的步骤
第一步：
确定对象
第二步：
询问工作状况
第三步：
辅导计划与实施
第四步：
总结、反馈与激励
第五章：
辅导者应具备的能力
第一章：
培育和辅导员工的意义
培育和辅导员工的意义在于：
1.通过培育员工可以提高员工素质，增强责任感和敬业精神，甘于为企业发展做贡献；
2.辅导员工的最基本目的是增长员工知识，提高员工的工作技能，能独立解决工作中的困难，
以提高工作效率；
3.通过素质和能力的提高最终能提高员工工作绩效；
4.企业竞争力的核心是人才，通过培育和辅导员工，可以提高员工的工作效率，增加企业的
效益，使企业在竞争中立于不败之地；
5.培养员工的沟通与合作能力，打造企业生产、销售等部门的高效团队；
6.人才是企业发展的关键，通过培育和辅导员工，可以为企业培养出大量优秀员工，为企业
长远发展做好人才储备。
辅导员工的主要目的在于提高员工的知识和技能，帮助他们走上正确的职业发展道路。
组织结构图——培育和辅导员工的意义——提高员工素质——提高员工知识和技能——提高员工绩效——增加企业效益和竞争力——塑造优秀员工，打造高效团队，为企业长久发展做好人才储备。
第二章：
培育辅导员工的方法
培育员工是指培养员工的高度责任心、忠诚的品格、高度的敬业精神、团队协作能力等
素质能力。
具体的培育重点与方法有：
1.经营员工的责任心
企业要发展就要重视员工责任心的培养，要加强员工对企业的责任感就必须懂得如何经
营员工的责任感。
措施如下：
（1）通过严格的工作程序确保工作质量；
（2）建立完善的激励和约束机制；
（3）树立优秀的榜样，对员工进行教育培养。
2.培养忠诚品格
企业需要忠诚的员工，因为忠诚员工才能尽心尽力，尽职尽责，敢于承担一切。
在任何
时候，忠诚都是企业生存和发展的精神支柱，也是企业的生存之本。
培养员工忠诚的措施包
括：
（1）为员工设立高标准的目标，提供更多的机会；
（2）与员工保持通畅的沟通和交流；（3）大胆地赋予员工权利；（4）肯定员工的成绩；
（5）创造学习机会；（6）关心员工生活。
3.提升敬业精神
企业要为顾客提供优秀的服务，要创造优秀的产品，员工必须具备忠于职守的敬业精神。
提升敬业精神的方法有：
（1）为员工规划职业生涯发展；
（2）建立公平公正透明的薪酬体系；（3）建立与绩效挂钩的激励制度；（4）营造追求卓越的企业文化；（5）为员工设计适应的工作环境；
4.提高执行能力
打造员工的执行力，使员工保持高的工作效率是领导者成功的关键。
提高员工执行力的
技巧有：
（1）告诉下属明确的目标和要求；
（2）为员工提供必要的资源；（3）帮助解决下属不能克服的困难；（4）奖励按时按质按量完成任务的下属。
5.管理员工诚信
对企业来说，诚信是企业存在与发展的基础。
对员工来说，诚信是个人立足社会与发展
的基础。
有诚信的员工和诚信的企业才能在激烈的竞争中立于不败之地。
提高员工诚信的措
施：
（1）管理者首先要以身作则，对员工诚信；
（2）设立企业诚信的激励措施，如诚信个人评选，奖励诚信个人；（3）营造诚信的企业文化；（4）树立诚信的典型人物，使之成为员工学习的榜样。
6.树立企业价值观
培养共同企业价值观的团队才能执行到位，才能把企业的价值观发扬光大。
树立企业价
值观的方法：
（1）以顾客为中心；
（2）激发合作意识和团队精神；（3）共享企业内外的信息与资源；（4）不断学习，乐于进取；（5）高度责任心；6）坚持不懈；（7）以人为本；（8）管理者身体力行，无官僚主义。
7.培养团队协作精神
一个企业的生存离不开优秀的团队，而团队当中需要有高度团队精神的员工，所以培养
团队协作精神对员工而言至关重要。
其措施包括：
（1）设定共同的愿景与目标；
（2）有效地协调团队内各种关系；（3）建立严格的规章制度；（4）公平的奖惩制度和有效的沟通交流；（5）开展素质拓展训练。
8.营造相互信任组织氛围
相互信任是团队合作的重要前提。
营造相互信任的措施有：
（1）倡导畅通的沟通和交流；
（2）领导要公平地对待每一个组织成员，提供相同的发展平台；（3）有效地协调团队内各种关系；（4）开展素质拓展训练。
9.鼓励员工积极思考
思考能力是提高员工分析能力和解决问题的基础，员工应该具有善于思考的习惯。
具体
的措施：
（1）定期开办技术讨论班，为员工提供交流的平台；
（2）企业设立“好点子”奖，奖励为企业发展出谋划策的员工；（3）将一些企业、部门或者团队遇上的困难公示，设定优秀答案奖金，号召大家积极思考。
10.提供良好学习机会
人才是企业发展和竞争的关键，企业一定要为员工的成长提供学习的平台，其具体措施
包括：
（1）定期举行知识、技能和企业文化培训；
（2）鼓励员工参加企业外的学习和培训，将新鲜的血液引入企业；（3）提倡新型的学习方式，如网络学习、VCD、MP3等数字材料学习；（4）鼓励员工参加社会认可的职业资格考试，企业可以为其提供学费等便利条件。
11.培养员工自我学习习惯
企业为员工打造了良好的学习氛围，员工还要养成勤于学习的习惯，为自我的发展奠定
基础，重要方法有：
（1）树立学习榜样，让有良好学习习惯的人比其他人的优势清晰可见。
（2）上级管理人员要不时地督促和鼓励；（3）建立企业内部竞争机制，让勤于学习的人的竞争优势清晰可见。
12.培养务实工作态度
务实的工作态度是一个优秀员工的基本要求，倡导务实的工作态度需要以下措施：
（1）奖励那些踏踏实实、勤勤恳恳地在工作岗位上奉献的员工；
（2）管理人员要以身作则，踏踏实实地做好本职工作；（3）营造务实工作的企业文化。
第三章：
辅导的形式和内容
辅导员工的主要是辅导员工的知识、技能和心理障碍，帮助他们走上正确的职业发展道
路。
1.辅导的形式
辅导的形式主要有四种：
现场作业即时辅导、一对一深入辅导、培训和班后个别辅导。
（1）现场作业即时辅导
现场作业即时辅导是辅导者在现场发现员工的错误、困难或需求而给予的辅导，这种辅
导是即时的，没有事先做好计划，靠现场的沟通来解决问题。
若问题仍未解决可采取下面几
种方式。
适用范围：
上级对下属的随时、随地的辅导。
（2）一对一深入辅导
一对一深入辅导是辅导员与员工进行深入沟通解决问题的一种辅导方法。
这种方法适用
于对某一专业技术问题的辅导，掌握这种技术和需要这种技术的在企业内相对较少，没有大
范围辅导的必要。
这种辅导的形式比较灵活，不受时间和地点的限制，而且效果很好。
适用范围：
绩效沟通时常常采用一对一深入辅导
案例：
英特尔中国区前总裁陈伟锭当总裁时曾经说过很有意义的两句话。
其中一句是“我
每天都花40%的时间和我的手下沟通，去了解他们的问题。
”陈伟锭一天上班如果是八九个
小时的话，那他大概有四个钟头是在和员工沟通，而且沟通的方式一对一、面对面，而且问
题是由对方来决定。
员工他们想说什么尽管说，可以不断地提问题，陈伟锭就跟他们一对一、
面对面地解决问题。
（3）培训
培训是企业最为常用的一种辅导方式，它是用于新员工的辅导和应用面较广的知识和技
术的辅导。
这种辅导方式成本低，受益面广，需要事先做出详细的计划。
适用范围：
大面积的员工辅导，如入职培训等。
（4）班后个别辅导
这种辅导是在培训结束后，若员工仍有未解决的问题辅导员给予一种辅导方式。
它可以
理解为
（2）和（3）的结合辅导方式。
适用范围：
用于辅导知识/技能培训后仍存在问题的员工
2.辅导内容
辅导内容包括：
心理辅导、知识与技能辅导、职业发展规划辅导。
（1）心理辅导
心理辅导是为员工提供管理以及个人心理帮助的专家解决方案的一种辅导方式，它可以
减轻不少来自家庭以及工作方面的压力，能够全神贯注地投入到自己的职业生涯中，充分发
挥自己的创造力及工作热情。
（2）知识与技能辅导
知识与技能辅导是针对员工知识、技术和能力上的不足开展的辅导，这类辅导目的意在
提高员工的技术和能力，提高工作效率和绩效，从而为企业带来更高的收益。
（3）职业发展规划辅导
职业发展规划辅导是为员工未来发展提供清晰轨迹和方向的一种辅导，它能帮助员工明
确自己发展方向，清晰自己发展路线，激励员工全身心地投入到工作中，最终为企业留住优
秀人才。
第四章：
辅导员工的步骤
辅导步骤如下：
1.确定被辅导的对象，针对辅导对象开展有效地辅导；2.询问被辅导对象的工作状况、技能需求和工作障碍，发现被辅导对象的不足；3.针对被辅导对象的需要和不足制定可行的辅导计划，并实施辅导计划，包括技能辅导、心
理辅导、职业规划辅导；4.被辅导者总结辅导的收获与不足之处，并将总结反馈给辅导者，辅导者找出员工不足后再辅导，最后根据被辅导者的表现给予一定奖惩。
第四章：
辅导员工的步骤之第一步：
确定对象
本步骤是确定辅导员和被辅导的对象。
一、企业中需要被辅导的对象主要包括以下八类人员：
第一类：
刚刚被提升的人；第二类：
认识到差距积极要求上进的人；第三类：
表现出发展潜力的人；第四类：
接手新工作的人；第五类：
表现低于一般要求的人；第六类：
对自己的能力沒有把握的人；第七类：
工作态度消极的人；第八类：
感到挫折或迷惘的人。
1.刚刚被提升的人
刚刚被提升的人是在较低的一级工作中表现突出而被提拔的，但并不意味着这些人在新
的工作岗位上一开始就是一帆风顺的。
因为新的岗位对技能要求更高，管理或技术难度更大，
新的工作环境、新的同事和下属也增加了工作开展的难度。
所以要想在新的工作岗位开展有
效的工作辅导和帮助是必须的。
2.需要弥补差距的人
这类人员在某一工作岗位上已经认识到了与同事的差距，但是没有放弃，而是积极要求
辅导。
3.表现出发展潜力的人
这类人员是指在某一工作岗位上表现良好，体现出一定的发展潜力，但是在某些方面还
存在不足，需要辅导来弥补不足之处。
4.接受新工作的人
这类人员是因为企业发展需要到了新的工作岗位（相同级别），由于新岗位的新技术要
求和新工作环境，这类人员表现出操作不熟或技能不足等，所以也需要辅导者进行有针对性
地开展辅导。
5.表现低于一般要求的人
这类人在工作上的表现低于或者远远低于岗位的要求，甚至已经影响到整个团队或部门
的绩效，需要及时地对此类人开展辅导。
6.对自己的能力沒有把握的人
这类人主要是缺乏自信，对工作没有把握。
缺乏自信的原因有两个，一是心理原因，二
是技能上的确存在一些不足。
这类人首先需要心理辅导，要建立信心，正视自己的不足，勇
于进取。
7.工作态度消极的人
此类员工可能是在某一岗位上工作时间过长，产生了厌烦和抵触的情绪；也可能由于工
作成绩没有得到认可而灰心，失去了动力。
8.感到挫折或迷惘的人
这类员工是在工作中遇到某一困难，在困难面前停滞不前甚至打退堂鼓，对工作前景感
到迷茫。
二、辅导员的确定
1.直接上级
直接上级是发现需要辅导信号、制定辅导计划、开展员工辅导的最优人选。
他们最了解
他们下属的性格特征、个人能力和心理与技能需要。
另一方面，下属也熟悉自己的上级，沟
通上也相对容易。
辅导对象：
直接上级的辅导对象为其下属。
2.资深员工
资深员工，尤其是技术和管理骨干是企业的核心力量，他们不仅具备丰富的阅历，而且
具有渊博的知识和实践经验，是年轻员工的榜样，能给予年轻员工职业发展和技术能力发展
提供有力的支持。
辅导对象：
主要是辅导技术人员。
3.外聘专家
当某些技术问题在企业内不能很好地解决时，企业可以考虑聘请公司外的技术专家，他
们不仅能带给企业先进的技术和理念，更能带给被辅导者企业外的新文化、新观念和新思想，
有利于员工的创新思维的开发。
辅导对象：
主要是参加公开培训课的人员，如管理人员、销售人员等。
第四章：
辅导员工的步骤之第二步：
询问工作状况
本步骤介绍辅导者询问员工工作状况的方式与内容。
一、询问工作状况的具体内容与步骤
1.询问工作进展
询问工作进展要限定在一定的环节领域内，针对具体工作展开询问，询问不能太过泛泛。
如果该岗位有年度/月度工作进度计划，辅导者询问时可以依据进度计划进行。
通过询问辅导者应该掌握员工的工作进展是否偏离进度计划，偏离多大。
2.询问工作障碍与需求
询问工作障碍是指询问工作中遇到的困难，明确是什么困难造成进度迟缓，技术的问题
还是别的部门配合的问题。
询问需求是指询问员工在工作中感到哪些方面存在不足，或者哪
些方面需要改进，并填写技能与知识需要表。
技能与知识需求表是下一步辅导的基础。
技能与知识需求表如下所示：
技能与知识需求表
姓名：
岗位：
所属部门：
技能需求
需求程度
知识需求
需求程度
备注1：
需求程度：
1，2，3。
1表示低需要，2表示中等需要，3表示高需要。
例如某企业某员工技能与知识需求表如下：
圆角矩形:
第3步：
询问初步解决方法
第3步：
询问初步解决方法
技能与知识需求表
姓名：
王**岗位：
财务主管所属部门：
财务部
技能需求
需求程度
知识需求
需求程度
谈判
1
预算编制
3
演讲
1
财务报表编制
1
领导艺术
3
薪酬计算
2
组织
1
规章制度制定
2
合作
1
生产计划
3
沟通
1
采购计划
3
备注1：
需求程度：
1，2，3。
1表示低需要，2表示中等需要，3表示高需要。
提示：
技能与知识需求表请见附件1.
3.询问初步解决方法
要询问员工解决所遇到困难的解决方法，很可能员工不能正确作答，但是这步是必要的。
因为这一步是要员工养成分析问题、解决问题的能力，而不是遇到问题就停止工作或放慢工
作去请教别人，这样容易养成对别人的依赖性和思维的懒惰性，不利于员工的成长。
二、询问工作状况的方式与技巧
1.与员工进行平等积极的沟通，及时准确了解员工的需求；2.认真地倾听，发现非语言类信息；3.态度和善，用词礼貌；4.对不同的员工使用不同的语言；5.不时地总结你所听到的内容；6.杜绝问显示自己如何精明的问题；7.对那些没有得到很好回答的问题要继续追问，不能轻易放过；8.提出问题后，立即停止说话保持沉默几分钟，等待对方的答复；
第四章：
辅导员工的步骤之第三步：
辅导计划与实施
辅导者通过询问发现下属工作的问题是属于技能问题还是属于配合问题或是心理问题，
然后根据下属的性格特征和实际困难制定辅导计划，开展辅导与沟通。
具体流程为：
一、性格分析
性格测试与分析的目的是了解需要辅导的员工的性格特征，依据性格特征制定相应的辅
导计划和辅导方式，这样能做到因人而异，避免大锅饭式辅导的出现。
1.人格类型的四个维度
人格类型分为四个维度，每个维度有两个方向，共计八个方面，即共有八种人格特点，
具体如下：
我们与世界相互作用方式：
（E）外向------内向（I）我们获取信息的主要方式：
（S）感觉------直觉（N）我们的决策方式：
（T）思考------情感（F）我们的做事方式：
（J）判断------知觉（P）
四个维度各有两个方面，一共组成16种人格类型：
ISTJ、ISFJ、INFJ、INTJ、ISTP、ISFP
等等。
2.维度解释
（1）我们与世界的相互作用方式
外向E：
关注自己如何影响外部环境：
将心理能量和注意力聚集于外部世界和与他人的
交往上。
例如：
聚会、讨论、聊天。
内向I：
关注外部环境的变化对自己的影响：
将心理能量和注意力聚集于内部世界，注
重自己的内心体验。
例如：
独立思考，看书，避免成为注意的中心，听的比说的多。
（2）我们获取信息的主要方式
感觉S：
关注由感觉器官获取的具体信息：
看到的、听到的、闻到的、尝到的、触摸到的
事物。
例如：
关注细节、喜欢描述、喜欢使用和琢磨已知的技能
辅导计划制定——员工性格分析——辅导计划实施
直觉N：
关注事物的整体和发展变化趋势：
灵感、预测、暗示，重视推理。
例如：
重视
想象力和独创力，喜欢学习新技能，但容易厌倦、喜欢使用比喻，跳跃性地展现事实。
（3）决策方式
思考T：
重视事物之间的逻辑关系，喜欢通过客观分析作决定评价。
例如：
理智、客观、
公正、认为圆通比坦率更重要。
情感F：
以自己和他人的感受为重，将价值观作为判定标准。
例如：
有同情心、善良、
和睦、善解人意，考虑行为对他人情感的影响，认为圆通和坦率同样重要。
（4）做事方式
判断J：
喜欢做计划和决定，愿意进行管理和控制，希望生活井然有序。
例如：
重视结
果（重点在于完成任务）、按部就班、有条理、尊重时间期限、喜欢做决定。
知觉P：
灵活、试图去理解、适应环境、倾向于留有余地，喜欢宽松自由的生活方式。
例如：
重视过程、随信息的变化不断调整目标，喜欢有多种选择。
3.性格类型特点
每一种性格类型适合怎样的工作和岗位？
辅导者该如何选择适宜的辅导方式？
1.心理辅导的目的
下属工作上的困难有相当一部分是由于下属心理原因造成，例如对工作失去兴趣、对同
事不满、对上司有意见、不自信等等。
对于步骤一中确立的第五、六、七、八类对象都需要
进行心理辅导。
心理辅导能使他们正确地认识工作的意义，增强自信心，具备良好的心理素
质，加强与同事和上级的沟通与合作，高效地完成工作任务。
心理辅导对企业的意义在于：
（1）心理援助专家可以为员工和企业提供战略性的心理咨询、确认并解决问题，以创造一个有效、健康的工作环境；
（2）通过对员工的辅导，对组织环境的分析，帮助人力资源管理者处理员工关系的死角，削除可能影响员工效绩的各方面因素，进而增加组织的凝聚力，帮助公司永续竞争力；
（3）为了确保企业高效运行,企业管理者可以通过实施有效心理帮助来迅速提高员工特别是
关键员工（如部门主管、中层管理人员等）的能力,这些关键员工的能力提升之后可以让他们带动一般员工；
（4）有利于促进企业良性循环，提高效益，增强竞争优势。
2.心理辅导步骤：
第1步：
心理状况调查
由辅导员与员工进行面谈，请员工以口头或者书面的形式表达员工自己近期的状况，包
括家庭、与同事和上级关系、社会关系等，评估员工心理现状，分析导致问题产生的原因。
第2步：
心理健康疏导
通过一对一或者公开学习、培训的方式，开展心理解压、情绪管理、职业心态、协调工
作与生活的关系等系列疏导，帮助员工掌握提高心理素质、保持心理健康的基本方法和技巧，
通过适当方式协助员工解决心理问题。
第3步：
建立心理健康档案
为员工建立心理健康档案，详细记录员工心理问题、问题产生的原因、解决方式和途径
等，总结和归纳员工心理变化的规律和周期以及员工的性格特征，以便将来更好地疏导和激
励员工。
第4步：
心理健康跟踪
定期与员工沟通，从侧面和正面了解员工的困难，发现心理问题及时帮助他们解决，培
养他们正确的看待问题和处理问题能力，使人人具备良好的心理素质。
三、知识与技能辅导
制定知识与技能辅导计划时应先让员工自己制定解决问题的计划，更多的让下属去思考。
当辅导者认为员工的解决计划可行时，可按照员工计划执行；否则应该是双方协商后制定辅
导计划。
1.一对一深入沟通辅导
一对一沟通辅导的计划制定与实施没有固定的形式，是辅导员与员工双方协商的结果，
经双方协商选择最为合适的辅导方案，包括时间、地点、工具、方式等都经双方协商确定。
这种方式制定的方案的实施效果一般很好。
一对一辅导的过程：
反馈
第3步：
建立心理健康
档案
第2步：
心理健康疏导
第1步：
心理问题分析
第4步：
心理健康跟踪
（1）辅导员就员工的提问或者发现的问题进行讲解；
（2）辅导员作出示范或者举例说明；
（3）在辅导员的监督下员工进行相关作业练习；
（4）辅导员针对员工练习中出现的问题进行讲解，纠正其错误行为；
（5）员工对在作业练习中不足和收获等反馈给辅导员，辅导员对员工的表现进行奖惩。
2.培训
培训适合于企业内需要面较广的知识与技能的辅导，培训可以依据企业发展和战略需要
专门开设辅导课，可以做出详细的计划。
四、职业发展规划辅导
职业发展规划辅导是教给员工如何做职业发展规划，并帮助他们解决制定发展规划中的
困难，使员工都能在企业中得到相应的发展机会，找到自己的正确坐标，实现自己理想和奋
斗目标。
职业发展规划步骤：
第1步：
自我分析与诊断第2步：
职业发展通道计划第3步：
明确所需准备
第4步：
问询第5步：
完成规划
第1步：
自我分析与诊断
思考自己所扮演的各种角色与自己的特征，能力如何，个性是什么样的，以及你的职业
梦想。
自我诊断包括：
一是诊断自身存在的问题，包括家庭问题、工作态度问题、能力问题；
二是诊断解决这些问题的难度；三是诊断自己与组织的相互配合情况，自己是否做出贡献，
是否学会在组织内部适合自己的职业领域中发挥专长，和其他组织人员的团结协作怎样，组
织对自己的职业生涯设计和自己
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