商贸城物业管理方案.docx

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商贸城物业管理方案

来宾市XXX商贸城

物业管理方案

编制人：

编制日期：

2013年11月18日

注：

因对来宾及项目的各种情况未实际考查了解清楚，相关数据及管理措施有可能出现与实际不相符的现象，因此，此方案仅供参考。

谢谢！

第一部分项目简介------------------------------------3

第二部分基本服务理念与措施--------------------------3

第一章全面质量管理----------------------------------3

第二章1+3+2管理模式---------------------------------9

第三章“客户满意”（CS）战略------------------------10

第四章物业管理其他服务------------------------------13

第三部分物业部的构建--------------------------------13

第一章物业公司组织架构与重点岗位岗位职责--------13

第二章物资配备----------------------------------18

第三章物业服务费用预算--------------------------20

第四部分人力资源管理与“法制”建设------------------24

第一章人力资源管理----------------------------------24

第二章培训管理--------------------------------------31

第三章财务部管理------------------------------------32

第四章物业管理制度建设------------------------------34

第五部分前期介入与接管验收--------------------------36

第一章前期介入--------------------------------------36

第二章物业接管验收----------------------------------40

第六部分物业常规性公共服务管理----------------------41

第一章装修管理--------------------------------------41

第二章安全管理--------------------------------------46

第三章环境管理--------------------------------------71

第四章客户服务管理----------------------------------78

第五章设备设施管理与工程部服务管理------------------81

第六章消防管理--------------------------------------100

第七章车场管理--------------------------------------115

第七部分：

服务质量控制措施----------------------------127

第一章服务质量保障措施-------------------------------127

第二章管理指标承诺及采取的措施----------------------133

第八部分：

物业日常制度及记录表格----------------------140

第一部分项目概况

项目具体概况（略）

第二部分基本服务理念与措施

基本服务理念

客户至上，服务第一为服务理念。

不断追求星级服务质量与客户满意度，公司从客户需求确定物业管理服务组织结构、物业管理服务过程等方面工作，将自始至终以客户的具体需求为准绳展开工作。

与客户真诚合作，通过对所有服务项目精细化、专业化、前瞻性的运营管理，不断提升项目市场品牌形象，带动项目市场价值的稳步提升，实现项目在区域市场内可持续发展，创造属于客户、社会公众的共同价值。

管理目标

以规范服务，不断深入了解各客户潜在需求，满足客户需要，主动服务于客户及以客户为中心的观念，关注不同层面的客户对物业工作的感受，对收集的信息进行及时归纳、整理，及时处理和反馈采纳的意见和建议。

不断提高服务质量和服务水平，切实提高客户满意度。

我们将极力打造一个具有艺术的、创新的、独特的、并有时代代表性的标杆的一种管理模式，以来宾桂中国际商贸城为中心，进一步漫延至中国各大城市，实现公司品牌发展的战略目标，实现服务于人民，服务于社会，成为业主、客户满意的服务企业。

第一章全面质量管理

物业管理实际上是一种商品，“服务”是这一商品的核心内容，桂中国际商贸物业一向把服务质量看作是事关企业“生存”与“发展”的头等大事。

随着社会经济的发展，人们对物业管理服务的要求也越来越高，桂中国际商贸城作为一个新型的购物场所，其在环境、安防、设备等各方面都给物业管理者提出高要求，针对这一现实的挑战，桂中国际商贸将实现全面质量管理。

全面质量管理即：

通过桂中国际商贸物业全体员工与各客户的同心协力，综合运用现代管理手段与方法，建立完善的综合管理体系，通过全过程、全变化的优质服务，全面满足客户需求的管理服务活动。

1、全员质量管理。

商业物业管理一直都在坚持走“商户自治与专业管理相结合”的道路，物业管理质量的优劣，是物业管理各个部门、各个环节全部工作的综合反映，涉及物业管理区域内的全体员工和全体客户。

管理者处于管理服务的角色，起关键作用，但是如果没有客户的配合，再优秀的物业管理也只是一句空话。

因此，必须把商贸城的全体管理者和客户的积极性和创造性充分调动起来，不断提高人的素质，牢固树立“质量第一”的思想，人人关心物业的服务质量，参与质量管理，为公司创品牌、为商户创效益、为顾客创造更好的购物环境。

2、全过程质量管理。

物业管理服务工作的全过程，包括对商贸城进行管理的服务前、中、后三个阶段。

不仅是面对客户所进行的服务工作，还包括服务前所做的准备工作，以及服务后的一切善后工作。

为此，桂中国际商贸物业强调必须把物业管理的重点放到事前预防，而不是事后“亡羊补牢”，并全心全意为客户服务为指导思想。

3、全变化的质量管理。

影响服务质量的因素，既有人的因素，也有物的因素；既有区域内部因素，也有区域外部因素，必须广泛地、灵活地运用各种现代化管理方法，如目标管理法、统计法、QC小组质量法等，把心理学、行为科学、社会学等相应学科，应用于物业管理的全面质量管理之中。

4、在桂中国际商贸城实行物业管理服务全面质量管理，就是要让客户对我们的服务完全满意。

并根据客户对物业环境、服务项目的需求变化推出新的、更高的承诺，创造新的、更高层次的服务，使客户更加满意，使之形成对桂中国际商贸城及公司发展更加有利的良性循环。

物业服务质量分项标准和指标

项目

服务质量标准

（一）综合服务

1、根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务等有偿便民服务的，并公示服务项目和服务标准。

2、与被服务者签订规范的物业服务合同（协议），双方的权利义务关系明确，公布物业管理服务项目、内容及物业服务标准，严格按照合同约定提供物业服务。

3、区内设服务中心，办公设施设备较先进完备，应用计算机等现代化管理手段进行科学管理，办公场所整洁有序。

4、建立有完善的物业管理制度、作业流程及物业管理工作计划及实施时间。

建立财务制度，财务收支符合国家有关规定。

5、业主、商户、客户咨询、投诉在24小时内予以答复处理（回访率100%）。

急修半小时内、其他报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修记录，并有回访制度，满意率达90％以上。

6、广泛的应用专门的物业管理软件、计算机系统对业主及房产档案、物业管理服务、收费情况、设备档案和日常办公进行管理。

7、按合同适时组织开展健康有益的文体娱乐活动。

8、业主、商户支持和配合物业管理的各项工作，每年进行一次对物业管理服务满意度抽样调查，满意率达90％以上，对不满意的情况进行分析并及时整改。

9、物业管理企业持有有效证照，人员配置合理，有管理人员、水、电、绿化等专业操作人员，并按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或岗位证书，岗位责任制明确。

10、全体员工统一着装，佩戴标志，服务意识高，敬业精神高，业务素质强，行为语言规范，服务主动，热情。

11、定期对服务人员进行物业管理业务知识培训、消防培训及其他服务培训。

12、承接项目时，对共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。

13、每月在服务中心公布1次由业主、商铺分摊的公共水电等费用详细预算情况，每季度1次在服务中心公布涉及物业管理代收代支的费用情况。

14、按有关规定或合同约定规范使用住房专项维修资金。

（二）房屋管理及维修养护

1、按照物业服务合同和管理规约的约定对房屋及配套设施设备提供服务。

2、出入口设有房屋、道路平面示意图、宣传栏，主要路口设有路标；各组团、栋、及单元（门）、户和共有配套设施场地的标识齐全、规范、美观。

3、房屋外观（包括屋面、露台）完好、整洁，符合原设计要求；公共楼梯间墙面、地面无破损；外墙及公共空间无乱张贴、乱涂、乱画、乱悬挂现象；室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，整齐有序。

4、对违反规划私搭乱建、私自拆改管线和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和相关主管部门。

5、每日巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃、消防器材等，做好巡查记录，并及时维修养护，维修率达90％以上。

巡逻、检修记录和保养记录齐全。

6、每半年1次编制房屋等共用部位日常管理和维修养护计划。

7、按照装饰装修管理有关规定和管理规约要求，建立完善的装饰装修管理制度。

装修前，依规定审核业主（使用人）的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。

每日巡查1次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。

8、急修半小时内、其他保修按双方约定时间到达现场，建立有完整的报修、维修和回访记录。

9、根据房屋实际使用年限，每年至少1次编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。

（三）共用设施设备维修养护

1、区域内公用配套服务设施完好，标志、标识齐全、规范，不随意改变用途，共用设施设备按照项目配套建设管理责任分工运转正常，日常的管理和维修养护情况良好（依法应由专业部门负责的除外）。

2、公用设施设备运行维修养护制度健全，每年1次编制共用设施设备运行维修养护计划，建立的公用设施设备档案（设备台帐）、运行、检查、维修、保养记录齐全。

3、维修养护制度健全并在工作场所明示，水、电、监控等工作标准及岗位责任制明确，操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常，无事故隐患。

4、对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，24小时内组织修复;属于大、中修范围的，及时编制维修计划、更新改造计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修或更新改造。

5、道路平整，主要道路及及停车场交通标志齐全、规范；区域内公共娱乐设施、水池等部位，设置有明显的安全警示标志。

6、每天至少1次检查路灯、楼道灯、景观灯等公共照明设施完好率95%以上，按约定时间定时开关。

7、设备用房整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象，危及人身安全隐患处有明显标志和防范措施。

8、以可能发生的各种设备故障及重大或突发事件有应急方案和现场处理措施、处理记录。

9、消防设施设备完好，可随时启用，消防通道通畅；有健全的消防管理制度，建立消防责任制及火灾消防预案。

10、雨水井、化粪池每月检查1次，根据需要定期清理疏通，保持通畅，无堵塞外溢。

12、接到相关部门停水、停电通知，应在区域内醒目位置处提前通知业主、商铺。

（四）绿化养护

1、有专业人员实施绿化养护管理。

2、根据气候状况和季节，适时组织浇灌、施肥和松土，花草树木生长良好，无枯死、无树挂，适时修剪，疏密得当，有良好的观赏效果；树形符合自然特征，整形植物保持一定形状。

发现死树一周内清除，并适时补种。

3、草坪生长整齐，高度不应超过8公分，超过时应在一周内及时进行修剪，及时清除杂草，有效控制杂草孳生；无垃圾、无烟头纸屑。

4、绿篱枝叶较茂密，适时进行修剪，绿篱无死枝枯叶及杂物，当天清除修剪废弃物。

5、适时组织防冻保暖，定期喷洒药物，预防病虫害，病虫害无明显迹象。

6、园林建筑和辅助设施完好，整洁无损。

7、绿化地设有提示人们爱护绿化的宣传牌。

（五）环境服务

1、根据实际情况合理布设果皮箱或垃圾桶，垃圾袋装化。

垃圾清运日产日清，无垃圾桶、果皮箱外溢现象，每周至少清洗1次，保持垃圾设施清洁、无异味；垃圾收集点周围地面无散落垃圾、无污迹、无异味。

2、有健全的环境制度，道路、广场、停车场绿地等公共区域设专人环境，每天清扫2次；室外标识、宣传栏、信报箱等共用部位设施设备每周擦拭2次；路灯、楼道灯每月清洁1次。

3、共用雨、污水管道每年疏通1次；雨水井、化粪池、污水井每月检查1次，视检查情况及时清掏，保持通畅，无堵塞外溢；化粪池每月检查1次，每半年清掏1次，发现异常及时清掏。

4、二次供水水箱按规定清洗，定时巡查，水质符合卫生要求。

5、进行环境巡查，楼道内无乱悬挂、乱贴乱画、乱堆放，无明显暴露垃圾、卫生死角等现场，保证区域内干净整洁。

6、建立消杀工作管理制度，根据小区实际情况开展消毒和灭虫除害工作，适时投放消杀药物，有效控制鼠、蟑、蚊、蝇等害虫孳生。

（六）协助公共秩序

1、门岗室整洁，公共秩序维护人员统一着装，佩戴有明显的标志。

2、设专人24小时值勤，其中主出入口不少于12小时立岗值勤。

3、对进出区域内的车辆实施有效管理，引导车辆有序通行、停放。

4、对进出区域内的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理。

5、配备有电子监控系统、电子巡更系统或者其他三项安全防范措施的，对安全监控设备实施24小时监控并及时记录，发现问题30分钟内有人到现场处理。

6、按照规定路线和时间24时间进行有计划、不间断的巡逻，每天不少于8次；对重点区域、重点部位每1小时巡查1次，并做好巡查记录；夜间对服务范围内重点部位、道路进行不少于一次的防范检查和巡逻；配有安全监控设施的，实施24小时监控并做有完备的记录。

7、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。

第二章1+3+2管理模式

世界上没有最好的物业管理模式，只有最适合的管理模式。

在公司原有管理模式上结合桂中国际商贸城的实际情况创新出一套适合桂中国际商贸城的物业管理模式。

针对桂中国际商贸城的特点并结合公司多年的管理经验，我们将在工作中贯彻“1+3+2”的管理模式，即“一个中心（以客户为中心），三套标准，两项基本工作”。

一个中心----既以客户为中心，充分做到以桂中国际商贸城所有客户为中心，时刻让客户满意，从客户需求确定物业管理服务组织结构、物业管理服务过程等方面工作。

以三套管理标准为手段----即以三套管理标准为基础形成“综合管理体系（IMS）”。

综合管理体系（IMS）----是指遵照三套标准（ISO9001质量管理标准、ISO14001环境管理标准、OHSAS18001职业安全与健康管理标准）所建立起来的、合三为一的综合管理系统，简称“IMS”，是IntegrateManageSystem的缩写形式。

桂中国际商贸物业将以综合管理体系（IMS）来有效控制物业管理服务过程、环境及安全卫生，持续关注和鉴别客户需求、环境因素、职业安全与健康危害等方面的变化并作相应的改进，以实现客户的持续满意。

抓好两项基本工作-------即坚持服务的持续改进和管理的开拓创新。

毋容质疑，我们的客户对我们的服务要求将会不断提高，同时行业的服务水平也在不断进步，这就迫使我们在服务质量上要坚持持续改进，具体来讲就是要时刻关注客户的需求，根据客户的要求适时调整和改进自己的服务，使服务质量始终符合或超过客户的要求标准。

而在管理上的创新意识更是能够体现出一个优秀物业管理企业的管理水平，在整个物业管理行业都在进步的今天，如果我们在管理上没有任何创新，则无异于管理水平的倒退。

因此，在具体工作中，我们将根据桂中国际商贸城的实际要求和特点，将创新的理念贯穿于每个环节；而这些创新意识往往是体现于最基层、最细节的管理当中，如在清洁、保安、设备等日常工作中，我们将时刻体现出一种创新的管理。

我们所倡导的“1+3+2”的管理模式，其基础是体现科学管理、突出安全管理和绿色服务的管理理念，其核心是体现三套管理标准的综合管理体系（IMS），而综合管理体系要求我们必须持续关注桂中国际商贸城的动态需求，通过快速有效的信息沟通反馈渠道，并合理调整和配置必要的系统资源，以期重点实施安全、绿化、清洁、设备、配套服务等方面的管理，同时要求在管理和服务的全过程中实现标准化。

第三章“客户满意”（CS）战略

我们将策划新的物业管理模式，在“服务的持续改进”和“管理的开拓创新”这一基本要求和意识方面，物业部将结合桂中国际商贸城的实际需求，持续改进服务过程。

在内部实施各项管理服务目标责任制的同时，桂中国际商贸物业还把各工作项目列成合理的清单，由客户对我们的物业管理服务表现进行评价，以客户的评价来促进和改善我们的服务过程，这构成了桂中国际商贸物业实施“客户满意（简称CS）”战略体系的一个重要组成部份----因CS战略所包括的内容极为广泛，在本章以下部分，主要选择性介绍“客户满意度调查”这一最基础的工作。

以下是物业部为桂中国际商贸城拟订的“客户满意度”调查内容，并将所有内容在今后针对实际情况进行完善和修订，并将严格依照国际通行的五级评鉴制（即：

非常满意、满意、不确定、不满意、非常不满意）进行评定。

一、

服务人员素质（从工作仪态、工作效率、服务精神等方面考评）

二、

客户信息的受理和处理

1、信息受理渠道畅通。

2、对客户信息处理的及时性。

3、对客户信息的处理结果。

4、物业管理24小时服务电话工作。

三、

物业管理服务各项业务流程的设置

1、工作流程设置的科学、严谨性。

2、工作流程设置对客户的方便性。

四、

物业维护工作

1、房屋本体楼梯/走道/外墙的维护。

2、室外道路、设施的维护。

3、各公共设施设备的维护。

五、

安全、消防与公共秩序管理

1、保安员的工作仪态及服务精神。

2、区域内治安状况。

3、消防宣传与消防检查。

4、停车与交通管理。

5、公共秩序。

6、对安全、消防与公共秩序管理的总体评价。

六、

水电供应服务

1、供电。

2、电压稳定情况。

3、公共照明。

4、供水。

5、水质情况。

6、对供水、供电管理的总体评价。

七、

清洁消杀服务

1、清洁工的工作仪态及服务精神。

2、楼内公共区域清洁卫生。

3、楼外道路、草坪等清洁卫生。

4、蚊蝇消杀。

5、老鼠消杀。

6、白蚁防治。

八、

配套服务

九、

环境保护

1、环境保护意识的宣传。

2、环境保护措施实施情况。

3、环境保护工作执行的实际效果。

4、环境保护工作的总体评价。

十、

物业管理信息传递服务及网站服务

1、停水、停电等紧急情况的预报和通知。

2、各种通知通告的及时传递。

3、服务网站信息服务设置情况。

4、网站信息服务的及时性。

十一、

对本次“客户满意度”调查工作的意见

1、本次调查问卷的设计。

2、本次调查工作的策划/组织/实施情况。

十二、

客户对我司物业管理工作的总体评价，在哪些方面还需改进。

【说明】客户满意度调查要充分考虑客户的心理感受与实际效果，对于不同的对象，在不同的时段需要采取不同的方式去调查不同的内容，因此，上面所列的13个方面的内容，其具体内容和形式会根据每次调查的时间和对象的不同来做具体的安排。

第四章物业管理其他服务

1、商户正式入驻或使用物业后，可根据各商户的需求不同，从等各方面，开展多种经营助销活动。

物业管理企业除作为管理者身份外，还应主动开展品牌宣传活动，物业的每位员工都是公司与商户的品牌宣传员，服务于客户。

2、协调各方面关系；商户在入驻后，可能会在各方面与政府部门和职能部门发生关系，为此，物业公司利用各方面资源和关系，协调商户与各方面关系，做好商户后勤保障工作，为商户排忧解难。

第三部分物业部的构建

以追求星级物业服务品质为目标，以职能管控及服务为组织设计思路，以桂中国际商贸城为物业发展开端，并创造出首个标准型物业，现兼顾科学高效、成本控制的原则，按直线职能制的相关方法，制订组织架构及相关事宜。

第一章物业公司组织架构与重点岗位岗位职责

项目拟配人员53名，其中物业经理1名，助理1人，主管人员7名（其中品质、财务、人事行政主管人员可根据公司特点暂时兼用，后期形成独立部门），管理人员9名，基层工作人员44名。

二、重要岗位职责说明

序号

职务

职责

1

经理

认真贯彻执行公司的经营管理方针、政策、指示、规定等,坚持"业主至上,服务第一,品牌升值"的经营宗旨,努力搞好具有特色的物业管理工作,为公司和社会做贡献；定期向公司汇告情况,提交公司有关物业管理的计划建议，认真完成公司交付的各项任务,实现各项目标； 制定物业管理方面的管理目标和经营方向,包括制定一系列的规章制度和操作规程,规定物业上全体员工的职责,并监督贯彻执行。

制定各项费用标准保证管理工作的正常进行。

建立健全物业的组织系统,使之合理化、精简化、效率化；主持每月一次的物业管理例会,听取工作汇报,布置工作任务,解决实际问题,改进经营管理方法,促进工作发展；经常巡视管理区内外各场所及所辖各部门的工作情况,检查服务质量,及时发现问题,积极解决问题；以身作则,关心员工,奖罚分明,提高自身素质,最大限度地发挥和调动全体员工的工作热情和责任感,使组织具有组织力和凝聚力。

并督促属下管理人员的日常工作,检查各项工作和落实完成情况,并正确评价、培训管理人员,做好人员的考核工作；与社会各有关单位保持良好的公共关系,与管理区内各业主各单位保持友好的睦邻关系,树立良好形象,代表物业部门处理对外关系及接待来访业主、群众、团体、单位等；严格执行各项财务制度,阅读和分析各类财务报表,组织审核各种款项收支交缴,做好财务核算和新年度财务预算新的收费方案,准备递交公司领导审核通过；熟悉区域情况,与业主商户保持密切联系,及时处理业主的诉求意见,并不定期组织业主联谊,听取业主意见或建议,不断改善服务态度,提高服务质量；认真完成公司交办的其它工作。

2

助理

 积极完成经理交办的各项任务，做好部门行政事务，管理协调工作和对客户服务工作；定期到各合作方经营现场，了解经营管理情况、动向和变化，搞好合作双方的沟通、协调工作；协助经理具体处理合作方提出的有关经营管理方面的要求，与公司有关部门联系、反映、协调解决；密切与财务部联系，具体掌握各合作方每月向公司交纳管理费情况，发现问题，及时向经理汇报，协助经理做好催收工作；经物业经理安排，负责引导有意入租的企业和经营单位，参观空置楼段、房间，详细、准确、专业地介绍物业的各项硬件设施及物业管理服务工作；适时地向客人介绍、解释办理入住的各项手续及相关法律文件；协助租户办理各项收楼及入住及退租手续

4

工程部主管

负责工程部的全面管理工