电商客服岗位使命及工作流程doc.docx

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电商客服岗位使命及工作流程doc

电商客服岗位职责及工作流程

1.岗位职责

①建立建全各项规章制度,完善业务流程,贯彻执行电商服务的各项方针政策,执行上级安排各项任务的实施管理，维持客服部正常的工作秩序。

②负责客服部人员的调度及安排,负责客服部日常工作的组织及管理。

③落实各项业务的开展，监控管理办法，熟练掌握操作系统，出现问题及时处理。

④负责与相关部门的沟通协调工作，及时处理客服部突发事件及重要投诉。

⑤负责客服部业务知识的培训及考核。

2．工作内容及流程

①工作时间登录店铺主旺旺号（不接待任何售前售后客户，如有客户接入,统一转给相应的旺旺号负责接待）。

②每日查看店铺退款中以及维权中的订单,提醒售后客服及时处理。

③定期制作好值班表丶值日表丶客服每月奖罚评分表，奖罚评分表须在发工资前一天提交给上级批准处理。

（二）售前客服

1.岗位职责

①熟悉掌握商品信息,了解客户的需求，掌握沟通技巧，正确解释并生动描述相关产品的特征与优点。

②准确丶简洁丶高效丶友好的回复客户购买商品时提出的各种问题,以每次贴心丶周到的服务在客户群中建立起专业丶负责任丶值得信赖的店铺形象。

③在接待工作中遇到劣质客户无法顺利沟通的,必要时可以求助同事或主管。

④及时正确的做好备注工作并能确保第一时间告知打单人员，避免发错货的情况。

⑤没有客户咨询时，应多浏览熟悉店铺商品。

2.工作内容及流程

①工作时间登录相应的售前旺旺号（接待售前客户）

②服务流程欢迎语－--活动告知－-－宝贝介绍-－－订单确认-－-收藏店铺。

严禁抱着成不成交与我无关的心态

③客户要求修改地址信息或商品属性的,须第一时间在后台修改妥当，然后在后台红旗备注（如遇属性修改,备注内容为客户拍下,要求修改成，已修改妥当－--２0１４．.姓名；如遇地址信息修改，备注内容为客户要求修改地址，新地址为---20１4..姓名）,备注妥当后首先跟客户确认,确认无误后第一时间通知打单的同事告知某某ID信息有属性修改或者地址修改。

④客户有快递丶发票（询问客户发票抬头）丶贺卡（询问客户贺卡内容）丶送货时间（询问客户需要快递在什么时间段送货）要求的,须第一时间在后台红旗备注（备注为客户要求---２014．.姓名）,备注妥当后备注妥当后首先跟客户确认,确认无误后第一时间通知打单的同事告知某某ＩD客户有特殊要求。

⑤如客户拍下付款后,又告知不想购买了的,首先在后台搜索客户IＤ，查看此ID订单是否已经打单,还未打单的,通知打单人员直接将此订单作废,确认已作废之后通知售后客服处理退款问题;打过单的或者已打包贴单的,到仓库部相关人员手上要回发货单与快递单或包裹,交给售后人员将退款问题处理妥当后直接撕毁或者直接交由仓库员入库;已发货的,交由售后客服负责。

⑥如客户拍下付款后,要修改订单属性,或者修改地址的，首先在E店宝搜索客户IＤ，查看此ID订单是否已经打单,还未打单的，直接后台修改丶备注妥当,然后通知打单人员注意此ID订单已修改；打过单的，到仓库部相关人员手上要回发货单与快递单直接在发货单与快递单上做修改,然后后台备注（备注内容为客户要求修改成，已在发货单与快递单上修改妥当－--2014..姓名）;已打包贴单的,到仓库部相关人员手上要回包裹,要求打单人员重新打单;已发货的,交由售后客服负责。

⑦银行转账客户要及时在银行转账明细表里登记好客户信息，并跟踪订单顺利进行。

⑧售前客服必须学会自己查看库存情况。

⑨在有库存的情况下，当天16０0以前付款都可以告诉客户可以当天发货;没有库存的情况下,当天付款的可以告诉客户次日发货;特别着急，要求快点发货的，应和仓库确认库存后再回复客户。

⑩交流结束,订单确认后,必须及时关闭聊天窗口，否则会影响旺旺响应度。

（三）售后客服

１.岗位职责

①接待客户热情大方丶细心周到,积极主动的帮助客户解决任何售后问题。

做到最完美的售后服务。

②对客户在咨询过程中出现的问题丶须办理的手续，帮助客户联系公司相关部门或者快递妥善解决。

③在接待工作中遇到劣质客户无法顺利沟通的，要及时上报给主管。

2.工作内容及流程

①工作时间登录相应的售后旺旺号（接待售后客户）

②订单已发货，客户又不想要了的，要联系快递公司撤回包裹，并且在售后登记表上登记好情况，然后打出两联快件退回单,一联给快递公司人员签字后交由打单人员保管，一联由快递公司人员带回，根据单子上的信息及单号帮忙退回包裹,包裹退回之后，快递人员直接交给打单人员，以包裹换回签过字的单子，打单人员在售后登记表上签上原包裹已收到丶姓名及日期,由售后客服处理后期退款问题。

③如客户说商品有质量问题,要求客户拍照证实，核实确实是质量问题再妥善处理。

④如客户要求退换货，告知客户一定要确保产品完好无损，鞋盒包装完整，并且不影响第二次销售的情况下，我们才接受退换货;跟客户说明质量问题由我们承担来回运费,请客户先垫付退回的运费，我们收到退货后将运费返还到客户支付宝,非质量问题由客户承担退回的单程运费；告诉客户务必填好售后服务卡或者在包裹里放纸条,写上ＩＤ丶联系方式丶退换原因丶以及要更换的商品信息，与商品一起退回,退货寄出后告知售后客服退货快递单号。

客户告知退货运单号后，及时登记在售后退换货表格上。

⑤退货收到后，及时按照公司退换货流程处理。

电商客服人员工作职责

客服分类

按形式分在线客服与语音客服两种。

独立的B2C公司一般都不设立在线客服，C2C购物市场主要以在线客服为主。

按业务职能可分售前客服与售后客服两种。

工资职责

售前客服

一　售前客服的要求：

1　仔细，有耐心,有责任感

2　打字速度快，有亲和力

3善于言谈和表达自己,和客户能够迅速的聊起来，观察能力强,敏感度高

4熟悉掌握产品各项属性

5　主动性强，主动推荐，挖掘客户需求

二售前客服的职能

售前客服，是网店的形象，和客户直接交流的重要角色，首要的工作就是要做好消费者购物的引导工作，做到“不放过每个进店的客户”,并且尽可能提高客户进店购物的客单价，提高全店的转化率。

三售前客服的每日工作流程

1进入后台,查看前一日的所有订单，是否有异常的订单（含申请退款的订单）

2查看工作台的留言,有客户留言的话，不管对方是否在线，一定要及时回复，以便客户上线后可以看到。

客户留言的问题要及时的解决。

３　售后问题做好简单记录，并发给售后服务做好存档记录，以便后期查询

４客户拍下之后,12小时之内没有付款的,应该及时和客户联系,适当的催单。

四售前工作注意事项和必做内容

１售前客服在工作期间,必须细心,有耐心,自己工作的阿里旺旺必须设置自动回复（没有客户进来的情况下，暂时离开位置，需要将旺旺挂起）响应率和态度都要做到好,只要是前来咨询的客户（广告的阿里旺旺除外），都必须加阿里旺旺好友,并进行营销,备注,以便做后期潜在客户的营销。

2在接待客户的时候，不得擅自的将自己的客户转给其他人,以免给客户造成不良的印象。

３和客户聊天的过程中，要保持良好的心态,面带微笑，把客户视为自己的朋友一样，不同的客户,采用不用的聊天方式去沟通,引导客户下单，有机会再向客户推荐其他热销,或者是关联的产品

４商品在下单之后,一定要和客户核对一下收货的信息是否准确无误,在客户比较好沟通的情况下，并且有强烈欲望要去关注我们的活动信息的,可以推荐客户关注我们的微博，或者是微信平台。

售后客服

一售后客服的需求：

1脾气温和,态度好

2　善于沟通（包括电话沟通）

3对产品的属性，卖点优缺点熟悉的掌握

二售后客服的职能

售后客户的职能,只要宝贝寄出,所有的问题就归售后来处理，售后包括退换货，物流问题，客户的放映和投诉,中差评等处理,要做到，所有的售后问题全部不是问题，让客户感觉到，我们优质的售后服务,提高客户忠实度。

三　售后客服每日工作流程

1看阿里旺旺客户的留言，并及时的跟进,如果是物流问题及时将信息发给客户,对已经收到的宝贝,有疑问的，及时作出解释。

2进后台看评价管理，如果有评价内容需要解释的,及时处理,C店的中差评要在一周之内处理完成。

注意修改评价时间节点是一个月

四是售后客服工作注意事项，工作细分

1每天需要最已经成交的订单进行物流跟踪,要做到抢在客户前面,发现问题，疑难件发现以后,要做记录。

并且定期跟踪，。

作好记录

2客户来催单，要在第一时间打电话给相关快递公司的客服，把物流信息反馈给客户,并且做到安抚客户的情绪。

做好记录,及时跟踪

３客户关怀，将客户档案库的分类客户进行分类关怀,例如节假日，天气骤变，生日关怀,让客户感受到我们的温暖。

综合客服的职能:

1　订单的打印，发货,宝贝库存的维权和跟进,宝贝售出之后，确保订单的准确无误*数量

2淘宝网店的销售报表的维权，（商城,Ｃ店）退换货的登记每隔1０天与仓库确认出货数量,退货的情况一个月报一次。

综合客服工作注意事项，工作细分:

1活动期间，按照订单的先后顺序，做到当日货,当日出,如果出现缺货，或者打包能力不足的情况，也要在24小时之内完成发货，并做到准确无误。

*订单打包完成后，及时核对订单上的数量和包裹数量是否一致。

2非活动期间,当日下班前，（16：

30前的订单）全部订单，并将订单交给仓库

3　负责和快递公司的取件员接洽,快递方面的问题，要及时和取件员沟通好,遇到丢件等问题的，做好记录，并在每个月底前１0天交给财务,完成相关扣款

４　在打印订单的时候,注意客户的收货地址是否在合作快递公司的派送范围内

５发货的时候，仔细看客户的留言与备注,如果有备注，数量有变化,地址有变化等情况,要及时用颜色鲜艳的笔在快递单上面备注清楚减少订单的错误

希望本文电商客服工作职责能帮到你。

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