年工作总结及工作计划客务部精品.docx
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年工作总结及工作计划客务部精品
2009年工作总结及2010年工作计划
2009即将成为历史，我们又将迎来崭新的一年，虽过去但却不
能忘记，在过去的一年里，我们究竟做过哪些具体有益的工作？
又有
哪些工作我们做的还不完善？
我们又从哪些事件中得到启发等等？
为了在2010年开创一个好的局面、为了比2009工作做的有进步、更
为了高培中心全面创品牌。
我们应该未雨绸缪，总结2009年工作经
验，吸取教训，推动下一年的工作开展。
一、2009年我部完成了以下工作：
1．规范各岗位的服务职业化礼仪，提高对客服务质量。
为了体现从事酒店人员的专业素养，在2009年年初开始，针对我
部各岗位服务用语存在不规范、不统一的现象，我部号召各管区搜集
本管区各岗位的服务用语，进行留精去粗，做为我们对客交流的语言
指南，同时，结合中心开展的职业化礼仪培训，对微笑、服务规范手
势也做了大量的日常培训工作，也将此做为我们培训新员工的内容。
自规范服务用语执行以来，我部人员在对客交流上有了显著提高。
但
到了后期，很多员工对此有所松懈，对自身要求不严，有回来原来的
迹象，这也是较遗憾的地方，但好东西贵在坚持，贵在温故而知新，
我部将对此加大督导、检查方面的力度。
2．为确保客房服务质量，严格执行《三级查房制度》。
客房工作，首当其冲的是如何使客房达到一件合格的标准，包括
房间卫生、设施设备、物品配备等，为了切实提高客房质量合格率，
我部严格执行“三级查房制度”，即员工自查、领班普查、主管抽查，
做到层层把关，力争将疏漏降到最低，并且还增加了《返工单》分析
和《主管查房记录》，对客房各项指标的检查用数据来反映存在的问
题更直观，我部在2009年客房质量达标率为75%。
3．开展技术大练兵，培养技术能手，切实提高客房人员的实操水平。
为了做好客房的卫生和服务工作，客房班组利用淡季，对楼层员工开
展技术大练兵活动，对员工打扫房间技能和查房技巧进行考核和评
定，并进行内部奖励。
从中发现员工的操作非常不规范、不科学，针
对存在的问题，组织领班级以上人员专门召开会议，对存在的问题加
以分析，对员工进行重新培训，纠正员工的不良操作习惯。
通过考核，
取得了一定的成效，房间卫生质量提高了，做房超时现象少了。
4．开源节流，降本增效，从点滴做起。
客务部是酒店成本费用最高的一个部门，本着节约就是创利润的思
想，我部号召全体员工本着从自我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费
现象，同时在员工技能考核中，节能也做为考核项目，目的是加强员
工的节能意识，主要表现在：
①客务部一直要求员工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做为清
洁剂使用，牙刷、梳子回收后可卖给废品收购站。
②每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭，中班六点后再开启；查退
房后拔掉取电牌；房间空调均在客人预抵前开启等等节电措施，这样
日复一日的执行下来，为酒店节约了一笔不少的用电。
③为了做好物品的成本控制，客房物管针对酒店给部门下发的预算指
标，对各管区的物品领用进行了合理划分，各管区每月申领的物品均
有定额，且领货不得超出定额的90，如确因工作需要需超出的，必
由部门经理批示后方可领取，且客用品领用责任到人。
5．利用中心的“月度之星”评选，坚持做好部门评优工作，努力为
员工营造一个良好的工作氛围。
部门以中心《月度之星评选方案》为
指导，坚持每月评出1名优秀员工，如没被中心选中，部门奖励30
元，并在例会上公布，以激发员工的工作热情，充分调动他们的主动
性、自觉性，从而形成鼓励先进，鞭策后进的良性竞争局面，避免干
好干坏一个样。
6、为了使客务部的管理工作更加规范化和更具创新力，充分发挥领
班真实的管理水平，并以带动班组员工工作积极性为主旨。
在今年
11月份，对领班例会进行培训
7．建立工程维修档案，跟踪客房维修状况。
从今年开始，客务房建立了工程维修档案，对一些专项维修项目进行
记录，便于及时跟踪、了解客房维修状况，从而更有力的保障了待出
售客房的设施设备完好性，同时更能了解一间客房的设施设备在一段
时间内运转状况。
8.组织部门内审，我部坚决贯彻执行中心5C品质标准，要求各分部
依据酒店每周5C检查不合格项进行整改，并根据每月情况汇总和工
作记录并进行内部分析，查找原因。
为部门服务质量的改进提供了有
利的帮助。
在理论与实践结合过程中，让我们感到有些运行程序存在漏洞和不规
范，不适用于现行工作，如不加以修正，会造成不良后果，在今年8
月，客房对《钥匙管理规定》做出了重新修订。
2009年我们工作做的虽然比往年有起色，但离创新服务还有距离。
8.客房确保查退房及时、准确。
保证查房及时性、准确率高一直是我部的一大难点，如果做得不好，
不仅给客人留下不好的印象，而且会给酒店带来经济上的损失。
我们
通过不断摸索，根据酒店入住的以会议团、旅游团为主的特点，在没
有确切退房时间的情况下，我们会主动找有关会务负责人或向销售部
打听有无叫醒时间，了解客人的叫醒时间后来推算客人的退房时间，
提前做好人员安排，每次接到第二天退房量大、且较集中时的通知，
中班员工都主动留下和夜班员工一起查房，同时还要继续当日的工
作，工作非常辛苦，但这样避免了客人投诉办理退房时间长，也确保
了查房的及时准确性，员工豪无怨言，据统计，今年查退房及时、准
确性较去年有了明显提高。
9．提倡环保，设无烟楼层、创绿色饭店。
为提倡环保，创绿色饭店。
我店从今年初在客房摆放“环保卡”，指住
店客人若需要更换床上用品，即将“环保卡”放置在枕头上或床上；卫
生间摆放环保筐同样意为如此，这样即为国家节约了水能源，同时为
酒店节约了布草洗涤费。
二、在2009年里，由于各种原因，还有许多在计划之内但未完成的
工作，他们是：
1．布草使用四年但更换未能进行。
从提高服务品质角度考虑，准备将今年所有客房布草更新
2．由于人员变动频繁，服务人员技能培训未能真正达标。
3．设施设备维保计划未落实到位。
按照工作计划，今年大型的维保计划在淡季时节落实，虽然小规
模、小范围的设备保养我部各个管区都在做，如大堂地面的保养、客
房不锈钢制品抛光、马桶水箱清洁、热水壶除垢等，但由于客务部的
清洁与维护范围相当广泛，各项设施设备种类繁多，仅此还是相当不
够的，但是由于历史原因，年初，我部计件员工参与了绩效考核，给
员工带来工作上情绪不稳，影响工作质量，为此，我部积极与人资部
进行沟通，在11月份得到了相应解决。
三、工作上的不足之处及体会。
1．“请即打扫”牌数量不够，造成客人要求打扫无法及时告之服务员；
客人洗手时，戒指和饰物没有专门存放的地方，易造成丢失。
2．员工的受训面狭窄，只局限于管区和部门，希望能得到更专业、
水平更高的酒店人才来培训。
3．前台电脑老化系统功能不全，使接待员的工作效率降低。
4．卫生防疫不得力、不投入、不专业，导致“四害”防治工作不如人
意（臭虫、蚊子）。
5、工作程序不严密，客房出现几次客人物品丢失事件调查未果。
四、在2009年里，我们出租率43.78%，出售客房20089间，接待了24465
人次，收到宾客意见信104封，其中对我店的各项设施设备提出陈旧
的10封，对我店提出意见或建议的有20封，收到宾客表扬信45封，有
效投诉25起（截止11月25日）。
无论是宾客给我们提的意见又或是表
扬，只要我们重视了，以正确对待，理应是我们做为酒店人享用不完
的财富，在2010年即将到来的日了里，我们又要扬帆起航，踏上新的
征程。
7328.01千元5.34元/间天
做完2009年工作总结，我们对2010年有了更多的期许，希望一年胜
似一年，打造高培中心的接待服务品牌，为此，我们将以前好的方面
坚持做下去，对于存在的不足，我们有深省的认识并加以改进，并在
10年重点做好以下几个方面的工作：
一、减少服务环节，提高服务效率客务部执行首问责任制
实施首问责任制要求处在一线岗位如前厅、总机、商务中心所掌
握的信息量大，如火车、航班的交通信息、周边旅游资讯、各重要单
位的电话号码等等，还有员工处理事情的灵活应变能力，对客服务需
求的解决能力。
首问责任制是在正式执行前，已做好各项准备工作，
要求各岗位广泛搜集资料，加强培训学习，扩大自已的知识面，以便
更好的为客人提供服务。
首问责任制拟从10年3月份正式执行。
二、客房建立“免查房制度”，充分发挥员工骨干力量，使主管、领班
有更多时间与精力将重心放在管理和员工的培训工作上，真正发挥了
做为基层管理人员的工作职能。
目的是使员工对客房工作加深认识，
加强员工的责任心，今年客务部拟与各班组的员工骨干签定《免查房
协议》，让员工对自己的工作进行自查自纠，并让员工参与管理，负
责领班休假期间的代班工作，充分体现出员工的自身价值和酒店对他
们的信任，使员工对工作更有热情。
三．加强团队凝聚力建设：
加强团队凝聚力，建立良好的工作氛围，使员工能够快乐工作，开展
各种有意义的兴趣活动，丰富员工的业余生活，从而提高员工的素质。
努力收集员工意见，向上级反馈，尽量满足员工合理要求。
部门适当组织小活动，丰富了员工的业余生活
7、客务部通过四年的运作，也有一些工作程序我们未考虑到的，鉴
于此，前厅部根据自身业务的开展，前台拟新增《参观房管理规定》、
《排房的注意事项》、《房间办理延住的工作程序》，客房拟新增《客
衣核对程序》、《客衣服务中的特殊事项处理》以上工作程序的修订、
出台，会使客务部工作更加趋于成熟、完善。
8.客房开展规范留言信服务，使客人感到我们专业的管理水平和酒店
服务档次。
服务体现于细节，小小的一封留言信，写的恰当、写的温
馨会给人留下难忘的美好感觉。
客务部以前给客人只留手写的纸条，
格式不统一、礼称不统一，为了规范我们的留言服务，今年，前厅、
客房中心集中人员讨论如何将“留言服务”做的更好，最后形成了统一
的写作模式，同类型的事，再给不同客人留言时，能保持一致，也许
客人察觉不到这一点，但是只有我们自己知道自己的进步。
9.改变以往的开夜床方法，使我们的服务更具个性化、人性化。
在以往开夜床的基础上，我们又将增加自做的天气预报卡片和一些温
馨提示卡片放置在客人的床上，如在球赛、重要节日问候，并给客人
送上一些当日的节目预告，为在店客人的起居生活和出行提供方便。
总之，为客人提供超出客人期望值的服务一直是我们努力的目标。
为
此，号召员工做一个“三心人”留心、细心、用心的人，注意留心观
察客人的生活习惯，掌握客人更为详实的资料，包括哪里人、来的目
的、民族等等，才能提供针对性、有特点的服务。
同时服务创新需要
发散思维，并懂得什么样的服务才能打动客人。
10.提高散客房价，增加客房销售收入，前台实施UALL方案。
为拓展散客市场，带动商务客房的销售，前厅部出台了散客增销方案，
并于今年2月份正式开始实施，这钟销售方式将接待员的销售业绩直
接与奖金挂钩，员工的积极性提高，
11、为提高商务客房的档次，明年拟对5、1号楼进行VIP可用品配
备更新，提高高档接待能力和水准。
12、商务中心拟增加照片打印功能，为培训班学员提供方便，同时也
能增加中心收入。
13、成立宾客服务中心
目前总机和客房服务中心均是通过电话为客服务的两个岗位，有很多
客人需要服务都是将电话打到总机或其他分机上，总机或其他分机接
到服务后再转给客房服务中心，这样很容易造成服务延缓或服务信息
丢失，因为其他岗位根本不了解客人的需求，若手头工作忙就会将服
务指令延缓传达或忘记传达，给我们的服务带来极大的不便，很容易
遭到客人的投诉。
只有接听电话的人才了解客人焦虑的心情，清楚客
人真正的需求，更清楚哪个服务最急于去办，合理的去通知服务。
为
了减少服务环节方便客人，将总机和客房服务中心合并成立宾客服务
中心，酒店所有的服务和查询只需拨电话“0，”一切均可解决。
14、拓展前台接待的散客市场，增加散客收入
目前前台接待员对前台接待这方面的操作基本上已熟练掌握，但离酒
店的要求的推销相差很远。
现在的主要客源都是客人自己上门定房。
怎样争取回头客，以现有的客源带来更多客人，是我们的重点工作。
（一）对于初次入住的客人要求谁接待谁负责。
接待员在接待客人后
要跟踪服务到底，即自客人办理入住手续开始，由谁负责接待的，那
么客人住店期间就由谁负责跟踪服务，其他员工配合做好服务工作
（这也是金钥匙服务的一个延伸服务）。
具体工作内容：
1.在给客人办理入住手续时，接待员将自己的工号与工作电话留给客
人，告诉客人若有什么需要可拨打电话，随时可以为客人提供服务，
若方便请客人留下名片。
2.客人到房间后，可致电房间征询一下客人的意见对房间的安排是否
满意（视情况），欢迎客人提出宝贵的意见。
3.客人住店期间，可将酒店的最新活动和周边景区等的最新动态通知
给客人，并邀请其参加。
迎合客人合理的需求，为客人提供服务。
4.确定客人退房时间，安排行李员为客人下行李，客人在前台结帐时，
主动征求客人意见，请客人为我们提出宝贵的意见和建议，祝福客人
一路平安。
5.客人退房第二天，根据客人名片上E-mail地址给客人发一个邮件，
问候客人并感谢客人选择我们酒店，欢迎客人下次光临。
6.节日时给客人寄一张贺卡，送一声真诚的祝福，邀请客人到我们酒
店做客。
（二）对于回头客到店，在接待客人时适时介绍酒店最新动态，推销
我们的特色产品，以最快捷的时间为客人办理入住手续。
通知客房服
务员在房间门口迎接客人。
将客人入住的信息反馈给其他消费场所
（如餐厅），使客人到哪里，酒店员工都能用姓氏称呼客人。
节日时
或酒店有最新活动时，给客人寄一张卡片，邀请客人到酒店做客。
1.宾客服务中心的职能
宾客服务中心也是酒店的信息中心，收集酒店所有的信息和外部对酒
店有关的信息，并进行分拣、传递；统一接收服务信息，并准确传递
服务指令，确保服务能及时提供。
2.宾客服务中心的工作内容
①接听电话并提供服务。
总机和服务中心合并以后，酒店所有的外线
电话和服务均由宾客服务中心接转，特殊情况时可亲自为客人提供服
务，如此一来不仅提高了服务效率，保证了服务的准确性，还减轻了
楼层服务员的工作量。
②接受电话预定和查询。
前台接待处目前有电话分机3部，据数据统
计：
9至11月接待处平均每天仅接听的外线电话的话务量就可达20
余起，加上内部打进的电话每天的话务量可达70余起，如此高的话
务量使接待员根本无法全力去接待客人。
客人从外面赶到酒店办理入
住手续时均希望越快越好，但接待员接待客人时，往往要被电话打断
好几次，使我们的服务无法保障。
若宾客服务中心电脑与前台联网，
所有的电话预定和电话查询均可由宾客服务中心操作，不仅方便了客
人，还给前台接待员更多的时间去对客服务。
③及时更改房态确保房间出租。
楼层领班查完房后可致电宾客服务中
心进行电话更改房态，宾客服务中心接到通知后可立即更改房态，确
保房间能及时出租。
④钥匙的管理。
客房所有的钥匙均由宾客服务中心来保管、分发，并
进行登记。
⑤失物处理。
宾客服务中心负责整个酒店遗拾物的储存保管与招领，
并根据规定做出处理。
⑥对电话进行统计分析。
宾客服务中心每月对所接的电话进行统计分
析，分析我们的不足，更好的了解客人的需求，提高我们的服务水平。
（二）成立礼宾部
目前行李处可给客人提供行李寄存、收送行李、简单的委托代办、信
件发送等服务，但随着社会的进步，行业的发展，客人的需求不但提
高，这些服务已不能满足客人的需求。
酒店现已有一把金钥匙，金钥
匙服务应该是服务的最高体现，但单凭金钥匙一个人的力量很难发挥
作用，因此成立礼宾部配合金钥匙一起做好服务工作，满足客人合理
的需求。
1.礼宾部的工作职能
成立礼宾部不仅可以提供一般的行李服务，而且可以满足客人更多合
理的需求，还可以提供店内查询工作，可以减轻接待处的工作量，让
接待员能更好的接待客人。
2.礼宾部的工作内容
①行李寄存。
为店内所有的客人提供行李寄存服务，并妥善保管。
②收送行李。
为店内客人收送行李，并做好登记。
③委托代办。
受理客人合理的需求，并迅速为客人办理。
④店内查询。
接受客人的查询。
二、拓展前台UALL的散客市场，增加散客收入
目前前台接待员对前台增销这方面的操作基本上已熟练掌握，2008
年前台增销虽然取得了一定的成绩，但离酒店的要求相差很远，主要
源于散客客源太单一。
现在的主要客源都是客人自己上门定房。
怎样
争取回头客，以现有的客源带来更多客人，是我们的重点工作。
（一）对于初次入住的客人要求谁接待谁负责。
接待员在接待客人后
要跟踪服务到底，即自客人办理入住手续开始，由谁负责接待的，那
么客人住店期间就由谁负责跟踪服务，其他员工配合做好服务工作。
具体工作内容：
1.在给客人办理入住手续时，接待员将自己的工号与工作电话留给客
人，告诉客人若有什么需要可拨打电话，随时可以为客人提供服务，
若方便请客人留下名片。
2.客人到房间后，可致电房间征询一下客人的意见对房间的安排是否
满意（视情况），欢迎客人提出宝贵的意见。
3.客人住店期间，可将酒店的最新活动和地方的最新动态通知给客
人，并邀请其参加。
迎合客人合理的需求，为客人提供服务。
4.确定客人退房时间，安排行李员为客人下行李，客人在前台结帐时，
主动征求客人意见，请客人为我们提出宝贵的意见和建议，祝福客人
一路平安。
5.客人退房第二天，根据客人名片上E-mail地址给客人发一个邮件，
问候客人并感谢客人选择我们酒店，欢迎客人下次光临。
6.节日时给客人寄一张贺卡，送一声真诚的祝福，邀请客人到我们酒
店做客。
7、对于回头客到店，在接待客人时适时介绍酒店最新动态，推销我
们的特色产品，以最快捷的时间为客人办理入住手续。
通知服务中心，
电梯间迎接客人，并可通知餐饮部给客人配送果盘。
将客人入住的信
息反馈给其他消费场所（如餐厅），使客人到哪里，酒店员工都能用
姓氏称呼客人。
节日时或酒店有最新活动时，给客人寄一张卡片，邀
请客人到酒店做客。
8、商业的核心在于创造产品，酒店的核心在于创造服务。
客务部2010年日常服务中要求员工按照简、便、快、捷、好的服务
标准，提供“五心”服务。
简：
工作程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见反馈要做到
简明扼要。
便：
要让客人从进店到出店，处处感受到方便。
快：
客人的需求要以最快的速度得到满足。
捷：
服务员的反应要敏捷，对客人的言谈举止能迅速地理解并作出应
对，然后进行服务
好：
客人接受服务后要有“物”有所值的感受。
物就是酒店产品即：
服
务。
五心服务：
为重点客人精心服务、为普通客人全心服务、为特殊客人贴心服务、
为挑剔的客人耐心服务、为有困难的客人热心服务。
以上各项计划的实施，需要我们客务部全体员工的共同努力，需要其
它各兄弟部门的协助与配合，更需要中心领导的鼎力支持，我们的计
划一定能够得以落实，希望明年这个时候，我们再回顾2010年的工
作时，收获的不仅是信心满满，还有我们创服务品牌的丰硕成果。
客务部：
包秀权
二〇〇九年十一月二十六日
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