客户服务类业务检查标准.docx

客户服务类业务检查标准.docx

《客户服务类业务检查标准.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客户服务类业务检查标准.docx（22页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

客户服务类业务检查标准

客户服务业务检查标准

一、基础业务（60分）

一级指标

二级指标

三级指标

检查标准

检查方法

扣分标准

人员素质

（10分）

客户服务人员

符合BI要求，人员着装规范，精神饱满

现场抽查安全、清洁、技术、管理人员

3月份以靓丽行动的分数为准

顾客信息

（16分）

顾客投诉

流程/制度

1、客户服务人员对流程/制度非常熟悉；（客户投诉及建议跟进处理标准作业指引）

2、设置一部24小时服务电话，并向顾客公示；

3、向客户公布受理投诉的渠道；（信息栏、服务中心前台、会所前台、餐饮或便利店的柜台、便民联系卡、业户手册处均有公司级投诉电话公示）

4、建立相关顾客信息保密制度和顾客信息的收集、处理的管理流程。

（客户投诉及建议跟进处理标准作业指引）

询问方式

查记录

1、4项未符合扣0.5分

2、3项不符合扣0.2分

记录及传递

1.所有投诉应填写《客户投诉及建议跟进处理表》；

2.投诉传递相关岗位处理；

3.《管理服务报告》于每季度首月10日前报部门负责人审核后报分管领导审批，于15日前向顾客公布、发布查阅通知；《管理服务报告》同时挂网客户关系部工作平台。

检查《客户投诉及建议跟进处理表》

参照标准一项未符合扣0.2分

处理及关闭

1.涉及物业管理的投诉安排专人处理；涉及地产的投诉以书面形式报送地产客户服务中心；涉及市政配套等问题的投诉由专人协调跟进；

2.由地产负责处理的投诉，服务中心应及时跟进并了解进展情况，定期向业主反馈；

3.所有投诉必须在一个工作日内做出处理回应；

4.《客户投诉及建议跟进处理表》所记录投诉都必须记录处理结果并及时关闭；

5.客户关系部转发的《客户投诉及建议跟进处理表》，需在一个工作日内将处理措施反馈给客户关系部，并在规定时间内处理完毕，将处理结果及时反馈给客户关系部。

查记录，检查处理措施的实施记录

参照标准一项未符合扣0.2分

网络投诉

一个工作日内回应，有专人跟进处理结果，并在《客户投诉及建议跟进处理表》记录。

检查《客户投诉及建议跟进处理表》记录

未符合扣0.5分

回访

投诉处理完毕后应立即进行回访（无须回访的除外）

检查所有投诉记录

未符合扣0.5分

统计分析

1、每月26日前，各服务中心负责将本月顾客投诉、建议的处理结果进行汇总分析，报分管领导，抄送客户关系部。

2、房屋交付后一年内的新项目或分期开发项目对于地产遗留问题的投诉应每季度统计、整理一次，经部门负责人审核后报客户关系部。

检查月底投诉汇总表和季度投诉分析报告。

参照标准一项未符合扣0.2分

投诉公布

每月30日前，对共性和公共部位、公共利益投诉、业户纠纷等意见或建议的处理措施及结果进行汇总，向全体顾客公布。

查记录

未符合扣0.2分

重大投诉

重大投诉应在一工作日报公司客户关系部和分管领导。

内容包括投诉的内容，产生投诉的原因，处理过程和结果，经验教训和纠正措施。

检查投诉记录和纠正预防措施。

未符合扣0.5分

顾客建议/需求

记录及传递

1、对顾客的建议或需求有记录，并安排相关岗位处理，有专人跟进处理结果

检查记录

未符合扣0.5分

处理及回访

对建设性的建议或合理的需求应制定处理措施，并安排专人回访客户

查相关记录

未符合扣0.2分

顾客资料保管保密

有专人保管顾客资料，未经部门负责人同意不得查阅顾客资料，查看有记录

有查阅记录

未符合扣0.5分

IC卡的管理

1、部门负责人制定专人负责IC卡的授权发放管理工作；

2、每季度对IC卡进行统计整理，填写《IC卡季度整理表》，对异常情况进行核查处理；

3、每季度对发卡电脑密码进行更改；

4、补办停车场IC卡须车主本人办理，非车主本人办理的，需出示车主书面委托和行驶证，并与车主合核实后方可予以办理；

5、部门工作人员调离或离职，须收回IC卡，登记在《IC卡发放/异常情况登记表》中；

6、大堂门、单元门的开启密码每半年更改一次，更改后的新密码应提前一周发到住户信箱或电话通知。

查相关记录，现场询问工作人员

参照标准一项未符合扣0.2分

顾客关系

（12分）

社区文化

计划及实施

1、有年度或季度活动计划，并按计划执行；

2、每次活动有实施方案；

3、活动方案批准后至少提前三天向顾客公布活动通知；

4、活动开展时，做好相关记录及资料收集工作；

5、社区文化活动的费用按权限进行审批。

检查活动计划和方案

参照标准一项未符合扣0.2分

宣传

社区文化活动结束后，通过多种渠道宣传，以扩大影响。

检查宣传资料

未符合扣1.5分

总结与评估

活动结束后就活动过程中的不足和好的经验进行总结和评估，记录在《社区文化活动方案及效果评估表》，由部门负责人填写意见后报客户关系部备案。

检查总结资料

未符合扣1.5分

顾客走访

计划与实施

1、有顾问团走访计划，并按照计划实施

2、部门负责人每月至少与两位业主深入访谈。

3、对建设性的建议或合理的需求应制定处理措施，并安排专人回访客户

查记录和回访抽查

未符合第一、三项扣0.3分，第二项扣0.5分

顾客满意

纠正和预防

对满意度调查结果制定了提升计划，按权限审批后安排专人落实。

查记录

未符合扣1分

信息发布

客服信息及时公布并保证信息传递准确、有效。

查记录

未符合扣2分

顾客恳谈会

召集与组织

恳谈会的议程、会议内容及人员安排，会议现场的布置，公布会议通知，确保大部分业主获悉

查记录

未符合扣1分

过程记录

安排专人做会议纪要，收集顾客意见或建议，并有签到记录和现场照片

查记录

未符合扣0.5分

意见落实

对顾客的意见或建议安排专人跟进处理，并验证落实情况

查记录

未符合扣0.5分

居家服务

（6分）

人员素质

服务人员技能

1、特殊岗位有上岗证

2、严格按服务流程提供服务

检查岗位证书，现场抽查服务人员

参照标准一项未符合扣0.5分

服务的监控

信息传递

对顾客的需求有记录，并有专人安排人员处理

查记录

未符合扣0.5分

收费

1、向客户公布收费标准与收费项目；

2、无多收费情况。

检查收费记录

参照标准一项未符合扣0.5分

回访

有专人回访顾客，回访户数达到一定比例，就服务及时性、服务技能、服务态度的满意程度及顾客意见或建议进行回访并做记录

检查回访记录

未符合扣0.5分

统计分析

1、对回访的满意程度和顾客意见或建议做统计分析；

2、并提出纠正和预防措施；

3、纠正和预防措施现场实施效果良好。

检查《居家服务情况统计分析报告》，查实施记录

参照标准一项未符合扣1分

业委会

（3分）

组建/协助组建

业委会按法定程序成立，各环节均有记录

检查筹备、成立资料

未符合扣1分

业委会经费使用

制定业委会经费管理规定，经费按规定收取，使用，并有相关审批记录

查记录

未符合扣1分

业委会沟通

管理服务报告、公共设施、设备重大改造及涉及业主公共利益的事项须与业委会沟通，并保留有关记录

查记录

未符合扣1分

商户管理

（5分）

商铺

管理制度

制订商铺管理制度并按制度规定执行

查记录

未制订扣1.5分

商铺管理

1、与商户签订《商铺管理协议书》、《商铺消防管理责任书》、《商户从业人员情况登记表》；

2、商户自入住起三个月内，应建立商户档案（如营业执照复印件、负责人、从业人员身份证复印件、照片等）；

3、商铺消防符合规定，定期落实消防设施检查制度

4、铺面整齐，无乱悬挂、乱张贴、乱摆卖、无违法违章装修、乱搭建、无违章摆卖

5、排放油烟、噪音等符合环保标准，无存放有毒有害物质；

6、商铺经营行为不影响业主的正常居住和生活

7、广告牌、霓虹灯、招牌整洁统一美观、无安全隐患或破损等

检查商户管理档案

参照标准一项未符合扣0.5分

入住管理

（8分）

计划/方案

1、房屋交付前两个月拟定房屋交付工作计划，包括：

人员培训、接管验收、现场安排、入住流程。

2、交付方案须通过客户关系部审核

查记录

参照标准一项未符合扣1分

顾客档案

1、建立完善的顾客档案（入伙通知书、顾客及家庭成员身份证复印件、业主资料卡、业主公约、委托银行代收款协议书等）

抽查部分顾客档案

发现一户档案不全扣0.5分，最多扣3分

顾客财产

1、建立健全顾客财产管理制度及顾客钥匙管理规定。

2、建立顾客财产清单，并每月进行盘点，如有变化应分析原因，向业主委员会或物业合同甲方申报说明。

3、接收顾客钥匙应有详细记录，建立清单，并签订《顾客委托钥匙登记表》。

4、顾客钥匙应安排专人管理、上锁管理，动用顾客财产和钥匙必须获顾客授权，并记录。

查档案、记录

参照标准一项未符合扣0.5分

协议签订

委托书和受委托人的身份证明存档

现场查看

未符合扣0.2分

保险

1、新项目交付起投保公众责任险

2、老项目根据需要投保“机器损害险”

查看投保资料

未符合扣0.2分

价格公示

公示内容收费项目须经物价部门备案或主管部门审批

现场查看

未符合扣0.2分

二、年度客户满意度提升方案（40分）

一级指标

二级指标

三级指标

检查标准

检查方法

评分标准

3月份重点工作推进

亲切服务

26分

靓丽行动

18分

仪容仪表靓丽，精神饱满，令人心旷神怡

按比例随机抽查员工

完全符合标准者5分，视符合程度评4、3、2、1分。

实际得分=（检查对象得分和计/检查人数×5）%×30

顾问团走访4分

1、客户建设性建议和合理需求的收集数（权重15%）

2、客户建设性建议和合理需求的处理关闭率（权重20%）

3、客户对顾问团拜访的满意度（态度、问题解决的及时性、信息反馈、结果）（权重25%）

4、顾问团月度走访的户数比例不低于交付户数的5%（权重40%）

查看记录

抽样回访

收集数≥1/2拜访户数得5分，≥1/3拜访户数得3分，≤1/3得0分；处理关闭率≥95%得5分，≥85%得3分，≤60%得0分；满意度每项评分5、3、1；走访比例≤5%得0分。

实际得分=单项标准分之和

单项标准分=单项得分×权重

服务感知力2分

1、节假日、社区活动向客户发送短信或邮件，并有记录

2、现场服务亮点每月在小区有宣传（不含社区刊物的宣传）

查看记录和现场

参照标准一项不符合扣1分

客户服务纬度奖惩

2分

1、员工熟知客户服务纬度奖惩相关的制度（包括但不局限《客户投诉奖惩处理标准》、《家政清洁服务标准作业指引》、《家政人员私自接单处理规范》）

2、客户服务纬度奖惩的记录清楚

现场抽查各业务口员工

第一项一人不符合扣0.5分，最多扣1.5分；第二项不符合扣0.5分

关键体验点12分

家政服务

1分

客户对家政服务（及时性、专业度、态度、收费、整体）感到满意

抽样回访

每项满意度评分5、3、1

投诉处理

3分

客户对投诉处理的及时性、专业度、态度、信息反馈、结果感到满意

抽样回访

每项满意度评分5、3、1

装修3分

1、有通过客户关系部审批的、书面的关键点及应对措施、责任人的大表（有流程、制度）

2、相关责任人熟知流程、制度

查看制度和现场抽查相关人员

参照标准第一项不符合扣2.5分，第二项不符合扣0.5分

搬家3分

1、有通过客户关系部审批的、书面的关键点及应对措施、责任人的大表（有流程、制度）

2、相关责任人熟知流程、制度

查看制度和现场抽查相关人员

参照标准第一项不符合扣2.5分，第二项不符合扣0.5分

前台服务

2分

1、有通过客户关系部审批的、书面的关键点及应对措施、责任人的大表（有流程、制度）

2、相关责任人熟知流程、制度

查看制度和现场抽查相关人员

参照标准第一项不符合扣0.5分，第二项不符合扣1.5分

客服专业线提升2分

学习驿站知识点

能例举学习驿站的案例，能谈出启发和心得

现场抽查客服口员工和管理人员

发现1人不符合扣0.5分，最多扣2分

美文欣赏

1、走过春的田野，趟过夏的激流，来到秋天就是安静祥和的世界。

秋天，虽没有玫瑰的芳香，却有秋菊的淡雅，没有繁花似锦，却有硕果累累。

秋天，没有夏日的激情，却有浪漫的温情，没有春的奔放，却有收获的喜悦。

清风落叶舞秋韵，枝头硕果醉秋容。

秋天是甘美的酒，秋天是壮丽的诗，秋天是动人的歌。

2、人的一生就是一个储蓄的过程，在奋斗的时候储存了希望；在耕耘的时候储存了一粒种子；在旅行的时候储存了风景；在微笑的时候储存了快乐。

聪明的人善于储蓄，在漫长而短暂的人生旅途中，学会储蓄每一个闪光的瞬间，然后用它们酿成一杯美好的回忆，在四季的变幻与交替之间，散发浓香，珍藏一生！

3、春天来了，我要把心灵放回萦绕柔肠的远方。

让心灵长出北归大雁的翅膀，乘着吹动彩云的熏风，捧着湿润江南的霡霂，唱着荡漾晨舟的渔歌，沾着充盈夜窗的芬芳，回到久别的家乡。

我翻开解冻的泥土，挖出埋藏在这里的梦，让她沐浴灿烂的阳光，期待她慢慢长出枝蔓，结下向往已久的真爱的果实。

4、好好享受生活吧，每个人都是幸福的。

人生山一程，水一程，轻握一份懂得，将牵挂折叠，将幸福尽收，带着明媚，温暖前行，只要心是温润的，再遥远的路也会走的安然，回眸处，愿阳光时时明媚，愿生活处处晴好。

5、漂然月色，时光随风远逝，悄然又到雨季，花，依旧美；心，依旧静。

月的柔情，夜懂；心的清澈，雨懂；你的深情，我懂。

人生没有绝美，曾经习惯漂浮的你我，曾几何时，向往一种平实的安定，风雨共度，淡然在心，凡尘远路，彼此守护着心的旅程。

沧桑不是自然，而是经历；幸福不是状态，而是感受。

6、疏疏篱落，酒意消，惆怅多。

阑珊灯火，映照旧阁。

红粉朱唇，腔板欲与谁歌？

画脸粉色，凝眸着世间因果；未央歌舞，轮回着缘起缘落。

舞袖舒广青衣薄，何似院落寂寞。

风起，谁人轻叩我柴扉小门，执我之手，听我戏说？

7、经年，未染流殇漠漠清殇。

流年为祭。

琴瑟曲中倦红妆，霓裳舞中残娇靥。

冗长红尘中，一曲浅吟轻诵描绘半世薄凉寂寞，清殇如水。

寂寞琉璃，荒城繁心。

流逝的痕迹深深印骨。

如烟流年中，一抹曼妙娇羞舞尽半世清冷傲然，花祭唯美。

邂逅的情劫，淡淡刻心。

那些碎时光，用来祭奠流年，可好？

8、缘分不是擦肩而过，而是彼此拥抱。

你踮起脚尖，彼此的心就会贴得更近。

生活总不完美，总有辛酸的泪，总有失足的悔，总有幽深的怨，总有抱憾的恨。

生活亦很完美，总让我们泪中带笑，悔中顿悟，怨中藏喜，恨中生爱。

9、海浪在沙滩上一层一层地漫涌上来，又一层一层地徐徐退去。

我与你一起在海水中尽情的戏嬉，海浪翻滚，碧海蓝天，一同感受海的胸怀，一同去领略海的温情。

这无边的海，就如同我们俩无尽的爱，重重的将我们包裹。

10、寂寞的严冬里，到处是单调的枯黄色。

四处一片萧瑟，连往日明净的小河也失去了光彩，黯然无神地躲在冰面下恹恹欲睡。

有母女俩，在散发着丝丝暖意的阳光下，母亲在为女儿梳头。

她温和的把头发理顺。

又轻柔的一缕缕编织着麻花辫。

她脸上写满笑意，似乎满心的慈爱永远装不下，溢到嘴边。

流到眼角，纺织进长长的。

麻花辫。

阳光亲吻着长发，像散上了金粉，闪着飘忽的光辉。

女儿乖巧地依偎在母亲怀里，不停地说着什么，不时把母亲逗出会心的微笑，甜美的亲情融化了冬的寒冷，使萧索的冬景旋转出春天的美丽。

11、太阳终于伸出纤纤玉指，将青山的柔纱轻轻褪去。

青山那坚实的肌胸，挺拔的脊梁坦露在人们的面前，沉静而坚毅。

不时有云雾从它的怀中涌起，散开，成为最美丽的语言。

那阳光下显得凝重的松柏，那苍茫中显现出的点点殷红，那散落在群山峰顶神秘的吻痕，却又增添了青山另外的神秘。

12、原野里那郁郁葱葱的植物，叫我们丝毫感受不到秋天的萧索，勃勃生机与活力仍在田间高山涌动。

谷子的叶是墨绿的，长而大的谷穗沉甸甸地压弯了昨日挺拔的脊梁；高粱仍旧那么苗条，满头漂亮的红缨挥洒出秋的风韵；那纵横原野的林带，编织着深绿浅黄的锦绣，抒写出比之春夏更加丰富的生命色彩。

13、终于，心痛，心碎，心成灰。

终于选择，在月光下，被遗忘。

百转千回，早已物是人非；欲说还休，终于咫尺天涯；此去经年，你我终成陌路。

爱你，终是一朵花开至荼糜的悲伤，一只娥飞奔扑火的悲哀。

14、世界这么大，能遇见，不容易。

心若向阳，何惧忧伤。

人只要生活在这个世界上，就有很多烦恼，痛苦或是快乐，取决于你的内心。

人不是战胜痛苦的强者，便是屈服于痛苦的弱者。

再重的担子，笑着也是挑，哭着也是挑。

再不顺的生活，微笑着撑过去了，就是胜利。

15、孤独与喧嚣无关，摩肩接踵的人群，演绎着身外的花开花谢，没谁陪你挥别走远的流年。

孤独与忙碌迥异，滚滚红尘湮没了心境，可少了终点的奔波，人生终究一样的苍白。

当一个人成长以后，在他已经了解了世界不是由鲜花和掌声构成之后，还能坚持自己的梦想，多么可贵。

16、生活除却一份过往和爱情外，还是需要几多的遐思。

人生并不是单单的由过往和爱情符号所组成的，过往是人生对所有走过岁月的见证；因为简单，才深悟生命之轻，轻若飞花，轻似落霞，轻如雨丝；因为简单，才洞悉心灵之静，静若夜空，静似幽谷，静如小溪。