客户信息管理系统.docx
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客户信息管理系统
客户信息管理系统
由于现代企业的诸多环境因素，企业在处理与外部客户的关系时，越来越感觉到没有信息技术支持的客户管理力不从心，网上客户管理系统应运而生。
客户管理系统对企业业务流程的重组整合用户信息资源，以便有效的方法来管理客户关系，在企业内部实现信息和资源的共享。
客户管理系统在系统设计上以帮助企业的主管人事管理的部门提高工作效率，实现企业客户的信息管理以及管理的系统化、规范化和自动化为最终目的。
因此，利用网络管理，使企业在提高效率、拓展市场和保留客户三方面大大改进，对于提升竞争的优势，有着重大的意义。
本文介绍了客户管理系统的实现方法。
目的在于让大家共享学习和运用这一语言的体会和收获。
本系统是Internet/Intranet环境下面向电子商务的客户管理，通过企业管理技术、电子商务和信息技术的高度集成，讨论了客户管理系统的系统构架、系统的工作方式和数据库设计意义。
通过数据库、数据源、ASP代码，进行对客户管理系统的实现，并对客户管理系统的发展进行展望。
帮助企业在全球经济一体化的激烈市场竞争环境中，建立以市场、客户为中心的管理体系，有效管理企业与客户之间的关系，提高客户忠诚度，实现客户价值的最大化。
从而提高企业的核心竞争力。
关键词：
客户管理，CRM，ASP，数据库，管理系统，B/S结构
前言
1.1背景
Internet是目前世界上最大的计算机互联网络，它遍布全球，将世界各地各种规模的网络连接成一个整体。
作为Internet上一种先进的，易于被人们所接受的信息检索手段，WorldWideWeb（简称WWW）发展十分迅速，成为目前世界上最大的信息资源宝库。
据估计，目前Internet上已有上百万个Web站点，其内容范围跨越了教育科研、文化事业、金融、商业、新闻出版、娱乐、体育等各个领域，其用户群十分庞大，因此，建设一个好的Web站点对于一个机构的发展十分重要。
近年来，随着网络用户要求的不断提高及计算机科学的迅速发展，特别是数据库技术在Internet中的广泛应用，Web站点向用户提供的服务将越来越丰富，越来越人性化。
我们发现这样一个事实，一个用户在访问一个网站时一般来讲只对该网站的部分内容感性趣，而且这种兴趣会持续一段时间。
这点启发了我们，如果能根据用户的喜好为不同的用户显示其个性化的页面，即着重显示该用户感兴趣的内容，将为用户节约大量的检索时间，而且这样的网页显然是更具有吸引力的。
一些站点已经在这方面作出了一定的尝试，通常采用的方法是，在用户登陆时为其提供一系列的选项，使用户能够对站点进行一些自主的设置。
这样做能够使站点呈现一定程度的个性化，但是对用户来讲，还是比较烦琐，而且在用户了解一个站点前让其对站点进行设置，其结果未免有些粗糙。
于是我们构想了这样一种方案，对用户登陆后的动作进行跟踪，分析，发掘用户点击的规律，即用户先后点击的关联规则，这样，在用户点击一个主题（链接）之后，系统能够自动生成一页面，其中包含了该主题下用户经常关注的内容（若干链接），这样便在无须用户作出任何额外工作的情况下实现了为用户量身订做的个性化页面。
要实现这样的功能，离不开后台数据库的支持。
用户验证信息，收集到的用户点击信息，主题层次信息，分析得出的关联规则表等大量的数据都由数据库管理系统管理。
本文中数据库服务器端采用了MicrosoftAccess数据库作为ODBC（OpenDataBaseConnectivity）数据源，并以先进的ADO（ActiveXDataObjects）技术进行数据库存取等操作，使Web与数据库紧密联系起来。
1．2技术要求
我们已经提到，用户个性化页面是在用户登陆后浏览网页的过程中由服务器即时生成再返回给用户浏览器的，它事先并不存在于服务器。
显然单纯的HTML无法提供这种页面，必须使用具有运算功能的Web技术来实现。
在比较了现今几种动态页面开发技术后，我们选择了比较成熟和先进的WinNT+IIS+ASP技术。
它提供了强大的WebComputing功能和数据库操作功能（这将在第3部分详细介绍）。
在设计实现过程当中，还遇到一些特殊的技术困难，如何处理它们直接影响到生成页面的质量和服务器端的效率。
现将主要的技术困难及其解决思路介绍如下：
（1）采集用户信息。
用户访问的信息，即用户在站上的点击行为，是我们生成用户个性化页面的根据。
如何在不影响用户浏览的情况下记录下用户的每一点击呢，这里，我们使生成页面上的每一链点都链接到一个名为Record.asp的功能页面，并将该链点名称（亦即主题名，Topicname）作为参数传递，Record.asp只对该Topicname进行记录而不返回给用户浏览器任何内容，随即指向生成页面的程序，并同时传递Topicname。
第4部分将对此过程进行详细的叙述。
（2）链接数据库。
各功能模块中需要频繁的进行数据库操作，如果每遇到要使用数据库便建立一次链接将在一定程度上增大系统开销，我们这里有效利用了ASP的Global.asa文件，使服务器事先建立数据库链接对象，所有的数据操作都使用该链接，从而提高了服务器效率。
具体做法请参阅第3部分内容。
（3）可变的SQL语句
一个访问数据库的程序段，对于不同的用户以及一个用户的不同行为，要其执行的SQL语句是不同的，其不同主要表现在查询、插入或更新时的参数不同，于是我们将SQL语句定义为含变量的字符串，通过赋予变量不同的值便产生出适合的SQL语句串，再通过数据对象的相应方法来执行它，完成所需的数据操作。
这一方法的运用详见第4部分。
（3）对关联规则表进行解析
前面已提到，个性化页面的生成是基于用户关联规则表的，而该表的关联规则字段长度不一，项目个数也不定，必须找到一种有效的算法对其进行解析，分离出相关的Topicname。
这里，我们对关联规则的形式进行分析，组合使用脚本语言中各种字串处理函数，设计出高效的分解算法。
具体算法见第4部分。
（4）寻求合理的支持度阀值和置信度阀值
关联规则表的生成受支持度阀值minSup和置信度阈值minConf的控制，它们的取值是否合理将直接影响到生成页面的理想程度。
第一章绪论
企业的外部资源：
客户资源，代理商资源，分销商资源，供应商资源和其他合作伙伴资源本质上与企业内部的其它资源需要我们的悉心照顾。
客户是企业的利润资源，怎么样让公司的员工能对客户的各类请求和服务给出及时和完美的解决方案？
能不能让企业的客户资源有自动更新机制，去掉没有价值的客户，增加能带来利润的客户？
作为管理层能不能知道每一个销售人员管理的客户的状态？
能不能随时都能知道公司下个月潜在的销售额？
客户的增长率情况如何？
每个销售人员的表现如何？
.......所有这些都需要有一套系统来解决。
经过二十多年的发展，市场经济的观念已经深入人心。
90年代末，随着全球经济一体化和知识经济的发展，客户个性化需求特征愈来愈明显，只有真正了解市场需要，最大满足客户需求的产品才能实现竞争优势。
企业"以产品为中心"的模式向"以市场为中心"，"以客户为中心"的模式转移。
正确、快速地处理与客户之间的沟通成为企业利润的主要源泉。
企业管理的视觉从"内视型"向"外视型"转变。
企业转换自己的视角"外向型"地整合内外部资源，从而提高企业的核心竞争力。
此时产生了客户管理（CustomerRelationshipManagement，CRM）软件。
传统的CRM侧重于与有限的客户以传统沟通方式进行客户管理，局限于企业内部网，不能满足全球经济一体化的要求。
随着Internet技术的飞速发展，静态网页应用转变为动态网页应用，近年来ASP应用更为电子商务迈进一大步，基于多层结构、中间件、XML、WEB应用技术使得电子商务又一次飞跃。
电子商务大潮正在全球范围内急速改变传统的商业模式，它触发了企业组织架构、工作流程的重组以及整个社会管理思想的变革。
重要的是，这一切的成本是那么低。
另外，数据仓库、商业智能、知识发现等技术的发展，使得收集、整理、加工和利用客户信息的质量大大提高。
在可以预期的将来，我国企业的通讯成本将会降低。
这将推动互联网、电话的发展，进而推动呼叫中心的发展。
网络和电话的结合，使得企业以统一的平台面对客户。
此时，面向电子商务的客户管理系统应运而生。
同时，几乎所有的企业都不同程度的存在着这样的问题，企业的销售、营销和客户服务部门难以获得所需的客户互动信息，销售人员对客户的重复跟进，公司决策层无法及时得到准确的最新经营数据。
来自销售、客户服务、市场、制造、库存等部门的信息分散在企业内，这些零散的信息使得无法对客户有全面的了解，各部门难以在统一信息的基础上面对客户。
许多行业的竞争进入已经进入到白热化的阶段，企业优秀的销售人员还在不断地流失，导致客户的流失。
这需要各部门对面向客户的各项信息和活动进行集成，建立完整的数据库信息系统，组建一个以客户为中心的企业，实现对面向客户的活动的全面管理，才能有利于企业赢得新客户、保留老客户和提高客户利润贡献度。
第二章系统的设计目标
据了解，目前有些公司也借助MSOFFICE的Excel管理客户信息。
但是，其缺点是：
相当一部分员工无法自由地使用Excel这一工具，同时操作界面不够友好，功能极其简单。
本系统是Internet/Intranet环境下面向电子商务的客户管理，通过企业管理技术、电子商务和信息技术的高度集成，帮助企业在全球经济一体化的激烈市场竞争环境中，建立以市场、客户为中心的管理体系。
实现营销自动化、销售自动化、服务自动化以及电子商务，有效管理企业与客户之间的关系，提高客户忠诚度，实现客户价值的最大化。
从而提高企业的核心竞争力。
通过实施CRM系统，可以帮助企业提高效率：
通过采用信息技术，可以提高业务处理流程的自动化程度，实现企业范围内的信息共享，提高企业员工的工作能力，并有效减少培训需求，使企业内部能够更高效的运转。
可以拓展市场：
通过新的业务模式（电话、Internet）扩大企业经营活动范围，及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额。
保留客户：
客户可以自己选择喜欢的方式，同企业进行交流，方便的获取信息得到更好的服务。
客户的满意度得到提高，可帮助企业保留更多的老客户，并更好的吸引新客户。
企业力求开源节流，以持续保持企业的盈利能力；开源即为留住价值客户，同时吸引和发展其他价值客户，以保持他们的贡献，节流为在行动之前了解客户的需求，以提高行动的有效性。
在完全市场化竞争的今天，“管理客户，精细营销”为企业核心能力。
CRM专注于企业的营销过程，以提高营销决策和营销活动有效性为目标，为企业提供决策和营销业务工作支持的（目标－行动管理）信息系统，辅助企业建立更具竞争能力的业务平台。
本系统的设计原则是：
1、系统设计要遵循标准化、通用化、模块化的原则；
2、系统应具有良好的安全保密性和较高的可靠性；
3、操作方便，人机界面友好；
4、代码具有良好的可读性，方便以后修改和功能扩充。
第三章系统设计相关原理
目前，网络应用软件运行的模式主要有二类：
Client/server模式，Browser/Web模式。
前者主要的缺点是维护、升级较麻烦，后者是近几年伴随Internet迅速发展起来的一种技术，它与客户/服务器方式类似，客户端是一个标准的浏览器，服务器端是WebServer，而WebServer与数据库和应用服务器的紧密结合，使得这种模式的应用范围不断扩大，它已不仅仅用于网上查询，有很多部门的业务系统、企业的MIS系统纷纷采用这种模式，它的主要优点是便于扩充应用、升级维护简便。
基于上述考虑，用Browser/Web模式来设计客户管理系统比较合适，服务器端我们采用Access数据库系统和ASP组件来构成应用服务系统；客户端采用浏览器来完成操作的全过程，同时可进行远程系统维护和管理。
利用网络和数据库技术，结合目前硬件价格普遍下跌与宽带网大力建设的有利优势，应用ActiveServerPage技术，我开发了基于B/S模式多用户客户管理系统这一程序。
它运用方便、操作简单，效率很高（同时，它要求计算机配置也很高，尤其是服务器端）。
该在系统主要采用ASP、HTML、Access数据库、VBScript、SQL等技术和工具，整体设计遵循软件工程的方法，经过需求分析、总体设计、文档和代码的编制、模块测试和系统实现几个阶段。
下面就对这几种技术和方法做一个概述。
3.1ASP技术介绍
MicrosoftActiveServerPages即我们所称的ASP，其实是一套微软开发的服务器端脚本环境。
ActiveServerPage是创建动态网页的一个很好的工具，它起一种编程语言的作用，可以利用它编写动态产生HTML的程序代码。
因此，只要用户浏览Web站点并请求一个ASP页，Web服务器就可以处理相应的ASP代码，生成HTML代码，然后将它传递到用户浏览器并显示出网页。
ASP内含于IIS3.0和4.0之中,通过ASP我们可以结合HTML网页、ASP指令和ActiveX元件建立动态、交互且高效的WEB服务器应用程序。
有了ASP就不必担心客户的浏览器是否能运行所编写的代码，因为所有的程序都将在服务器端执行，包括所有嵌在普通HTML中的脚本程序。
当程序执行完毕后，服务器仅将执行的结果返回给客户浏览器，这样也就减轻了客户端浏览器的负担，大大提高了交互的速度。
以下罗列了ASP所独具的一些特点：
1.使用VBScript、JavaScript等简单易懂的脚本语言，结合HTML代码，即可快速地开发应用程序。
2.无须编译，容易编写，可在服务器端直接执行。
3.使用普通的文本编辑器，如Windows的记事本，即可进行编辑设计。
4.与浏览器无关,用户端只要使用可执行HTML码的浏览器，即可浏览ASP所设计的网页内容。
ASP所使用的操作控制语言均在WEB服务器端执行，用户端的浏览器不需要能够执行这些脚本语言。
5.ASP能与任何ActiveXscripting语言相容。
除了可使用VBScript或JScript语言来设计外，还通过plug-in的方式，使用由第三方所提供的其他脚本语言，譬如REXX、Perl、Tcl等。
脚本引擎是处理脚本程序的COM（ComponentObjectModel）物件。
6.ASP的源程序，不会被传到客户浏览器，因而可以避免所写的源程序被他人剽窃，也提高了程序和数据的安全性。
7.可使用服务器端的脚本来产生客户端的脚本。
8.物件导向（Object-oriented）。
9.ActiveXServerComponents（ActiveX服务器元件）具有无限可扩充性。
可以使用VisualBasic、Java、VisualC++、COBOL等编程语言来编写你所需要的ActiveXServerComponent。
10.另外，ASP技术的处理速度相当快，并且其安全性等同于操作系统的安全性。
ASP最重要的优点是能够建立对诸如时间、地点、用户标志、以前的选择和活动等因素敏感的页面。
换句话说，可针对每个用户的个别需求，用ASP定制网页，能够满足用户的各种需求。
ASP程序的运行流程见下图：
总之，ASP包含三方面含义：
1.Active：
ASP使用了微软的ActiveX技术。
ActiveX（COM）技术是现在Microsoft软件的重要基础。
它采用封装对象，程序调用对象的技术，简化编程，加强程序间合作。
ASP本身封装了一些基本组件和常用组件，有很多公司也开发了很多实用组件。
只要你可以在服务器上安装这些组件，通过访问组件，你就可以快速、简易地建立自己的WEB应用。
2.Server：
ASP运行在服务器端。
这样就不必担心浏览器是否支持ASP所使用的编程语言。
ASP的编程语言可以是VBSCRIPT和JSCRIPT。
VBSCRIPT是VB的一个简集，会VB的人可以很方便的快速上手。
然而Netscape浏览器不支持客户端的VBSCRIPT，所以最好不要在客户端使用VBSCRIPT，本系统采用了javascript。
而在服务器端，则无需考虑浏览器的支持问题。
Netscape浏览器也可以正常显示ASP页面。
3.Pages：
ASP返回标准的HTML页面，可以正常地在常用的浏览器中显示。
浏览者查看页面源文件时，看到的是ASP生成的HTML代码，而不是ASP程序代码。
这样就可以防止别人抄袭程序。
由此可以看出，ASP是在IIS下开发WEB应用的一种简单、方便的编程工具。
在了解了VBSCRIPT的基本语法后，只需要清楚各个组件的用途、属性、方法，就可以轻松编写出自己的ASP系统。
运行ASP所需的环境如下：
☆MicrosoftInternetInformationServerversion3.0/4.0onWindowsNTServer
☆MicrosoftInternetInformationServerversion5.0/5.1onWindows2000Server/AdvanceServer
☆MicrosoftInternetInformationServerversion6.0onWindows.NET2003Server
与一般的程序不同，ASP程序无须编译。
ASP程序的控制部份，是使用VBScript、JavaScript等脚本语言来设计的，当执行ASP程序时，脚本程序将一整套命令发送给脚本解释器（即脚本引擎），由脚本解释器进行翻译并将其转换成服务器所能执行的命令。
当然，同其他编程语言一样，ASP程序的编写也遵循一定的规则，如果你想使用你所喜爱的脚本语言编写ASP程序，那么你的服务器上必须要有能解释这种脚本语言的脚本解释器。
当你安装ASP时，系统提供了两种脚本语言：
VBSrcipt和JavaScript，而VBScript则被作为系统默认的脚本语言。
ASP程序其实是以扩展名为.asp的纯文本形式存在于WEB服务器上的，可以用任何文本编辑器打开它，ASP程序中可以包含纯文本、HTML标记以及脚本命令。
只需将.asp程序放在Web服务器的虚拟目录下（该目录必须要有可执行权限），就可以通过WWW的方式访问ASP程序了。
要学好ASP程序的设计，必须掌握脚本的编写，那么究竟什么是脚本呢？
其实脚本是由一系列的脚本命令所组成的，如同一般的程序，脚本可以将一个值赋给一个变量，可以命令Web服务器发送一个值到客户浏览器，还可以将一系列命令定义成一个过程。
要编写脚本，你必须要熟悉至少一门脚本语言，如VBScript。
脚本语言是一种介于HTML和诸如JAVA、VisualBasic、C++等编程语言之间的一种特殊的语言，尽管它更接近后者，但它却不具有编程语言复杂、严谨的语法和规则。
如前所述ASP所提供的脚本运行环境可支持多种脚本语言，譬如：
JavaScript、REXX、PERL等等，这无疑给ASP程序设计者提供了广泛的发挥余地。
ASP的出现使得广大Web设计者不必在为客户浏览器是否支持而担心，实际上就算在同一个.asp文件中使用不同的脚本语言，都无须为此担忧，因为所有的一切都将在服务器端进行，客户浏览器得到的只是一个程序执行的结果，而你也只需在文件中声明使用不同的脚本语言即可。
ASP的对象和组件:
1.ASP有7个固有对象
这7个固有对象分别是Request、Response、Server、Application、Session、ASPError和ObjectContext。
Request对象用来处理用户做出的请求，就是处理用户要求浏览器查看特定的网页或Web应用时做出的请求。
此请求可以HTML的形式输入或仅以URL的形式作出。
Response对象用来处理从Web服务器向用户发送信息并对此信息进行控制。
Serve对象用来代表服务器自身。
因此它提供几个与Web服务器可能要完成的任务相关的常用功能，诸如建立新对象和设置脚本的超时特性等。
还有通过将不合法字符转化为合法字符，把字符串转换为URL和HTML正确的使用格式的方法。
Application对象用来代表应用，可用它来管理诸如应用目录这一类的东西。
Session对象用来代表用户会话，并存储该会话的信息。
可利用Session对象来管理如Web服务器在用户“请求”之间等待的时间等。
ObjectContext对象用来管理事务处理。
它目前已经集成到Windows2000操作系统中了。
它包含了所有ASP其他对象，可通过ObjectContext引用ASP的每个对象。
ASPError对象包含ASP脚本或asp.dll本身产生的任何错误的详细内容。
2.MicrosoftDataAccessComponent
MDAC作为操作系统的组成部分的组件，与ASP一起提供。
此组件中包含一组称为ActiveXDataObject（ADO）的对象，他们对于查看不同平台上的各种数据（数据库、表单、文本文件）是必不可少的。
ADO主要有3个对象，分别是Connection、Command和Recordset。
Connection对象就是使ADO与数据库之间建立一个通道，也就是实现与数据库的连接。
Command对象就是对数据库进行发号施令，比如建立新的索引，执行查询等，它可以通过标准的SQL数据库操作语言得以实现。
Recordset对象是一个数据记录集，它包含了我们检索出来的记录数据，通过它可以直接对数据库进行修改。
3.活动服务器组件
活动服务器组件是与ASP一起免费带来的组件或DLL，他们有着广泛的用途。
主要包括ADRotator、BrowserCapabilities、ContentLink、ContentRotator、Counters、loggingUtility、MyInfo、PageCounter、permissionChecker、tools等组件。
由于本次设计用到的不多,在此就不详细介绍了
4.ASP脚本对象
他们分别是Dictionary、FileSystemObject和TextStream.由于本设计用到的也不多,在此就不详细介绍了。
3.2SQL语句介绍
SQL全称是“结构化查询语言（StructuredQueryLanguage）”，最早的是IBM的圣约瑟研究实验室为其关系数据库管理系统SYSTEMR开发的一种查询语言，它的前身是SQUARE语言。
SQL语言结构简洁，功能强大，简单易学，所以自从IBM公司1981年推出以来，SQL语言，得到了广泛的应用。
如今无论是像Oracle,Sybase,Informix,SQLserver这些大型的数据库管理系统，还是像VisualFoxporo,PowerBuilder这些微机上常用的数据库开发系统，都支持SQL语言作为查询语言。
StructuredQueryLanguage包含4个部分：
☆数据查询语言DQL-DataQueryLanguageSELECT
☆据操纵语言DQL-DataManipulationLanguageINSERT,UPDATE,DELETE
☆数据定义语言DQL-DataDefinitionLanguageCREATE,ALTER,DROP
☆数据控制语言DQL-DataControlLanguageCOMMITWORK,ROLLBACKWORK
3.2.1SQL的优点
SQL广泛地被采用正说明了它的优点。
它使全部用户，包括应用程序员、DBA管理员和终端用户受益非浅。
1.非过程化语言
SQL是一个非过程化的语言，因为它一次处理一个记录，对数据提供自动导航。
SQL允许用户在高层的数据结构上工作，而不对单个记录进行操作，可操作记录集。
所有SQL语句接受集合作为输入，返回集合作
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