酒店绩效考核指标.docx

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酒店绩效考核指标

酒店各部门（KPI）绩效核查指标

1前厅部要点绩效核查指标

序

KPI指标

核查周期

指标定义/公式

号

客房营业额

月/季/年度

核查期内酒店酒店中客房营业额总计

对客结账差错

月/季/年度

对客结账出现差错次数

100％

率

当期所有结帐次数

预约信息差错

月/季/年度

预约信息出现差错次数

率

当期所有预约次数

100％

分房正确率

季/年度

正确分房数

100％

分房总数

行李运送与

月/季/年度

客人行李运送与保留出

现差错次数

保留差错率

100％

当期行李运送与保留总次数

客人有效投诉

月/季/年度

核查期内客人对前厅工作有效投诉数量

数

紧急事件

月/季/年度

核查期内紧急事件办理

总时间

核查期内解决的紧急事

100％

办理速度

件总数

部门协作满意

对各业务部门之间的协作、配合程度经过

季/年度

发放“部门满意度评分表”进行核查，计

度

算满意度评分的算术平均值

2客房部要点绩效核查指标

序号

KPI指标

核查周期

指标定义/公式

客房营业额

月/季/年度

核查期内客房营业额总计

部门GOP值

月/年度

核查期内部门营业额总计－部门营业

支出额

部门GOP率

月/年度

营业利润

100％

营业收入

经营成本节约率

季度/年度

经营成本节约额

100％

经营成本预计额

对客服务设施

季度/年度

圆满设施设施总数

100％

设施圆满率

设施设施总数

客人满意度

季度/年度

接受随机检查的客人对服务满意度评

分的算术平均值

资料来

源

财务部

前厅部

总经办

资料来

源

财务部

工程部

客房部

月度/季度/年

解决的投诉事件数

投诉解决率

度

100％

客房部

投诉总数

卫生服务达标率

季度/年度

当期检查中存在卫生死角的次数

总经办

100％

对客房卫生检查的总次数

3管家部要点绩效核查指标

序

KPI指标

核查周期

号

部门GOP值

月/季/年度

部门GOP率

月/季/年度

3卫生合格率月/季/年度

衣物收发正确

月/季/年

度

率

5冲洗合格率月/季/年度

叫醒服务正确

月/季/年度

率

布草收发正确

月/季/年度

率

废旧布草利用

季/年度

率

9成本节约率月/季/年度

设施设施圆满

10月/季/年度

率

指标定义/公式

资料本源

部门营业收入－部门营业支出

财务部

营业利润

100％

财务部

营业收入

卫生打扫地域量－检查不合格地域量

100％

管家部

卫生地域总量

应收发件数－遗漏及破损未发现件数

％

管家部

应收发衣物总件数

100

应冲洗总件数－未洗净、损坏件数

100％

管家部

应冲洗总件数

正确叫醒次数

％

管家部

总叫醒次数

100

定额收发量－遗漏量

管家部

定额收发量

100％

废旧布草再利用价值

％

管家部

100

领用废旧布草价值

经营成本节约额

100％

财务部

经营成本预计额

圆满设施设施总数

100％

工程部

设施设施总数

4餐饮部经理绩效核查指标量表被核查人姓

职位餐饮部经理部门餐饮部

名

核查人姓名

职位

总经理

部门

序号

KPI指标

权重

绩效目标值

核查得

分

餐饮营业额

15%

核查期内餐饮营业额达到

万元

部门GOP值

15%

核查期内餐饮部

GOP值达到

万元

餐饮销售计划完成率

15%

核查期内餐饮销售计划实现率达

100%

餐饮经营成本节约率

10%

核查期内餐饮经营成本获取有效控制，

费

用节约率达

%以上

菜品出新率

10%

核查期内菜品出新率达

%以上

客人投诉解决率

10%

核查期内客人投诉解决率达

100%

客人满意度

10%

核查期内客人对餐饮服务满意度讨论达到

分以上

设施设施圆满率

核查期内设施设施圆满率达

%以上

卫生干净达标率

核查期内卫生干净达标率为

100%

部门职工

核查期内手下职工工作技术提升率

技术提升率

达

%以上

本次核查总得分

1.餐饮销售计划完成率

餐饮销售计划完成率＝

本质完成的餐饮营业额

100％

计划完成的餐饮营业额

2.部门职工技术提升率

部门职工技术提升率＝

年关职工绩效核查得分－上一年度绩效核查得分

100％

上一年度绩效核查得分

核查

指标

说明

被核查人

核查人

复核人

签字：

日期：

签字：

日期：

签字：

日期：

5工程部经理绩效核查指标量表被核查人姓

职位工程部经理部门工程部

名

核查人姓名

职位

总经理

部门

序号

KPI指标

权重

绩效目标值

核查得

分

工程计划

15%

核查期内工程部各项工作计划目标

100%

目标完成率

实现

设施设施圆满率

15%

核查期内酒店酒店内各系统设施设施完

好率达到

%以上

设施设施正

15%

核查期内各系统设施设施正常运转

天

常运转天数

以上

系统运转

15%

核查期内各系统运转成本有效控制，

成本

成本节约率

节约率达

%以上

设施设施

10%

核查期内各系统设施设施维修及时率达

维修及时率

100%

平均故障

10%

核查期内各系统设施设施平均故障间隔

间隔时间

时间不高出

天

故障停机率

5%核查期内故障停机率低于

部门管理

10%

核查期内工程部管理开支节约率达

开支节约率

以上

部门职工

核查期内手下职工技术提升率达

%以

技术提升率

上

本次核查总得分

工程计划目标完成率

本质完成的工程项目数

工程计划目标完成率＝

100％

工程计划项目总数

核查

指标

说明

被核查人核查人复核人

签字：

日期：

签字：

日期：

签字：

日期：

6康乐部经理绩效核查指标量表

被核查人姓职位康乐部经理部门康乐部

名

核查人姓名职位总经理部门

序号

KPI指标

权重

绩效目标值

核查得

分

康体娱乐

15%

核查期内康体娱乐业务项目营业额达到

业务营业额

万元以上

部门GOP值

15%

核查期内康乐部

GOP值达到

万元以

上

部门GOP率

15%

核查期内康乐部

GOP率达

%以上

经营成本节约率

10%

核查期内经营开支成本有效控制，

成本节

约率达到%

卫生干净达标率

10%

核查期内卫生干净达标率为

100%

客人满意度

10%

核查期内客人对康乐服务满意度讨论达到

分以上

客人牢固率

10%

核查期内客人牢固率达

%以上

客人有效

核查期内客人有效投诉件数不高出

件

投诉件数

健身娱乐设施

核查期内各健身、娱乐设施设施圆满率

设施圆满率

达%以上

部门职工技术提升率

核查期内手下职工工作技术提升率

达%以上

本次核查总得分

客人牢固率

核查期内固定客人（会员）总数

客人牢固率＝100％

核查期内客人总数

核查

指标

说明

被核查人核查人复核人

签字：

日期：

签字：

日期：

签字：

日期：

7大堂副理绩效核查指标量表

被核查人姓

职位

大堂副理

部门

前厅部

名

核查人姓名

职位

前厅部经理

部门

前厅部

序号

KPI指标

权重

绩效目标值

核查得

分

酒店GOP值

核查期内酒店GOP值达到

万元以上

客房营业额

20%

核查期内客房营业额达到

万元以上

客人对前厅服务

20%

核查期内满意度讨论达到

分以上

的满意度讨论

受理客人

10%

核查期内客人建议办理率达

%以上

建议办理率

客人有效

10%

核查期内客人有效投诉件数不得高出

投诉件数

件

管理开支节约率

10%

核查期内管理开支有效控制，节约率

达%以上

前厅工作

10%

核查期内出错率为0

记录差错率

手下职工

10%

核查期内达

%以上

技术提升率

本次核查总得分

1.客人对前厅服务的满意度讨论

客人对前厅服务的满意度讨论＝接受调研的客人对前厅款待工作满意度评分的算术平均值

2.受理客人建议办理率

受理客人建议办理率＝

本质办理件数

％

受理客人建议总数

100

核查

3.前厅工作记录差错率

指标

前厅工作记录出现差错次数

说明

前厅工作记录差错率＝

100％

前厅工作记录总次数

被核查人

核查人

复核人

签字：

日期：

签字：

日期：

签字：

日期：

8客房部绩效核查管理制度

受控状态

制度名称客房部绩效核查管理制度

编号

第1章总则

第1条目的

为规范化管理客房部工作，提升客房部服务质量，挖掘职工潜能，供应酒店经济效益，

特拟订本方案。

第2条原则

本部门绩效核查坚持的原则，以下表所示。

客房部绩效核查的原则

核查原则

说明

公正、公开

客房部所有职工都要接受核查，对同一岗位执行相同的核查标准

如期化与制度化

作为制度如期推行，职工必定依照执行

定量与定性相结

定性化指标权重占40%，定量化指标权重占60%

合

沟通与反响

核查讨论结束后，客房部领导应及时与被核查者进行沟通，将考评结

果见告被核查者

第2章绩效核查的推行第3条核查周期

本部门绩效核查分为月度核查、季度核查及年度核查三种。

第4条核查内容与指标的设计

（1）核查内容

绩效核查主要从服务态度、服务技术与工作业绩三方面进行，其相关内容以下表所示。

核查内容

评估内容

权重

指标示例

工作态度

10%

考勤情况、工作主动性、工作积极性、工作责任心等

服务技术

30%

专业知识掌握程度、灵便应变能力、对客态度等

工作业绩

60%

工作操作规范程度、客人有效投诉件数、工作效率提升率、准

确率等

（2）客房部要点绩效指标系统

客房部要点绩效指标系统以下表所示。

客房部要点绩效核查指标系一致览表

指标种类绩效指标单位指标（值）

客房整齐度与愉快度

客房设施设施合格率

设施设施管理

客房设施设施安全率

配套设施合理性

客房打扫可否及时及卫生合格率

客产服务质量可否切合客房服务规范化要求

贵宾委托事项办理及时性

贵宾个人情况熟悉度

贵宾紧急不测情况办理可否及时

贵宾关系保护

综合服务质量贵宾扔掉物品办理可否及时

服务态度与礼仪礼貌可否切合要求

第3章绩效核查推行第5条核查推行主体

核查从自上而下与自下而上两方面相结合进行，即采用

360度核查法进行以下

评估。

①自我评估。

②上级领导评估。

③同事评估。

④客人满意度评估。

第6条

评估工具

客房部人员核查采用量表法进行，详尽以下表所示。

客房部人员绩效核查表

被核查者姓

所在岗位

入职时间

名

核查阶段

年月

日至

年

月

填表日期

年

月

日

核查

核查项

权

核查要点

评估得分

内容

重

工作

考勤情况

出勤率的高低，迟到、早退情况

工作主动性

积极、主动地完成本职工作

态度

工作责任感

工作认真，勇于肩负责任

90%≤R≤100%

卫生合格率

80%≤R<90%

70%≤R<80%

60%≤R<70%

95%≤R≤100%

服务

服务设施

85%≤R<90%

技术

设施圆满率

75%≤R<85%

及工

70%≤R<75%

作业

客人委托

在规定的时间内完成

绩

服务及时率

对客服务

不得高于

次

差错次数

经营成本节约率

经营成本节约率达到

%以上

客人有效

不得低于

件

投诉件数

专业知识水平

全面掌握本岗位所需的专业知识、操

作规范

服务

语言表达能力

辞能达意，有条理，拥有必定的谈判

能力

技巧

综合剖析能力

对工作中出现的问题做出正确的剖析

与判断

第7条

绩效申诉

被核查者若认为核查结果不切合本质情况，

可于绩效反响后

7个工作日内向直属上级或

人力资源部申诉。

被核查者进行绩效核查申诉时，

需填写“绩效核查申诉表”，“绩效核查申

诉表”以下所示。

绩效核查申诉表

申诉人

所在岗

所属部

申诉日

位

门

期

申诉事由

办理建议

或建议

受理人签字：

受理日期：

办理结果

申诉人意

见

第4章绩效核查结果的运用

第8条本部门各岗位职工绩效核查结果可为职工培训与发展、薪资调整、职位变动等

方面供应依照和详尽应用。

（1）培训

酒店人力资源部或客房部经理依照职工核查结果，吸取教训，总结经验，搜寻职工工作

中的不足之处，编制相应培训内容，合时供应培训，提升工作技术。

（2）调动分派

管理者在进行人员分派岗位或工作调动时，应参照绩效核查结果，掌握职工适应工作和

适应环境的能力。

（3）提薪及奖励

依照职工的绩效核查结果，结合酒店的薪酬制度，恩赐客房部职工相应的调薪、奖惩等。

第5章附则

第9条本制度自宣布之日起见效，每年校正一次。